客服溝通的步驟與技巧

客服溝通的步驟與技巧搜狗業(yè)務培訓課程目標：理解溝通的含義及作用掌握與客戶溝通的步驟及技巧什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內容：請大家聽一段錄音客戶：喂，你好客服：你好，郭老師客戶：啊客服：昨天給您打您沒接，我是搜狗帳戶管理員客戶：啊客服：咱們搜狗帳戶余額已經為零了客戶：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去關注一下吧，好先這樣，郭老師再見請大家思考？這是一個什么場景的嗎？這是一個成功的溝通嗎？你認為什么是溝通呢？溝通的含義為了設定的目標，通過信息的交換，達成一致的過程。甲方乙方信息交換溝通的作用表達自己了解對方解決問題達成一致增進感情溝通作用表達自己了解對方達成一致解決問題增進情感做為客服,我們的日常工作都會做些什么？調結構加詞寫創(chuàng)意改匹配擴地域。。。。。。改價格調預算改時段溝通是客服工作中的核心技能為了保質保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說服客戶接受我們的觀點、建議或方案等溝通是核心技能什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內容：客服溝通四步曲4達成一致1準備工作3處理異議2闡述主題客服溝通四步曲說明四步是一個循環(huán)過程四步也許是一次溝通或多次溝通來完成的四步是溝通的基本步驟，在實際運用中并非生硬的遵循這四步溝通前需準備哪些內容呢？溝通目標進入溝通主題前需要什么鋪墊？通過此次溝通想要達到什么目的？切入話題溝通中以備回應客戶需了解什么情況？客戶情況需要了解客戶哪些情況呢？帳戶情況網站情況效果情況搜狗推廣階段企業(yè)網站階段線下銷售階段訂單量訂單的數量咨詢量網民咨詢企業(yè)的次數訪問量

網民到達企業(yè)網站的次數

點擊數推廣結果被網民點擊的次數

展示數

推廣結果被網民查看的次數第一步：準備工作溝通準備工作表1、溝通目標

2、切入話題

3、了解客戶情況帳戶情況目前日均消費額（）重點關鍵詞排名位置（）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（）通順度（）相關性（）吸引力（）網站情況網站打開速度：快（）中等（）慢（）打不開（）網站內容吸引度：好（）一般（）差（）網站聯系方式：顯著（）不顯著（）效果情況留言/郵件數量（）電話數量（）訂單數量（）4、備注

溝通切入話題角度歷史溝通角度：從承接之前的溝通話題切入推廣效果角度：從詢問客戶的效果切入網絡營銷角度：從行業(yè)動態(tài)、經濟環(huán)境、網絡工具及網站建設等切入公司活動角度：從促銷活動、會議等切入切入話題：錄音1請大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音1客服：喂你好周女士吧客戶：啊我是客服：我是搜狗王靜，咱們快遞過去取了嗎？客戶：沒有呀客服：他沒有來嗎？我昨天下午就派過去了，他上午有跟您聯系嗎？客戶：沒有聯系客服：那我再問一下吧，您看我給您加多少呀客戶：先加一千吧客服：萬一今天不去取明天才去取的話，大約周一才能回來，這周末咱們公司帳戶上線嗎客戶：周末你的意思是什么？客服：這周末按照國家規(guī)定，一般公司都是周六日上班的客戶：上線客服：上線是吧，那您是您自己調還是我給您調一下？客戶：你幫我調一下吧切入話題：歷史溝通角度：上次派快遞事宜溝通目的：中秋節(jié)周末時段推廣上線切入話題：錄音2請大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音2客戶：喂你好客服：喂你好，請問是魏小姐嗎？客戶：啊，我是客服：你好，我是搜狗帳戶管理員余音，現在說話方便嗎？客戶：啊余音啊，還行你說吧客服：是這樣的，我想跟您說點帳戶的事，就是您最近推廣效果怎么樣啊？客戶：效果呀，不是特別好客服：是嗎，我覺得也是，因為我看您最近的流量下降的挺快的客戶：是嗎？怎么了，價格又低了？客服：不是，是因為咱們的很多關鍵詞質量度都變成一顆星了，代表關鍵詞無法置左了，咱們的慢慢的流量下降了，就會影響量特別少客戶：質量度怎么下降一顆星了？客服：對，以前是二或三顆星，是這樣的，關鍵詞質量度不是有星級嗎？最高是三顆星，以前您原來都是二或三顆星，現在都變成一顆星了，關鍵詞都是一顆星無法置左，再提價也不能排在前面，所以必須將一顆星的詞轉移一個單元并且再撰寫創(chuàng)意，然后質量度才有所提升，之后您再提價，您的流量會越來越高，流量高了就多了，所以效果就越來越好了，明白嗎切入話題：推廣效果角度溝通目的：質量度優(yōu)化第二步：闡述主題1、根據切入話題引入2、說明此次溝通目的3、闡述對客戶的好處闡述主題：錄音請大家思考？錄音中切入話題是什么？說明了溝通目的嗎？闡述對客戶的好處了嗎？闡述主題：錄音1客戶：喂你好客服：喂你好，我是帳戶管理員客戶：什么事？客服：續(xù)費，咱們帳戶中余額不太多了，您抽空續(xù)上費就行了客戶：好知道了客服：好，再見切入話題：無溝通目的：續(xù)費闡述好處：無闡述主題：錄音2客戶：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帳戶管理員馬麗客戶：哦，馬麗呀，什么事?。靠头菏沁@樣，我昨天看到有關您行業(yè)的分析報告，報告中說了您行業(yè)未來開展趨勢，里面有幾個特征跟咱們公司特別吻合，我覺得對您公司非常有用，我整理了一下，給您發(fā)過去好嗎？客戶：哦好的，多謝你呀，還這么上心！客服：您太客氣了。對了，還有件事得跟您說一下，咱們帳戶的余額不多了，您得趕快打款了，現在正是您推廣的旺季，找您的人肯定不少，要是推廣斷了，咨詢量會下降的，咱可不能在這節(jié)骨眼兒掉鏈子，您說是吧切入話題：行業(yè)動態(tài)溝通目的：續(xù)費闡述好處：推廣旺季保證持續(xù)在線，提升量第三步：處理異議第四步：達成一致1、達成一致2、追蹤結果達成一致方法1、直接促成法：客服：王經理，您現在是不是就可以把費續(xù)上了？這樣不耽誤推廣，保證效果持續(xù)。2、同業(yè)刺激法：客服：王經理那趕快續(xù)費吧，要不一斷頓，你的潛在客戶立刻就被你的競爭對手瓜分了。3、強化信心法：客服：王經理別猶豫了，你還信不過我嘛？放心吧，我肯定給你弄好，現在就趕快續(xù)費吧，就這么定了！課程內容：什么是溝通客戶溝通四步曲有效溝通的技巧溝通的三個行為:問、聽、說問聽說問題的兩種類型獲取信息可以讓對方盡情地闡述自己的觀點的問題確認信息為了幫助客戶進行判斷，只能答復是或不是的問題封閉式問題開放式問題比方：你喜歡工作的哪些方面？你有什么問題嗎？比方：你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？兩種問題類型的優(yōu)劣勢優(yōu)勢劣勢封閉式問題確認信息，可以控制談話的內容不利于收集信息，有壓迫感開放式問題引導客戶充分表達自己的觀點，使信息收集全面，有助于調節(jié)氣氛浪費時間，容易偏離主題開放式問題的詢問角度〔5W〕HOWWHENWHOWHYWHAT您打算怎么辦？從何時開始的？是誰跟您說的呢？為什么會這樣認為？您能說一下具體情況嗎？問：錄音請大家思考？錄音中客服通過提問收集到想要的信息了嗎？錄音背景：客服此次溝通目的是向客戶推介新產品網盟，想通過詢問了解客戶新車推廣情況及推廣預算問：錄音1幾乎全是用封閉式問題一次問多個問題——封閉式——封閉式——封閉式——封閉式——封閉式問：錄音2——開放式——開放式——開放式——封閉式問的技巧開放式問題與封閉式問題結合使用這兩種方式交替使用，能夠準確判斷客戶的情況一次只問一個問題同時提出幾個問題要對方回答，而對方往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起問演練時間課堂全員分五組，小組內按A、B報數報A的人拿A卡、報B的人拿B卡手持A卡的學員需要通過多種提問方式去嘗試探詢手持B卡的學員的真實需求請愿意上臺的學員分享案例一模擬場景練習案例二請大家想象以下幾個畫面鏡頭一：一個顧客急匆匆的來到某商場的收銀臺。鏡頭二：顧客說：“剛剛你算錯了50元……〞鏡頭三：收銀員小姐滿臉不快樂的說：“你剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。〞鏡頭四：顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞鏡頭五：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。傾聽兩個層次：一要聽到了，二要聽懂了聽的技巧聽不要打斷對方確保把對方的話聽完整不要輕易下判斷當心中已作判斷，就表示你已不再傾聽適時回應表示你在認真傾聽用復述的方式確認理解表示你在用心傾聽，并且聽懂了聽：錄音請大家思考？錄音中客服做到了嗎？錄音背景：客服此次溝通目的是想了解客戶為什么不續(xù)費了，并且盡可能的想抓住時機讓客戶續(xù)費聽：錄音1客服：王先生，想問問您為什么不續(xù)費了？客戶：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都沒什么生意，就先不續(xù)了?？头菏谴_實，咱們這個行業(yè)的淡旺季還是挺明顯的，不過越是在大家都不推廣的時候您推廣，效果才越是事半功倍。客戶看到您的幾率就更大了，對吧？客戶：我也知道斷了不好，不過前幾個月沒斷的時候效果也不怎么樣啊客服：所以您不續(xù)費了，是覺得效果不好是嗎？〞客戶：對啊，我就是覺得你們搜狗推廣對我沒多少用，所以我不想做了。我之前……客服：〔打斷〕不會呀，我上次問您，您說效果還可以呀。而且我的好多客戶都是您這個行業(yè)，現在做得可好了。您肯定沒有評估過效果客戶：我剛剛不是要跟你說嘛，我之前有評估，覺得效果不太好。算了，這次我先不續(xù)了適時的回應對方輕易下判斷用復述確認理解打斷對方聽：錄音2客服：王先生，想問問您為什么不續(xù)費了？客戶：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都沒什么生意，就先不續(xù)了。客服：是確實，咱們這個行業(yè)的淡旺季還是挺明顯的，不過越是在大家都不推廣的時候您推廣，效果才越是事半功倍?？蛻艨吹侥膸茁示透罅?，對吧？客戶：我也知道斷了不好，不過前幾個月沒斷的時候效果也不怎么樣啊客服：所以您不續(xù)費了，是覺得效果不好是嗎？〞客戶：對啊，我就是覺得你們搜狗推廣對我沒多少用，所以我不想做了。我之前有統(tǒng)計過，一天也就一兩個客服：哦是嘛，您覺得多少個您比較滿意？客戶：我覺得一天最少也得七八個客服：王先生，這個量跟您的投入及帳戶的關鍵詞、創(chuàng)意，網站等都有關系，您看這樣行嗎，您先把費續(xù)上，我針對您的情況幫您做個優(yōu)化方案，盡力幫您做出滿意的效果客戶：嗯，那你先把方案給我發(fā)送來，我先看看下面哪段話更容易讓你動心？說的技巧強調對客戶的利益說用客戶聽得懂的語言說Feature屬性/特點產品所具有的特征Advantage優(yōu)勢/作用屬性或特點給客戶帶來的作用或優(yōu)勢Benefit利益作用或優(yōu)勢給客戶帶來的利益FAB原那么FABFAB例如1產品F（屬性/特點）A（作用/優(yōu)勢）B（利益）衣服100%純兔毛保暖穿著舒服粉紅色亮顯得人精神外貿單品其他家少有撞衫率低FAB例如2產品F（屬性/特點）A（作用/優(yōu)勢）B（利益）沙發(fā)真皮柔軟坐著舒服冰箱配有先進電機省電節(jié)省電費勺子不銹鋼不容易生銹使用時間長FAB練習1、這種襯衣是由純麻紗織成的，透氣性好，你在炎熱的天氣下穿起來格外涼快F〔〕A〔〕B〔〕2、這臺空氣清新機的風扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到你們在會議室的交談F〔〕A〔〕B〔〕3、這間房子附近有一所學校，走過去只要五分鐘特別近，這樣孩子上學就非常方便F〔〕A〔〕B〔〕演練時間課堂全員兩人一對，A與BA、B學員各從身邊拿出一個物品A、B學員互相向對方進行FAB說明各組總結FAB，寫在大白紙上請愿意分享的上臺，其他組總結點評說：錄音請大家思考？錄音中客服有強調對客戶的利益嗎？錄音背景：客服向客戶介紹網盟說：錄音1客服：網盟推廣它是多種形式的，咱們的搜索推廣只是單一的文字形式，你以文字的形式提交，然后展現的時侯以文字的形式展現。但是網盟推廣是怎么樣的呢？你可以提交圖片，你也可以提交FLASH就是動畫形式的客戶：啊…客服：等于就是有兩種途徑。你平時看網頁時能感覺得到，文字信息吸引人眼球的程度遠遠不如圖片的信息客戶：嗯對客服：圖片第一給人感覺是比較醒目，而且是一目了然的F：圖片、動畫形式A：吸引人、醒目B：無說：錄音2客服：整合互聯網優(yōu)質內容資源,覆蓋24類媒體，滿足各類廣告主的投放訴求,日均12億次廣告展現,覆蓋4.3億中國網民,這樣的話，如果客戶做網盟推廣的話，它每天的曝光率或者是展現量肯定是特別特別好的，我這邊有好多客戶做了，因為展現是不花錢的對吧？客戶：嗯對客服：展現不花錢，對品牌的提升，還有對企業(yè)知名度的提升都有好處的客戶：嗯F：整合互聯網優(yōu)質內容資源A：大量的展現和曝光B：品牌與知名度