新入職營業(yè)員訓(xùn)練的操作方法

新入職營業(yè)員訓(xùn)練的操作方法（一）崗前訓(xùn)練（第1-3天）簡介：為了增強(qiáng)新進(jìn)員工工作的自信心，使其更快地融入到工作氛圍中，我們?yōu)槠湓O(shè)置了崗前訓(xùn)練課程。崗前訓(xùn)練包含了破冰、軍訓(xùn)、ATOM、企業(yè)文化、基礎(chǔ)人事制度、連鎖店組織架構(gòu)及連鎖店與四大終端的關(guān)系、連鎖店制度規(guī)范、服務(wù)禮儀等相關(guān)內(nèi)容。連鎖店部份相關(guān)課程參《新入職營業(yè)員崗前訓(xùn)練標(biāo)注課件》（附件1）。要求：1、連管培訓(xùn)專員、人事培訓(xùn)專員為3天崗前訓(xùn)練的共同負(fù)責(zé)人。2、按照訓(xùn)練計劃介紹-破冰-軍訓(xùn)-ATOM-公共課的順序組織進(jìn)行訓(xùn)練，理論授課時要求學(xué)員做好筆記。3、提前做好講師、場地、培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備，《新入職營業(yè)員學(xué)習(xí)手冊》需重復(fù)利用，15日訓(xùn)練結(jié)束后連管部需及時收回，不得涂改、破損、丟失。4、企業(yè)文化、基礎(chǔ)人事制度課程內(nèi)容由人事部門準(zhǔn)備。內(nèi)容：訓(xùn)練計劃介紹將新員工入職訓(xùn)練的流程簡單地介紹，讓新員工對即將開展的15日訓(xùn)練工作有一個心理準(zhǔn)備，告知訓(xùn)練期間的作息時間，明確此次訓(xùn)練對他們未來工作的重要意義，必須投入高度的熱情和精力。破冰活動由負(fù)責(zé)人組織一個破冰活動，可參照《破冰游戲集》（附件4），打破僵局與生疏感，使學(xué)員能夠快速地進(jìn)入訓(xùn)練狀態(tài)，融入團(tuán)隊(duì)，同時有助于以后的相互學(xué)習(xí)與店面套餐銷售。軍訓(xùn)由直屬大隊(duì)或店面防損員組織嚴(yán)格的軍訓(xùn)，鍛煉新員工的體能、耐力，增強(qiáng)紀(jì)律意識與執(zhí)行力，也為ATOM訓(xùn)練做好準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)人需參與觀察新員工訓(xùn)練狀態(tài)，及時給予點(diǎn)評與指導(dǎo)，在軍訓(xùn)休息時協(xié)同教官組織團(tuán)隊(duì)活動。ATOM訓(xùn)練由連管培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)，ATOM訓(xùn)練要求延續(xù)軍訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與高度執(zhí)行力，動作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有力度，情緒飽滿，聲音洪亮。請按照ATOM訓(xùn)練示范片影音資料，務(wù)必保證訓(xùn)練效果，激發(fā)員工工作熱情，建立起新員工良好的團(tuán)結(jié)意識、良性競爭意識、領(lǐng)導(dǎo)組織意識，勇于突破自我，建立自信心。企業(yè)文化由人事部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行我司企業(yè)文化的講解，包括標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)文化講稿、所在大區(qū)的發(fā)展及各體系的簡單介紹，并播放企業(yè)文化宣傳片。課堂要求生動、活潑，建立員工的自豪感與歸屬感，不得僅限于企業(yè)文化的文字性內(nèi)容。基礎(chǔ)人事制度由人事部門培訓(xùn)師通過人事制度的講解使新員工知道相關(guān)人事、福利等相關(guān)政策。連鎖店組織架構(gòu)及連鎖店與四大終端的關(guān)系由連管部門培訓(xùn)師對連鎖店組織架構(gòu)、四大終端進(jìn)行簡單介紹，讓新員工從整體上了解上下左右的部門有哪些，即將工作的店面各崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事是誰，所承擔(dān)的基本職責(zé)是什么。連鎖店制度規(guī)范由連管部門培訓(xùn)師講解連鎖店制度規(guī)范，包括員工行為規(guī)范76條、營業(yè)員崗位職責(zé)、蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則（三米原則、陽光服務(wù)原則、首位接待制原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則），知道在店面該做什么，如何做，哪些在企業(yè)是提倡的，哪些是不可以做的。服務(wù)禮儀由連管部門培訓(xùn)師通過講解包括店面著裝、行為、語言、電話等禮儀知識，并進(jìn)行示范講解，學(xué)員反復(fù)演練，直至能準(zhǔn)確運(yùn)用。崗前訓(xùn)練理論考核經(jīng)過3天的崗前訓(xùn)練后即進(jìn)行書面的考核，作為新員工訓(xùn)練成績的一部分。試題參照《新入職營業(yè)員崗前訓(xùn)練理論考試試題》（附件5），在限定的時間監(jiān)督新員工完成，考核的結(jié)果反映在《新入職營業(yè)員訓(xùn)練考核結(jié)果反饋表》（附件11）上，達(dá)到80分為合格。（二）在崗訓(xùn)練（第4-14天）簡介：這個單元進(jìn)入了專業(yè)技能的訓(xùn)練階段，時間為11個訓(xùn)練日，主要進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)際操作并對崗前訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行在崗強(qiáng)化訓(xùn)練。連管培訓(xùn)專員結(jié)合店面實(shí)際情況，按照操作流程圖，制定《新入職營業(yè)員在崗訓(xùn)練安排表》（附件7），帶訓(xùn)人按安排表，參考《新入職營業(yè)員在崗訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)課件》（附件6）對新員工進(jìn)行在崗帶訓(xùn)與每日考核。要求：1、連管部培訓(xùn)專員、帶訓(xùn)店店長為責(zé)任人，各品類銷售督導(dǎo)為執(zhí)行責(zé)任人。2、行政副店長事先安排好帶訓(xùn)員，原則上各品類銷售督導(dǎo)為帶訓(xùn)人（兼任多個品類負(fù)責(zé)人的銷售督導(dǎo)，僅擔(dān)任一個品類的帶訓(xùn)人，其他品類由代理督導(dǎo)或優(yōu)秀營業(yè)員擔(dān)任）。3、行政副店組織所有帶訓(xùn)員和新員工進(jìn)行在崗帶訓(xùn)階段的介紹，發(fā)放相關(guān)在崗訓(xùn)練需用的材料。4、在崗訓(xùn)練的重點(diǎn)在于實(shí)際操作，帶訓(xùn)人進(jìn)行帶教、每日考核、補(bǔ)訓(xùn)計劃制定，店面人事專員進(jìn)行每日抽查，培訓(xùn)專員期間不少于2次到店面抽查，每日訓(xùn)練內(nèi)容、考核結(jié)果、抽查結(jié)果記錄在《在崗訓(xùn)練每日計劃考核表》（附件10）上。5、15天的訓(xùn)練結(jié)束后，店長需與所有新員工對本周期的訓(xùn)練、考核情況進(jìn)行總結(jié)，對下階段的實(shí)習(xí)安排計劃進(jìn)行介紹。內(nèi)容：店面參觀為了使新員工盡快地融入到蘇寧大家庭中來，消除陌生感與距離感。新員工進(jìn)行在崗帶訓(xùn)的第一天，要求由行政副店長（無行政副店長的由店長帶領(lǐng)）帶著新員工到店面參觀，了解樓層分布與功能區(qū)域位置，同時介紹一下新員工們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲘徫患耙院蟮念I(lǐng)導(dǎo)、同事。注：以下“第（A-B）天”，A代表本科目的講解時間，A-B代表在本時間內(nèi)需每日強(qiáng)化復(fù)習(xí)與訓(xùn)練。第（4-14）天，營業(yè)員工作職責(zé)與日工作程序帶訓(xùn)員在整個訓(xùn)練周期的第4天，也即在崗訓(xùn)練的第一天帶領(lǐng)新員工針對營業(yè)員工作職責(zé)及每日工作程序進(jìn)行學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，讓新員工了解銷售人員每天不同階段的工作重點(diǎn)及注意點(diǎn)，在第4-14天中，每天在實(shí)際中強(qiáng)化復(fù)習(xí)與訓(xùn)練。第（5-14）天，基礎(chǔ)產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在崗帶教期間新員工每日常規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容，帶訓(xùn)人首先使用《基礎(chǔ)產(chǎn)品知識手冊》進(jìn)行本品類基礎(chǔ)產(chǎn)品知識的講解，并不斷以提問的方式幫助學(xué)員記憶。第（6-14）天，會員卡知識、手工訂單的制作、POS操作帶訓(xùn)員在現(xiàn)場講解會員卡的相關(guān)知識，包括會員卡的種類、使用方法、辦理方法、積分的產(chǎn)生與使用以及在銷售中如何利用會員卡促進(jìn)銷售等。由帶訓(xùn)員在現(xiàn)場教授品類手工訂單的制作方法，講解POS操作的方法，學(xué)習(xí)庫存的查詢、會員卡的使用、促銷資源的使用等，POS操作正確率與速度的訓(xùn)練是每日常規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容。帶訓(xùn)員每日需考核學(xué)員各類POS單的制單速度，并進(jìn)行記錄。第（7-14）天，主推品牌、主推型號產(chǎn)品學(xué)習(xí)此階段，新員工基本掌握了基礎(chǔ)產(chǎn)品知識，知道如何去主動自我學(xué)習(xí)，安排新員工在主推品牌學(xué)習(xí)，了解各品牌產(chǎn)品的個性知識，并強(qiáng)化學(xué)員對主推型號產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，帶訓(xùn)員進(jìn)行指導(dǎo)并對產(chǎn)品知識、銷售賣點(diǎn)、不同品牌產(chǎn)品的對比等進(jìn)行指導(dǎo)與考核。第（8-14）天，①退換貨流程及注意事項(xiàng)；②贈品的發(fā)放流程 帶訓(xùn)員講解我司退換貨流程，并結(jié)合店面實(shí)際的退換貨案例進(jìn)行帶訓(xùn)。帶訓(xùn)員講解整體贈品、各品類贈品的發(fā)放流程與發(fā)放的注意事項(xiàng)等。第（9-14）天，銷售八步曲帶訓(xùn)員講解針對不同顧客的觀察方法及應(yīng)對方法，學(xué)會分析顧客心理，再利用銷售八步曲（等待顧客、接觸顧客、詢問顧客、實(shí)時推薦、促成銷售、關(guān)聯(lián)銷售、交款提貨驗(yàn)機(jī)、謝別顧客），逐步深入銷售，把握每筆成交，提高顧客滿意度，促進(jìn)顧客再次光臨。第（10-14）天，延保培訓(xùn)帶訓(xùn)員對延保進(jìn)行介紹，講解操作延保的產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品對應(yīng)的延保價格、延保的銷售與退換流程、延保證書的填寫規(guī)范等。帶訓(xùn)員指導(dǎo)新員工進(jìn)行銷售話術(shù)的演練，店長組織店面所有新員工觀看延保培訓(xùn)影音資料。第（11-14）天，①投訴處理技巧與三包知識；②服務(wù)承諾、配送方案及售后費(fèi)用收取范圍帶訓(xùn)員首先對接待顧客投訴的方法、產(chǎn)品三包知識進(jìn)行講解，再利用店面實(shí)際投訴案例進(jìn)行現(xiàn)場帶教。帶訓(xùn)員對我司服務(wù)承諾、配送方案及售后費(fèi)用收取范圍等相關(guān)材料進(jìn)行學(xué)習(xí)（對于新進(jìn)城市配送方案尚未確定的待開業(yè)前4-5天再培訓(xùn)）。第（12-14）天，①市調(diào)；②現(xiàn)場布置與價簽規(guī)范帶訓(xùn)員講解在周末、重大節(jié)假日、新開、重裝等時間如何做好市調(diào)，真正達(dá)到市調(diào)的目的，并安排進(jìn)行實(shí)際市調(diào)。帶訓(xùn)員講解現(xiàn)場布置的規(guī)范與價簽書寫擺放規(guī)范，要求能帶領(lǐng)促銷員進(jìn)行正確的現(xiàn)場布置、價簽書寫擺放等，看到店面有不正確的布置要有主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報告的意識。第（13-14）天，POS的離線銷售流程帶訓(xùn)員通過現(xiàn)場操作示范講解特殊銷售流程，其中離線銷售操作流程必須掌握。第（14）天，店面安全由行政副店長及店面防損員以店面參觀教學(xué)的方式，結(jié)合相關(guān)標(biāo)識的認(rèn)知、安全工具的使用，講解商品、顧客、消防、水電等方面的安全防范知識，聯(lián)系店面實(shí)際案例，強(qiáng)化新員工店面安全意識。第（15）天，在崗訓(xùn)練考核在崗訓(xùn)練考核以銷售模擬的方式進(jìn)行，是考核新員工綜合素質(zhì)的有效方法，考核中要嚴(yán)格要求，考驗(yàn)新員工的靈活掌握情況、心理承受能力與應(yīng)變能力。銷售模擬實(shí)操考核由連管培訓(xùn)專員、片區(qū)管理專員把關(guān)，考核時采用《新入職營業(yè)員訓(xùn)練考核結(jié)果反饋表》（附件11）上，以“制度、產(chǎn)品、主推、應(yīng)對、物流/售后、關(guān)聯(lián)、會員卡、操作、特殊流程、服務(wù)”10項(xiàng)的掌握情況為考核點(diǎn)，各項(xiàng)分別占比10%，采用在對應(yīng)分值打""的方式，并計算總分。考核成績達(dá)滿分100分為合格。不合格的，培訓(xùn)專員需要求帶訓(xùn)人針對弱項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，并在兩天后再次考核，仍不能合格的新員工予以淘汰。（三）在崗實(shí)習(xí)（第16-53天）簡介：新員工經(jīng)過15天的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練后，進(jìn)入在崗實(shí)習(xí)階段，本階段重點(diǎn)學(xué)習(xí)各品牌產(chǎn)品知識、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售、實(shí)戰(zhàn)銷售并了解市場。要求：1、第16-22天，重點(diǎn)學(xué)習(xí)各品牌產(chǎn)品知識及主推型號功能賣點(diǎn)。2、第23-53天，重點(diǎn)對產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售、延保銷售、實(shí)戰(zhàn)銷售進(jìn)