體育用品顧客服務(wù)技巧考核試卷

體育用品顧客服務(wù)技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估體育用品行業(yè)顧客服務(wù)人員的服務(wù)技巧，包括溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)、解決問(wèn)題的能力以及客戶關(guān)系維護(hù)等方面，以提升顧客滿意度和業(yè)務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客詢問(wèn)關(guān)于體育用品的保養(yǎng)方法時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？（）

A.靜態(tài)存放時(shí)，避免陽(yáng)光直射

B.動(dòng)態(tài)使用時(shí)，保持干燥

C.任何情況下都無(wú)需保養(yǎng)

D.隨意放置，無(wú)需特別注意

2.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意，要求退換貨，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即同意退換

B.先詢問(wèn)原因，了解情況

C.拒絕退換，建議下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)注意

D.詢問(wèn)顧客是否愿意升級(jí)產(chǎn)品

3.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示不滿時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最有效？（）

A.直接解釋價(jià)格構(gòu)成

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比

C.忽略顧客的抱怨，繼續(xù)推銷

D.直接降低價(jià)格，滿足顧客需求

4.在接待顧客時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)？（）

A.嚴(yán)肅認(rèn)真，不茍言笑

B.溫和有禮，耐心傾聽(tīng)

C.自信滿滿，不容置疑

D.語(yǔ)氣強(qiáng)硬，強(qiáng)調(diào)自身權(quán)威

5.當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的使用效果時(shí)，以下哪種回答方式最能增強(qiáng)顧客信心？（）

A.直接給出效果保證

B.詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.強(qiáng)調(diào)其他顧客的好評(píng)

D.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

6.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.仔細(xì)傾聽(tīng)，記錄問(wèn)題

B.馬上給出解決方案

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，限制顧客權(quán)利

7.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪種方式最有利于滿足顧客？（）

A.提供多種選擇，供顧客參考

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)配置，無(wú)法滿足

C.忽略顧客需求，推銷現(xiàn)有產(chǎn)品

D.直接拒絕，建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

8.以下哪項(xiàng)不是體育用品銷售中的禁忌話題？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.顧客體重

C.產(chǎn)品功能

D.顧客運(yùn)動(dòng)能力

9.在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方法最能吸引顧客注意？（）

A.直接陳述產(chǎn)品特點(diǎn)

B.用生動(dòng)形象的語(yǔ)言描述

C.不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽略顧客需求，只介紹產(chǎn)品

10.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品尺寸表示疑慮時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最合適？（）

A.直接給出尺寸數(shù)據(jù)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可調(diào)節(jié)性

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

D.建議顧客試穿或試用

11.在處理顧客退貨時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信？（）

A.嚴(yán)格遵守退換貨政策

B.對(duì)顧客表示歉意，但拒絕退換

C.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

D.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

12.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品顏色表示不滿意時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.強(qiáng)調(diào)顏色是個(gè)人喜好

B.提供其他顏色選擇

C.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

D.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)配置

13.在與顧客溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最能體現(xiàn)真誠(chéng)？（）

A.帶有命令式的語(yǔ)氣

B.溫和友好，充滿同情

C.自信滿滿，不容置疑

D.語(yǔ)氣平淡，缺乏熱情

14.當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品售后服務(wù)時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接給出售后服務(wù)政策

B.強(qiáng)調(diào)公司信譽(yù)，保證售后服務(wù)

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷產(chǎn)品

D.拒絕回答，建議顧客自行查詢

15.以下哪種方式最能提升顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)？（）

A.簡(jiǎn)單快速完成交易

B.詳細(xì)介紹產(chǎn)品，耐心解答問(wèn)題

C.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，忽略其他因素

D.忽視顧客需求，只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)

16.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品品牌有疑慮時(shí)，以下哪種方法最有助于消除疑慮？（）

A.強(qiáng)調(diào)品牌歷史和口碑

B.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷產(chǎn)品

C.直接否定顧客觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)品牌優(yōu)勢(shì)

D.提供其他品牌供顧客參考

17.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題

B.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任

D.限制顧客權(quán)利，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

18.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品包裝提出建議時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.認(rèn)真聽(tīng)取，記錄顧客意見(jiàn)

B.忽略顧客建議，堅(jiān)持原有包裝

C.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)包裝設(shè)計(jì)已定

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

19.以下哪種方式最能體現(xiàn)體育用品銷售人員的專業(yè)性？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)，能準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題

B.不斷推銷產(chǎn)品，忽略顧客需求

C.僅關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，忽視顧客體驗(yàn)

D.拖延時(shí)間，試圖讓顧客自行離開(kāi)

20.當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品適用場(chǎng)景時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接給出適用場(chǎng)景

B.詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，讓顧客自行判斷

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

D.直接拒絕，建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

21.在與顧客溝通時(shí)，以下哪種方式最能體現(xiàn)尊重？（）

A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬，不容置疑

B.溫和有禮，耐心傾聽(tīng)

C.忽略顧客意見(jiàn)，只關(guān)注自身觀點(diǎn)

D.不斷打斷顧客，強(qiáng)行表達(dá)觀點(diǎn)

22.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接給出材質(zhì)信息

B.強(qiáng)調(diào)材質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客自行判斷

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

D.直接拒絕，建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

23.以下哪種方式最能提升顧客的忠誠(chéng)度？（）

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

B.不斷推銷產(chǎn)品，忽略顧客需求

C.僅關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，忽視顧客體驗(yàn)

D.拖延時(shí)間，試圖讓顧客自行離開(kāi)

24.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品性能有疑慮時(shí)，以下哪種方法最有助于消除疑慮？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能優(yōu)勢(shì)

B.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品

C.直接拒絕，建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

D.提供其他產(chǎn)品供顧客參考

25.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)企業(yè)關(guān)愛(ài)？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題

B.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任

D.限制顧客權(quán)利，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

26.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品品牌有偏好時(shí)，以下哪種方式最能滿足顧客？（）

A.提供顧客偏好的品牌產(chǎn)品

B.強(qiáng)調(diào)其他品牌產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.忽略顧客偏好，只推銷現(xiàn)有產(chǎn)品

D.直接拒絕，建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他品牌

27.以下哪種方式最能體現(xiàn)體育用品銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)，能準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題

B.不斷推銷產(chǎn)品，忽略顧客需求

C.僅關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，忽視顧客體驗(yàn)

D.拖延時(shí)間，試圖讓顧客自行離開(kāi)

28.當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品維修服務(wù)時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接給出維修服務(wù)信息

B.強(qiáng)調(diào)維修服務(wù)的便捷性

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷產(chǎn)品

D.直接拒絕，建議顧客自行維修

29.在處理顧客退貨時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信？（）

A.嚴(yán)格遵守退換貨政策

B.對(duì)顧客表示歉意，但拒絕退換

C.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

D.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

30.以下哪種方式最能提升顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比

B.不斷推銷產(chǎn)品，忽略顧客需求

C.僅關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，忽視顧客體驗(yàn)

D.拖延時(shí)間，試圖讓顧客自行離開(kāi)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在與顧客溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.保持微笑

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.適時(shí)給予反饋

D.過(guò)度推銷

2.以下哪些是體育用品銷售過(guò)程中需要考慮的因素？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.市場(chǎng)需求

D.顧客需求

3.以下哪些方法可以幫助顧客更好地了解產(chǎn)品？（）

A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.展示產(chǎn)品使用效果

C.提供試用機(jī)會(huì)

D.忽略顧客問(wèn)題，只關(guān)注自身觀點(diǎn)

4.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示猶豫時(shí)，以下哪些做法可能有效？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

B.了解顧客的猶豫原因

C.直接降低價(jià)格

D.忽略顧客猶豫，繼續(xù)推銷

5.以下哪些是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.積極傾聽(tīng)

B.承擔(dān)責(zé)任

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

6.在體育用品銷售過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升銷售業(yè)績(jī)？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

B.良好的溝通技巧

C.強(qiáng)烈的銷售欲望

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身利益

7.以下哪些是顧客可能對(duì)體育用品提出的問(wèn)題？（）

A.產(chǎn)品功能

B.使用方法

C.價(jià)格區(qū)間

D.售后服務(wù)

8.以下哪些是體育用品銷售過(guò)程中需要注意的禮儀？（）

A.保持禮貌用語(yǔ)

B.注意個(gè)人儀容

C.主動(dòng)遞送名片

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身利益

9.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)有疑慮時(shí)，以下哪些回答方式可能有效？（）

A.解釋材質(zhì)優(yōu)點(diǎn)

B.提供材質(zhì)檢測(cè)報(bào)告

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

10.以下哪些是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.專業(yè)的服務(wù)

C.合理的價(jià)格

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身利益

11.在處理顧客退貨時(shí)，以下哪些做法可能有助于維護(hù)顧客關(guān)系？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.嚴(yán)格遵守退換貨政策

C.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

D.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

12.以下哪些是體育用品銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.熱情開(kāi)朗

B.專業(yè)知識(shí)

C.溝通能力

D.自我推銷能力

13.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品顏色不滿意時(shí)，以下哪些方法可能有效？（）

A.提供其他顏色選擇

B.解釋顏色搭配原則

C.忽略顧客問(wèn)題，繼續(xù)推銷

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

14.以下哪些是體育用品銷售過(guò)程中需要注意的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)

B.科技創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)

C.網(wǎng)絡(luò)銷售渠道發(fā)展

D.忽視顧客需求，只關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)

15.在與顧客溝通時(shí)，以下哪些方式有助于避免誤解？（）

A.使用清晰的語(yǔ)言

B.注意語(yǔ)氣和表情

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.忽略顧客問(wèn)題，只關(guān)注自身觀點(diǎn)

16.以下哪些是體育用品銷售過(guò)程中需要注意的售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.退換貨服務(wù)

D.忽略顧客需求，只關(guān)注售后服務(wù)

17.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪些做法可能有效？（）

A.提供定制服務(wù)

B.了解顧客的具體需求

C.忽略顧客需求，只推銷現(xiàn)有產(chǎn)品

D.建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品

18.以下哪些是體育用品銷售人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)能力

B.演講能力

C.應(yīng)對(duì)能力

D.忽視顧客需求，只關(guān)注自身溝通技巧

19.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法可能有助于緩解顧客情緒？（）

A.表達(dá)同情和理解

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.拖延時(shí)間，試圖讓顧客放棄

D.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

20.以下哪些是體育用品銷售過(guò)程中需要注意的顧客關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期回訪顧客

B.提供專屬優(yōu)惠

C.忽略顧客需求，只關(guān)注自身利益

D.保持良好的溝通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在體育用品銷售過(guò)程中，首先應(yīng)了解顧客的______。

2.體育用品銷售人員的______是吸引顧客的關(guān)鍵。

3.顧客在購(gòu)買(mǎi)體育用品時(shí)，最關(guān)心的問(wèn)題是產(chǎn)品的______。

4.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______和______。

5.體育用品銷售過(guò)程中，有效的溝通技巧包括______和______。

6.顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度取決于產(chǎn)品的______和______。

7.體育用品銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括______、______和______。

8.在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解顧客的______和______。

9.體育用品銷售過(guò)程中，良好的______有助于建立顧客信任。

10.顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感度取決于其______和______。

11.處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)______，確保顧客滿意。

12.體育用品銷售人員的______是維護(hù)顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。

13.在體育用品銷售過(guò)程中，了解顧客的______有助于提供個(gè)性化服務(wù)。

14.體育用品銷售人員的______和______對(duì)銷售業(yè)績(jī)有直接影響。

15.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)______，以增強(qiáng)顧客信心。

16.體育用品銷售過(guò)程中，應(yīng)注重產(chǎn)品的______和______。

17.處理顧客投訴時(shí)，首先要做的是______，了解問(wèn)題根源。

18.體育用品銷售人員的______有助于提升顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

19.在體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)關(guān)注顧客的______和______。

20.體育用品銷售人員應(yīng)具備的溝通技巧包括______、______和______。

21.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品顏色不滿意時(shí)，銷售人員應(yīng)______，提供解決方案。

22.體育用品銷售過(guò)程中，應(yīng)注重產(chǎn)品的______和______。

23.處理顧客退貨時(shí)，銷售人員應(yīng)______，遵守公司政策。

24.體育用品銷售人員的______有助于建立良好的顧客關(guān)系。

25.在體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)關(guān)注顧客的______和______，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.體育用品銷售人員不需要了解顧客的運(yùn)動(dòng)背景和需求。（）

2.在介紹產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，忽略潛在問(wèn)題。（）

3.顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感度與其購(gòu)買(mǎi)力成正比。（）

4.處理顧客投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)立即給出解決方案，無(wú)需深入了解問(wèn)題原因。（）

5.體育用品銷售人員應(yīng)避免在顧客面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。（）

6.顧客在購(gòu)買(mǎi)體育用品時(shí)，通常更關(guān)注產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)而不是功能。（）

7.在體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)盡量避免與顧客產(chǎn)生沖突。（）

8.顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度主要取決于產(chǎn)品的實(shí)際使用效果。（）

9.體育用品銷售人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接受顧客的退貨請(qǐng)求，無(wú)論原因如何。（）

10.在介紹產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免顧客難以理解。（）

11.顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度可以通過(guò)銷售人員真誠(chéng)的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)來(lái)建立。（）

12.體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)盡量推銷高價(jià)產(chǎn)品，以提高銷售額。（）

13.處理顧客投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)始終保持冷靜，避免情緒化。（）

14.顧客在購(gòu)買(mǎi)體育用品時(shí)，通常對(duì)售后服務(wù)的要求不高。（）

15.體育用品銷售人員應(yīng)定期更新自己的產(chǎn)品知識(shí)，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。（）

16.在體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)盡量減少顧客的等待時(shí)間。（）

17.顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式來(lái)評(píng)估。（）

18.體育用品銷售人員應(yīng)避免在顧客面前討論公司的內(nèi)部事務(wù)。（）

19.在處理顧客退貨時(shí)，銷售人員應(yīng)尊重顧客的決定，即使顧客沒(méi)有合理理由。（）

20.體育用品銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)注重與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，而不僅僅是完成一次交易。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析體育用品銷售人員如何運(yùn)用有效的溝通技巧來(lái)提升顧客滿意度。

2.五、論述體育用品銷售人員在面對(duì)顧客投訴時(shí)，應(yīng)如何處理，以維護(hù)企業(yè)形象和顧客關(guān)系。

3.五、探討在體育用品銷售過(guò)程中，如何通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)提升銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)。

4.五、結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勗隗w育用品顧客服務(wù)中，你認(rèn)為哪些因素對(duì)建立顧客忠誠(chéng)度最為關(guān)鍵。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某體育用品店新進(jìn)了一批運(yùn)動(dòng)鞋，顧客小李前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。小李在試穿后表示鞋子尺碼偏小，但非常喜歡款式和顏色。銷售人員小王在了解情況后，應(yīng)該如何處理這次銷售機(jī)會(huì)？

2.案例題：

一位長(zhǎng)期光顧的顧客對(duì)最近購(gòu)買(mǎi)的體育用品表示不滿，認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。顧客情緒激動(dòng)，要求退換貨。作為銷售人員，應(yīng)該如何處理這次投訴，以妥善解決問(wèn)題？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.B

4.B

5.A

6.A

7.A

8.B

9.A

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.B

16.B

17.A

18.A

19.B

20.B

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABD

3.ABC

4.AB

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.AB

10.ABC

11.AB

12.ABC

13.AB

14.ABC

15.ABC

16.ABC