《汽車維修服務(wù)接待》課件-2.模塊二《汽車維修服務(wù)接待》教案

汽車維修服務(wù)接待教案

課程信息課程名稱汽車維修服務(wù)接待授課專業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程類型必修課公共課（）；專業(yè)基礎(chǔ)課（√）；專業(yè)課（）；選修課限選課（）；任選課（）；專業(yè)拓展課（）授課方式講授（√）；實踐課（√）；其它（）考核方式考試（）；考查（√）課程教學(xué)總學(xué)時數(shù)32學(xué)時學(xué)分?jǐn)?shù)2學(xué)分學(xué)時分配理論課20時；實踐課12學(xué)時；教材名稱汽車維修服務(wù)接待［M］作者魏蕾；陳麗；丁文博出版社西安電子科技大學(xué)出版社書號978-7-5606-6469-9出版時間2022.09班級課程名稱汽車維修服務(wù)接待授課教師授課課時2學(xué)習(xí)課題汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知教學(xué)基本要求知識要求1.掌握汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范與具體要求；2.了解接待工作的重要意義及作用；3.正確理解汽車維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)。能力要求1.能初步描述汽車維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)；2.樹立誠信、熱情、禮貌溝通的服務(wù)意識；3.熟記汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。教學(xué)重點、難點及解決方案重點、難點：學(xué)生如何掌握汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范與具體要求；學(xué)生如何正確理解汽車維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責(zé)；學(xué)生能初步描述汽車維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)；學(xué)生能樹立誠信、熱情、禮貌溝通的服務(wù)意識；學(xué)生能熟記汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。解決方案：講授法、討論法；角色扮演和模擬活動的指導(dǎo)法；初步描述汽車維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)；熟記汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。教學(xué)方法、手段講授法、小組討論法；角色扮演和模擬活動的指導(dǎo)法。教學(xué)過程設(shè)計導(dǎo)入——專題講解——問題分析討論——練習(xí)——歸納總結(jié)參考案例來自教材、相關(guān)參考書教具、教材教學(xué)課件PPT、教學(xué)錄像片

教師學(xué)期授課教案教學(xué)設(shè)計教學(xué)過程時間分配及旁注一、講授新課2.1汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1汽車售后服務(wù)崗位認(rèn)知汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由行政部(綜合管理部)、財務(wù)部、客戶服務(wù)部、保險理賠部、車間、備件中心等部門構(gòu)成，并在各部門設(shè)置相應(yīng)的崗位。2.1.2汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位1.汽車維修服務(wù)顧問汽車維修服務(wù)在職業(yè)分類中歸屬于“商業(yè)一服務(wù)業(yè)人員”大類，是汽車后市場工作人員的一個重要組成部分。2.汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)定位汽車維修服務(wù)接待作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，其目標(biāo)是協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而維護(hù)好客戶關(guān)系。良好的服務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2.1.3汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)汽車維修服務(wù)顧問的職責(zé)分為服務(wù)職責(zé)和銷售職責(zé)。1.服務(wù)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)和咨詢。（2）負(fù)責(zé)與用戶的車輛交接。（3）負(fù)責(zé)用戶問題的處理。2.銷售職責(zé)汽車維修服務(wù)顧問不僅要為客戶提供汽車售后服務(wù)，還要銷售企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。2.1.4汽車維修服務(wù)顧問的工作內(nèi)容客戶把汽車交給企業(yè)，客戶的最大期望與利益體現(xiàn)就是車輛被修復(fù)完好并送回自己手在此過程中，盡可能節(jié)省客戶成本(包括時間成本、精力成本、金錢成本等)，節(jié)省客戶成本就是提升客戶的利益。1、接待前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備階段的工作主要包括兩個方面。1)預(yù)約服務(wù)很多客戶為了縮短排隊等修的時間，提高車輛保養(yǎng)或維修的效率，會提前撥打預(yù)約電話，預(yù)約送車的時間。因此，維修服務(wù)顧問要禮貌規(guī)范地接聽客戶的預(yù)約電話，問明情況與要求，填寫，維修預(yù)約單”，同時告知客戶注意預(yù)約時間。3.“舒心”:體驗經(jīng)濟(jì)來臨2)準(zhǔn)備工作在工作準(zhǔn)備中，需要從環(huán)境、工具、未完成的工作、人員情況等方面著手進(jìn)行。(1)環(huán)境的準(zhǔn)備。檢查接待處周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊物品、垃圾，宣傳資料、書報是否及時進(jìn)行了更新；室內(nèi)的照明設(shè)施、空調(diào)、音樂、電視、香氣是否會令客戶不快；4S店內(nèi)外的花草是否枯萎或雜亂；各種設(shè)施是否為客戶提供了方便；客戶休息廳是否清潔；業(yè)務(wù)接待臺是否整潔:客戶投訴箱的位置是否醒目：業(yè)務(wù)接待區(qū)要張貼組織結(jié)構(gòu)圖和維修工作流程圖，并有相關(guān)工作人員的照片和工號等。(2)工具的準(zhǔn)備。在接待工作中會使用到很多工具，服務(wù)顧問要對每一種工具的位置、數(shù)量、性質(zhì)等都非常熟悉。(3)未完成的工作的梳理。為了有效管理客戶和安排工作進(jìn)度，需要對工作的進(jìn)程和優(yōu)先級有明確的了解。①前一天未完成的工作:對前一天未聯(lián)系到的客戶、改期的客戶、增加維修項目的客戶，需要查看并做跟蹤記錄。②留廠車的記錄:查詢并明晰在人維修或檢查的車輛當(dāng)天的記錄，以便客戶來電詢問能準(zhǔn)確應(yīng)答。③晨會記錄:如果當(dāng)天由于特殊原因沒有參加晨會，一定要了解晨會的最新內(nèi)容。(4)人員的準(zhǔn)備。在接待工作開始以前，服務(wù)顧問需要檢查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)，做到精神飽滿、服裝規(guī)范、心情愉悅。2、接待中1)客戶接待(1)主動迎接客戶。使用規(guī)定的禮貌用語熱情接待客戶，讓客戶有賓至如歸的感覺。(2)了解客戶需求。詢問客戶的需求，仔細(xì)聆聽客戶闡述車輛的故障，盡可能多地獲取客戶的車輛信息、發(fā)生原因、訴求等。2)預(yù)約診斷(1)初步診斷。(2)繞車檢查。3)估價和客戶確認(rèn)根據(jù)客戶介紹和繞車檢查的情況，與客戶協(xié)商確定維修項目、估算價格、結(jié)算方式和預(yù)計完成的時間。4)辦理交車手續(xù)客戶車輛進(jìn)廠前，服務(wù)顧問應(yīng)與客戶辦理交車手續(xù)。鋪好四件套，接收客戶的隨車證件，對隨車的工具和物品清點登記，并請客戶在隨車物品清單”上簽字。3、維修中(1)維修派工。(2)跟進(jìn)維修進(jìn)度。(3)工項和時間變更。(4)完工檢查。(5)打印結(jié)算單。4、交車服務(wù)(1)清洗車輛內(nèi)、外部。交車之前，把車輛清洗干凈。(2)通知客戶取車。在完成交車的全部準(zhǔn)備工作之后，服務(wù)顧問要立即通知客戶取車。(3)驗車結(jié)算。與客戶一起試車，向客戶展示說明所做的維修項目，出示維修結(jié)算單，向客戶詳細(xì)說明維修工作的費用，在得到客戶的認(rèn)可和簽字后，陪同客戶到收銀處結(jié)算。(4)交付客戶相關(guān)收費憑據(jù)和車輛鑰匙，取回維修合同客戶聯(lián)，幫助客戶取下四件套，向客戶表達(dá)謝意并目送客戶離開。5、跟蹤服務(wù)(1)完善客戶檔案。(2)電話跟蹤服務(wù)。2.2汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長，汽車維修業(yè)出現(xiàn)多層次、多形式、各種經(jīng)營成分并存的局面，規(guī)范汽車維修市場是形勢發(fā)展的需要。1.專業(yè)素質(zhì)汽車維修服務(wù)顧問應(yīng)具備以下專業(yè)知識：(1)汽車結(jié)構(gòu)與原理知識(2)常見汽車故障知識(3)汽車零配件知識(4)汽車維護(hù)與修理知識(5)汽車維修服務(wù)收費知識(6)保險車輛維修及理賠知識(7)汽車質(zhì)量擔(dān)保知識2.業(yè)務(wù)素質(zhì)(1)熟悉國家和汽車維修行業(yè)中有關(guān)價格、保險、理賠等方面的法律、法規(guī)和政策。(2)掌握客戶關(guān)系建立和維護(hù)的技巧。(3)具有熟練的駕駛能力、計算機(jī)操作能力以及基本的外語溝通能力。3.思想素質(zhì)服務(wù)顧問要愛崗敬業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心;具有良好的職業(yè)道德，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)合作，誠信無欺，講究信譽(yù)。2.3汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范，即道德觀念、行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。1）真誠待客真誠待客是指主動、熱情、耐心地對待客戶，做到認(rèn)真聆聽客戶的述說，耐心回答客戶提出的問題，設(shè)身處地地理解客戶的期望與要求，最大限度地與客戶達(dá)成共識。2）服務(wù)周到服務(wù)周到是指在維修前、維修中和維修后向客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)周到包括以下幾個方面：(1)禮貌待人。禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。(2)傾聽。傾聽對客戶來說不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。①認(rèn)真地傾聽。②耐心地傾聽。③以關(guān)心的態(tài)度傾聽。(3)充分了解客戶的需求客戶的需求有感性的需求、理性的需求、主要需求、次要需求等?？蛻裘枋鼋o服務(wù)顧問的需求往往只是他們真實需求的一部分。(4)培養(yǎng)顧客忠誠度①客戶忠誠的意義。②客戶忠誠度的培養(yǎng)。(5)處理好客戶投訴企業(yè)向客戶所提供的產(chǎn)品或服務(wù)都可能出現(xiàn)未滿足要求的情況，引起客戶不滿。處理客戶投訴的主要步驟如下：①安撫和道歉②記錄投訴內(nèi)容③判定投訴性質(zhì)④明確投訴處理責(zé)任⑤查明投訴原因⑥提出解決辦法⑦通知客戶⑧責(zé)任處罰⑨提出改善對策⑩跟蹤3）收費合理收費合理是指汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時，要做到價格公道，付出多少勞務(wù)，就收取多少費用，嚴(yán)格按照交通行政管理部門制定的汽車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)核定企業(yè)的維修價格:不亂報工時，不高估冒算，不小題大做(小修當(dāng)大修)，更不能采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)務(wù)。4）保證質(zhì)量保證質(zhì)量主要是指保證修車的質(zhì)量。2.4汽車維修服務(wù)接待的禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。2.4.1培養(yǎng)良好的服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。2.4.2服務(wù)接待禮儀的原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。1.尊重的原則2.真誠的原則3.寬容的原則4.從俗的原則5.適度的原則2.4.3服務(wù)接待禮儀規(guī)范1.儀表禮儀1）男士儀表修飾要點（1）衛(wèi)生。（2）剃須。（3）修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。（4）發(fā)型。2）女士儀表修飾要點（1）面部修飾規(guī)范。（2）肢體的修飾規(guī)范。（3）發(fā)部修飾規(guī)范。（4）化妝的修飾規(guī)范。2.服飾禮儀汽車維修服務(wù)顧問的著裝大多是公司統(tǒng)一發(fā)放的職業(yè)裝。職業(yè)裝有別于日常穿著，回旋余地小，但在穿著上仍有幾點要注意：（1）應(yīng)與體型和諧。（2）應(yīng)與服飾的搭配相和諧。（3）穿著的要點和原則穿著要點：和諧、大方、得體。穿著原則：人們不會把注意力放在服飾上。3.儀態(tài)塑造1）站姿（1）基本站姿。（2）迎賓時的站姿。（3）服務(wù)時的站姿。（4）待客時的站姿