煙草營銷師考試：卷煙服務營銷題庫考點

煙草營銷師考試：卷煙服務營銷題庫考點(題庫版)

1、判斷題客戶的滿意源于需求滿足和服務行為。

正確答案：錯

2、判斷題如果投訴率較低，說明該服務質(zhì)量較好:

正確答案：錯

3、單選“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的()

A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息

B、通過零售客戶提報的形式獲取需求

C、開展零售客戶調(diào)查

D、網(wǎng)絡搜查

正確答案：c

4、判斷造品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利

潤率，甚至導致虧本。

正確答案：對

5、判斷題網(wǎng)上訂貨是電話訂貨的簡單復制()

正確答案：錯

6、判斷題客戶信息是企業(yè)決策的基礎，是客戶關系管理的基礎()

正確答案：對

7、單選經(jīng)營指導的成果評估有客戶評估和()

A、上級評估

B、消費者評估

C、自身評估

D、同事評估

正確答案：A

8、多選服務監(jiān)測工作實施包括()

A、過程監(jiān)測

B、結果反饋

C、滿意度監(jiān)測

D、投訴分析

正確答案：C,D

9、多選網(wǎng)上訂(配)貨的服務功能()

A、網(wǎng)上交易

B、信息平臺

C、自助查詢

D、互動反饋

正確答案：A,B,C,D

10、判斷題所謂陳列黃金帶一般是以視線25度左右為中心，之上的5度和之

下的10度之間()

正確答案：錯

11、判斷題客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。

正確答案：對

12、判斷題客戶滿意度能很好地反映其預期和感知的差距()

正確答案：對

13、多選客戶服務界面包括()

A、客戶間的交互服務平臺

B、電子化服務界面

C、電話訂貨系統(tǒng)服務平臺

D、由一線人員直接提供的服務

正確答案：A,B,D

14、多選有效表達的要求包括()

A、有自信

B、對市場充分認識

C、確立“專業(yè)地位”

D、用客觀事實說服客戶

正確答案：A,B,C,D

15、單選()是零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營能力以及預期未來的發(fā)展情

況

A、影響力

B、成長度

、貝獻度

D、信用度

正確答案：B

16、判斷題邏輯樹可以幫助客戶經(jīng)理更高效準確地發(fā)現(xiàn)問題和找到解決方案

()

正確答案：對

17、單選在對零售客戶商定總量基數(shù)調(diào)整時，要考慮幾個因素，下面不是這

幾個因素的是()

A、現(xiàn)有的貨源投放比例

B、消費者能力

C、周圍環(huán)境變化，客戶細分的識別

D、數(shù)據(jù)采集時間段

正確答案：B

18、多選客戶期望可以分成三類()

A、模糊期望

B、清晰期望

C、隱形期望

D、顯性期望

正確答案：A,C,D

19、多選客戶詢問的具體方法有()

A、面談調(diào)查

B、留置調(diào)查

C、電話調(diào)查

D、網(wǎng)絡調(diào)查

正確答案：A,B,C,D

20、判斷題面談調(diào)查可采用個人訪問和留置調(diào)查兩種方式()

正確答案：錯

21、多選客戶資料庫的體現(xiàn)形式有()

A、客戶名冊

B、客戶守則

C、客戶資料卡

D、客戶數(shù)據(jù)庫

正確答案：A,C,D

22、多選服務檢測的作用包括()

A、監(jiān)督服務過程

B、指導服務人員

C、提供評估依據(jù)

D、服務改進參考

正確答案：B,C,D

23、判斷題宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等()

正確答案：錯

24、單選服務藍圖設計的第二個步驟是()

A、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為。

B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。

C、描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)。

D、針對需求設計前臺服務。

正確答案：B

25、單選對服務監(jiān)測作用的說法錯誤的是()

A、通過對服務監(jiān)測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標達成情況

B、可以為客服人員績效考核提供科學的依據(jù)

C、服務評估需要來自服務監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐

D、服務監(jiān)測不能指導服務人員在今后工作中的需要注意事項

正確答案：D

26、多通按客戶行為特征分類，一般根據(jù)()來分。

A、按零售客新品戶定貨行為進行分類

B、根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進行分類

C、按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分

D、在制定系列忠誠度評價指標后，按照忠誠度大小進行分類

正確答案：A,C,D

27、多選卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟有()

A、問題定義

B、定性研究

C、定量研究及其實施步驟

D、成果利用

正確答案：A,B,C,D

28、多選服務評估的分析重點包括()

A、對未達成目標的服務項目進行分析

B、服務工作現(xiàn)狀結果分析

C、對滿意度趨勢的分析

D、明確改進方向和下一步工作目標

正確答案：A,B,C,D

29、單選門店外觀中是三要素不包括()

A、門店整體外觀

B、環(huán)境整潔度

C、門店內(nèi)部擺設情況

D、店員形象好

正確答案：D

30、單選()是目前煙草行業(yè)服務變革的熱點。

A、電子化服務界面

B、客戶間的交互服務平臺

C、零售客戶的店面

D、由一線人員直接提高的服務

正確答案：A

31、多選拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是()

A、根據(jù)零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期

B、每條地埋分布將全部零售客戶劃分到相應數(shù)量的拜訪路線中

C、每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強度相匹配

D、拜訪路線計劃實施前應與客戶服務中心主任共同研究決定

正確答案：A,B,C,D

32、單選卷煙零售客戶關注的是卷煙批發(fā)價格和()

A、卷煙調(diào)撥價

B、卷煙成本價

C、卷煙零售價

D、卷煙條形價

正確答案：C

33、判斷題自下而上的修正方法是指由服務執(zhí)行人員提出修正的方法()

正確答案：對

34、判斷題處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求

五個步驟。

正確答案：對

35、判斷題零售客戶反饋可以分為直接反饋和間接反饋兩大類()

正確答案：對

36、單選()決定了企業(yè)當前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價值的一個重要

方面

A、客戶當前價值

B、客戶潛在價值

C、客戶關系

D、客戶滿意度

正確答案：A

37、判斷題實際銷量二上次庫存+上次訂貨-本次庫存()

正確答案：對

38、單選()是企業(yè)從古與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和

服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻。

A、客戶分類

B、客戶管理

C、客戶價值

D、客戶關系

正確答案：C

39、單選不屬于關于卷煙貨源供應的抱怨處理的是()

A、向客戶解釋煙草行業(yè)受計劃控制的特殊性，國家對卷煙實行寓禁于征的政策

B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開、公正”的分配原則，以求得客戶最

大程度上的理解

C、介紹客戶分類誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時刻在客戶的心中樹

立誠信公平的形象

D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶

正確答案：D

40、多選服務評估的主要內(nèi)容有()

A、選擇評估依據(jù)

B、服務評估的分析重點

C、服務工具

I)、服務滿意度

正確答案：A,B

41、多選關于“關注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是()

A、做好上柜陳列，提升店鋪品位

B、提高某卷煙品牌的比重

C、堅持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務

D、把握銷售方法，提高銷售技能

正確答案：A,C,D

42、判斷題結果檢查是一種實時反饋()

正確答案：錯

43、判斷題卷煙陳列的好壞直接影響顧客對卷煙的注重程度的高低()

正確答案：對

44、單選在電話溝通過程中，不應該做的是()

A、提出暫時建議并說明建議的好處

B、填寫相關表格

C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”

D、聽與說的比例約為7：3

正確答案：C

45、單選客戶信息收集的目的有基礎服務和()

A、企業(yè)決策

B、顧客滿意

C、價格指導

D、客戶服務

正確答案：D

46、判斷題網(wǎng)上服務支持包括短信通知確認訂單()

正確答案：錯

47、多選客戶價值管理的意義包括()

A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶

B、根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源

C、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度

D、了解消費者行為

1P確答察.ARC

48、多點9售)戶開展網(wǎng)上訂貨的條件()

A、電腦、網(wǎng)絡

B、其他輔助設備

C、網(wǎng)上訂貨意愿

D、店面

正確答案：A,B,C

49、判斷題經(jīng)營指導書較口頭指導形式更為規(guī)范，但不利于痕跡化管理()

正確答案：錯

50、判斷題零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格普遍下降，最終只

能造成零售客戶的集體利益受損。

正確答案：對

51、單選()是客戶在接受服務過程中的不贊同，質(zhì)疑或拒絕

A、客戶滿意

B、客戶異議

C、客戶抱怨

D、客戶投訴

正確答案：B

52、單選客戶資料庫不包括()內(nèi)容

A、客戶原始資料

B、統(tǒng)計分析資料

C、網(wǎng)絡資料

D、公司投入記錄

正確答案：C

53、多選根據(jù)消費者特征選擇經(jīng)營的卷煙品類，需要考慮問題有()

A、該店的卷煙消費人群結構如何

B、該店消費總體消費水平如何

C、應該放在貨架的什么地方

D、該店有多少老客戶、忠誠客戶

正確答案：A,B,D

54、判斷題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關注的是什么項目，

這些項目可能出現(xiàn)什么問題()

正確答案：對

55、單選卷煙放在干燥通風的房間里，室內(nèi)溫度保持在()度

A、18至IJ24

B、20到25

C、22到27

D、24到28

正確答案：0

56、單選對客戶經(jīng)營指導中，對大中型客戶，()

A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值

B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重

C、開展客戶培訓和促銷活動

D、學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤

正確答案：C

57、判斷題客戶服務做得好不好，必須要看目標是否達成()

正確答案：對

58、單選服務監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和()

A、實驗法

B、訪談法

C、案例分析法

D、留置調(diào)查法

正確答案：A

59、單選不屬丁客戶期望的類型的是()

A、清晰期望

B、顯性期望

C、隱性期望

D、模糊期望

正確答案：A

60、判斷題存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)()

正確答案：對

61、判斷題網(wǎng)絡調(diào)查的優(yōu)點是節(jié)省調(diào)查時間，取得調(diào)查結果快，并可節(jié)省費

用支出()

正確答案：錯

62、判斷題服務目標不是監(jiān)測目標，監(jiān)測目標也不等于服務目標()

正確答案：對

63、單選利潤需求包括利潤需求和()

A、安全需求

B、服務需求

C、貨源需求

D、情感需求

正確答案：C

64、判斷題商定總量原則中，動態(tài)管理原則是在日常對零售客戶進行商定總

量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量()

正確答案：對

65、判斷題重復投訴率二重復投訴次數(shù)總和/零售客戶總數(shù)()

正確答案：錯

66、單選()最終取決于外部客戶的評價和感受

A、服務監(jiān)督

B、服務質(zhì)量

C、服務評估

D、服務流程

正確答案：B

67、單選網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心是()

A、以客戶為中心

B、以數(shù)據(jù)為中心

C、以快捷為中心

D、以企業(yè)為中心

正確答案：A

68、多選服務改進中，建立內(nèi)部考核體系，分為那兩大類()

A、績效管理的考核體系

B、服務目標的考核體系

C、上下聯(lián)動的服務管理體系

D、客戶導向的考核體系

正確答案：C,D

69、單選根據(jù)國家局零售客戶分類標識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標識為()

A、XN2

B、CS1

C、XS2

D、CS2

正確答案：C

70、判斷題服務追溯是對服務達成情況與目標的差距的追溯()

正確答案：錯

71、多選客戶經(jīng)理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括

()

A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。

B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營恃況

C、轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等

D、轄區(qū)零售客戶守法情況

正確答案：A,B,D

72、單選有關網(wǎng)上訂(配)貨的說法，正確的是()

A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價格等信息更抽象

B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時期的經(jīng)營情況

C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時降低了效率

D、網(wǎng)上配貨可以推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮

正確答案：D

73、多選服務監(jiān)測由()共同組成

A、服務監(jiān)督

B、服務測量

C、服務指導

D、服務體驗

正確答案：A,B

74、多選關于客戶價值管理，下面說法正確的是()

A、配合度高、能力強的零售客戶對煙草公司品牌培育、消費引導等工作發(fā)揮著

更為顯著的作用

B、不同價值的客戶應該“一把抓”

C、每個客戶為企業(yè)帶來的價值不同，他們對企業(yè)的預期待遇也就會有差別

D、價值貢獻相對較低的客戶對服務的期望一般也就比較低

正確答案：A,C,D

75、多選有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自口的利潤空間，這種博弈，

損人損己，不可取的理由有()

A、導致消費者對品牌的不信賴

B、零售客戶擅自降價，必將導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利

空間達成平衡

C、隨意調(diào)動價格會有損自身信譽

D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范

正確答案：B,C,D

76、單選根據(jù)時間管理矩陣，應該將有效的時間大部分用在()

A、緊急又重要的事情

B、重要但不緊急的事情

C、緊急但不重要的事情

D、不緊急也不重要的事情

正確答案：B

77、單總日常拜訪時應注意三個層面的知識把握，不屬于這三個層面的是

()

A、消費者特征方面

B、卷煙零售客戶特性層面

C、品牌特性層面

D、市場特征層面

正確答案：A

78、多選未達成服務目標的原因有()

A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當行為

B、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷

C、目標沒有細分

D、企業(yè)的目標值設定過高

正確答案：A,B,D

79、判斷題銷量是企業(yè)生存的必要條件()

正確答案：錯

80、單選()可實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理

A、客戶名冊

B、客戶資料卡

C、公司投入記錄

D、客戶數(shù)據(jù)庫

正確答案：D

81、多選客戶異議的處理的方法有()

A、分析數(shù)據(jù)，給予答復

B、正確看待，冷靜友善

C、尊重客戶，征詢理解

D、審慎答復，據(jù)實以告

正確答案：B,C,D

82、多選定制化的“自動服務”體現(xiàn)在()

A、直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素

B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關

系

C、推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮

D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率

正確答案：A,B,C,D

83、判斷題鄉(xiāng)村零售客戶要善于撲捉卷煙商機()

正確答案：對

84、判斷題網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心都是“以企業(yè)為中心”'()

正確答案：錯

85、多通客戶分類基本方法中，按客戶屬性分類涉及兩個層面是()

A、零售店的經(jīng)營規(guī)模

B、卷煙零售店的物理屬性

C、卷煙零售店經(jīng)營者基本屬性

D、經(jīng)營者的年齡

正確答案：B,C

86、判斷題’整體目標是指對具體的某個崗位、某項工作需要達到的目標()

正確答案：錯

87、多選對服務目標與監(jiān)測目標的關系，說法正確的是()

A、服務目標不是監(jiān)測目標，反之亦然

B、服務目標是對服務所應達到的效果或結果的抽象描述

C、應積極追求監(jiān)測指標的高低

D、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變

正確答案：A,B,D

88、多選就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來源()

A、卷煙產(chǎn)品

B、消費行為

C、卷煙價格

D、服務

正確答案：A,D

89、判斷題按客戶價值分類，就是以客戶為顧客帶來的價值為依據(jù)，對客戶

分類()

正確答案：錯

90、多選客戶的異議可以分成三種()

A、真實的異議

B、假的異議

C、顯性的異議

D、隱藏的異議

正確答案：A,B,D

91、多選客戶經(jīng)理獲取拜訪結果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括()

A、簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務的特征及利益

B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復

C、客戶回應

D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果

正確答案：A,B,C,D

92、單選網(wǎng)上配貨即“供應商管理庫存”其具體運作方式是：()

A、批零雙方實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，共同分析數(shù)據(jù)

B、批零雙方共享渠道

C、批零雙方密切關注市場動態(tài)

D、批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

正確答案：D

93、多選卷煙零售客戶的需求層次有()

A、安全需求

B、利潤需求

C、服務需求

D、情感需求

E、尊重需求

F、成長需求

正確答案：A,B,C,D,F

94、多選投訴率的變化趨勢有()

A、投訴率呈降低趨勢

B、投訴率呈平穩(wěn)狀

C、投訴率呈上升趨勢

D、投訴率呈波浪狀

正確答案：A,B,C,D

95、多選對未達成目標的服務項目進行分析，未達成目標原因很多，大體可

分成三類()

A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨?/p>

B、企業(yè)的目標值設定太高

C、企業(yè)自身的硬件配套不夠

D、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷

正確答案：A,B,D

96、單選()用丁區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為的分界線

A、可視分界線

B、內(nèi)部互動分界線

C、外部互動分界線

D、不可視分界線

正確答案：C

97、多選有抵觸抱怨情緒的零售客戶，一般類型有()

A、老弱群體

B、固執(zhí)己見群體

C、情緒發(fā)泄群體

D、事不關己群體

正確答案：A,B,C,D

98、判斷題投訴率二投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)()

正確答案：對

99、單通關注市場需求，選擇適銷品牌，這屬于對()經(jīng)營指導

A、新入網(wǎng)零售客戶

B、重點指導對象

C、城鎮(zhèn)零售客戶

D、鄉(xiāng)村零售客戶

正確答案：A

100、單選經(jīng)營異常有三大原因，不屬于這些原因的是()

A、環(huán)境

B、營銷渠道

C、品類組合

D、動銷經(jīng)營手段

正確答案：B

10k多選經(jīng)營分析的步驟有()

A、觀察經(jīng)營環(huán)境

B、詢問經(jīng)營效果

C、挖掘經(jīng)營機會

I)、把握經(jīng)營時間

正確答案：A,B,C

102、單選關于客戶詢問，正確的是()

A、集體座談有利于擴大與會者思路，得到相互啟發(fā)

B、面談調(diào)查對調(diào)查人員的個人交際能力，組織引導能力要求不高

C、面談調(diào)查適合大范圍地區(qū)

D、電話調(diào)查取得結果快但費用高

正確答案：A

103、多選在對重點指導對象的周期性經(jīng)營指導過程中，確定經(jīng)營提升目標的

過程包括O

A、確定需實施經(jīng)營指導的客戶清單

B、定位客戶當前經(jīng)營狀態(tài)

C、確定提升目標值

D、制定經(jīng)營指導計劃

正確答案：A,B,C,D

104、單選當面溝通禮儀中，與人談話時應始終注意()的安全距離

A、40厘米到80厘米

B、50厘米到1米

C、80厘米到1米

D、60厘米到1米

正確答案：0

105、多選服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲取()

A、滿意度項目分析

B、客戶配合行為分析

C、客戶投訴分析

D、對標分析

正確答案：A,C,D

106、判斷題''驗法的特點在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀準確()

正確答案：錯

107、單選解決經(jīng)營異常需要對原因進行深入分析，()是一個有效問題分析

工具

A、SWOT模型

B、邏輯樹

C、ABC分類法

D、季節(jié)波動預測法

正確答案：B

108、判斷題服務測量是直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者()

正確答案：錯

109、多選服務薄弱點的尋找可以通過的途徑有()

A、滿意度項目分析

B、客戶投訴分析

C、服務目標分析

D、對標分析

正確答案：A,B,D

110、單選關于服務監(jiān)測注意事項中，錯誤的是()

A、服務監(jiān)測的展開要緊密圍繞服務目標

B、服務監(jiān)測工作的順利完成需要相關職能部門的支持

C、抽樣努力做到尊重客觀事實

D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大

正確答案：D

111、多選信息收集，主要有()

A、工作信息記錄

B、內(nèi)部信息傳遞

C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱

D、電話錄音抽查

正確答案：A,B,C,D

112、判斷題按客戶物理屬性進行分類，涉及兩個層面，一個是卷煙零售店的

物理屬性；另一個是卷煙零售店經(jīng)營者基本屬性()

正確答案：對

113、多選對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是()

A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求

B、貨源需求是利潤需求的基礎和保證

C、零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是服務顧客

D、卷煙零售客戶經(jīng)營的主體的產(chǎn)品

正確答案：&D

114、判斷題’配合度高，能力強的零售客戶對煙草公司品牌培育消費引導等工

作發(fā)揮著更為顯著的作用()

正確答案：對

115、判斷題未達成目標的服務項目與目標之間的差距是分析的一個重點()

正確答案：對

116、多選關于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下()方面

A、尋找客戶不配合的真正原因

B、針對原因，各個擊破

C、由難到易，逐步嘗試

D、由易到難，逐步嘗試

正確答案：A,B,D

117、單選不屬于客戶基本資料的是()

A、店名

B、許可證號

C、地址

D、客戶編碼

正確答案：D

118、判斷題全新設計法是以現(xiàn)有流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程消除浪費、簡

化、整合以及自動化等活動來完成重新設計的工作()

正確答案：錯

119、單選()表示卷煙企業(yè)飛服務質(zhì)量大體上有所改進

A、投訴率降低趨勢

B、投訴率平穩(wěn)狀

C、投訴率上升趨勢

D、投訴率直線狀

正確答案：A

120、多選解客戶需求的途徑有()

A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息

B、公司內(nèi)部的報表

C、通過零售客戶提報的形式獲取需求

D、開展零售客戶調(diào)查

正確答案：A,C,D

12k多選滯銷煙銷售指導從()幾個方面入手。

A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變

B、抓住時機，積極推銷

C、擺放在顯眼位置

D、及時反饋、尋求方法

正確答案：A,B,C,D

122、判斷題’:客K的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關鍵部分()

正確答案：對

123、多選新客戶如何才能搞好卷煙銷售呢？主要方法有()

A、與客戶經(jīng)理打好關系

B、學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤

C、關注市場需求，選擇適銷品牌

D、多渠道進貨

正確答案：B,C

124、多選發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有()

A、數(shù)據(jù)分析

B、環(huán)境觀察

C^電話記錄

D、客戶反饋

正確答案：A,B,D

125、單選關于服務目標，下面說法正確的是()

A、感性目標是對工作的理性期望

B、品牌形象、服務形象的目標是理性目標

C、整體目標是煙草企業(yè)面向零售客戶服務工作的總目標

D、整體目標是對具體某個崗位某項工作需要達到的目標

正確答案：C

126、多選對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是()

A、模糊的期望使得客戶對服務的評價穩(wěn)定

B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務項目

C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越

D、客戶期望是一把“雙刃劍”

正確答案：A,B,C

127、判斷題不同價值的客戶應該一把抓()

正確答案：錯

128、單選()從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個關鍵因素，在小范

圍將其改變，進行試驗，觀察是否得到積極的結果

A、觀察法

B、因果分析法

C、實驗法

D、定比分析法

正確答案：C

129、判斷題對中小型客戶，開展客戶培訓和促銷活動()

正確答案：錯

130、單選()能很好地反映其預期和感知的差距

A、客戶滿意度

B、客戶忠誠度

C、客戶服務

D、客戶期望

正確答案：人

13k判斷題對于不同的零售客戶要實施不同的經(jīng)營指導，對中小型客戶，要

開展客戶培訓和促銷活動。

正確答案：錯

132、多選根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成()

A、激勵型需求

B、基本型需求

C、驚喜性需求

D、期望型需求

正確答案：B,C,D

133、多選便利客戶的服務方式的便利體現(xiàn)在()

A、訂貨更方便

B、獲取信息更便捷

C、經(jīng)營查詢快

D、互動更方便

正確答案：A,B,C,D

134、判斷題因地制宜法就是要隨時隨地關注身邊的市場動態(tài)()

正確答案：對

135、單選在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說(),自己說()

A、70%；30%

B、60%；40%

C、80%；20%

D、90%；10%

正確答案：A

136、判斷題多重顧慮群體認為事情與自己無關，不支持，不反對，沒有主動

性()

正確答案：錯

137、多選服務監(jiān)測的方法有()

A、服務目標追蹤法

B、現(xiàn)場調(diào)查

C、客戶詢問

D、信息收集

正確答案：A,B,C,D

138、單選不屬于安全需求的是()

A、資金安全

B、卷煙商品保管

C、防范卷煙偷盜與掉包

D、貨源供應公開

止確答案：D

139、單或?qū)τ谛驴蛻魜碚f，有三種銷售技巧，不屬于這些技巧的是()

A、因地制宜法

B、上門推銷法

C、印花促銷法

D、宣傳促銷法

正確答案：C

140、單選()可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率

B、重復投訴率

C、投訴集中度

D、工業(yè)區(qū)投訴率

正確答案：B

141、多選卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括()

A、宏觀環(huán)境

B、微觀環(huán)境

C、政策環(huán)境

D、環(huán)境變化

正確答案：A,B,D

142、單選農(nóng)夫山泉一直強調(diào)“農(nóng)夫山泉有點甜”,這是客戶期望管理方式中

的()

A、清晰期望

B、加強感受

C、轉(zhuǎn)移注意

D、降低期望

正確答案：B

143、單選當前價值較高而潛在價值較低的是()

A、次價值客戶

B、低價值客戶

C、潛在價值客戶

D、價值客戶

正確答案：A

144、單選()是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動

A、商定總量

B、貨源投放

C、點式投放

D、服務流程優(yōu)化

正確答案：A

145、多選服務監(jiān)測的作用有()

A、提高服務滿意度

B、提供評估依據(jù)

C、服務改進參與

D、指導服務人員

正確答案：B,C,D

146、單選常見的服務測量主要是從兩個維度展開的，是()

A、客戶滿意度和客戶期望

B、客戶滿意度和客戶投訴

C、客戶服務和客戶滿意度

D、客戶期望和客戶投訴

正確答案：B

147、判斷題投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況

()

正確答案：錯

148、單選()即服務的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的

步驟

A、服務工具

B、服務流程

C、服務設計

D、服務界面

正確答案：B

149、多選潛在價值評估包括()

A、利潤

B、影響力

C、服務成本

D、成長度

正確答案：B,D

150、單選在信息收集中，()是最詳細和最基礎的信息收集方法

A、內(nèi)部信息傳遞

B、電話錄音抽查

C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱

D、工作信息記錄

正確答案：D

151、判斷題通常選擇忠誠度作為服務目標設定的主要內(nèi)容，這具有一定的普

遍性。

正確答案：錯

152、判斷題解決客戶異議和客戶抱怨也沒法培養(yǎng)出忠誠的客戶()

正確答案：錯

153、判斷題面談調(diào)查可采用個人訪問和留置調(diào)查兩種方式()

正確答案：錯

154、多選卷煙價格包括()

A、卷煙調(diào)撥價

B、卷煙批發(fā)價

C、卷煙零售價

D、卷煙條形價

正確答案：A,B,C

155、判斷題客戶滿意是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)

品和服務承擔合適價格的客戶中獲得利潤()

正確答案：錯

156、單選不屬于經(jīng)營信息的是()

A、經(jīng)營者特點

B、業(yè)務處理相關資料

C、客戶需求

D、終端網(wǎng)絡布局整體情況

正確答案：B

157、判斷題客戶間的交互服務平臺是當前煙草行業(yè)服務變革的熱點()

正確答案：錯

158、多選就卷煙零售客戶的經(jīng)營來看，涉及安全的方面有()

A、卷煙商品保管

B、防范卷煙偷盜與掉包

C、資金安全

D、經(jīng)營安全

正確答案：A,B,C,D

159、單選卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是()

產(chǎn)

品

A、

面

店

B、

牌

品

C

、人

D、

正確答案：D

160、多選關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有()

A、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應

B、要向客戶提供新品的有關信息，讓客戶對新品有比較全面的了解

C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶

D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮

正確答案：A,B,C,D

161、判斷題所有影響經(jīng)營因素都是可能造成異常的原因，但不是綜合作用的

結果()

正確答案：錯

162、單選在客戶期望中，()是客戶主動有意識地表達出的，認為可以而且

能夠?qū)崿F(xiàn)的期望。

A、清晰期望

B、顯性期望

C、隱性期望

D、模糊期望

正確答案：B

163、多:對鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導，內(nèi)容有()

A、堅持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務

B、卷煙經(jīng)營要有人情味

C、經(jīng)營時間要機動靈活

D、善于撲捉卷煙商機

正確答案：B,C,D

164、判斷題峰終定律可以清晰建立客戶需求與服務行為的關系()

正確答案：錯

165、單選劃分零售店的卷煙品類，屬于根據(jù)價位來劃分的是()

A、低檔煙

B、緊俏品

C、順銷品

D、高毛利品

正確答案：A

166、單選在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應該使用()

A、運用封閉式提問

B、運用開放式提問

C、運用移情傾聽

D、設計好的開場白

正確答案：C

167,單選有效客戶時間至少超過()

A、40%

B、50%

C、60%

D、70%

正確答案：C

168、多選滿意度趨勢有()

A、呈上升趨勢

B、呈卜降趨勢

C、呈波浪狀態(tài)

D、呈平穩(wěn)趨勢

正確答案：A,B,C,D

169、單選()是企業(yè)生存的必要條件

A、利潤

B、銷量

C、服務

D、顧客

正確答案：A

170、單:企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎是()

A、客戶滿意

B、客戶信息

C、客戶配合

D、客戶忠誠

正確答案：B

17k判斷題監(jiān)測方法的選擇因監(jiān)測內(nèi)容而異()

正確答案：錯

172、判斷題卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強；而總

銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達到飽和，提升空間

有限。

正確答案：對

173、單晶不屬于標價簽的維護的是()

A、避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形

B、避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色

C、應定期整理標價簽

D、標價簽擺放的位置要統(tǒng)一

正確答案：D

174、單選對有效傾聽技巧的說法錯誤的是()

A、盡量不要打斷客戶的話

B、注意力集中

C、主觀假設

D、用自己的話復述客戶所說的重要內(nèi)容

正確答案：C

175、單選()是客戶管理的前提

A、識別和管理

B、識別和細分

C、細分和管理

D、識別和評價

正確答案：B

176、多選網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅

僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備()

A、綜合信息處理能力

B、市場調(diào)研能力

C、投訴處理及分析能力

D、經(jīng)營指導能力

正確答案：A,B,C

177、單選如蘇品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示,以爭取更多

的認知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于()

A、集中陳列法

B、突出重點法

C、品牌系列法

D、比附陳列法

正確答案：D

178、多選客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導可以從()方面入手。

A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變

B、擺放在顯眼位置

C、把握好身邊煙民

D、抓住時機，積極推銷

正確答案：A,B,C

179、多選對于大多數(shù)服務而言，它們具有()特征.

A、服務的不可感知性

B、服務的不可預知性

C、服務的不可分離性

D、服務的差異性

正確答案：A,C,D

180、單選對客戶經(jīng)營指導中，對小型客戶，()

A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值

B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重

C、開展客戶培訓和促銷活動

D、學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤

正確答案：B

181、單選卷煙經(jīng)營要有人情味，這