DB11-T 1472-2017 安防監(jiān)控中心值機服務(wù)規(guī)范

ICS33.160

M73

備案號：57462-2017DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T1472—2017

安防監(jiān)控中心值機服務(wù)規(guī)范

Dutyservicespecificationforsecuritysurveillancecenter

2017-11-24發(fā)布2018-03-01實施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T1472—2017

安防監(jiān)控中心值機服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安防監(jiān)控中心值機服務(wù)的服務(wù)要求和值機操作要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于安防監(jiān)控中心值機服務(wù)活動的組織、實施和管理。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

安防監(jiān)控中心securitysurveillancecenter

安全防范系統(tǒng)的中央控制中心。安全管理系統(tǒng)在此接收、處理各子系統(tǒng)發(fā)來的報警信息、狀態(tài)信息

等，并將處理后的信息、監(jiān)控指令分別發(fā)往報警接收中心和相關(guān)子系統(tǒng)。

2.2

服務(wù)單位serviceunit

提供安防監(jiān)控中心值機服務(wù)的單位或組織。

2.3

安防監(jiān)控中心值機服務(wù)dutyserviceforsecuritysurveillancecenter

服務(wù)單位按照服務(wù)雙方的約定，由專業(yè)培訓(xùn)合格的專職人員，在安防監(jiān)控中心操控安全防范系統(tǒng)，

通過規(guī)范化的工作流程為用戶提供值守、監(jiān)控、處置等服務(wù)。

3服務(wù)要求

3.1基本要求

3.1.1服務(wù)內(nèi)容

用戶的防范區(qū)域內(nèi)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：對用戶關(guān)注的對象、事件等的圖像、數(shù)據(jù)及其它信息觀察判斷、

追蹤監(jiān)控、調(diào)取查找、分析記錄及報告轉(zhuǎn)發(fā)等工作。

3.1.2服務(wù)單位要求

3.1.2.1應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，制定值機服務(wù)制度、保密制度、流程和監(jiān)督管理規(guī)范，并

組建安全可靠的職業(yè)化隊伍。

3.1.2.2應(yīng)建立法律、法規(guī)、政策的培訓(xùn)機制。

3.1.2.3應(yīng)具備與防范風(fēng)險相適應(yīng)的過失賠償能力。

3.1.2.4應(yīng)具備全天24h保障運營服務(wù)能力。

3.1.2.5宜建立與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

3.1.3值機員要求

1

DB11/T1472—2017

3.1.3.1應(yīng)遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及國家相關(guān)管理部門的規(guī)章制度。

3.1.3.2應(yīng)無違法犯罪處罰記錄。

3.1.3.3應(yīng)通過安全技術(shù)防范值機服務(wù)崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)。

3.1.3.4年齡宜在18～45周歲之間。

3.1.3.5宜按要求統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。

3.2現(xiàn)場勘察要求

3.2.1現(xiàn)場勘查前應(yīng)詳細了解用戶需求，并在用戶配合下了解所服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計依據(jù)、設(shè)計、施工、

竣工驗收、維護保養(yǎng)及運行日志等文件。

3.2.2應(yīng)在用戶配合下根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)文件對防范區(qū)域進行現(xiàn)場考察，詳細了解現(xiàn)場實地情況。

3.2.3考察過程應(yīng)做詳細記錄，并整理形成相應(yīng)文件。

3.2.4應(yīng)記錄前端設(shè)備的相關(guān)信息，記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：設(shè)備安裝位置、功能、作用及范圍。

3.2.5應(yīng)記錄前端報警探測器的工作機制、探測范圍、觸發(fā)條件、防護對象、工作盲區(qū)等。

3.2.6應(yīng)記錄出入口位置、前端控制裝置工作機制/安裝位置、出入口控制器開啟/關(guān)閉的條件及方式

等。

3.2.7應(yīng)記錄前端視頻點位觀測情況，記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：觀察極限邊界和工作盲區(qū)；道路（通道）

名稱、走向、交匯點；建筑物名稱、用途、所屬單位（或業(yè)主）、外觀特征及出入口所在街道；主要物

體或設(shè)施的名稱、用途、所屬單位（或所有者）、外觀特征及所在位置；地形地貌特征、植被（花草樹

木）特征、不同時間季節(jié)光照變化特征。

3.2.8應(yīng)標(biāo)注在突發(fā)情況下，防范區(qū)域內(nèi)可被利用的障礙物（遮擋物），可被翻越的物體等。

3.2.9應(yīng)記錄位于防范區(qū)域邊界且未在觀測范圍內(nèi)的道路、通道口。

3.2.10應(yīng)記錄客觀環(huán)境變化對服務(wù)工作的影響。

3.2.11應(yīng)記錄各種前端設(shè)備工作中的配合關(guān)系。

3.2.12應(yīng)了解并確認值機服務(wù)所在工作場所的物防、技防設(shè)施及通訊設(shè)備的設(shè)置和使用要求。

3.2.13應(yīng)審核確認考察記錄、實際運行系統(tǒng)及用戶原有相關(guān)文件，審核確認內(nèi)容應(yīng)包括：設(shè)計方案、

實施方案、系統(tǒng)配置、設(shè)備數(shù)量等；審核中出現(xiàn)不符合項應(yīng)與用戶方確認。

3.3服務(wù)策劃要求

3.3.1服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場勘測結(jié)果、用戶的實際情況及服務(wù)需求，結(jié)合值機服務(wù)全過程，對各環(huán)節(jié)

的范圍、目標(biāo)、要求、方法等進行全過程策劃，策劃內(nèi)容應(yīng)包括：需求分析、監(jiān)控范圍、監(jiān)控對象、事

件分類、事件風(fēng)險評估、監(jiān)控要求、工作時間、人員安排、檢查和改進提高、事件問題處理、預(yù)案編制、

接口、風(fēng)險識別管理、資源配置及費用管理等。

3.3.2服務(wù)范圍涉及特定場所或事件時，應(yīng)依照相關(guān)主管部門的要求，針對有特定處理要求的服務(wù)內(nèi)

容策劃專用處理流程及規(guī)定。

3.3.3根據(jù)用戶對不同防護對象的防護要求、區(qū)域內(nèi)不同事件的處理要求，可對防護對象、區(qū)域或發(fā)

生事件的嚴重程度等進行等級劃分，并根據(jù)劃分的等級制定不同操作或處理流程。

3.3.4應(yīng)建立專職的項目服務(wù)團隊，服務(wù)團隊成員應(yīng)有明確分工及職責(zé)定位。服務(wù)團隊?wèi)?yīng)設(shè)置管理、

值機操作、技術(shù)支持及后勤保障等主要崗位，并應(yīng)在實際服務(wù)過程中及時調(diào)整以保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)目

標(biāo)的實現(xiàn)。

3.4服務(wù)實施要求

3.4.1應(yīng)在服務(wù)策劃的基礎(chǔ)上，編制服務(wù)的制度與流程及實施具體方法，應(yīng)包括作業(yè)指導(dǎo)手冊、作業(yè)

流程、報表、日志等。

2

DB11/T1472—2017

3.4.2應(yīng)建立健全服務(wù)過程記錄制度，記錄應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)格式和記錄內(nèi)容，應(yīng)包括值班日志、出入登記、

系統(tǒng)運行日志、數(shù)據(jù)調(diào)取記錄及事件處置記錄等。

3.4.3應(yīng)建立服務(wù)實施過程中的問題（事件）確認機制，實施過程中所有的問題（事件）應(yīng)由當(dāng)事值

機員確認結(jié)果并交由用戶審核確認，確認過程應(yīng)可追溯。

3.4.4應(yīng)針對突發(fā)事件（恐怖事件、安全事件等）、特殊活動（節(jié)假日、群體活動、文體賽事等），

建立專項處置流程，規(guī)定相關(guān)責(zé)任人、處置權(quán)限，并建立現(xiàn)場處置報告機制。

3.4.5應(yīng)保障服務(wù)按照策劃的目標(biāo)及要求實施并根據(jù)服務(wù)實施的要求配置相應(yīng)資源。。

3.5監(jiān)督檢查與改進提高

3.5.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、實施方法、服務(wù)目標(biāo)及結(jié)果，建立監(jiān)督檢查體系、設(shè)定評審點、制定評審方

法、合理安排檢查及評審工作的頻次并完成評審報告。

3.5.2應(yīng)依據(jù)評審報告的內(nèi)容提出改進措施，不斷完善提高服務(wù)工作。

3.6文件管理要求

3.6.1應(yīng)建立文檔管理制度，管理制度應(yīng)包括：文檔的建立、編制、確認、使用、保存、修訂、復(fù)制、

作廢及銷毀全過程。

3.6.2服務(wù)實施全過程的相關(guān)文檔應(yīng)建立受控機制，受控環(huán)節(jié)應(yīng)包括：文檔的建立、審批、復(fù)核、批

準(zhǔn)等。

3.6.3文檔應(yīng)按屬性分別設(shè)置存儲期限，事件、警情的相關(guān)文檔應(yīng)永久保存，文檔的作廢與銷毀應(yīng)由

專人負責(zé)，嚴格執(zhí)行受控機制，處理過程可追溯。

3.7安全保密要求

3.7.1服務(wù)單位應(yīng)建立與值機服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的安全保密制度，明確相關(guān)責(zé)任人，工作相關(guān)信息不應(yīng)損

毀、丟失和泄露，應(yīng)保證用戶、服務(wù)資料和信息的安全。

3.7.2服務(wù)單位應(yīng)定期對相關(guān)人員進行保密教育，值機人員應(yīng)遵守用戶及服務(wù)單位制訂的保密規(guī)章制

度。

4值機員操作要求

4.1基本要求

4.1.1應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場走訪，掌握值機工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)文件。

4.1.2應(yīng)掌握事件處理流程，值機期間發(fā)生事件應(yīng)做到事事確認，應(yīng)按照操作流程要求配合相關(guān)人員

處置并做好相關(guān)記錄。

4.1.3應(yīng)具有事件預(yù)判能力，能根據(jù)已有的工作經(jīng)驗結(jié)合現(xiàn)場的實際情況對可能發(fā)生的狀況做出預(yù)判，

并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/p>

4.1.4收到報警信息后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)按照授權(quán)及預(yù)定流程進行報警信息的復(fù)核工作，確認復(fù)核結(jié)果

后應(yīng)立即轉(zhuǎn)入下一個處理流程，并按照制度要求做好相關(guān)報警記錄。

4.1.5應(yīng)掌握安防系統(tǒng)主要設(shè)備工作狀態(tài)的基本檢查方法。

4.1.6應(yīng)按要求填寫值機日志，日志內(nèi)容應(yīng)包含：日期、天氣、常規(guī)操作情況、事件處置情況、設(shè)備

運行狀況、故障設(shè)備處置狀況、接辦事務(wù)處理情況、交辦事務(wù)處理要求等，日志填寫人員及當(dāng)班負責(zé)人

應(yīng)在日志上簽字確認。

3

DB11/T1472—2017

4.1.7應(yīng)按照流程要求完成交接班，交接內(nèi)容應(yīng)包含：日期、時間、各防范區(qū)域基本情況、設(shè)備運行

情況、事件處理情況、接辦或續(xù)辦事務(wù)等，接班人員及當(dāng)班負責(zé)人應(yīng)在交接班文件上簽字確認。

4.1.8在接待數(shù)據(jù)信息使用、調(diào)取有關(guān)人員時，應(yīng)按管理要求填寫數(shù)據(jù)信息使用登記，內(nèi)容應(yīng)包含：

使用人員姓名、單位、證件、事由、點位、時間、內(nèi)容長度等。

4.1.9應(yīng)熟悉工作現(xiàn)場配置的各種通訊工具的使用方法。

4.2入侵報警系統(tǒng)操作要求

4.2.1入侵報警系統(tǒng)操作前應(yīng)了解系統(tǒng)各部分功能、掌握各部分工作原理，熟悉探測警戒區(qū)域、觸發(fā)

報警條件等。

4.2.2報警系統(tǒng)所有操作應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)按操作指示進行，應(yīng)確認操作前后的設(shè)備工作狀態(tài)在正確的

范圍內(nèi)。

4.2.3應(yīng)按照預(yù)先編制方案完成下列日常布防、旁路及撤防等工作：

a)應(yīng)按操作要求對選定的前端探測器設(shè)置布防參數(shù)，布防設(shè)置后應(yīng)檢查每一個防區(qū)探測器的工

作狀態(tài)，確認被防護的目標(biāo)均已按要求布防，確認系統(tǒng)進入警戒狀態(tài)；

b)應(yīng)按操作要求將選定的前端探測器設(shè)置成“旁路”狀態(tài)，旁路設(shè)置后確認旁路的前端探測器

處于旁路狀態(tài)；

c)核查24h布防狀態(tài)，重點防護目標(biāo)、高風(fēng)險部位應(yīng)“24h布防”，“報警主機箱”和“分

控機箱”及所有“探測器”的“防拆開關(guān)”應(yīng)處于“24h布防”狀態(tài)；

d)應(yīng)按撤防操作要求對相應(yīng)防區(qū)進行撤防；撤防時段內(nèi)如果發(fā)生報警時，值機員要及時調(diào)用視

頻系統(tǒng)圖像，確認報警前端探測器的部位，并立即通知相關(guān)部門進行處置，仔細檢查系統(tǒng)前

端設(shè)備是否遭到破壞，一旦損壞或挪動了探測方位應(yīng)及時調(diào)整和修理，避免布防時“漏報”

事件發(fā)生；

e)報警處置應(yīng)按規(guī)定的處置流程處理，應(yīng)及時了解報警部位的警情，核實警情真?zhèn)?；配有視頻

監(jiān)控系統(tǒng)時，應(yīng)利用報警部位周邊的圖像資源對報警事件進行復(fù)核，并在報警處置過程中按

照操作要求持續(xù)跟蹤搜索可疑目標(biāo)；警情應(yīng)及時向職責(zé)人員及有關(guān)部門報告；處置過程中操

作人員不應(yīng)擅自離開崗位，保持與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)并通過通訊系統(tǒng)與現(xiàn)場處警人員密切配合

處理警情；

f)報警事件或報警（響應(yīng)、警示）信號不應(yīng)隨意解除或變更調(diào)整，應(yīng)根據(jù)處理流程確認后解除

報警（報警復(fù)位）或變更調(diào)整報警信號；

g)警情處理過程應(yīng)做記錄；

h)當(dāng)短時間內(nèi)發(fā)生多個報警事件時，應(yīng)盡快處理所有事件，防范入侵者采用多事件方式分散值

守人員注意力；

i)當(dāng)發(fā)生多次誤報時，應(yīng)全面分析誤報原因，防范入侵者采用疲勞手段麻痹值守人員。

4.3視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作要求

4.3.1通過視頻監(jiān)控畫面觀察時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)監(jiān)控范圍內(nèi)特殊目標(biāo)（變電設(shè)施、交通設(shè)施、護欄、雕

塑、井蓋、不明物體等）發(fā)生的各種變化（受到路人關(guān)注、突然出現(xiàn)、增加臨時設(shè)施、變色、移位、丟

失等）。

4.3.2應(yīng)配合切換不同位置前端攝像機或可控云臺變焦攝像機（球機）完成目標(biāo)遠、中、近三個位置

觀察操作，每個位置配合目標(biāo)移動特點完成設(shè)備操作及圖像觀察，遠、中、近每個觀察位置應(yīng)定位停頓

2s以上，觀察畫面應(yīng)清晰穩(wěn)定。

4.3.3通過視頻監(jiān)控畫面觀察單個目標(biāo)時，應(yīng)配合設(shè)備操作，掌握以下單個目標(biāo)觀察要求：

4

DB11/T1472—2017

a)中、遠景觀察與周邊景物關(guān)系、行為特點、行走軌跡（路線）特征，畫面應(yīng)清楚反映與周邊

目標(biāo)及景物的相對關(guān)系，能清楚識別周邊景物的各自屬性及特征，道路名稱及走向；

b)近景觀察目標(biāo)外貌、舉止、移動特征、目標(biāo)為人員時的體貌特征（體態(tài)、年齡、性別、發(fā)型、

穿著、鞋、褲、攜帶物）。

4.3.4通過視頻監(jiān)控畫面觀察群體目標(biāo)時，應(yīng)配合設(shè)備操作，掌握以下群體目標(biāo)觀察要求：

a)中、遠景觀察目標(biāo)數(shù)量、動態(tài)、聚集目標(biāo)之間相互關(guān)系、著裝、攜帶物及體貌特征；

b)近景觀察主要目標(biāo)行為、目標(biāo)動作、聚集原因、外貌特征及表明目標(biāo)屬性的標(biāo)志。

4.3.5通過視頻監(jiān)控畫面觀察車輛時，應(yīng)配合設(shè)備操作，掌握以下目標(biāo)車輛觀察要求：

a)遠景應(yīng)清晰反映車輛全貌、與周邊相關(guān)標(biāo)志物空間關(guān)系及行車軌跡；

b)中景應(yīng)清晰反映車身顏色、車型、主要部件特征等；

c)近景圖像應(yīng)清晰反映車頭、車尾細節(jié)、能清晰辨別車牌號、品牌、車標(biāo)等；

d)車輛觀察過程中宜辨別車內(nèi)人員情況及上下車人員情況。

4.3.6應(yīng)掌握多機位圖像的觀察瀏覽的操作，針對相應(yīng)觀察內(nèi)容需要，通過不同機位的切換，穩(wěn)定快

速實現(xiàn)觀察目標(biāo)遠、中、近不同觀察內(nèi)容的要求。

4.3.7應(yīng)掌握多目標(biāo)關(guān)聯(lián)觀察分析操作，針對主目標(biāo)觀察要求，利用云臺/變焦鏡頭或多機位切換操作，

完成主目標(biāo)與道路、附近建筑物、鄰近出入口、周邊其它景物及其它相關(guān)目標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系的觀察。

4.3.8應(yīng)掌握相近區(qū)域協(xié)同操作方法，在鄰近區(qū)域不同監(jiān)控中心間實現(xiàn)跟蹤（關(guān)注）對象（事件）的

連續(xù)跟蹤處理。

4.3.9應(yīng)掌握道路（通道）沿途前端攝像機機位關(guān)系，實現(xiàn)多機位同時觀察、快速切換和移動目標(biāo)不

間斷追蹤觀察。

4.3.10應(yīng)掌握空中目標(biāo)的觀察操作，觀測畫面應(yīng)準(zhǔn)確反映空中目標(biāo)出現(xiàn)的方位，與地面參照物的對應(yīng)

關(guān)系，空中目標(biāo)的外形特征（幾何尺寸、顏色特征、附著物特征等），空中目標(biāo)的移動軌跡等。

4.3.11宜掌握人員行為特征、心理學(xué)知識，唇語及啞語等基本技能。

4.4出入口控制系統(tǒng)操作要求

4.4.1應(yīng)掌握系統(tǒng)的現(xiàn)場設(shè)置情況、出入口控制器、識讀設(shè)備、執(zhí)行設(shè)備工作方式及系統(tǒng)連接邏輯。

4.4.2應(yīng)掌握以下出入口系統(tǒng)操作：

a)對出入目標(biāo)的編輯、查詢及出入授權(quán)的操作；

b)前端控制器的工作模式、開啟延時、報警設(shè)置等主要配置操作；

c)前端執(zhí)行設(shè)備的遙控開啟操作；

d)核準(zhǔn)開啟操作；

e)歷史事件查詢操作。

4.4.3聯(lián)網(wǎng)控制型出入口控制系統(tǒng)，應(yīng)實時監(jiān)視各設(shè)備在線情況。

4.4.4應(yīng)掌握各種實時事件信息，對非法識讀、出入口被非法打開、出入口未在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)閉或返

傳識讀、密碼防脅迫報警、設(shè)備斷網(wǎng)、設(shè)備故障等各種報警與警示類事件，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置規(guī)模、管理要

求等熟悉處置預(yù)案，并按預(yù)案執(zhí)行相應(yīng)操作。

4.4.5在執(zhí)行系統(tǒng)軟件的簽入、簽出、執(zhí)行設(shè)備開啟、報警處理等重要操作時，值機員應(yīng)按規(guī)程填寫

紙質(zhì)操作記錄。

4.5停車庫（場）系統(tǒng)操作要求

4.5.1應(yīng)掌握系統(tǒng)的現(xiàn)場設(shè)置情況，掌握出入口擋車控制器、識讀設(shè)備、執(zhí)行設(shè)備工作方式及系統(tǒng)連

接邏輯。

4.5.2應(yīng)掌握以下停車庫（場）系統(tǒng)操作：

5

DB11/T1472—2017

a)對出入車輛信息的編輯、查詢及出入授權(quán)的操作；

b)前端擋車控制器的工作模式、開啟延時、報警設(shè)置等主要配置操作；

c)