《質(zhì)量管理學(xué)1》講義

質(zhì)量管理學(xué)(B)廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院2012年8月朱福良Email：zfl_gdut@163.com教材：

伍愛編著：質(zhì)量管理學(xué)，暨南大學(xué)出版社2002年5月第2版參考書：金壯編著：服裝品質(zhì)管理使用手冊，中國紡織出版社，2005年8月版張公緒主編：新編質(zhì)量管理學(xué)，高等教育出版社，1998年7月版國家技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局：中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——質(zhì)量管理體標(biāo)準(zhǔn)，2000年12月28日郎志正編著：質(zhì)量管理技術(shù)與方法，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，1998年3月版楊永華編著：ISO9000質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例（1～3），廣東及出版社，2001年8月版文放懷等編：6Sigma品質(zhì)管理——方法／工具／策略，海天出版社，2001年7月版卷首語

質(zhì)量是興企之根品牌的核心是產(chǎn)品質(zhì)量。品牌的背后包含著先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的員工素質(zhì)、可靠周到的售后服務(wù)，也包含著大量的資金投入、精心的廣告宣傳和成功的營銷策略，但是最基礎(chǔ)的，最根本的還是質(zhì)量。一個成功的品牌，始終是依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品作為支撐。一個成功的企業(yè)，始終是把質(zhì)量視為命根子?！浴吨袊|(zhì)量》2000年第5期人的素質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量影響產(chǎn)品質(zhì)量有五個因素：人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境。而人的因素是第一位的，是起決定作用的。一是由于質(zhì)量意識不夠，質(zhì)量意識淺薄，管理不到位，組織混亂，或是操作人員粗心大意，責(zé)任感不強(qiáng)；二是由于對新技術(shù)、新工藝不掌握或掌握不夠，使產(chǎn)品在設(shè)計階段產(chǎn)生缺陷，造成產(chǎn)品先天不足。不管是人員思想素質(zhì)不夠，還是技術(shù)素質(zhì)不夠，都可以說是人的素質(zhì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。要提高人的素質(zhì)應(yīng)做好以下幾個方面工作：一、塑造有凝聚力的企業(yè)文化，用先進(jìn)的文化理念提高員工素質(zhì)。首先，質(zhì)量是一種企業(yè)文化，而且是一種企業(yè)文化的沉淀，從企業(yè)的最高管理者到普通的員工，都要嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量文化，做到令行禁止。其次，質(zhì)量是一種企業(yè)戰(zhàn)略，要清楚地認(rèn)識到：沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有質(zhì)量就沒有企業(yè)的生存。二、制定和完善相應(yīng)的制度、流程，加強(qiáng)規(guī)范管理。公司制定的制度不少，認(rèn)真貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行的卻不多，主要原因是管理不到位，責(zé)任心不強(qiáng)。應(yīng)該在抓管理上下真功夫，從思想、組織、管理等方面開展整頓，既要有深入的思想教育，又要有制度上的約束。三、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全體員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。公司培訓(xùn)工作雖然有條不紊地定期開展，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，也具有針對性，但從培訓(xùn)的效果來看不明顯，缺少實用性。原因是理論培訓(xùn)與實際操作存在差異，一兩次培訓(xùn)難以達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的，需要加強(qiáng)系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。第一章質(zhì)量管理概論重點：質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量及特性質(zhì)量的形成規(guī)律質(zhì)量職能含義質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理發(fā)展的階段及特點質(zhì)量管理的五項基礎(chǔ)工作。難點：質(zhì)量與質(zhì)量的形成規(guī)律。1.1質(zhì)量及其重要意義一、質(zhì)量的重要意義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求——保持國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的需要消費(fèi)要求日益提高的需要市場競爭的需要企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的要求提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中。質(zhì)量是保護(hù)消費(fèi)者的“堤壩”，質(zhì)量是企業(yè)的“長城”。質(zhì)量是人類社會發(fā)展的永恒主題。為什么質(zhì)量是重要的？成本和市場份額市場收益信譽(yù)提高銷量提高價格提高質(zhì)量提高成本降低生產(chǎn)率提高返工和廢品成本減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤增加公司信譽(yù)產(chǎn)品責(zé)任國際意義——國際競爭、國家形象、國家外貿(mào)、收支與進(jìn)出口平衡等案例：2005年男西服產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查抽樣合格率為73.8%2005-11-23西服是我國服裝產(chǎn)品的重要代表，尤其是男西服產(chǎn)品更代表了服裝行業(yè)的整體水平，在服裝產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)中占據(jù)了舉足輕重的地位。國家質(zhì)檢總局近期對男西服產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督抽查，產(chǎn)品的平均合格率為73.8%，整體質(zhì)量水平有所提高。本次共抽查了浙江、江蘇、廣東、山東等4個省42家企業(yè)生產(chǎn)的42種產(chǎn)品，合格31種。據(jù)了解，目前，我國已形成了幾十家具有相當(dāng)規(guī)模的男西服生產(chǎn)企業(yè)，這些企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，生產(chǎn)工藝技術(shù)含量高，技術(shù)人員素質(zhì)普遍較好，加工工藝也已基本等同于國際先進(jìn)水平，生產(chǎn)集聚優(yōu)勢明顯，從而帶動了西服行業(yè)，乃至整個服裝行業(yè)質(zhì)量水平的提高。抽查中發(fā)現(xiàn)，有7種產(chǎn)品面料成分含量與明示標(biāo)注不合格，主要是西服的面料、里料纖維成分含量標(biāo)注名不副實。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，西服產(chǎn)品的前胸部位的面料覆有一層無紡黏合襯或有紡黏合襯，使前胸部位的面料具有相應(yīng)的平挺度和回彈性，穿著不易變形、走樣。本次抽查發(fā)現(xiàn)，有兩種產(chǎn)品輔料覆黏合襯部位剝離強(qiáng)度不合格，這樣的西服穿著或洗滌后，容易起泡、起殼，影響美觀和穿著。此外，抽查中有兩種產(chǎn)品色牢度項目不合格。色牢度是指產(chǎn)品色澤耐汗?jié)n、耐干洗等牢度性能。色牢度差的產(chǎn)品在穿著過程中，會造成面料上的染料脫落褪色，另一方面還會影響穿在身上的其他服裝被沾色，或者與其他衣物洗滌時染臟其他衣物。部分質(zhì)量較差的產(chǎn)品及其企業(yè)名單：東陽市吉達(dá)服飾有限公司吉達(dá)165/84A170/88A溫州華亨服飾有限公司華亨175/92A浙江陽康服飾有限公司陽康160/84A

二、質(zhì)量以及質(zhì)量特征1、質(zhì)量的定義法國：“滿足用戶的需要”或是“在滿足用戶的要求方面超過自己的競爭對手。”德國：“滿足使用目的的合格程度”。英國：“產(chǎn)品或服務(wù)的全部特性和特征，能滿足給定要求能力的總和?！泵绹|(zhì)量管理學(xué)會：“對一種產(chǎn)品或服務(wù)能滿足對其明確或隱含需求的程度產(chǎn)生影響的該產(chǎn)品或服務(wù)特征和性質(zhì)的全部?！眹鈱W(xué)術(shù)界給“質(zhì)量”下了六個主要的定義：（1）ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會暫擬定義：質(zhì)量，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的。能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。

（2）美國質(zhì)量管理協(xié)會和歐洲質(zhì)管理組織：質(zhì)量，是指產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。

（3）朱蘭博士：質(zhì)量即“適用性”。（4）克勞斯比：“符合規(guī)格”。（5）格魯科克：質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和特性符合用戶所有方面需求的程度。

（6）費(fèi)根鮑姆把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量定義為：產(chǎn)品或服務(wù)，是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義ISO8402：1994反映實體滿足明確和隱含的需要能力的特性總和。

ISO9000：2005一組固有特性滿足要求的程度。＊“固有特征”包括：物質(zhì)特征、感官特性、行為特性、時間特性、人體功效特性、功能特性等歸納起來，質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。企業(yè)對質(zhì)量的認(rèn)識設(shè)計經(jīng)理的質(zhì)量：——技術(shù)先進(jìn)、功能優(yōu)異生產(chǎn)經(jīng)理的質(zhì)量：——“符合性”（制作精良）銷售經(jīng)理的質(zhì)量：——適銷對路、消費(fèi)者喜歡2、產(chǎn)品質(zhì)量的定義美國：“該產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的的程度，稱為適用性”。日本：“產(chǎn)品出廠后給社會（主要是用戶）造成的損益”。本書：產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性?！布a(chǎn)品的特性一般包括：性能（含壽命）、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)性和外觀。——服務(wù)產(chǎn)品的特性一般包括：功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時間性、舒適性和文明性?；蚨x為：產(chǎn)品質(zhì)量＝規(guī)劃質(zhì)量×設(shè)計質(zhì)量×制造質(zhì)量×服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量：指企業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有工作（不含生產(chǎn)制造）對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。過程質(zhì)量：指滿足明確或隱含需要特征和特性的總和。工序質(zhì)量：指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的保證能力。

海爾完成一臺冰箱需要經(jīng)過156道工序、545道工位，他們把每個時間的每個動作都分解到位，每項指標(biāo)都落實到人，從而造就了優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)線。3、質(zhì)量特性（qualitycharacteristic）產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！肮逃械摹笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是他們的質(zhì)量特性。1.2質(zhì)量職能一、質(zhì)量的形成過程

1、質(zhì)量形成過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。這也是產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律。如海爾小小神童洗衣機(jī)的開發(fā)。對于這一過程或規(guī)律進(jìn)行描敘的有：朱蘭質(zhì)量螺旋、質(zhì)量環(huán)。朱蘭質(zhì)量螺旋和質(zhì)量環(huán)，既是對質(zhì)量職能的理論闡述，也是開展質(zhì)量管理工作的兩個理論模式。朱蘭質(zhì)量螺旋（qualityspiral）：

朱蘭質(zhì)量螺旋是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。質(zhì)量環(huán)：

質(zhì)量環(huán)是質(zhì)量形成過程的另一種表達(dá)形式。不同之處在于它是一個平面圖形。

2、質(zhì)量職能所謂質(zhì)量職能（qualityfunction），是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。組織的質(zhì)量管理是通過對質(zhì)量形成全過程中所有質(zhì)量職能的管理來實現(xiàn)的。3、朱蘭三部曲就朱蘭質(zhì)量螺旋的實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，通常稱為“朱蘭三部曲”。

“朱蘭三部曲”三過程的包含的活動如下：

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)——確定顧客（外部的和內(nèi)部的）——明確顧客需求——開發(fā)具有滿足顧客要求特性的產(chǎn)品——建立產(chǎn)品目標(biāo)——開發(fā)過程滿座產(chǎn)品目標(biāo)——證明過程能力——選擇控制點——選擇測量單位——設(shè)置測量——建立性能標(biāo)準(zhǔn)——測量實際性能——解釋區(qū)別（實際和標(biāo)準(zhǔn)）——采取糾正措施——指明改進(jìn)的特定目標(biāo)——組織項目團(tuán)隊——發(fā)現(xiàn)原因——找出補(bǔ)救措施——證明措施的有效性——討論文化阻礙——對取得成果采取控制程序朱蘭三部曲過程是相互作用的。1.3質(zhì)量管理及其發(fā)展歷史一、質(zhì)量管理定義1、質(zhì)量管理的定義ISO9000：2005質(zhì)量管理（qualitymanagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。ISO8402：1994確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的全部活動。質(zhì)量管理的基本任務(wù)是正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策；保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品以滿足用戶需要；不斷降低物質(zhì)消耗，降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益。“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱”。品質(zhì)管理

品質(zhì)管理是指用最小的消耗生產(chǎn)出合用戶要求的產(chǎn)品，及為保證與提高產(chǎn)品所開展的一系列活動。包括含義：

（1）為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；（2）用戶要求的品質(zhì)應(yīng)與成本相適應(yīng)；（3）使用科學(xué)的方法。2、質(zhì)量管理體系的定義ISO9000：2005質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。ISO8402：1994質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。

建立質(zhì)量管理體系是為了有效地實現(xiàn)組織規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。二、質(zhì)量管理的發(fā)展簡史1、質(zhì)量檢驗階段從20世紀(jì)初至30年代末。主要特點：以事后檢驗為主體，產(chǎn)品檢驗都是通過工人的自檢來進(jìn)行的。是一種“管結(jié)果”的質(zhì)量管理。

即“事后把關(guān)”。

2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC,

StatisticalQualityControl）從20世紀(jì)40～50年代末。主要特點是：從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”和應(yīng)用統(tǒng)計方法。是一種預(yù)防為主、既管因素又管結(jié)果的統(tǒng)計質(zhì)量管理。3、全面質(zhì)量管理階段從20世紀(jì)60年代開始至今。全面質(zhì)量管理主要就是“三全”的管理，即：全面的質(zhì)量全過程全員參加。事實上，“三全”就是系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的反映。所以有些專家學(xué)者稱全面質(zhì)量管理為質(zhì)量系統(tǒng)工程。朱蘭指出：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)?！边@意味著本世紀(jì)將是高質(zhì)量（經(jīng)營的高質(zhì)量，產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量）的世紀(jì)，質(zhì)量管理科學(xué)將有更蓬勃的發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)后，質(zhì)量管理將進(jìn)入一個新的發(fā)展階段，即第四階段，我們稱之為社會質(zhì)量管理（SocialQualityManagement，簡稱SQM）階段，再進(jìn)一步，則將向全球質(zhì)量管理（GlobalQualityManagement，簡稱GQM）階段發(fā)展。

1.4質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作實踐表明，開展質(zhì)量管理必須“基于教育”，和“始于教育，終于教育”。

——如海爾砸冰箱事件。質(zhì)量管理教育包括三個方面的基本內(nèi)容：

1、質(zhì)量意識的教育2、質(zhì)量管理的知識教育3、專業(yè)技術(shù)與技能的教育二、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)和手段，它為實現(xiàn)各種管理職能提供了共同的準(zhǔn)則。俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。標(biāo)準(zhǔn)按其性質(zhì)可分為以下三類：1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2、管理標(biāo)準(zhǔn)3、工作標(biāo)準(zhǔn)三、計量管理工作計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。計量工作具有如下特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性。計量工作是技術(shù)與管理的統(tǒng)一與結(jié)合。沒有計量這個技術(shù)基礎(chǔ)，定量分析就毫無依據(jù)。

四、質(zhì)量信息管理工作質(zhì)量信息管理工作主要是對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔等。質(zhì)量信息應(yīng)具備價值性、適時性、正確性、等級性、可追蹤性和可加工性。質(zhì)量信息管理的主要任務(wù)是：1、為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息。2、保證質(zhì)量信息流暢通無阻，以確保企業(yè)質(zhì)量管理工作正常、有效地運(yùn)行3、為企業(yè)內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)4、建立質(zhì)量檔案五、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制的涵義：就是明確規(guī)定企業(yè)各部門或個人在質(zhì)量管理中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和活動，規(guī)定每個員工的責(zé)任和相應(yīng)的權(quán)力。使質(zhì)量活動程序化，做什么、怎么做、誰來做、何時做、做到什么程度以及由誰進(jìn)行記錄等都明確、有序。

1.5企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略品牌的核心是產(chǎn)品質(zhì)量。品牌的背后包含著先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的員工素質(zhì)、可靠周到的售后服務(wù)，也包含著大量的資金投入、精心的廣告宣傳和成功的營銷策略，但是最基礎(chǔ)的、最根本的還是質(zhì)量。一個成功的品牌，始終是依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品作為支撐。名牌，是由一般品牌發(fā)展而來的。思考題：P19，復(fù)習(xí)思考題6。據(jù)說能看見9張臉的智商有一百八十獅子在哪里？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:00:0617:00:0617:002/27/20255:00:06PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，