產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程系列：業(yè)務(wù)流程和流程圖介紹

2/2產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程系列：業(yè)務(wù)流程和流程圖介紹也許我們經(jīng)常會(huì)碰到這么一副畫面：很多產(chǎn)品經(jīng)理在梳理好了產(chǎn)品架構(gòu)的腦圖之后，都會(huì)火急火燎打開原型設(shè)計(jì)工具Axure，開始進(jìn)行原型設(shè)計(jì)工作去了。三下五除二就基本將產(chǎn)品線框圖給畫完了，然后就屁顛屁顛地跑去和研發(fā)工程師過需求，討論的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)：不是這里有個(gè)小問題，就是那里有個(gè)邏輯沒想明白，整理整理返工，結(jié)果下一次又發(fā)現(xiàn)有一個(gè)流程沒有考慮清楚，這樣來回反復(fù)幾次才能將一個(gè)產(chǎn)品需求和原型界面給討論清楚。其實(shí)，這樣的場景出現(xiàn)的頻率還比較高。想想自己第一次去和公司開發(fā)溝通的時(shí)候，也是碰到了這樣的情況，被開發(fā)噴這里邏輯不對(duì)，那里漏了一種分支情況的思考，當(dāng)時(shí)那個(gè)囧啊，真想找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。后來才知道，在設(shè)計(jì)原型之前，其實(shí)還少了一個(gè)關(guān)鍵的步驟，那就是確定產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，梳理產(chǎn)品的流程圖。什么是流程圖從字面來理解，流程圖＝流程＋圖。流程，是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過程；而圖呢，就是將這些流程進(jìn)行顯性化和書面化的一種表達(dá)。流程圖有時(shí)也稱作輸入-輸出圖，某種程度上來說，流程圖是一種溝通性質(zhì)的圖形化語言。一般會(huì)使用一些標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)代表某些類型的動(dòng)作，如判斷用菱形框表示，具體的操作行為、活動(dòng)用方框表示，開始和結(jié)束用圓角矩形框表示。但比這些符號(hào)規(guī)定更重要的，是必須清楚地描述產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的順序及使用邏輯。從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來理解，流程圖其實(shí)就是一個(gè)用戶使用產(chǎn)品的過程，基本的三要素是“從哪進(jìn)—做什么—從哪走”。比如用戶打開一個(gè)電商APP，會(huì)有這樣一個(gè)使用產(chǎn)品的過程：「搜索商品」→「查看商品詳情頁」→「加入購物車」→「生成訂單」→「開始支付」，以及支付之后的「確認(rèn)收貨」用戶從電商商城的首頁進(jìn)入，通過搜索來找到自己想要購買的商品，了解后將其加入購物車，購買了自己想要的商品，支付結(jié)束后便離開APP，待收到商品后又回到APP進(jìn)行確認(rèn)收貨?？梢钥闯?，只要產(chǎn)品用戶在使用我們產(chǎn)品的過程中有其自身的目標(biāo)和任務(wù)，產(chǎn)品流程就會(huì)存在。產(chǎn)品經(jīng)理要做的，就是通過一系列步驟完成任務(wù)和流程的梳理，最終目的是幫助用戶，完成核心任務(wù)。而且制作產(chǎn)品流程圖不僅可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理梳理、完善用戶操作使用流程，還能有效降低團(tuán)隊(duì)成員間的溝通成本。在實(shí)際的工作中，產(chǎn)品經(jīng)理需要向很多人（尤其是開發(fā)人員）描述產(chǎn)品需求和原型界面，借助可視化的流程圖，溝通的效率會(huì)提高很多，畢竟一份步驟清晰的流程圖要比一大段文字直觀易懂得多。常見的流程圖分類有兩種，一種是業(yè)務(wù)流程圖（TransactionFlow）,一種是頁面流程圖（PageFlow）。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，用的比較多的自然是業(yè)務(wù)流程圖，頁面流程圖一般是設(shè)計(jì)師那邊使用比較頻繁。在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖，一種是單純的用戶操作行為流程圖，這種流程圖往往只涉及一種用戶角色，不需要進(jìn)行跨部門或者跨功能完成某項(xiàng)任務(wù)，如下圖所示：另一種則很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”，在樣子上也挺像游泳池里的泳道，可以有橫向的泳道，也會(huì)有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個(gè)個(gè)活動(dòng)。泳道圖是處理多角色、多系統(tǒng)、多模塊的復(fù)雜需求的最好方法，它的本質(zhì)就是希望可以通過角色、系統(tǒng)、模塊的劃分將復(fù)雜的功能梳理切割清晰，因此多模塊之間的關(guān)聯(lián)盡可能單一，實(shí)際中也很少存在多聯(lián)系線條的情況，因此如果泳道之間多條關(guān)聯(lián)，最好自己反思下是不是之前的功能模塊架構(gòu)切割的不太合理，導(dǎo)致繪制出來的圖不夠簡潔。如何確定產(chǎn)品流程講完了基礎(chǔ)的東西，接下來我們來梳理下，該如何確定產(chǎn)品的流程。首先我們要設(shè)計(jì)的是產(chǎn)品的核心功能流程，也就是用戶的核心使用路徑。拿微博進(jìn)行舉例，微博用戶的核心操作路徑是這樣的：路徑一：登錄微博——查看微博動(dòng)態(tài)－－轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論微博路徑二：登錄微博－－發(fā)表自己的微博－－查看私信，回復(fù)微博評(píng)論這是微博用戶最常有的兩種操作行為，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)：所謂產(chǎn)品的核心功能流程，就是一個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶產(chǎn)生的價(jià)值，用戶要感知到這個(gè)價(jià)值需要完成的最簡操作步驟。微博這個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶來說，最大的價(jià)值無非就是兩個(gè)方面，一個(gè)是可以碎片化地瀏覽資訊，一個(gè)是可以碎片化地發(fā)表自己的動(dòng)態(tài)信息。用戶要感知到這兩個(gè)價(jià)值，就必然要做出上述的一系列操作流程和步驟。所以，在確定產(chǎn)品的主干流程的時(shí)候，需要先弄清楚產(chǎn)品的價(jià)值到底體現(xiàn)在哪里，用戶要完成對(duì)這個(gè)產(chǎn)品價(jià)值的感知，需要付出哪些行為。通過這樣一個(gè)簡單的分析，我們就能得出產(chǎn)品的主流程了。當(dāng)然，這里輸出的產(chǎn)品主流程，只是一個(gè)產(chǎn)品的整體使用流程，具體到某一個(gè)功能如何進(jìn)行操作使用，就需要花費(fèi)更多的精力去進(jìn)行細(xì)化分解。那對(duì)于某個(gè)功能的產(chǎn)品操作流程梳理，我們又具體怎么來做呢？我建議可以從下面3步著手。1.業(yè)務(wù)調(diào)研如果你是在梳理一個(gè)簡單的功能操作流程，或者已經(jīng)比較通用成熟的產(chǎn)品流程，那么只需要好好研究幾款產(chǎn)品，就可以知道常規(guī)的流程是什么樣的，典型如產(chǎn)品的注冊(cè)登錄流程；但如果是梳理一個(gè)全新的業(yè)務(wù)功能流程，尤其是設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部支撐系統(tǒng)的時(shí)候，就需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研了。其實(shí)調(diào)研的過程，倒是和我們小時(shí)候?qū)懹洈⑽挠悬c(diǎn)相似，無非就是要解決who，what，why，how，以及where的問題：誰，在什么情況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完成的？基本上只要我們深入到業(yè)務(wù)環(huán)境里去，和業(yè)務(wù)相關(guān)人員好好溝通交流，搞明白這幾個(gè)問題也不是什么難事。然后把調(diào)研結(jié)果做一個(gè)完整記錄，我們的調(diào)研就可以算是圓滿完成了。舉個(gè)例子：假設(shè)你老板派你去調(diào)研一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商的業(yè)務(wù)流程，調(diào)研的目標(biāo)是為了給他們提供商鋪和業(yè)主管理系統(tǒng)。那么在調(diào)研中：首先可以要求精通業(yè)務(wù)流程的人給你系統(tǒng)講解一遍調(diào)研具體操作的人，來驗(yàn)證他給你講解的是否全面和是否存在偏差實(shí)地觀察和記錄，可以花點(diǎn)時(shí)間走遍整個(gè)業(yè)務(wù)流程，了解各個(gè)細(xì)節(jié)這里提供的三種方式可以相互結(jié)合使用。第一種方法可以讓你首先建立一個(gè)全局觀，了解業(yè)務(wù)的整體運(yùn)行邏輯，但對(duì)于業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)問題則不能那么深入。第二種方法比較依賴于問題的質(zhì)量以及問問題的場景，這就要求我們?cè)谔釂栔熬妥龊贸浞值臏?zhǔn)備工作，有很多結(jié)論的不正確其實(shí)是因?yàn)閱栧e(cuò)了人或者問問題的方法不對(duì)。第三種方法的存在，就是為了在觀察中再進(jìn)行驗(yàn)證。2.梳理與呈現(xiàn)做好了調(diào)研工作后，我們就該立即對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理。首先，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍，具體是包含哪幾個(gè)功能模塊，涉及到哪些用戶角色，這個(gè)時(shí)候可以先使用一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，弄一份該業(yè)務(wù)流程的主干流程圖出來；接下來，就是對(duì)上面這個(gè)粗的流程圖進(jìn)行分解，好比去拆解一個(gè)金字塔，層層分解下去，直到不能分解為止；最后，就是用流程圖將其給畫出來，通常來說，會(huì)有三種結(jié)構(gòu)的流程圖出現(xiàn)——順序結(jié)構(gòu)、選擇結(jié)構(gòu)、循環(huán)結(jié)構(gòu)。3.評(píng)審與確認(rèn)一份流程圖能否通過評(píng)審，關(guān)鍵是看其能否真正反映現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)，評(píng)審主要是讓業(yè)務(wù)部門和開發(fā)部門參與，如果都覺得沒有問題，那么恭喜你，你的流程算是過關(guān)了。這里稍微要強(qiáng)調(diào)的是，好的流程圖具備怎樣的一些特征，大致歸納起來如下：清晰易懂：整個(gè)流程圖結(jié)構(gòu)清晰，讓瀏覽流程圖的人一眼便能看懂主體流程是怎樣的，這也體現(xiàn)了為什么要使用標(biāo)準(zhǔn)化的流程圖圖示語言來進(jìn)行描繪的用處了；簡單明了：流程圖存在的本身意義，就是為了將復(fù)雜的東西簡單化。如果流程圖上面密密麻麻地堆了一堆，可想而知是怎樣的一種閱讀體驗(yàn)；完整準(zhǔn)確：這就要求產(chǎn)品經(jīng)理能夠考慮到各種情況和邏輯判斷，梳理流程圖的過程，其實(shí)也是一個(gè)查漏補(bǔ)缺的過程，評(píng)審的意義也在于此，找出有錯(cuò)誤的地方，大家一起來完善流程圖；上面說的這三個(gè)步驟方法，比較偏向于做后臺(tái)業(yè)務(wù)功能的流程梳理和調(diào)研，其實(shí)對(duì)于toc類的產(chǎn)品來說，方法都是通用的，只不過調(diào)研業(yè)務(wù)部門換成了調(diào)研用戶，只有更了解用戶的操作行為、習(xí)慣、心理預(yù)期才能做出更好的流程設(shè)計(jì)。流程圖的繪制工具制作流程圖的工具有很多種，比如，Visio、Axure、Smartdraw、Omnigraffle（Mac）等等，產(chǎn)品經(jīng)理只需要選擇一款適合自己的工具即可。這里介紹幾個(gè)常用工具。1.VisioVisio是微軟推出的一款流程圖制作工具，也是目前產(chǎn)品經(jīng)理最常用的一款流程圖工具。通過Visio可以方便、快速地把業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程畫出來。它本身有很多的組件庫，可以很方便的完成各類流程圖、結(jié)構(gòu)圖和網(wǎng)絡(luò)圖的制作。Visio的另一個(gè)特色功能在于它有非常豐富的自帶模板。2.Omnigraffle（Mac）OmniGraffle是由TheOmniGroup制作的一款繪圖軟件，其只能于運(yùn)行在蘋果電腦和iPad平臺(tái)之上。個(gè)人感覺在很多方面，OmniGraffle都類似于微軟的Visio，不過繪制出來的任何圖表不知為何總會(huì)覺得很美，有Mac電腦的產(chǎn)品經(jīng)理可以下載軟件試試。3.ProcessOn（支持在線協(xié)作）ProcessOn是一款網(wǎng)頁版的在線作圖工具，用戶只需要有一個(gè)瀏覽器即可制作思維導(dǎo)圖、流程圖、UML圖、界面原型設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)圖等等。這款工具上手非常容易，而且免費(fèi)，更重要的是省去了安裝、授權(quán)等各種付費(fèi)軟件的煩惱。作為一款用HTML5開發(fā)的在線網(wǎng)頁版作圖工具，ProcessOn一個(gè)很大的特色就是可以做到無延遲協(xié)作，方便兩個(gè)或多個(gè)人同時(shí)對(duì)一個(gè)文件協(xié)作編輯和溝通，對(duì)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)辦公小組來說，是一款簡單易用的工具。其它常見的圖——時(shí)序圖、狀態(tài)圖有時(shí)候光有流程圖，還不能夠準(zhǔn)確完整地表達(dá)清楚業(yè)務(wù)邏輯和產(chǎn)品需求，這個(gè)時(shí)候就需要借助時(shí)序圖和狀態(tài)圖來完成相關(guān)的補(bǔ)充說明了。流程圖、時(shí)序圖、狀態(tài)圖都可統(tǒng)稱為UML圖，那什么是UML呢？先來看看百科是怎么解釋的：UnifiedModelingLanguage(UML)又稱統(tǒng)一建模語言或標(biāo)準(zhǔn)建模語言，是始于1997年一個(gè)OMG標(biāo)準(zhǔn)，它是一個(gè)支持模型化和軟件系統(tǒng)開發(fā)的圖形化語言，為軟件開發(fā)的所有階段提供模型化和可視化支持，包括由需求分析到規(guī)格，到構(gòu)造和配置。面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)(OOAD，OOAD)方法的發(fā)展在80年代末至90年代中出現(xiàn)了一個(gè)高潮，UML是這個(gè)高潮的產(chǎn)物。它不僅統(tǒng)一了Booch、Rumbaugh和Jacobson的表示方法，而且對(duì)其作了進(jìn)一步的發(fā)展，并最終統(tǒng)一為大眾所接受的標(biāo)準(zhǔn)建模語言。是不是看不太懂？看不懂才是正常的表現(xiàn)，因?yàn)檫@是面向?qū)ο筌浖臉?biāo)準(zhǔn)化建模語言，簡單地說就是一種有特殊用途的語言。大家有空可以參考《UML基礎(chǔ)、案例與應(yīng)用》詳細(xì)了解下。這里就給大家介紹兩種常見的圖，一種叫時(shí)序圖，一種叫狀態(tài)圖。介紹這兩種圖之前，我們先說下什么是對(duì)象，什么是類的定義嗎？類就是一類事物的總稱，那對(duì)象呢？對(duì)象就是這類事物中的個(gè)體，比如手機(jī)類，蘋果手機(jī)就是手機(jī)類的一個(gè)對(duì)象。1.時(shí)序圖時(shí)序圖顯示對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)合作關(guān)系，它強(qiáng)調(diào)的是對(duì)象之間消息發(fā)送的順序，同時(shí)顯示對(duì)象之間的交互。時(shí)序圖的一個(gè)用途是用來表示用例中的行為順序。當(dāng)執(zhí)行一個(gè)用例行為的時(shí)候，時(shí)序圖中的每條消息對(duì)應(yīng)了一個(gè)類操作或引起狀態(tài)轉(zhuǎn)換的觸發(fā)事件，如下圖所示是一個(gè)ATM用戶成功登陸的時(shí)序圖：在UML中，時(shí)序圖表示為一個(gè)二維的關(guān)系圖，其中，縱軸是時(shí)間軸，時(shí)間延豎線向下延伸。橫軸代表在協(xié)作中各個(gè)獨(dú)立的對(duì)