《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》編制說明

《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》編制說明《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》項(xiàng)目組2023年11月13日工作簡(jiǎn)況任務(wù)來源《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》是國(guó)家煙草專賣局2021年下達(dá)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂項(xiàng)目（計(jì)劃文號(hào)：國(guó)煙科[2023]35號(hào)，合同編號(hào)：2023B021），項(xiàng)目類別為YC/Z,歸口全國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)物流分技術(shù)委員會(huì)。隨著市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，行業(yè)將提升物流服務(wù)柔性化水平作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)要由以自我發(fā)展為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足客戶需求為主，逐步形成快速響應(yīng)、分級(jí)分類、自主選擇、靈活多樣的柔性送貨服務(wù)模式。從行業(yè)發(fā)展要求來看，2019年國(guó)家局黨組在《關(guān)于建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》中強(qiáng)調(diào)“提高物流服務(wù)柔性，要根據(jù)銷量和訂單的變化彈性調(diào)度物流作業(yè)方式，在送貨周期、送貨時(shí)間、送貨方式上為零售戶提供更加靈活多樣的服務(wù)模式”，2021年國(guó)家局印發(fā)的《煙草行業(yè)“十四五”現(xiàn)代物流發(fā)展規(guī)劃》中指出“提高物流服務(wù)質(zhì)量，開展差異化物流服務(wù)，推動(dòng)商業(yè)企業(yè)建立物流分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供差異化、多樣化的物流服務(wù)”。2022年印發(fā)的《2022年煙草行業(yè)物流工作要點(diǎn)》也明確提出要建立物流差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+定制服務(wù)”新模式。從實(shí)際工作來看，近年來社會(huì)物流快速發(fā)展，物流服務(wù)的時(shí)效更快，個(gè)性化更強(qiáng)，卷煙零售客戶同時(shí)也是社會(huì)消費(fèi)者，其對(duì)卷煙配送的服務(wù)要求也更加多樣化。尤其是商業(yè)企業(yè)卷煙終端配送工作面臨的不確定情況明顯增加，日、周送貨量波動(dòng)大的特點(diǎn)逐步顯現(xiàn)，道路狀況、營(yíng)業(yè)時(shí)間等影響因素成倍放大，傳統(tǒng)模式下線路、人員、車輛調(diào)度策略存在的不足凸顯。而且，從長(zhǎng)期趨勢(shì)來看，服務(wù)更好、響應(yīng)更快的客戶需求長(zhǎng)期存在，持續(xù)增長(zhǎng)的客戶數(shù)量和有限的物流資源之間的矛盾長(zhǎng)期存在，行業(yè)提升物流核心競(jìng)爭(zhēng)力的趨勢(shì)也將長(zhǎng)期存在?，F(xiàn)有送貨服務(wù)模式穩(wěn)定、統(tǒng)一，但存在靈活性不足、經(jīng)濟(jì)性不優(yōu)等不足，短時(shí)間內(nèi)難以通過技術(shù)或裝備改善，需要以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方式提升服務(wù)效能。因此，著手構(gòu)建具備緩沖能力、適應(yīng)能力及創(chuàng)新能力的柔性送貨服務(wù)模式已經(jīng)迫在眉睫。本項(xiàng)目以落實(shí)行業(yè)開展零售客戶物流多樣化服務(wù)工作要求為出發(fā)點(diǎn)，以商業(yè)企業(yè)零售客戶數(shù)據(jù)及物流運(yùn)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合商業(yè)企業(yè)工作實(shí)際，從物流視角分析當(dāng)前客戶服務(wù)需求，通過建立多維度的卷煙零售客戶柔性送貨服務(wù)評(píng)價(jià)體系，梳理多樣化的送貨模式，進(jìn)一步規(guī)范各商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心柔性送貨服務(wù)的實(shí)施原則、基本要素、服務(wù)組織、分級(jí)指數(shù)測(cè)算、服務(wù)實(shí)施及服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。項(xiàng)目承擔(dān)單位、協(xié)作單位及主要分工本項(xiàng)目由中國(guó)煙草總公司浙江省公司牽頭承擔(dān)，浙江省煙草公司麗水市公司、中煙商務(wù)物流公司、中國(guó)煙草總公司陜西省公司、中國(guó)煙草總公司安徽省公司、中國(guó)煙草總公司山西省公司、中國(guó)煙草總公司湖北省公司、寶雞市煙草公司、湖北省煙草公司十堰市公司共同承擔(dān)。中國(guó)煙草總公司浙江省公司主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施方案制定、項(xiàng)目組織實(shí)施與管理以及項(xiàng)目整體進(jìn)度質(zhì)量把控等工作，浙江省煙草公司麗水市公司主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)起草及修改完善、項(xiàng)目整體推進(jìn)等工作，其他承擔(dān)單位主要參與確定標(biāo)準(zhǔn)總體框架、參與確定函調(diào)問卷表單并參與調(diào)研、參與起草標(biāo)準(zhǔn)文本及相關(guān)材料。主要工作過程1.3.1制定實(shí)施方案本項(xiàng)目于2023年3月中旬完成合同簽訂，由中國(guó)煙草總公司浙江省公司牽頭成立項(xiàng)目組，梳理研究任務(wù)內(nèi)容及工作計(jì)劃，形成項(xiàng)目實(shí)施方案。在標(biāo)準(zhǔn)化中心和中煙商務(wù)物流公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，初步確定標(biāo)準(zhǔn)編制大綱。1.3.2文獻(xiàn)及項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目組對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和論文、文獻(xiàn)進(jìn)行了搜集整理，學(xué)習(xí)與本項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容范圍以及需要協(xié)調(diào)一致的方面。2023年3月，項(xiàng)目組基于標(biāo)準(zhǔn)編制思路，梳理了需要進(jìn)行行業(yè)函調(diào)的內(nèi)容，形成“煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)實(shí)施情況”調(diào)研表和調(diào)研問卷。在調(diào)研對(duì)象的選取上，充分了解行業(yè)內(nèi)在卷煙柔性送貨方面具有代表性的單位，最終確定調(diào)研對(duì)象。2023年4月-5月，項(xiàng)目組對(duì)陜西、安徽、山西、湖北省局（公司）開展卷煙柔性送貨服務(wù)情況調(diào)研。5月底基本集齊上述單位調(diào)研材料。通過匯總分析，基本掌握行業(yè)內(nèi)柔性送貨服務(wù)現(xiàn)狀和需求。1.3.3標(biāo)準(zhǔn)草案編制2023年6月5日，項(xiàng)目組根據(jù)前期調(diào)研與數(shù)據(jù)分析結(jié)果，通過多次討論，對(duì)部分關(guān)鍵問題、技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行研究，形成了標(biāo)準(zhǔn)草稿。6月-8月，項(xiàng)目組通過多次線上探討，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算方法、柔性送貨服務(wù)實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)價(jià)等內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化和完善。在9月中旬，項(xiàng)目組形成標(biāo)準(zhǔn)專家研討稿，報(bào)送中煙商務(wù)物流公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，征求修改意見。隨后根據(jù)修改意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善的同時(shí)，著手準(zhǔn)備行業(yè)專家討論會(huì)。1.3.4標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目專家研討2023年10月19日—20日，全國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)物流分技術(shù)文員會(huì)組織召開了《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》等四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，來自中國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化中心、物流分標(biāo)委、特邀行業(yè)專家和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目承擔(dān)單位的相關(guān)人員參加會(huì)議，會(huì)上研究確定了標(biāo)準(zhǔn)的范圍和編制思路，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)各部分提出修改意見，并對(duì)下一步工作開展提出了建議。2023年10月23日—27日，項(xiàng)目組根據(jù)研討會(huì)議要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，形成了《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》（討論稿），具體修改情況如下：①前言內(nèi)容中改為“本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草”。②去掉引言部分。③確定對(duì)柔性送貨服務(wù)術(shù)語定義為：“在原有固定送貨模式基礎(chǔ)上，根據(jù)零售客戶的特征和需求，在響應(yīng)時(shí)間、送貨周期、送貨方式上，為零售客戶提供多樣化的送貨服務(wù)模式?！雹苄g(shù)語和定義部分刪除“訂貨周期”，增加“送貨周期”和“送貨響應(yīng)時(shí)間”的定義解釋。⑤應(yīng)急送貨服務(wù)定義更改為：“在原送貨頻次、原送貨日的基礎(chǔ)上，為零售客戶提供的臨時(shí)性、突發(fā)性的送貨服務(wù)。”⑥第5、6部分將大段描述分為小段，并對(duì)描述中的用語加強(qiáng)規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。⑦“柔性送貨服務(wù)組織”中需加入營(yíng)銷部門和專賣部門相關(guān)職責(zé)。⑧標(biāo)準(zhǔn)文本中出現(xiàn)引用其他標(biāo)準(zhǔn)的，不加年份，以表示引入的是最新標(biāo)準(zhǔn)。⑨刪除“返程物流服務(wù)實(shí)施流程”的內(nèi)容，增加“柔性送貨增值服務(wù)”內(nèi)容，將返程物流服務(wù)內(nèi)容納入其中，并根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)送貨各環(huán)節(jié)方式適當(dāng)增加內(nèi)容。⑩在標(biāo)準(zhǔn)中適當(dāng)增加柔性作業(yè)能力的描述。?標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“卷煙物流配送中心和中轉(zhuǎn)站點(diǎn)”統(tǒng)一用語。?標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“流程描述”更改為“作業(yè)規(guī)范”。?刪除表2，將應(yīng)急送貨服務(wù)評(píng)價(jià)納入到正常送貨評(píng)價(jià)中。?將具體的測(cè)算方法作為附錄詳細(xì)描述，列出詳細(xì)的計(jì)算過程公式，并用相關(guān)符號(hào)代表各個(gè)指標(biāo)的具體權(quán)重?cái)?shù)值。?在測(cè)算方法描述中，增加“根據(jù)各地實(shí)際情況，可引入營(yíng)銷、專賣等關(guān)鍵性影響因素，對(duì)測(cè)算結(jié)果進(jìn)行微調(diào)?！?023年10月30日，全國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)物流分技術(shù)文員會(huì)組織召開了《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)線上研討會(huì)（本標(biāo)準(zhǔn)第二次研討會(huì)），來自中國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化中心、物流分標(biāo)委、特邀行業(yè)專家和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目承擔(dān)單位的相關(guān)人員參加會(huì)議,會(huì)上聽取了編制情況匯報(bào)，各專家就本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了研討。會(huì)議總體認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)討論稿已較為成熟，上次研討會(huì)所提意見基本得到修訂，標(biāo)準(zhǔn)定位更加準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)較為合理，編制內(nèi)容較為完善、適用。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容提出修改意見，并對(duì)下一步工作開展提出來建議。2023年11月1日—5日，項(xiàng)目組根據(jù)第二次研討會(huì)議要求，修改形成了《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》（征求意見稿），具體修改情況如下：①“5.1.1基本服務(wù)內(nèi)容”中區(qū)分送貨周期和送貨響應(yīng)時(shí)間維度的基本服務(wù)內(nèi)容描述。②“8.2作業(yè)規(guī)范”改成“8.2作業(yè)要求”。將返程物流服務(wù)內(nèi)容歸入到“9.2其他增值服務(wù)實(shí)施”內(nèi)容中，對(duì)返程物流描述進(jìn)行簡(jiǎn)化。③“9.2其他增值服務(wù)實(shí)施”中刪除“滿意度測(cè)評(píng)”內(nèi)容④對(duì)附錄中測(cè)算方法描述加入測(cè)算公式和步驟。⑤按照GB/T1.1-2020要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整體上的文本性編輯，保證標(biāo)準(zhǔn)格式規(guī)范性。在文本表述上進(jìn)一步提升完整性、準(zhǔn)確性和精煉性。1.3.5形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿2023年11月上旬，項(xiàng)目組將《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨服務(wù)指南》（征求意見稿）報(bào)送全國(guó)煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)物流分標(biāo)委秘書處。標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其所做的工作等標(biāo)準(zhǔn)主要起草人包括：陳顥、徐延鋒、史亞召、丁黎偉、馮騰、曾迪、黃一松、杜鵬、毛朝俊、蔣俊鑫、陳永珪、梅楊景、韓笑、李曉峰、楊明、汪明、吳尚、王燕軍。其中徐延鋒、史亞召對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程規(guī)劃和指導(dǎo)，把握項(xiàng)目研究方向和具體內(nèi)容，多次就相關(guān)技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行了研討，為項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)提供了關(guān)鍵支撐；陳顥進(jìn)行項(xiàng)目具體規(guī)劃和指導(dǎo)，多次召開內(nèi)部研討，并協(xié)調(diào)各方人員開展工作。丁黎偉、馮騰、曾迪、黃一松、杜鵬、毛朝俊、蔣俊鑫、陳永珪、梅楊景具體對(duì)項(xiàng)目從數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理、文件編撰、意見修改和范闊方面開展了工作；韓笑、李曉峰、楊明、汪明、吳尚、王燕軍具體代表各參與單位，進(jìn)行了項(xiàng)目調(diào)研和研討分析，并配合進(jìn)行了項(xiàng)目材料的具體編撰。相關(guān)領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)研究和制修訂情況根據(jù)文獻(xiàn)檢索，目前國(guó)內(nèi)外尚無關(guān)于卷煙柔性送貨服務(wù)規(guī)范的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卷煙物流配送中心直接送貨到零售客戶或通過中轉(zhuǎn)站送貨到零售客戶過程中所需要遵守的要求，包括服務(wù)基本要求、服務(wù)組織、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)載具、服務(wù)安全、衛(wèi)生環(huán)保和保護(hù)零售客戶權(quán)益、服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)考評(píng)等內(nèi)容，適用于采用分揀到戶、送貨到戶模式且具有卷煙送貨服務(wù)職能的煙草商業(yè)企業(yè)。本項(xiàng)目中涉及的送貨服務(wù)實(shí)施符合該標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)為卷煙柔性送貨服務(wù)相關(guān)方面規(guī)定提供參考。標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容確定的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心柔性送貨服務(wù)的實(shí)施原則、基本要素、服務(wù)組織、分級(jí)指數(shù)測(cè)算、服務(wù)實(shí)施及服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。適用于開展卷煙柔性送貨服務(wù)的煙草商業(yè)企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)在編寫結(jié)構(gòu)和內(nèi)容編排等方面依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)在確定卷煙柔性送貨服務(wù)的實(shí)施原則、基本要素、服務(wù)組織、分級(jí)指數(shù)測(cè)算、服務(wù)實(shí)施及服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)時(shí)，綜合考慮煙草商業(yè)企業(yè)卷煙柔性送貨現(xiàn)狀、運(yùn)行特性和卷煙物流配送中心柔性作業(yè)能力等管理要求，遵循實(shí)用性、通用性、先進(jìn)性、系統(tǒng)性的編制原則，為卷煙柔性送貨服務(wù)水平提升、商業(yè)企業(yè)柔性作業(yè)能力升級(jí)、保障卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)揮重要作用。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容確定的依據(jù)3.3.1范圍標(biāo)準(zhǔn)原文：本文件規(guī)定了煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心柔性送貨服務(wù)的實(shí)施原則、基本要素、服務(wù)組織、分級(jí)指數(shù)測(cè)算、服務(wù)實(shí)施及服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于開展卷煙柔性送貨服務(wù)的煙草商業(yè)企業(yè)。說明與分析：為鼓勵(lì)煙草商業(yè)企業(yè)開展卷煙柔性送貨服務(wù)，本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍限定于開展卷煙柔性送貨服務(wù)的煙草商業(yè)企業(yè)。3.3.2規(guī)范性引用文件標(biāo)準(zhǔn)原文：下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。YC/T439煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范說明與分析：YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了卷煙配送中心直接送貨到零售客戶或通過中轉(zhuǎn)站送貨到零售客戶過程中所需要遵守的要求，包括服務(wù)基本要求、服務(wù)組織、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)載具、服務(wù)安全、衛(wèi)生環(huán)保和保護(hù)零售客戶權(quán)益、服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)考評(píng)，用于指導(dǎo)在送貨服務(wù)實(shí)施過程中的具體流程和操作。這些內(nèi)容與本標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)。3.3.3術(shù)語和定義標(biāo)準(zhǔn)原文：柔性送貨服務(wù)flexibledeliveryservices在原有固定送貨模式基礎(chǔ)上，根據(jù)零售客戶的特征和需求，在響應(yīng)時(shí)間、送貨周期、送貨方式上，為零售客戶提供多樣化的送貨服務(wù)模式。說明與分析：在2023年10月20日舉行的標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)（第一次）上，與會(huì)專家確定了本標(biāo)準(zhǔn)的定位與范圍，為了明確柔性送貨服務(wù)的定義，并參考引用2019年國(guó)家局《關(guān)于建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系推動(dòng)煙草高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》文件中強(qiáng)調(diào)“提高物流柔性，要根據(jù)銷量和訂單的變化彈性調(diào)度物流作業(yè)，在送貨周期、送貨時(shí)間、送貨方式上為零售客戶提供更加靈活多樣的服務(wù)模式”。對(duì)柔性送貨服務(wù)的定義形成一致意見。此定義對(duì)柔性送貨服務(wù)概念更加具體化和明確化。標(biāo)準(zhǔn)原文：送貨周期deliverycycle零售客戶兩次送貨日的間隔時(shí)間，以五個(gè)工作日為一個(gè)周期單位。說明與分析：近年來煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供送貨服務(wù)呈現(xiàn)不同周期，為了區(qū)分不同周期的送貨類型，需對(duì)送貨周期進(jìn)行定義，并明確送貨周期單位為五個(gè)工作日。標(biāo)準(zhǔn)原文：一周一送onedeliverypercycletime在一個(gè)送貨周期內(nèi)，為零售客戶提供一次的卷煙送達(dá)服務(wù)。說明與分析：煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的每五個(gè)工作日送達(dá)一次卷煙的物流服務(wù)，在行業(yè)普遍應(yīng)用，是一種常見的送貨類型。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨周期中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：兩周一送onedeliveryintwocycletimes在兩個(gè)送貨周期內(nèi)，為零售客戶提供一次的卷煙送達(dá)服務(wù)。說明與分析：煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的每十個(gè)工作日送達(dá)一次卷煙的物流服務(wù)，在行業(yè)小部分應(yīng)用，是一種常見的送貨類型。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨周期中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：多周一送deliveronceinmultiplecycletimes在三個(gè)及以上送貨周期內(nèi)，為零售客戶提供一次的卷煙送達(dá)服務(wù)。說明與分析：因客觀原因限制，煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的十五個(gè)工作日及以上送達(dá)一次卷煙的物流服務(wù)，在行業(yè)極小部分應(yīng)用，是一種罕見的送貨類型。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨周期中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：送貨響應(yīng)時(shí)間deliveryresponsetime卷煙物流配送中心從接收零售客戶訂單開始，到最終送達(dá)零售客戶的時(shí)間，以小時(shí)為單位。說明和分析：近年來隨著客戶需求不斷變化，煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供送貨服務(wù)呈現(xiàn)不同響應(yīng)時(shí)間，為了區(qū)分不同響應(yīng)時(shí)間的送貨類型，需對(duì)送貨響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行定義，并確定以小時(shí)為單位。標(biāo)準(zhǔn)原文：“T+0”送貨twelvehourstocompletethedeliveryjob卷煙物流配送中心從接收零售客戶訂單開始，12小時(shí)內(nèi)完成最終送達(dá)零售客戶的物流服務(wù)。說明和分析：煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的快速送達(dá)服務(wù)，通過接收訂單、出庫、分揀、送達(dá)等環(huán)節(jié)，在12小時(shí)內(nèi)完成，在行業(yè)小部分應(yīng)用，是一種少見的送貨類型。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨響應(yīng)時(shí)間中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：“T+1”送貨twenty-fourhourstocompletethedeliveryjob卷煙物流配送中心從接收零售客戶訂單開始，24小時(shí)內(nèi)完成最終送達(dá)零售客戶的物流服務(wù)。說明和分析：煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的常規(guī)送達(dá)服務(wù)，通過接收訂單、出庫、分揀、送達(dá)等環(huán)節(jié)，在24小時(shí)內(nèi)完成，在行業(yè)普遍應(yīng)用，是一種常見的送貨類型。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨響應(yīng)時(shí)間中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：“T+2”送貨forty-eighthourstocompletethedeliveryjob卷煙物流配送中心從接收零售客戶訂單開始，48小時(shí)內(nèi)完成最終送達(dá)零售客戶的物流服務(wù)。說明和分析：因客觀原因限制，煙草商業(yè)企業(yè)為零售客戶提供的慢于常規(guī)的送達(dá)服務(wù)，通過接收訂單、出庫、分揀、送達(dá)等環(huán)節(jié)，在48小時(shí)內(nèi)完成，在行業(yè)小部分應(yīng)用。在此進(jìn)行定義，指明確不同送貨響應(yīng)時(shí)間中的一種送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)急送貨emergencydelivery在原送貨頻次、原送貨日的基礎(chǔ)上，為零售客戶所提供的臨時(shí)性、突發(fā)性的卷煙送達(dá)服務(wù)。說明和分析：由于自然環(huán)境或社會(huì)環(huán)境變化，導(dǎo)致零售客戶對(duì)送貨服務(wù)需求不斷提高，臨時(shí)性、突發(fā)性的送貨服務(wù)不斷增加，為了提升煙草商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)能力，明確應(yīng)急送貨的解釋和范圍。在此進(jìn)行定義。標(biāo)準(zhǔn)原文：返程物流服務(wù)returndelivery合理利用送貨車輛回程空載資源，面向農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)，為零售客戶和扶貧對(duì)象，提供公益免費(fèi)的物流服務(wù)。說明和分析：近年來，越來越多的煙草商業(yè)企業(yè)響應(yīng)鄉(xiāng)村振興、共同富裕的號(hào)召，在保證卷煙配送的基礎(chǔ)上，為社會(huì)提供共享、公益、免費(fèi)的運(yùn)輸服務(wù)，彰顯企業(yè)社會(huì)擔(dān)當(dāng)。對(duì)于利用返程車載空間，面向農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)的幫扶型，煙草商業(yè)企業(yè)公益免費(fèi)的物流服務(wù)，在此定義為返程物流服務(wù)，明確服務(wù)的性質(zhì)和范圍。3.3.4實(shí)施原則標(biāo)準(zhǔn)原文：客戶滿意原則以零售客戶為中心，持續(xù)完善煙草商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)體系，滿足多樣化市場(chǎng)需求，準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的送貨服務(wù)，提升客戶滿意度。分級(jí)服務(wù)原則根據(jù)零售客戶多樣化服務(wù)需求和物流分級(jí)屬性，將有效的物流資源進(jìn)行更有針對(duì)性分配，使物流服務(wù)資源運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效，提升客戶體驗(yàn)。控本增效原則加強(qiáng)供需銜接，優(yōu)化物流資源配置，在合理管控物流成本的同時(shí)，推進(jìn)柔性送貨服務(wù)，提升服務(wù)水平。規(guī)范運(yùn)行原則嚴(yán)格履行行業(yè)服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，明確送貨服務(wù)的責(zé)任主體和監(jiān)督機(jī)制，建立完善的規(guī)范運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行。說明和分析：為了明確柔性送貨服務(wù)實(shí)施的原則，指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)穩(wěn)步開展柔性送貨服務(wù)，在原則中包含客戶滿意原則、分級(jí)服務(wù)原則、控本增效原則、規(guī)范運(yùn)行原則四部分。以服務(wù)對(duì)象零售客戶為主體，分別從服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)水平、成本、效率、規(guī)范的角度，對(duì)如何實(shí)施柔性送貨服務(wù)進(jìn)行了描述和定義。3.3.5基本要素為了明確柔性送貨服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，更好地組織和開展柔性送貨服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)中具體闡述了卷煙柔性送貨服務(wù)的基本要素，包括柔性送貨服務(wù)分類、柔性作業(yè)能力、信息化支撐、數(shù)字化能力、宣傳溝通五個(gè)方面。標(biāo)準(zhǔn)原文：柔性送貨服務(wù)分類總體分類根據(jù)卷煙物流配送中心所具備的柔性作業(yè)能力，柔性送貨服務(wù)分為基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)內(nèi)容基本服務(wù)內(nèi)容包含但不限于：a)根據(jù)零售客戶實(shí)際情況，合理設(shè)定零售戶送貨周期，提供一周一送、兩周一送、多周一送等送貨服務(wù)，并根據(jù)淡旺季銷量變化，適時(shí)調(diào)整送貨周期的柔性送貨服務(wù)。b)根據(jù)零售客戶距離和需求，合理設(shè)定零售客戶送貨響應(yīng)時(shí)間，提供“T+0”、“T+1”、“T+2”等送貨服務(wù)，并根據(jù)淡旺季銷量變化，適時(shí)調(diào)整送貨響應(yīng)時(shí)間的柔性送貨服務(wù)。增值服務(wù)內(nèi)容增值服務(wù)內(nèi)容反映商業(yè)企業(yè)柔性作業(yè)能力得到提升，包括但不限于應(yīng)急送貨等送貨類型和返程物流服務(wù)等其他在送貨方式上的增值服務(wù)內(nèi)容。說明和分析：根據(jù)對(duì)應(yīng)的不同柔性作業(yè)能力，更好地理解和開展服務(wù)實(shí)施，將柔性送貨服務(wù)分為基本服務(wù)和增值服務(wù)兩種類型。從送貨周期和送貨響應(yīng)時(shí)間兩個(gè)維度，闡述基本服務(wù)的內(nèi)容。增值服務(wù)內(nèi)容更多的以送貨方式上的不同來體現(xiàn)，包括但不限于應(yīng)急送貨等送貨類型和返程物流服務(wù)等其他形式。將“柔性送貨服務(wù)分類”作為基本要素之一，目的是進(jìn)一步明確不同作業(yè)能力所對(duì)應(yīng)的柔性送貨服務(wù)形式。標(biāo)準(zhǔn)原文：柔性作業(yè)能力總體要求卷煙物流配送中心應(yīng)在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)、分揀環(huán)節(jié)、送貨環(huán)節(jié)具備一定的柔性作業(yè)能力。倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)要求提升訂單響應(yīng)能力，加強(qiáng)卸貨、入庫、移庫、儲(chǔ)存、出庫等各環(huán)節(jié)作業(yè)銜接，倉(cāng)儲(chǔ)管理由固定儲(chǔ)區(qū)管理向動(dòng)態(tài)儲(chǔ)位管理轉(zhuǎn)變。分揀環(huán)節(jié)要求建立柔性分揀模式，提升分揀設(shè)施設(shè)備的適配性和綜合利用效率，積極探索異標(biāo)合一技術(shù)、即時(shí)分揀技術(shù)、動(dòng)態(tài)插單技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)分揀任務(wù)截?cái)?、插入和產(chǎn)能轉(zhuǎn)移。送貨環(huán)節(jié)要求強(qiáng)化送貨資源有效配置，不斷完善配送區(qū)域規(guī)劃和動(dòng)態(tài)線路優(yōu)化，提升送貨動(dòng)態(tài)調(diào)度的實(shí)效性和科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)能力升級(jí)。說明和分析：柔性作業(yè)能力中，分為倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、送貨三大環(huán)節(jié)，明確了各環(huán)節(jié)應(yīng)具備一定的作業(yè)水平，才能為柔性送貨服務(wù)提供運(yùn)行支撐和保障。將“柔性作業(yè)能力”作為基本要素之一，目的是鼓勵(lì)商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)自身運(yùn)行質(zhì)效，采用新的管理模式、新的作業(yè)技術(shù)和新的調(diào)度方法，提升作業(yè)科學(xué)性和時(shí)效性，縮短作業(yè)響應(yīng)時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)原文：信息化支撐卷煙物流配送中心應(yīng)在信息化手段的支撐下，通過客戶需求拉動(dòng)，整合倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、送貨等環(huán)節(jié)的柔性作業(yè)能力，優(yōu)化整體業(yè)務(wù)模式，提升物流運(yùn)行質(zhì)效和響應(yīng)能力。數(shù)字化能力卷煙物流配送中心應(yīng)具備一定的數(shù)字化能力，在零售客戶數(shù)據(jù)全面分析的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的零售客戶物流分級(jí)分類規(guī)則，提供其所需的柔性送貨基本服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)內(nèi)容。宣傳溝通卷煙物流配送中心應(yīng)宣傳告知零售客戶柔性送貨服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)送貨類型匹配結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，對(duì)改變?cè)兴拓涱愋偷目蛻?，在征得同意的前提下，開展相應(yīng)服務(wù)。說明和分析：信息化支撐、數(shù)字化能力和宣傳溝通是柔性送貨服務(wù)基本要素中不可缺少的部分。因此作為開展柔性送貨服務(wù)的基本要素。3.3.6柔性送貨服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)原文：總體要求卷煙柔性送貨服務(wù)應(yīng)由卷煙物流配送中心、營(yíng)銷中心、專賣內(nèi)管部門等多部門協(xié)同開展，并做好職責(zé)分工。說明和分析：卷煙柔性送貨服務(wù)實(shí)施主體為卷煙物流配送中心，同時(shí)需要營(yíng)銷、專賣等相關(guān)部門積極配合，共同協(xié)作，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門相關(guān)職責(zé)進(jìn)行明確。標(biāo)準(zhǔn)原文：卷煙物流配送中心職責(zé)卷煙物流配送中心職責(zé)應(yīng)符合YC/T439中的相關(guān)規(guī)定及以下要求：a) 負(fù)責(zé)組織收集零售客戶物流數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)時(shí)效性和準(zhǔn)確性；b) 負(fù)責(zé)組織建立零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算模型，確定分級(jí)分類規(guī)則，定期組織實(shí)施測(cè)算工作；c) 負(fù)責(zé)推進(jìn)物流柔性作業(yè)能力體系建設(shè)，提升響應(yīng)能力和應(yīng)急保障能力；d) 負(fù)責(zé)宣傳告知零售客戶柔性送貨服務(wù)工作。說明和分析：YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》中對(duì)卷煙物流配送中心在送貨服務(wù)過程中的職責(zé)進(jìn)行了明確，本標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上，最卷煙物流配送中心對(duì)零售客戶數(shù)據(jù)收集、分級(jí)指數(shù)測(cè)算、柔性作業(yè)能力體系建設(shè)和溝通宣傳等方面進(jìn)一步進(jìn)行明確，以保障柔性送貨服務(wù)順利開展。標(biāo)準(zhǔn)原文：營(yíng)銷部門職責(zé)營(yíng)銷部門應(yīng)在保障零售客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，積極配合推動(dòng)柔性送貨服務(wù)開展，并做好宣傳告知、訂單審核、零售客戶訂貨日和訂貨頻次維護(hù)等相關(guān)工作，保障送貨服務(wù)的調(diào)整不影響零售客戶卷煙供應(yīng)。說明和分析：柔性送貨服務(wù)需要營(yíng)銷部門的積極配合，因此在本標(biāo)準(zhǔn)中，明確了營(yíng)銷部門在宣傳告知、訂單審核、零后客戶信息維護(hù)等環(huán)節(jié)的職責(zé)，尤其是以保障零售客戶權(quán)益為前提，為柔性送貨服務(wù)順利開展提供基礎(chǔ)條件。標(biāo)準(zhǔn)原文：專賣內(nèi)管部門職責(zé)專賣內(nèi)管部門應(yīng)加強(qiáng)柔性送貨服務(wù)實(shí)施過程中的監(jiān)督管理，及時(shí)收集、記錄零售客戶相關(guān)信息，以作備案。說明和分析：柔性送貨服務(wù)是不同送貨類型同時(shí)開展，在更改客戶送貨類型等客戶基礎(chǔ)信息時(shí)，為了更加規(guī)范，需要向?qū)Ｙu內(nèi)管部門進(jìn)行備案。此標(biāo)準(zhǔn)明確了專賣內(nèi)管部門在配合開展柔性送貨服務(wù)過程中的相應(yīng)職責(zé)。3.3.7零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)原文：零售客戶分級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)零售客戶分級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)包括但不限于：零售客戶經(jīng)營(yíng)水平（測(cè)算周期內(nèi)的總利潤(rùn)、單條平均利潤(rùn)、訂貨比率）、送貨難易程度（測(cè)算周期內(nèi)的公里內(nèi)客戶數(shù)、至發(fā)貨點(diǎn)距離、停簽點(diǎn)距離）、零售客戶配合程度（測(cè)算周期內(nèi)的數(shù)字簽收成功率、二次送貨次數(shù)、主觀退貨次數(shù)、電子結(jié)算率）等數(shù)據(jù)。說明和分析：零售客戶分級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源均從物流和營(yíng)銷平臺(tái)獲取，屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。指標(biāo)數(shù)據(jù)確定主要依據(jù)模型測(cè)算，指標(biāo)數(shù)據(jù)確定主要依據(jù)模型測(cè)算，對(duì)物流和營(yíng)銷平臺(tái)中的零售客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行皮爾遜相關(guān)性分析，確定關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)并歸類，然后通過信息熵算法，進(jìn)行篩選，篩選后的皮爾遜相關(guān)性分析結(jié)果詳見表1，均小于絕對(duì)值0.8。表1皮爾遜相關(guān)性分析結(jié)果PearsonVzVsVtDsDfDqCsCeCtCdVz10.2240.7350.2190.220.1260.12-0.020.0090.036Vs0.2241-0.03-0.02-0.07-0.040.6530.0290.046-0Vt0.735-0.0310.2160.3080.183-0.13-0.05-0.010.06Ds0.219-0.020.21610.1120.095-0.05-00.001-0.01Df0.22-0.070.3080.11210.327-0.1-0.05-0.02-0.04Dq0.126-0.040.1830.0950.3271-0.090.0010.0390.23Cs0.120.653-0.13-0.05-0.1-0.0910.0850.032-0.02Ce-0.020.029-0.05-0-0.050.0010.08510.0970.002Ct0.0090.046-0.010.001-0.020.0390.0320.09710.068Cd0.036-00.06-0.01-0.040.23-0.020.0020.0681最后通過實(shí)際驗(yàn)證，利用德爾菲法與測(cè)算結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，皮爾遜系數(shù)為0.8137，符合線性關(guān)系要求。最終確定標(biāo)準(zhǔn)中10個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)作為零售客戶物流分級(jí)指標(biāo)。十個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)作為各地卷煙物流配送中心在開展零售客戶分級(jí)測(cè)算中的參考和指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)文本：測(cè)算步驟及方法卷煙物流配送中心按照附錄A中的測(cè)算步驟及方法對(duì)零售客戶物流分級(jí)指數(shù)進(jìn)行計(jì)算。說明和分析：測(cè)算步驟及方法作為附錄A資料性文件進(jìn)行具體描述。有兩方面因素考慮，一是測(cè)算步驟比較繁瑣，涉及公式和方法較多，在正文中提現(xiàn)，容易對(duì)文本造成割裂；另一方面，由于各地運(yùn)行模式、交通道路狀況等客觀因素，測(cè)算方法和步驟可因地制宜進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，已達(dá)到測(cè)算的最佳效果。測(cè)算步驟及方法確定依據(jù)，從2020年開始，在浙江省內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用，11個(gè)地市有山地、海島等特殊地貌，按照本標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算步驟及方法進(jìn)行測(cè)算，與實(shí)際驗(yàn)證對(duì)比，準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。同時(shí)在進(jìn)行調(diào)研中，各協(xié)作單位也運(yùn)用此測(cè)算方法開展柔性送貨服務(wù)，均有較好的測(cè)算結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)文本：測(cè)算周期一般情況處理卷煙物流配送中心視實(shí)際情況，確定零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算頻率，一般為每季度一次；新入網(wǎng)客戶處理新入網(wǎng)零售客戶，根據(jù)所屬送貨線路或周邊零售客戶送貨類型，設(shè)定初始送貨類型。說明和分析：測(cè)算周期分為一般情況處理和新入網(wǎng)客戶處理兩個(gè)方面，確定了零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算頻率，一般為每季度一次，同時(shí)對(duì)新入網(wǎng)客戶的送貨類型歸屬進(jìn)行了設(shè)定。標(biāo)準(zhǔn)文本：服務(wù)模式匹配卷煙物流配送中心可參照附錄B中的服務(wù)模式匹配方法確定零售客戶的送貨服務(wù)類型。說明和分析：服務(wù)模式匹配作為資料性附錄B，主要考慮到各卷煙物流配送中心資源配置情況存在差異，導(dǎo)致在匹配過程中，零售客戶區(qū)間會(huì)存在差異。為了提升本標(biāo)準(zhǔn)的適用性，注重指導(dǎo)意義，因此作為資料性附錄。3.3.8柔性送貨基本服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)原文：圖2柔性送貨基本服務(wù)實(shí)施流程圖作業(yè)要求包含但不限于：a) 卷煙物流配送中心應(yīng)根據(jù)送貨類型匹配結(jié)果，對(duì)轄區(qū)內(nèi)配送區(qū)域進(jìn)行優(yōu)化；b) 卷煙物流配送中心應(yīng)根據(jù)零售客戶送貨周期和響應(yīng)時(shí)間，對(duì)送貨線路進(jìn)行優(yōu)化，同一送貨區(qū)域或線路零售客戶的送貨周期和響應(yīng)時(shí)間原則上應(yīng)保持一致；c) 商業(yè)企業(yè)應(yīng)以卷煙物流配送中心或中轉(zhuǎn)站點(diǎn)為單元制定柔性送貨方案；d) 在制定柔性送貨方案時(shí)，如果要變更零售客戶送貨類型，應(yīng)與零售客戶溝通協(xié)商，并征得同意。如果零售客戶不同意的，應(yīng)按照其原來的送貨類型進(jìn)行送貨，并對(duì)方案進(jìn)行微調(diào)，形成最終柔性送貨方案；e) 卷煙物流配送中心應(yīng)將柔性送貨方案向?qū)Ｙu內(nèi)管部門備案，同時(shí)并告知營(yíng)銷部門；f) 營(yíng)銷部門應(yīng)在保證零售客戶權(quán)益的情況下，根據(jù)優(yōu)化結(jié)果，調(diào)整相應(yīng)零售客戶的訂貨頻次和訂貨日期；g) 卷煙物流配送中心應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷部門調(diào)整結(jié)果，優(yōu)化零售客戶送貨日期、送貨順序和分揀順序；h) 送貨服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)應(yīng)按YC/T439中的要求執(zhí)行。說明和分析：柔性送貨基本服務(wù)實(shí)施流程圖包括優(yōu)化區(qū)域和線路、溝通協(xié)商、確定方案、送貨實(shí)施四個(gè)環(huán)節(jié)，涉及卷煙物流配送中心、營(yíng)銷部門、專賣內(nèi)管部門。柔性送貨基本服務(wù)實(shí)施作業(yè)要求，明確描述了各部門在實(shí)施過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，方便指導(dǎo)各商業(yè)企業(yè)實(shí)施。在送貨服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)，具體操作流程仍然按照YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》的要求執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)原文：服務(wù)質(zhì)量柔性送貨基本服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足YC/T439中的相關(guān)規(guī)定。說明和分析：柔性送貨基本服務(wù)只是改變了送貨的周期和響應(yīng)時(shí)間，在具體服務(wù)質(zhì)量要求，仍需滿足YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定。3.3.9柔性送貨增值服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施服務(wù)范圍經(jīng)過相關(guān)部門審核后，具有應(yīng)急送貨服務(wù)需求的零售客戶。說明和分析：此處明確了應(yīng)急送貨服務(wù)范圍，針對(duì)具有應(yīng)急送貨服務(wù)需求的客戶，并且以經(jīng)過相關(guān)部門審核為前提，說明應(yīng)急服務(wù)為非常規(guī)性開展，并且數(shù)據(jù)單次的送貨類型。標(biāo)準(zhǔn)原文：實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施準(zhǔn)備包含但不限于：a) 制定方案。卷煙物流配送中心應(yīng)整合倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、送貨等環(huán)節(jié)的柔性作業(yè)能力，按照應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施流程，制定應(yīng)急送貨服務(wù)方案。b) 演練測(cè)試。卷煙物流配送中心應(yīng)根據(jù)應(yīng)急送貨服務(wù)方案，適時(shí)開展方案演練工作，了解應(yīng)急送貨的流程和步驟，提高應(yīng)急送貨服務(wù)的效率和質(zhì)量。c) 宣傳告知。商業(yè)企業(yè)應(yīng)告知零售客戶開展應(yīng)急送貨的服務(wù)內(nèi)容。說明和分析：實(shí)施準(zhǔn)備中包括制定方案、演練測(cè)試和宣傳告知。此處對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行描述，明確了應(yīng)急送貨服務(wù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的重要性，也是提升服務(wù)水平的重要保障。標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施流程圖，見圖2。圖3應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施流程圖作業(yè)要求包含但不限于：零售客戶提交單次應(yīng)急送貨服務(wù)需求；營(yíng)銷部門審核需求訂單；零售客戶完成卷煙貨款繳存；卷煙物流配送中心完成需求訂單同步，根據(jù)零售客戶送到需求進(jìn)行送貨調(diào)度，根據(jù)當(dāng)日分揀情況，排入當(dāng)日分揀計(jì)劃中，進(jìn)行分揀訂單優(yōu)化并完成調(diào)度操作；卷煙物流配送中心根據(jù)零售客戶地理位置，選擇相近送貨線路協(xié)同送貨或者采用專程送貨的方式，做好車輛、人員準(zhǔn)備；卷煙物流配送中心完成分揀線數(shù)據(jù)下載，分揀備貨工作；卷煙物流配送中心完成需求訂單分揀任務(wù)；送貨服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)應(yīng)按YC/T439中的要求執(zhí)行；說明和分析：應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施流程包括提出需求、柔性作業(yè)、送貨實(shí)施三個(gè)環(huán)節(jié)，涉及卷煙物流配送中心、零售客戶、營(yíng)銷部門。應(yīng)急送貨服務(wù)實(shí)施作業(yè)要求，明確描述了各部門在實(shí)施過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，方便指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)開展應(yīng)急送貨服務(wù)。在送貨服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)，具體操作流程仍然按照YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》的要求執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)原文：服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急送貨服務(wù)質(zhì)量應(yīng)按YC/T439中相關(guān)規(guī)定及以下要求執(zhí)行：a)卷煙物流配送中心應(yīng)制定應(yīng)急送貨服務(wù)方案，并每年至少開展一次應(yīng)急服務(wù)時(shí)效性相關(guān)評(píng)估；b)作業(yè)調(diào)度科學(xué)、合理，確保作業(yè)安全、準(zhǔn)確、穩(wěn)定運(yùn)行；c)確保各環(huán)節(jié)作業(yè)可追溯，可監(jiān)督，臺(tái)賬記錄完整有效；d)零售客戶應(yīng)知曉應(yīng)急送貨服務(wù)內(nèi)容和流程。說明和分析：應(yīng)急送貨服務(wù)質(zhì)量除了需要按照YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求執(zhí)行外，此處對(duì)制定應(yīng)急服務(wù)方案，開展評(píng)估次數(shù)，作業(yè)調(diào)度，各環(huán)節(jié)作業(yè)要求以及零售客戶知曉程度都進(jìn)行了明確，提高應(yīng)急服務(wù)實(shí)施質(zhì)效。標(biāo)準(zhǔn)原文：其他增值服務(wù)實(shí)施返程物流服務(wù)卷煙物流配送中心應(yīng)確保卷煙順利配送為前提，做好返程物流服務(wù)的選點(diǎn)布局、宣傳告知、風(fēng)險(xiǎn)防范、信息化支撐等基礎(chǔ)性工作，服務(wù)形式包括但不限于：親情捎帶、助農(nóng)幫扶等方式。簽收服務(wù)由紙質(zhì)簽收向電子化簽收轉(zhuǎn)變，包括但不限于：NFC卡、拍照、電子簽名等方式。卷煙物流信息查詢服務(wù)包括但不限于：卷煙物流狀態(tài)、預(yù)計(jì)到貨時(shí)間、發(fā)送簽收提醒等信息。綠色服務(wù)包括但不限于：在卷煙包裝方式上采用塑料周轉(zhuǎn)箱、布袋等綠色包裝，提供卷煙包裝塑膜回收服務(wù)。說明和分析：隨著零售客戶需求不斷變化和多樣性，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)也要求更高，增值服務(wù)作為提升卷煙送貨服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，此處明確了包括但不限于返程物流服務(wù)、簽收服務(wù)、卷煙物流信息查詢服務(wù)、綠色物流服務(wù)等內(nèi)容，并且對(duì)各服務(wù)類型進(jìn)行了具體描述。指引各商業(yè)企業(yè)積極探索柔性送貨增值服務(wù)內(nèi)容。3.3.10服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：商業(yè)企業(yè)柔性送貨服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)，按YC/T439中的要求執(zhí)行。說明和分析：商業(yè)企業(yè)柔性送貨服務(wù)作為卷煙送貨的補(bǔ)充和延伸，在服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)方面繼續(xù)延用YC/T439《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》的要求執(zhí)行。3.3.10附錄A（資料性）測(cè)算步驟及方法標(biāo)準(zhǔn)原文：數(shù)據(jù)獲取通過皮爾遜相關(guān)性分析法，對(duì)物流平臺(tái)和營(yíng)銷平臺(tái)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，計(jì)算各指標(biāo)數(shù)據(jù)間的協(xié)方差以及各指標(biāo)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)差之間的乘積，得到各指標(biāo)間的相關(guān)系數(shù)。公式見式(A.1)：Px,公式中Px,y表示指標(biāo)間相關(guān)性系數(shù)，系數(shù)越接近1或者-1，表示相關(guān)性越大，需要進(jìn)行篩選，反之，則保留。此時(shí)篩選方法引入信息熵算法，當(dāng)指標(biāo)的信息熵Ej越小，表明在綜合評(píng)價(jià)中所能起到的作用也越大，其權(quán)重也就越大。所以選取這三個(gè)指標(biāo)信息熵最小的指標(biāo)，計(jì)算信息熵Ej=-lnn對(duì)相關(guān)性系數(shù)較大的指標(biāo)之間選取信息熵最小的指標(biāo)作為評(píng)價(jià)零售客戶分級(jí)指標(biāo)。最終提取指標(biāo)結(jié)果如下表A.1。表A.1零售客戶分級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)表零售客戶指標(biāo)指標(biāo)屬性計(jì)算公式/含義客戶經(jīng)營(yíng)水平總利潤(rùn)極大型Σ{(各卷煙批發(fā)價(jià)-各卷煙調(diào)撥價(jià))×期間數(shù)量}單條平均利潤(rùn)極大型期間總利潤(rùn)/期間配送條數(shù)訂貨比率極大型期間訂貨次數(shù)/期間應(yīng)訂貨次數(shù)送貨難易程度公里內(nèi)客戶數(shù)極大型每客戶路網(wǎng)距離1公里內(nèi)客戶數(shù)量至發(fā)貨點(diǎn)距離極小型每客戶距離發(fā)貨點(diǎn)距離停簽點(diǎn)距離極小型每客戶停車點(diǎn)到簽收點(diǎn)送貨員步行距離客戶配合程度數(shù)字簽收成功率極大型期間簽收成功次數(shù)/期間訂貨次數(shù)二次送貨次數(shù)極小型期間客戶二次送貨次數(shù)主觀退貨次數(shù)極小型期間客戶主觀退貨次數(shù)電子結(jié)算率極大型期間客戶電子繳款次數(shù)/應(yīng)繳款次數(shù)說明和分析：在指標(biāo)獲取環(huán)節(jié)，由于零售客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量龐大，需要進(jìn)行剔除和篩選，在此處通過皮爾遜相關(guān)系數(shù)對(duì)各數(shù)據(jù)的相關(guān)性進(jìn)行驗(yàn)證，相關(guān)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)歸為一類，然后通過信息熵算法，明確此類中具有代表性的數(shù)據(jù)，作為零售客戶分級(jí)指標(biāo)。在指標(biāo)數(shù)據(jù)表中明確各指標(biāo)屬性，為了下步進(jìn)行正向化處理做準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)原文：正向化處理為了便于計(jì)算，首先需對(duì)極小型指標(biāo)（至發(fā)貨點(diǎn)距離、停簽點(diǎn)距離、二次送貨次數(shù)、主觀退貨次數(shù)）進(jìn)行正向化處理，轉(zhuǎn)化為極大型指標(biāo)，公式見式(A.3)：xij=公式中xij歸一化處理將所有指標(biāo)進(jìn)行歸一化區(qū)間縮放法處理，目的是減小各指標(biāo)閾值之間額干擾，確保測(cè)算準(zhǔn)確性，公式見式(A.4)：Zij=xij-Min其中Zij說明和分析：正向化處理和歸一化化處理，是為了各指標(biāo)數(shù)據(jù)具有可比性，減少各指標(biāo)閾值之間的干擾，提升測(cè)算準(zhǔn)確性，在此處，對(duì)計(jì)算公式進(jìn)行了具體說明。標(biāo)準(zhǔn)原文：零售客戶分級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算根據(jù)式（A.2），可以得到表A.1中各指標(biāo)的信息熵Ej，通過熵權(quán)法Wj=1-Ejj-Ej，(其中n為10，表示指標(biāo)個(gè)數(shù)。通過以上公式便能得到各指標(biāo)權(quán)重值，如下表A.2：表A.2零售客戶分級(jí)指標(biāo)權(quán)重表零售客戶指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重客戶經(jīng)營(yíng)水平總利潤(rùn)27.41%單條平均利潤(rùn)9.94%訂貨比率8.58%送貨難易程度公里內(nèi)客戶數(shù)15.86%至發(fā)貨點(diǎn)距離10.44%停簽點(diǎn)距離7.32%客戶配合程度數(shù)字簽收成功率3.70%二次送貨次數(shù)8.55%主觀退貨次數(shù)5.02%電子結(jié)算率3.18%說明和分析：零售客戶分級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算是測(cè)算核心步驟，通過熵權(quán)法公式，可對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，此處建議采用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行編程，提升計(jì)算效率。各指標(biāo)權(quán)重表將指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果進(jìn)行具體展示，作為各商業(yè)企業(yè)進(jìn)行測(cè)算結(jié)果參照。各卷煙物流配送中心可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適度調(diào)整和優(yōu)化。標(biāo)準(zhǔn)原文：零售客戶客戶經(jīng)營(yíng)水平測(cè)算表見表A.3。表A.3零售客戶經(jīng)營(yíng)水平測(cè)算表序號(hào)客戶名稱客戶編碼總利潤(rùn)訂貨比率單條平均利潤(rùn)得分總利潤(rùn)×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+訂貨比率×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+單條平均利潤(rùn)×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重，各指標(biāo)數(shù)值均為正向化和歸一化處理后的數(shù)值。零售客戶送貨難易程度測(cè)算表見表A.4。表A.4送貨難易程度測(cè)算表序號(hào)客戶名稱客戶編碼公里內(nèi)客戶數(shù)至發(fā)貨點(diǎn)距離停簽點(diǎn)距離得分F(Dr)公里內(nèi)客戶數(shù)×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+至發(fā)貨點(diǎn)距離×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+停簽點(diǎn)距離×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重，各指標(biāo)數(shù)值均為正向化和歸一化處理后的數(shù)值。零售客戶配合程度測(cè)算表見表A.5。表A.5零售客戶配合程度測(cè)算表序號(hào)客戶名稱客戶編碼數(shù)字簽收成功率二次送貨次數(shù)主觀退貨次數(shù)電子結(jié)算率得分F(Co)客戶配合程度數(shù)字簽收成功率×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+二次送貨次數(shù)×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+主觀退貨次數(shù)×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重+電子結(jié)算率×相應(yīng)指標(biāo)權(quán)重，各指標(biāo)數(shù)值均為正向化和歸一化處理后的數(shù)值。零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算表見表A.6。表A.6零售客戶物流分級(jí)指數(shù)測(cè)算表序號(hào)客戶名稱客戶編碼物流分級(jí)指數(shù)F(lsv)說明和分析：此處三張表分別對(duì)應(yīng)零售客戶經(jīng)營(yíng)水平、送貨難易程度、零售客戶配合程度和分級(jí)指數(shù)測(cè)算表。目的是為了明確各維度計(jì)算步驟和計(jì)算公式，方便在測(cè)算過程中的統(tǒng)計(jì)，提升測(cè)算便利性。標(biāo)準(zhǔn)原文：補(bǔ)充說明卷煙物流配送中心可結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)各指標(biāo)權(quán)重參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，也可對(duì)零售客戶分級(jí)指標(biāo)進(jìn)行篩選，或引入營(yíng)銷、專賣部門等關(guān)鍵性影響因素，如營(yíng)銷終端建設(shè)、客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)等，以此來提升零售客戶與送貨類型的適配效果。說明和分析：此處強(qiáng)調(diào)為了達(dá)到最佳適配效果，各卷煙物流配送中心可在指標(biāo)篩選、權(quán)重分配中，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適度調(diào)整，還可吸收營(yíng)銷和專賣等部門的關(guān)鍵性影響因素，提升測(cè)算的實(shí)用性。3