DB12-T1213-2023公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法

ICS03.120

CCSA12

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T1213—2023

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法

Publicservicequalityevaluationmethod

2023-05-09發(fā)布2023-06-15實(shí)施

天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

DB12/T1213—2023

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法

1范圍

本文件給出了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的評(píng)價(jià)方法。

本文件適用于公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

公共服務(wù)publicservice

政府公共部門為滿足公眾公共需求，通過使用公共權(quán)力和公共資源，運(yùn)用融資、監(jiān)管或直接生產(chǎn)的

方式，向全體公眾或某一類公眾群體提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的物品和服務(wù)。

3.2

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)publicservicequalitymonitoring

運(yùn)用測(cè)評(píng)模型和方法，針對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量，評(píng)估公共服務(wù)滿足公眾需求和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

SEI：主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)（SubjectiveEvaluationIndicators）

OEI：客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)（ObjectiveEvaluationIndicators）

PSQ：公共服務(wù)質(zhì)量（PublicServiceQuality）

5監(jiān)測(cè)領(lǐng)域

公共服務(wù)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域包括：公共教育、公共就業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保障、公用事業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共

交通、公共安全、公共文化、公共體育、養(yǎng)老服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等12個(gè)領(lǐng)域。可根據(jù)實(shí)際情況選擇全部或

部分領(lǐng)域開展相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

6評(píng)價(jià)指標(biāo)要求

6.1概述

評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具備可操作性、全面性、有效性和公開性。評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容分為主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩個(gè)

方面。評(píng)價(jià)指標(biāo)層次分為監(jiān)測(cè)領(lǐng)域、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

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6.2二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求

6.2.1公共教育領(lǐng)域

公共教育領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——教育水平；

——教學(xué)人員素質(zhì)；

——辦學(xué)設(shè)施、設(shè)備；

——餐飲安全；

——教育質(zhì)量。

6.2.2公共就業(yè)領(lǐng)域

公共就業(yè)領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——就業(yè)信息；

——就業(yè)技能；

——人才招聘會(huì)；

——流動(dòng)人員人事檔案管理。

6.2.3醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域

醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——醫(yī)療水平；

——醫(yī)療費(fèi)用；

——醫(yī)療便捷度。

6.2.4社會(huì)保障領(lǐng)域

社會(huì)保障領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——醫(yī)療保障；

——?dú)埣踩司戎?/p>

6.2.5公用事業(yè)領(lǐng)域

公用事業(yè)領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——水、電、氣、暖供給；

——公園；

——公共廁所。

6.2.6生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域

生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——空氣；

——河湖水體；

——噪聲；

——垃圾管理。

6.2.7公共交通領(lǐng)域

公共交通領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

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——設(shè)計(jì)規(guī)劃；

——運(yùn)營時(shí)間；

——信息服務(wù)；

——司乘人員服務(wù)；

——乘車環(huán)境。

6.2.8公共安全領(lǐng)域

公共安全領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——食品安全；

——藥品安全；

——社會(huì)治安；

——突發(fā)事件；

——個(gè)人信息安全；

——衛(wèi)生安全。

6.2.9公共文化領(lǐng)域

公共文化領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——服務(wù)場(chǎng)所；

——文化活動(dòng)；

——數(shù)字化服務(wù)。

6.2.10公共體育領(lǐng)域

公共體育領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——場(chǎng)地設(shè)施；

——體育活動(dòng)。

6.2.11養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域

養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——服務(wù)水平；

——服務(wù)價(jià)格；

——配套服務(wù)。

6.2.12政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域

政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的主觀及客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：

——辦理程序；

——辦理效率；

——辦理結(jié)果；

——信息公開。

6.3三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)可根據(jù)二級(jí)指標(biāo)監(jiān)測(cè)內(nèi)容情況和公共服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)問題

進(jìn)行針對(duì)性設(shè)置和選擇。

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7測(cè)評(píng)方法

7.1總則

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法是通過主觀指標(biāo)與客觀指標(biāo)結(jié)合的方式綜合性評(píng)價(jià)，同時(shí)結(jié)合輿情評(píng)價(jià)

進(jìn)行輔助性解讀說明，全面評(píng)價(jià)公共服務(wù)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的質(zhì)量水平狀況。主觀指標(biāo)測(cè)評(píng)采用問卷調(diào)查方式，

采集公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量滿意程度評(píng)價(jià)得分，通過對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度加權(quán)求和得出主觀指標(biāo)得分。

客觀指標(biāo)通過收集相關(guān)部門的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)過相應(yīng)數(shù)據(jù)處理后進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)算，得出得分。

7.2主觀指標(biāo)測(cè)評(píng)方法

7.2.1主觀指標(biāo)中各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算方法

各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分按公式（1）計(jì)算：

????=∑????????······································································(1)

式中：

SEIi——主觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)滿意度得分；

????——第i個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域中第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分；

????——第i個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域中第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重，且滿足∑????=1。

????按照公式（2）計(jì)算：

∑??

?=?=1?×10······································································(2)

????

式中：

——第t份問卷該三級(jí)指標(biāo)的得分，取值區(qū)間為1至10；

m——有效問卷總份數(shù)。

????按照公式（3）計(jì)算：

(?)(??)

????=?????······································································(3)

式中：

(?)(?)

??——第i個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足∑??=1；

(??)(??)

??——第i個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足∑??=1。

(??)

??可以通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。

7.2.2主觀指標(biāo)（SEI）得分計(jì)算方法

具體見公式（4）：

∑???

???=?···········································································(4)

?

式中：

SEI——主觀指標(biāo)總得分；

SEIi——主觀指標(biāo)中第i個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的公共服務(wù)滿意度得分；

N——監(jiān)測(cè)領(lǐng)域總個(gè)數(shù)。

7.3客觀指標(biāo)測(cè)評(píng)方法

7.3.1客觀指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化處理

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DB12/T1213—2023

采用功效系數(shù)法對(duì)客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，便于不同量綱的數(shù)據(jù)量化比較。

7.3.2客觀指標(biāo)中各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算方法

具體見公式（4）：

????=∑??????········································································(4)

式中：

OEIi——客觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分；

Yij——第i個(gè)領(lǐng)域，第j個(gè)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理后的分值；

???——第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，且滿足∑???=1。?可通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。

7.3.3客觀指標(biāo)（OEI）計(jì)算方法

具體見公式（5）：

∑???

???=?···········································································(5)

?

式中：

OEI——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)客觀指標(biāo)總得分；

OEIi——客觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分；

N——監(jiān)測(cè)領(lǐng)域個(gè)數(shù)。

7.4公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果（PSQ）計(jì)算方法

在得到主、客觀兩方面得分的基礎(chǔ)上，采用加權(quán)求和的方式進(jìn)行結(jié)合評(píng)價(jià)，得到公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)

結(jié)果得分。具體見公式（6）：

???=???×?+???×(1??)·························································(6)

式中：

PSQ——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)得分結(jié)果；

SEI——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)主觀指標(biāo)總得分；

OEI——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)客觀指標(biāo)總得分；

?——主觀指標(biāo)總得分權(quán)重。權(quán)重通過德爾菲法進(jìn)行賦權(quán)。

8測(cè)評(píng)程序

8.1主觀指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取

8.1.1主觀指標(biāo)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行獲取。問卷設(shè)計(jì)按照主觀指標(biāo)中三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容要求選擇設(shè)

置相關(guān)問題。

8.1.2調(diào)查方式可選用攔截面訪、入戶訪問、計(jì)算機(jī)輔助電話訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式。

8.2客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取

客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)通過政府官方公示數(shù)據(jù)或?qū)φ块T實(shí)地調(diào)查獲取。

8.3輿情數(shù)據(jù)獲取

輿情數(shù)據(jù)可借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過構(gòu)建監(jiān)測(cè)領(lǐng)域主題詞庫，收集互聯(lián)網(wǎng)上輿情信息。

8.4數(shù)據(jù)處理