讓營銷力倍增的客戶關系管理系統(tǒng)

1讓營銷力倍增的客戶關系管理用友：1第一節(jié)、

如何應對行業(yè)同質化趨勢的步步緊逼！??！22特征一：品牌眾多、產品過剩，賣方市場向買方市場的轉變；特征二：產品同質化嚴重——中國人的仿制力全球.1；特征三：營銷模式的轉變——投入增加，營銷越來越精細化；3一、蛋糕減少加速同質化時代特征突顯3難題一：面對競爭對手同質化策略的緊逼，如何快速調整發(fā)展思路？難題二：如何賺取超出行業(yè)平均利潤的超額利潤？難題三：面對同質化競爭，降低投入成本的營銷模式創(chuàng)新的突破口在那里？4二、同質化時代企業(yè)面臨的難題4產值管理階段：面對供給不足的賣方市場，提高產品產量、產值管理是企業(yè)管理的核心思想。利潤管理階段：產值管理使生產效率提高，買方市場成熟，導致產品競爭加巨。為了提高銷售額，就必須內部加強品質，外部強化營銷觀念。但質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭使營銷成本加高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是以利潤為中心的管理就正式出臺。三、請思考：您的企業(yè)處在管理的那個階段？55客戶管理階段：成本是不可能面無限壓縮的，當在一定的質量前提下成本的壓縮已經到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業(yè)不得不在此審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立。66五、關于客戶管理的營銷理論注解理論一：從4P到4C的轉變：4P——產品（）、價格（）渠道（）、促銷（）4C——即消費者（）、消費者愿意支付的購買成本（）便利（）、溝通（）理論二、營銷觀念的5個發(fā)展階段：1、生產觀念2、產品觀念3、推銷觀念4、營銷觀念5、社會營銷觀念（即客戶關系營銷）

778五、關于客戶管理的營銷理論注解理論三：客戶關系管理系統(tǒng)是什么？客戶關系管理，亦稱客情管理（英文簡稱），是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意和忠誠、最大限度地開發(fā)利用顧客資源；8理論圖、具有忠誠度的顧客更具價值０獲取成本初始銷售增加量推薦購買者降低的成本價格溢價顧客年限對利潤的貢獻99小結：面對供過于求的年代競爭對手同質化策略的部部緊逼，如何在行業(yè)的發(fā)展趨同差異性減小的背景下，賺取超出行業(yè)平將利潤的超額利潤，減少競爭投入成本呢？客戶關系管理系統(tǒng)將是最有效的手段。1010第二節(jié)

客戶關系管理在現實企業(yè)中的演變及發(fā)展1111121、來自銷售部的聲音客戶投訴如何有效處理，有限的精力如何分配。2、來自市場部的聲音大量的廣告、推廣活動投入與銷售業(yè)績難成正比，是本來就不該做，還是沒有做到有針對性。3、來自公司的聲音一個銷售人員的離失造成大量客戶的流失，客戶資源是企業(yè)的資產還是個人的資源？…………一、客戶關系管理產生的推動力12二、客戶關系管理更適合奢侈品行業(yè)理由一：珠寶行業(yè)作為傳統(tǒng)的低關注度行業(yè)，產品特性偏向于奢侈品，與消費客戶（工程甲乙方）形成長期合作關系必定帶來穩(wěn)定的業(yè)績來源、客戶信息；理由二：珠寶行業(yè)的流程環(huán)節(jié)復雜，宣傳成本與新客戶開發(fā)成功率相比投入過高，所以，客戶管理可以更加有效控制和留住企業(yè)資源；理由三：最終消費者對珠寶行業(yè)的產品普遍不了解，購習決策受意見領袖的影響很嚴重（如設計師、行業(yè)專家），此類的客戶管理可以更多的協助銷售達成；…………1313交易營銷關系營銷

關注一次性交易關注保持顧客

產品功能為核心高度重視顧客利益

著眼于短期利益著眼于長期的關系

較少強調客戶服務高度重視顧客服務

對客戶的承諾有限高度的顧客承諾

產品質量被視作生產問題質量是所有部門都關心的

三、客戶管理的導入首先是“觀念的更新”1414四、客戶關系管理打造營銷先發(fā)優(yōu)勢理由一：“競爭貴在迅速”，買方市場日漸成熟后，客戶資源越來越“稀缺”珍貴，先發(fā)優(yōu)勢會形成一定的市場壁壘，致后會造成客戶開發(fā)成本的“節(jié)節(jié)升高”；理由二：客戶管理系統(tǒng)會提高客戶開發(fā)、維護、管理的績效；理由三：客戶關系管理系統(tǒng)的導入實施，品牌會增值，客戶的忠誠度、美譽度會越來越高，最終達到提高產品銷量及擴大贏利空間的目的；1515五、營銷走向“人性化”、服務走向“差異化”營銷走向“人性化”：營銷思想與營銷觀念的進一步發(fā)展，強烈的“交易導向”向“服務人性化”轉變。服務走向“差異化”高檔的品牌形象必須要有優(yōu)質差異化的服務作為支撐，服務可以為品牌資產增值。1616六、客戶滿意與客戶投訴客戶不投訴并不代表滿意，不投訴是最低的標準，滿意是最高的標準…………新老客戶成本比6：1一個滿意顧客影響其它數量比1：25一個抱怨顧客影響其它數量比1：26一個滿意顧客影響潛在數量比1：8一個滿意顧客引發(fā)新顧客成交比1：1抱怨的顧客今后絕不上門拒絕比27：1824小時以內回應顧客抱怨留住客戶96%24小時以外回應顧客抱怨損失客戶10%171718七、客戶管理與品牌建設客戶關系管理系統(tǒng)的導入實施，品牌會增值，客戶的忠誠度、美譽度會越來越高，最終達到提高產品銷量及擴大贏利空間的目的；1819顧客維系品牌權益ＲＣ范圍關系價值品牌含義品牌價值／負面價值品牌體驗傳播接觸連通反饋顧客層面的結果19第三節(jié)

客戶關系管理系統(tǒng)的建立及實施2020建立關系>維持關系>增進關系吸引客戶>留住客戶>升級客戶一、客戶關系管理系統(tǒng)建設要領2121基本的代碼資料，如姓名、住址、電話等等交易數據購買的歷史數據購后反應等增強型數據人口統(tǒng)計資料生活方式等互動數據修理退還抱怨咨詢等等顧客偏好數據數據量高低個性化程度低個性化程度高圖、對客戶進行分級的原則及條件標準2223管理服務信息二、客戶管理基礎是信息收代集的全面性以服務的形式進行管控，服務是最好的控制！任何服務都是建立在對實際信息掌握的基礎上的，而服務是掌握信息最好的手段，服務越多對客戶就越容易控制；2324三、客戶不全都是“上帝”圖、小部分顧客提供了大部分收入１００％９０％８０％７０％６０％５０％４０％３０％２０％１０％每個方塊＝２０％的顧客收入的百分比2425252626針對不同級別的客戶制定不同的服務模式，合理分配企業(yè)資源，加強與客戶之間的捆綁。三、客戶分級管理的原則服務是雙刃劍服務成本客戶滿意客戶分級管理原則二八原則原則…………272728三、注意企業(yè)的內部客戶1、前手與后手的關系，全員營銷的概念；2、客戶滿意是建立在員工滿意度基礎之上，客戶回訪與員工滿意度調查同等重要；3、如果你沒有在服務顧客，那么就請你服務一個正在服務顧客的人?。?！公司業(yè)績調整系數對應表單位％28四、建材企業(yè)的實戰(zhàn)案例例（一）、某貿易企業(yè)客戶管理庫的初始化目的：建立一個（以客戶業(yè)務開發(fā)為導向、動態(tài)循環(huán)客戶管理為核心）的檔案數據庫；開發(fā)可能性A級客戶B級客戶C級客戶開發(fā)基礎A級客戶B級客戶C級客戶開發(fā)潛力A級客戶B級客戶C級客戶客戶級別及客戶類別框表：29注：虛線代表單一指標下的客戶級別循環(huán)；實線相連代表客戶開發(fā)的不同類別；291、第一類：陣地客戶分類：開發(fā)潛力（）+開發(fā)可能性（A）+開發(fā)基礎（A）定位：重點投入資源開發(fā)及維護的客戶群，形成企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的銷量；2、第二類：金礦客戶分類：開發(fā)潛力（）+開發(fā)可能性（A）+開發(fā)基礎（）定位：重點投入資源開發(fā)及維護的客戶群，企業(yè)客戶分級循環(huán)體系下新的陣地客戶來源、新的業(yè)績增長點；3、第三類：雞肋客戶開發(fā)潛力（）+開發(fā)可能性（）+開發(fā)基礎（）定位：無需重點投入，但要密切注視其單一指標下（開發(fā)潛力）客戶級別晉升情況，以便及時調整開發(fā)策略；…………客戶類別及定位：3030填表人填表日期：審核人：圖、客戶（季度）評分檔案表3131客戶檔案庫結構全部客戶檔案重點客戶檔案暫時放棄客戶檔案客戶交易信息卡客戶開拓信息卡基礎代碼信息表客戶互動信息卡客戶季度評分表基礎代碼信息表客戶季度評分表客戶特質`信息表323233例（二）、某企業(yè)設計師俱樂部及客戶回訪制度家裝銷售人員設計師資源信息收集、開發(fā)門店銷售人員個人檔案庫個人檔案庫銷管中心公司檔案庫A級客戶B級客戶C級客戶A級客戶B級客戶C級客戶A級客戶B級客戶C級客戶信息報備及分配不同的服務、返利政策33設計師入會申請表分級服務模式：辦法一、家裝課堂；辦法二、優(yōu)惠折扣；辦法三、產品知識、直郵宣傳等；34您認為的質量如何？（）差……………1一般…………2好……………3客戶姓名：聯系電話：憑此回執(zhí)，客戶可享受購燈8折優(yōu)惠。本次活動最終解釋權歸有限公司所有。客戶回訪問卷尊敬的顧客：您好！首先，非常感謝您選購的產品！正是在您的大力支持下，才能發(fā)展成為燈飾行業(yè)的第一強，在此，全體“XX”人衷心感謝您。為了更好的用心服務顧客，“”提出“客戶滿意就是我們追求的最大價值”，在國內燈飾業(yè)率先引入“貼心服務”工程，承諾服務“三包”……3536例（三）、某工程為主企業(yè)客戶投訴管理體系將客戶的所知信息及與客戶發(fā)生聯系的全過程分類建立客戶數據庫，這是建設完善的客戶關系管理系統(tǒng)的基礎，只有建立了完備詳盡的數據庫資料才能支持日后的客戶關系管理活動?？蛻絷P系數據庫總庫客戶基礎信息數據庫客戶成交信息數據庫相關聯系人數據庫客戶聯系記錄數據庫客戶服務記錄數據庫客戶投訴記錄數據庫客戶評分分級數據庫36通過完善以上分類數據庫，使客戶數據庫形成系統(tǒng)的整體，對客戶的公司狀況、關鍵聯系人狀況、成交記錄、動態(tài)聯系記錄、客戶服務記錄、投訴處理等售前、售中、售后各方面全面地、清晰地把握并記錄在案，從而為有效提高公司服務質量打好堅實基礎，不僅對已有客戶未來續(xù)簽業(yè)務鋪平道路，也為行業(yè)客戶的進一步拓展做好了基礎工作。3737數據庫示例客戶投訴記錄數據庫38客戶關系管理流程初接觸客戶客戶基礎信息數據庫客戶成交信息數據庫客戶聯系記錄數據庫相關聯系人基礎信息數據庫客戶服務記錄數據庫客戶投訴記錄數據庫信息源老客戶查詢數據庫已有信息無信息簽訂合同暫未成交投訴反饋回訪反饋客戶評分分級鑒別類型39流程說明第一類、在獲取信息源后首先查詢客戶基礎信息數據庫，如庫中已有客戶信息，說明為已接觸客戶；查詢客戶成交信息數據庫，如庫中已有客戶信息，說明為歷史已成交客戶，兩者皆視作公司老客戶。如無信息則為初接觸客戶。第三類、針對老客戶，查詢相關聯系人基礎信息數據庫，如有變動即增加或修改。公司信息如有變動在客戶信息數據庫中更改并辨別客戶類型，制訂相應政策。第三類、針對初接觸客戶，辨別客戶類型，制訂相應政策。錄入客戶基礎信息數據庫和相關聯系人信息數據庫。如客戶簽訂合同達成交易，即錄入客戶成交信息數據庫，如暫未達成交易視情況保持聯系，更新客戶聯系記錄數據庫。成交后的維保錄入客戶服務記錄數據庫。第四類、如客戶有投訴，錄入客戶投訴記錄數據庫。處理結束后在維保過程中搜集投訴問題反饋，在與客戶聯系時對投訴問題進行回訪反饋,確?？蛻魡栴}得到解決，保證客戶滿意度。40第四節(jié)

塑造差異化服務的幾項原則41再沒有所謂的服務業(yè)了，只有不同行業(yè)間服務所占比重大小區(qū)別，人人都在從事服務業(yè)?！鹕虒W院問1、服務是前線人員的責任嗎？問2、服務是低層次的事情嗎？問3、服務是不得已而為之的事情嗎？原則一、服務無處不在42我們銷售不僅僅是商品，也是一種服務，服務是有價值的，是可以為企業(yè)帶來短期經營利潤及長期收益的；服務好壞的標準掌握在客戶手中，只有了解其真正的需求，我們才能制定出發(fā)揮最佳服務效果的辦法；原則二、服務觀念在改變，客戶需要的才是我們要做的43心態(tài)行為結果負正原則三、服務更是一種態(tài)度，由內向外的態(tài)度*態(tài)度變則行為變；*行為變則結果變；*結果變則命運變；44不可能第二次給人以第一印象；我們越來越重視服務，但服務好壞優(yōu)劣往往取決不被重視的小細節(jié)，一件小事往往是最能打客戶，服務就是讓客戶感動，小事的感動也是最節(jié)省資源的投入；原則四、服務的優(yōu)劣往往取決于細小的差別45

服務是帶有時間性的，過期后再好的服務都等于零，沒有意義。設置一個專業(yè)化分工、程序化運作的服務模式才能將服務發(fā)揮出最佳效果，體現出最佳效果。原則五、速度優(yōu)于力度、程序高于程度46謝謝大家！

47謝謝3月-2518:27:3418:2718:273月-253月-2518:2718:2718:27:343月-253月-2518:27:342025/3/218:27:349、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:27:3418:27:3418:273/2/20256:27:34PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2518