《智慧酒店管理》參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）

教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：第1頁共1頁ADDINCNKISM.UserStyle裝訂線裝訂線《智慧酒店管理》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(一)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)，答案填寫在試卷指定位置）1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.A8.C9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有兩項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分，答案填寫在試卷指定位置）11.ABCD12.BC13.ABCD14.ABD15.AB16.BCD17.AD18.BD19.ABCD20.AC三、判斷題（本大題共5小題，每題1分，小計(jì)5分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，答案填寫在試卷指定位置）21.√22.×23.√24.×25.√四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每題6分，小計(jì)30分。答案填寫在試卷指定位置）26.簡(jiǎn)述影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。（1）環(huán)境變化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情境因素；（1分）（2）酒店資源是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在基礎(chǔ)；（1分）（3）酒店能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)力；（1分）（4）戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)導(dǎo)向；（1分）（5）企業(yè)家精神是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心靈魂；（1分）（6）員工參與程度是轉(zhuǎn)型成效的重要保障。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。27.簡(jiǎn)述人工智能在前廳部的應(yīng)用。（1）酒店虛擬前臺(tái)；（1分）（2）人工智能迎賓；（1分）（3）室內(nèi)導(dǎo)航；（1分）（4）全雙工智能語音交互；（1分）（5）精準(zhǔn)導(dǎo)覽解說；（1分）（6）自動(dòng)登記訪客信息。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。28.簡(jiǎn)述簡(jiǎn)述智慧酒店安防建設(shè)的目標(biāo)。（1）多業(yè)務(wù)系統(tǒng)；（1分）（2）經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性；（1分）（3）統(tǒng)一管理；（1分）（4）操作友好；（1分）（5）操作記錄和信息記錄保障；（1分）（6）公安系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。29.簡(jiǎn)述客戶體驗(yàn)管理的含義和目標(biāo)。（1）客戶體驗(yàn)管理的含義1）是指以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后各個(gè)階段及各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)；（1分）2）進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶感知價(jià)值，最終達(dá)到吸引客戶并不斷提高客戶保持率，進(jìn)而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值的目的。（1分）（2）客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)1）優(yōu)化客戶體驗(yàn)方式；（1分）2）提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，傳遞正向品牌效應(yīng)；（1分）3）完善運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)的貫通；（1分）4）以促進(jìn)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。30.簡(jiǎn)述業(yè)務(wù)流程再造的原則。（1）以顧客滿意為核心；（1分）（2）以流程而非職能為中心；（1分）（3）遵循環(huán)境及資源的約束；（1分）（4）在明確規(guī)定下充分授權(quán)；（1分）（5）將分散資源視為集中資源；（1分）（6）公平和效率兼顧。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共6個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。五、論述題（本大題共1小題，每題35分，小計(jì)35分。答案填寫在試卷指定位置）31.請(qǐng)根據(jù)智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式的相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合實(shí)例分析當(dāng)前酒店行業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)新酒店運(yùn)營(yíng)模式？（1）智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。（2分）第一，做到入住流程更加便捷化。第二，做到更好的酒店基礎(chǔ)設(shè)施智能。第三，在進(jìn)行酒店推廣的時(shí)候要有針對(duì)性地進(jìn)行推廣。如消費(fèi)者在某個(gè)平臺(tái)上搜索了從常居地去往另一個(gè)地區(qū)的機(jī)票、車票、船票，就推薦相關(guān)地區(qū)的酒店圖片快速吸引住消費(fèi)者的視線。這樣不僅使廣告更有針對(duì)性，客源的轉(zhuǎn)化率更高，降低成本，還可以獲得穩(wěn)定的客源，規(guī)避了不必要的資源浪費(fèi)。更重要的是能與消費(fèi)者之間建立起來穩(wěn)固且長(zhǎng)久的關(guān)系。（3分）（2）輔以人工來使得服務(wù)人性化。（2分）由于智慧酒店基本上是自助下單，自助繳費(fèi)、自主辦理入住，所以有一部分酒店會(huì)進(jìn)行各部門大量裁員來節(jié)省成本，以便將這方面的成本投入到其他方面去。這就造成了不當(dāng)。不僅會(huì)影響酒店即時(shí)的運(yùn)營(yíng)，還會(huì)引起住客的恐慌，得不償失。因此，在有必要的部門保留一些人工進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)有很大必要，這是不能節(jié)省的成本。（3分）（3）加速融合，開發(fā)新職能。（2分）當(dāng)下人生活水平的提高連帶著消費(fèi)水平的提高，導(dǎo)致了人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求。消費(fèi)者尤其是較為年輕的消費(fèi)者，到酒店的目的從簡(jiǎn)單的住宿向追求多樣化體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)上的風(fēng)潮涌現(xiàn)，酒店辦公更是成為當(dāng)下“曬照”的流行趨勢(shì)。但目前的智慧酒店只能做到單一的住宿自助化、無人化，應(yīng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，豐富顧客的住宿活動(dòng)，利用好顧客的碎片化時(shí)間，豐富顧客的酒店體驗(yàn)。（3分）（4）創(chuàng)新員工對(duì)客服務(wù)。（2分）酒店可向顧客提供私人定制旅游路線的服務(wù)，為顧客帶來深度的旅游體驗(yàn)。另外，員工還可針對(duì)顧客的興趣和愛好，時(shí)刻留意當(dāng)?shù)卦诮趦?nèi)是否會(huì)舉行相關(guān)的活動(dòng)，并且為顧客提供活動(dòng)的詳細(xì)信息，以滿足顧客的喜好。顧客在酒店的網(wǎng)站上瀏覽各種智能產(chǎn)品，如果對(duì)產(chǎn)品感興趣，可在線對(duì)所需要體驗(yàn)的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約登記，并且通過酒店個(gè)人賬戶支付租賃費(fèi)，酒店員工就會(huì)從酒店倉(cāng)庫(kù)中調(diào)貨，把產(chǎn)品寄到顧客家里，讓顧客切身體驗(yàn)酒店的智能化產(chǎn)品。（3分）（5）酒店內(nèi)部管理智慧化。（2分）例如，酒店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)管理的完善與酒店智能管理系統(tǒng)息息相關(guān)。該系統(tǒng)有利于酒店管理層了解酒店運(yùn)營(yíng)狀況以及對(duì)員工的工作情況做出全面客觀的評(píng)價(jià)。此外，智能管理系統(tǒng)可導(dǎo)出顧客在酒店官網(wǎng)上的評(píng)論數(shù)據(jù)，協(xié)助酒店對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析，酒店通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果了解顧客對(duì)酒店的態(tài)度變化。（3分）（6）確保顧客與信息的安全性。（2分）隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、速運(yùn)技術(shù)產(chǎn)業(yè)、云計(jì)算、藍(lán)牙遙控技術(shù)、智能數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)在諸多領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們?cè)絹碓綋?dān)心信息安全問題，而智慧酒店正是依托這些技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，所以安全問題也正是最需要發(fā)展的一環(huán)。在運(yùn)營(yíng)方面，除了管控員工，警示消費(fèi)者的感知程度之外，也要嚴(yán)格從硬件上提升整個(gè)酒店的安全系數(shù)。除了傳統(tǒng)的安全消防系統(tǒng)、閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)以外還要提升警報(bào)系統(tǒng)與門禁系統(tǒng)等安保系統(tǒng)的靈敏度。（3分）（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店。（2分）當(dāng)人人都在追求“不同”的時(shí)代中，智慧酒店更要如此。例如萬達(dá)瑞華酒店的“數(shù)智