《高速鐵路客運組織（第3版）》課件 項目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)

項目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)

高速鐵路客運組織【項目描述】售票作業(yè)是高速鐵路旅客運輸的主要作業(yè)，包括利用計算機等各種手段發(fā)售各種車票，處理有關票務的各種問題。本項目主要介紹有關高速鐵路售票工作的基本知識、車票業(yè)務辦理的相關規(guī)定和標準以及窗口計算機售票、自助售票等售票作業(yè)內容?！緦W習目標】1.素質目標通過學習鐵路售票工作的內容及要求，培養(yǎng)學生弘揚誠信文化，立志做有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年。樹立“人民鐵路為人民”的職業(yè)情操；具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；具有良好的身心素質和自我管理能力。2.能力目標能夠熟練使用窗口計算機進行人工售票、改簽、退票；能夠熟練使用并指導旅客使用互聯網購票及自動售票機購買車票。3.知識目標掌握售票與購票基本要求及車票發(fā)售條件；掌握人工售票、互聯網購票、改簽和退票的依據及方法;掌握自動售票機的使用方法。任務1高速鐵路售票工作基礎知識【任務引入】車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數據形式或者紙質形式?！吨袊鴩诣F路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》中車票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制管理。請思考：鐵路電子客票具有哪些優(yōu)點？【相關知識】為維護鐵路旅客運輸正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等有關規(guī)定，制定《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》。一、《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》相關術語定義1.旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人。2.兒童：本規(guī)程所指的兒童是指符合購買鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費乘車條件的未成年人。3.車票實名制管理：車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱為車票實名制管理。（1）車票實名購買車票實名購買是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為。（2）車票實名查驗車票實名查驗是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。4.聯程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯程接續(xù)的多段車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應為同一或同城鐵路客運營業(yè)站（以下簡稱車站），且前段車票到站時間與后段車票開車時間間隔不超過24小時。5.鐵路車票銷售代理人：與鐵路運輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車票銷售經營業(yè)務的獨立法人組織。6.席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。7.席別：旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務座、硬臥、軟臥、高級軟臥、二等臥、一等臥等。8.改簽：旅客變更乘車日期、時間、車次、席位、席別和到站時需辦理的簽證手續(xù)。9.客運記錄：在旅客或行李運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的紙質或電子憑證。10.時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。11.報銷憑證：鐵路運輸企業(yè)在提供售票、改簽、退票等服務后開具的收付款憑證。報銷憑證僅可開具一次，不能重復領取。以上、以下、以前、以后、以內、以外均含本數，超過、未滿、不足均不含本數。（二、售票與購票基本要求（一）旅客運輸合同鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按車票規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸的運送期間自檢票起至到站出站時止計算。旅客自行中途下車，出站時鐵路旅客運輸合同履行終止。電子客票進出站記錄如圖1-1-1所示。圖1-1-1電子客票進出站記錄（二）車票主要信息車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數據形式或者紙質形式。車票票價為旅客購票時的執(zhí)行票價。鐵路運輸企業(yè)調整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當日當次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。車票（特殊票種除外）主要信息應包含發(fā)站和到站站名；車廂號、席位號、席別；票價；車次；乘車日期和開車時間；有效期；旅客身份證件信息。（三）實名制購票有效身份證件旅客應向鐵路運輸企業(yè)提供真實有效的聯系方式。發(fā)售實名制車票時，鐵路運輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務過程中使用旅客信息、聯系方式，按國家規(guī)定承擔相應的保密義務。1.購買車票渠道車票應通過鐵路運輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動售票機、中國鐵路12306網站（含鐵路12306移動端，以下簡稱12306網站）、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購買。旅客應按約定支付運輸費用，購票后應核對票、款，妥善保管車票信息及購票時所使用的有效身份證件。2.車站售票窗口、銷售代理人的售票處、列車上購票、補票時使用的有效身份證件通過車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫(yī)學證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務兵證、士官證、軍士證、警士證、文職人員證，海員證，以及公安機關出具的臨時乘車身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證，公安機關出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護照報失證明，各國駐華使領館簽發(fā)的臨時性國際旅行證件（應當附具公安機關簽發(fā)的有效簽證或者停留證件。）3.12306網站、訂票電話購票時使用的有效身份證件通過12306網站、訂票電話購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），中華人民共和國護照；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內地通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照。4.自動售票機購票時使用的有效身份證件通過自動售票機購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國護照，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人永久居留身份證。（四）行程信息提示鐵路運輸企業(yè)發(fā)售車票時，根據旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過12306網站購票的，“行程信息提示”可通過網站自行打印或下載?！靶谐绦畔⑻崾尽眱H作為旅客購票的信息提示，不能作為乘車憑證使用。行程信息提示主要包括：乘車時間、票價、發(fā)到站、車次、席位信息、檢票口、乘車人身份信息、電子客票號、訂單號、二維碼、有效期及溫馨提示等。行程信息提示如圖1-1-2所示。圖1-1-2行程信息提示（五）報銷憑證1.紙質報銷憑證需要報銷憑證的旅客，應在開車前或乘車日期之日起180日以內，憑購票時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機換取。報銷憑證注有“僅供報銷使用”字樣，不能作為乘車憑證使用。報銷憑證的信息主要包括：乘車時間、票價、發(fā)到站、車次、席位信息、檢票口、乘車人身份信息等內容。2.客運電子發(fā)票中國國家鐵路集團有限公司在全國鐵路推廣全面數字化的客運電子發(fā)票服務，旅客辦理境內鐵路電子客票購票、退票、改簽業(yè)務后，可通過鐵路12306（網站和移動客戶端）開具電子發(fā)票。旅客在行程結束或者支付退票（改簽）費用后180天內，可登錄本人鐵路12306賬戶申請開具電子發(fā)票，在輸入購買方名稱、統(tǒng)一社會信用代碼等信息后，系統(tǒng)將據實開具電子發(fā)票，并向稅務部門上傳電子發(fā)票的數據文件。旅客可通過鐵路12306或個人所得稅APP查詢、下載電子發(fā)票。（五）報銷憑證旅客如填寫發(fā)票信息有誤，或遇運輸服務中止致行程改變等情況，可在180天內按照準確信息或實際行程重新申請開具1次新的電子發(fā)票，原電子發(fā)票作廢。購買方可通過國家稅務總局電子發(fā)票服務平臺的稅務數字賬戶進行電子發(fā)票查驗、下載、稅款抵扣等，也可通過全國增值稅發(fā)票查驗平臺查驗。鐵路運輸企業(yè)為旅客開具電子發(fā)票后，不再提供紙質報銷憑證，旅客不能同時開具電子發(fā)票和紙質報銷憑證。報銷憑證如圖1-1-3所示。圖1-1-3報銷憑證（六）售票工作其他業(yè)務鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、乘車卡等多種業(yè)務時，具體售票、改簽、退票、檢票等業(yè)務規(guī)則由開辦業(yè)務的鐵路運輸企業(yè)另行規(guī)定。1.實名制儲值卡儲值卡是為了免除經常外出旅行的旅客反復購票的麻煩，發(fā)售的能多次使用的車票。中鐵銀通卡是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的預付卡，分為金卡和銀卡兩種，中鐵銀通卡是磁條芯片雙介質復合卡。持卡人預存一定金額后，聯機賬戶支持持卡人在鐵路售票窗口、鐵路客運車站內自助售票設備和中國鐵路客戶服務中心網站購票等聯機消費功能。中鐵銀通卡僅限于持卡人本人使用，不取現、不計息、不可透支，有效期標注在卡片正面，過期后需到指定售卡網點辦理換卡手續(xù)。中鐵銀通卡刷卡乘車時，金卡按一等座票價扣款，銀卡按二等座票價扣款，旅客可以持卡至預留席車廂乘車。中鐵銀通卡正面和背面如圖1-1-4、1-1-5所示。圖1-1-4中鐵銀通卡正面

圖1-1-5中鐵銀通卡背面2.鐵路e卡通鐵路e卡通是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的新一代銀通卡的實名制電子卡片產品，不配發(fā)實體卡片?？蛻敉ㄟ^線上渠道完成鐵路e卡通的申請與開通，開卡完成后將獲得賬戶賬號。鐵路e卡通產品為中鐵銀通支付有限公司聯合中國銀行進行運營和管理，賬戶采用中國銀行Ⅱ類戶。鐵路e卡通支持鐵路自助實名核驗、掃碼快速乘車等方便快捷的鐵路特色應用，同時還具有銀行賬戶功能。3.計次票、定期票計次票、定期票是鐵路部門推出的新型票制產品，持有者可在規(guī)定的有效期內，乘坐規(guī)定次數的、購買產品時指定發(fā)到站及席別的列車。計次票是在90天有效期內，乘坐20次指定發(fā)到站和指定席別的列車的全價成人票。定期票是在30天有效期內，最多乘坐60次指定發(fā)到站和指定席別列車的全價成人票。計次票、定期票售票界面如圖1-1-6所示。圖1-1-6計次票、定期票售票界面（1）啟用方式購買產品后，需在30天內（含當天，下同）啟用乘車，30天內未乘車的，產品自動失效并全額退款。（2）購退規(guī)則旅客可通過12306網站和鐵路12306移動端實名購買。同一乘車人最多只能同時購買兩個相同發(fā)到站的產品，但可以同時購買多個不同發(fā)到站的產品。產品一經啟用乘車，票款不予退還。未啟用乘車的，由購買人通過原購買渠道申請退款，退款在15個工作日內通過原支付方式全額退還。（3）使用規(guī)則產品僅限乘車人本人使用。同一乘車人僅限啟用一個相同發(fā)到站的產品，但可啟用多個不同發(fā)到站的產品。（4）乘車預約方式①席位預約方式乘車旅客可通過12306網站、“鐵路12306”移動端預約席位，也可在鐵路票務自助終端預約席位。產品可預約的席位與12306可售車票一致，每個產品最多可預約4個待使用席位。行程變更時，應于開車前取消所預約的席位，不收取費用。未取消預約的視為一次乘車。開車前48小時內預約席位取消次數累計達到5次的，可預約的待使用席位數量調整為1個。預約席位后，乘車人持購買產品時所使用的有效身份證件原件進站檢票乘車。②直接刷證方式乘車（與銀通卡方式相似，但不用取號）旅客于列車檢票時在檢票閘機或人工檢票口獲取產品席位。產品直接刷證使用的席位與12306可售車票一致。席位信息通過短信推送至乘車人預留手機號，刷證時席位信息在閘機處有顯示。（5）席位沖突使用規(guī)則如乘車人已購買所乘車次的單程電子客票，優(yōu)先使用單程電子客票。乘車人如持有多個適用于所檢車次的產品，需到人工檢票口選擇相應產品檢票進站。（6）出站規(guī)定須持購買產品時所使用的有效身份證件原件通過檢票閘機或人工檢票口檢票出站。（7)異常處理①無進站記錄乘車人在產品指定發(fā)到站出站時，如沒有席位預約記錄、進站檢票記錄或列車補填的電子乘車記錄之一的，按無票人員進行補票。②到站不符乘車人在非產品指定乘車站出站時，由車站到達補票窗口按規(guī)定補收實際所乘區(qū)間票款。乘車人持產品乘車時已檢票的，視情況恢復產品使用次數。③如因不可抗力或鐵路責任造成產品不能在有效期內完全使用的由購買人在12306網站、“鐵路12306”移動端申請退款，退款在產品有效期結束后30日內，經審核確認后按原支付方式退還。（8）其他情況處理①自產品啟用至有效期結束后30天內，憑購買產品時所使用的乘車人有效身份證件原件，到產品指定發(fā)到站窗口換取報銷憑證。（報銷憑證為產品總額憑證，非單次列車報銷憑證）②不支持席位候補預約。旅客在使用本產品時，可能存在臨時預約不到所需車次的風險，也存在無法直接刷證檢票乘車的風險，如列車車票已售罄，想要乘坐本次列車的旅客無法網上預約或直接刷證乘坐售罄列車。三、車票發(fā)售條件車票最遠發(fā)售至本次列車終到站。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的票種除外。（一）兒童優(yōu)惠票除需要乘坐旅客列車通勤上學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應當隨同成年人旅客旅行。1.隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應當購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數應購買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計算。2.旅客攜帶免費乘車兒童時，應當在購票時向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。3.免費乘車的兒童單獨使用席位時應購買兒童優(yōu)惠票。4．兒童優(yōu)惠票的乘車日期、車次及席別應與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。（二）學生優(yōu)惠票1.學生優(yōu)惠票購票條件在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中、技工學校），國務院或國務院宗教事務局批準的正式宗教院校就讀的學生、研究生，家庭居住地和學校所在地不在同一城市時，憑附有標注減價優(yōu)惠區(qū)間和火車票學生優(yōu)惠卡的學生證（中、小學生憑加蓋學校公章的書面證明），優(yōu)惠區(qū)間應加蓋院校公章，每學年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可買一次學生優(yōu)惠票。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動車組列車二等座。華僑學生和港澳臺學生可購買學校所在地車站至口岸城市車站間的學生優(yōu)惠票。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的除外?；疖嚻睂W生優(yōu)惠卡內需載明學生姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學日期、優(yōu)惠乘車次數等信息。應有而沒有“火車票學生優(yōu)惠卡”，“火車票學生優(yōu)惠卡”所載信息不全、不能識別或者與學生證記載不一致的，不發(fā)售學生優(yōu)惠票。學生證的減價優(yōu)惠區(qū)間更改時，應重新加蓋院校公章，并修改火車票學生優(yōu)惠卡內相關信息。學生優(yōu)惠票根據減價優(yōu)惠區(qū)間按相對近徑路或合理徑路發(fā)售。在減價優(yōu)惠區(qū)間內購買聯程車票時，扣減一次優(yōu)惠乘車次數。超過減價優(yōu)惠區(qū)間的，不發(fā)售學生優(yōu)惠票。優(yōu)惠乘車次數按學年使用有效，當學年不能使用下一學年的次數，當學年未使用的不能留作下學年使用。2.優(yōu)惠資質認證核驗學生每學年乘車前應通過12306網站或到車站指定售票窗口、自動售票機辦理一次學生優(yōu)惠資質核驗手續(xù)。通過車站指定售票窗口或自動售票機辦理學生優(yōu)惠資質核驗手續(xù)時，應出具本人有效身份證件和學生證（附有火車票學生優(yōu)惠卡），沒有火車票學生優(yōu)惠卡，火車票學生優(yōu)惠卡所載信息不全、不能識別或者與學生證記載不一致的，無法通過學生優(yōu)惠資質核驗。未辦理或未通過優(yōu)惠資質核驗購買學生優(yōu)惠票乘車時，列車應先辦理補收票價差額手續(xù)，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補車票、學生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質客運記錄，還應攜帶紙質客運記錄），30日以內到車站售票窗口辦理資質核驗和退票手續(xù)。車站核實學生所購學生優(yōu)惠票符合有關規(guī)定后，為其辦理資質核驗，扣減學生火車票優(yōu)惠卡次數，退還車補車票票款，不收取退票費。（三）殘疾軍人優(yōu)待票持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。四、車票改簽和退票（一）車票改簽在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，旅客可辦理一次改簽，必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調整改簽辦法。1.改簽時間（1）開車前48小時以上，可免費改簽預售期內的列車。（2）開車前不足48小時，可免費改簽車票載明的乘車日期以前的列車。（3）開車前不足48小時，可改簽車票載明的乘車日期之后預售期內列車，核收改簽費。（4）開車后，在當日24時之前，可免費改簽當日其他列車。（5）開車后，在當日24時之前，可改簽車票載明的乘車日期之后預售期內列車，核收改簽費。（6）辦理變更到站的改簽時，應在開車前48小時以上，原車票已托運行李的，還應辦理行李變更或取消業(yè)務。2.改簽條件旅客可在車站售票窗口、12306網站和具備改簽功能的自動售票機辦理改簽。（1）憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已打印報銷憑證的和使用現金支付方式購買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網站購票證件且使用電子支付方式購買的車票，可通過12306網站辦理改簽；在具備改簽功能的自動售票機辦理改簽時，應按系統(tǒng)提示辦理。改簽后如需改簽費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內，憑改簽時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機開具。（2）在車站售票窗口辦理改簽時，乘車人須出具購票時使用有效身份證件；他人代辦時應出具代辦人有效身份證件及乘車人購票時使用的有效身份證件。（3）旅客辦理已打印報銷憑證的車票改簽時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。3.改簽票價處理（1）旅客辦理改簽時，改簽后的車票票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車票票價低于原票價時，退還票價差額，核收票價差額的退票費。（2）旅客在列車上辦理席位變更時，變更后的票價高于原票價時，核收票價差額；變更后的票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。（3）因鐵路運輸企業(yè)責任使旅客不能按車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號、席別乘車時，站、車應妥善安排。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額，不收退票費。（4）旅客要求越過車票到站繼續(xù)乘車時，須在原車票到站前提出，在有運輸能力的情況下列車可予以辦理，核收越站區(qū)間的票款。無運輸能力時，列車有權拒絕旅客補票和繼續(xù)乘車。4.鐵路常旅客改簽處理（1）積分兌換的車票可辦理一次改簽業(yè)務，改簽范圍仍為允許積分兌換的車票，并有相應的積分。改簽新票票價高于原票票價時需使用積分支付差額，新票票價低于原票票價時差額不退。（2）距車票乘車站開車前48小時以上改簽時，或開車前不足48小時改簽票面乘車日期及以前的列車時，以及開車后在當日24時之前改簽當日其他列車時，核收1000積分改簽費。（3）距車票乘車站開車前24小時以上、不足48小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票積分的5％核收改簽費；開車前不足24小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票積分的15%核收改簽費；開車后在當日24時之前，改簽次日及以后列車時，按改簽前后低票價車票積分的40％核收改簽費；改簽費低于1000積分時，按1000積分核收改簽費。（二）退票處理1.旅客要求退票（1）退票辦理規(guī)定①旅客要求退票時，須在車票載明的日期、車次開車時間前辦理。退票核收退票費，應退票款按購票時的支付方式退還。②退票后如需退票費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內到車站售票窗口、自動售票機憑購票時使用的有效身份證件開具。退票費報銷憑證如圖1-1-7所示。圖1-1-7退票費報銷憑證③下列情況不辦理退票車票發(fā)站開車后、開車后改簽的車票、加收的票款、車補車票（因未通過或未辦理學生資質核驗和丟失購票時使用的有效身份證件，而辦理的補票除外）。（2）退票辦理條件①旅客可在車站售票窗口、12306網站和具備退票功能的自動售票機辦理退票。②憑各種證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；憑12306網站購票證件購買的車票可在12006網站辦理退票；在具備退票功能的自動售票機辦理退票時，應按系統(tǒng)提示辦理。③旅客使用12306網站購票證件，通過現金方式購買或已打印報銷憑證的車票，可通過12306網站先行辦理退票，自網上辦理退票成功之日起180日以內，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。④旅客辦理已打印報銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。⑤旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經站、車證實，可在下車后30日以內到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理。（3）車站售票窗口辦理退票①乘車人本人辦理的，需出具購票時所使用的有效身份證件，或發(fā)證機構辦理的臨時身份證明。②代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和購票時所使用的乘車人有效身份證件。2.鐵路運輸企業(yè)責任退票因鐵路運輸企業(yè)責任或自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費。①在車票發(fā)站，退還全部票款。②在中途站，退還未乘區(qū)間票款。③在到站，退還車票未使用部分票款。④列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調費用。3.列車晚點退票因列車晚點導致旅客退票時，應在車票發(fā)站列車實際開車前辦理，退還全部票款，不收退票費。晚點列車晚點信息公布前已購聯程車票，可一并辦理退票，不收退票費。4.列車停運退票因列車停運導致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內辦理退票手續(xù)，不收退票費。停運列車停運信息公布前購買的聯程車票，可在聯程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯程車票退票的，按退票相關規(guī)定處理。（三）改簽、退票費核收標準（1）距票面乘車站開車前48小時以上改簽時，或開車前不足48小時改簽票面乘車日期及以前的列車時，以及開車后在當日24時之前改簽當日其他列車時，均不收改簽費，（2）開車前24小時以上、不足48小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票票面價格的5%計.（3）開車前不足24小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票票面價格的15％計。（4）開車后在當日24時之前，改簽次日及以后列車時，按改簽前后低票價車票票面價格的40％計。（5）旅客可在車票載明的日期、車次開車時間前辦理退票，退票核收退票費。退票費按如下梯次標準核收:距車票乘車站開車前8天以上的不收退票費；開車前48小時以上、不足8天的，按車票票面價格5％計；開車前24小時以上、不足48小時的，按車票票面價格10％計；開車前不足24小時的，按車票票面價格20％計?！耙陨稀本緮?。距票面乘車站開車前不足8天的車票，改簽至開車前8天以上的列車，又在距開車前8天以上退票的，核收5%的退票費。改簽后的車票乘車日期在春運期間的，退票費按開車前不足24小時標準核收。（三）誤售、誤購的處理鐵路運輸企業(yè)責任導致的誤售應免費辦理退票或換發(fā)新票。在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時，旅客當場提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價差額時，不收退票費。五、鐵路旅客乘意險鐵路乘意險是“鐵路旅客人身意外傷害保險”簡稱，采用與紙質保單具有同等法律效力的電子保單形式。鐵路乘意險由具備完全民事行為能力的旅客本人或其他對旅客具有保險利益的個人、組織投保，用于保障被保險人在保險期間內因遭受非本意的、外來的、突然發(fā)生和非疾病的意外事故，致使身故、傷殘、或治療的保險產品。【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真售票設備、模擬售票系統(tǒng)，實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關客票票據、實訓任務單、鐵路旅客運輸規(guī)程、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇認知電子客票相關票據、優(yōu)惠資質核驗等情景，情景中包括高速鐵路車站售票人員、高速鐵路車站客運服務人員、動車組列車客運乘務人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）識別鐵路購票有效身份證件。（2）認知鐵路電子客票相關票據。（3）認知各種售票業(yè)務。（4）優(yōu)惠資質核驗。（5）組內互查，教師總結并評分、評價。。3.任務單訓練名稱高速鐵路車票認知訓練班級

姓名

1.認知各種票據信息。2.認知旅客購票有效身份證件。3.獲取行程信息提示和報銷憑證。4.核驗學生優(yōu)惠票和殘疾軍人優(yōu)待票資質。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合車票認知（15%）

有效身份證件（20%）

優(yōu)惠資質確認（15%）

團隊合作（10%）

教師評價車票認知（20%）

任務單（20%）

教師簽名任務2窗口計算機售票【任務引入】售票窗口設備繁多業(yè)務復雜，工作中主要涉及票據票款，是鐵路收入管理的重點崗位。鐵路運輸企業(yè)實施車票實名制管理。購票人應當向鐵路運輸企業(yè)提供乘車人真實有效的聯系方式。鐵路運輸企業(yè)對車票銷售過程中知悉的旅客信息，應當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。鐵路運輸企業(yè)應當公平銷售車票，保留人工售票服務。請思考：如何根據旅客需求按規(guī)定辦理售票相關業(yè)務？【相關知識】隨著客票系統(tǒng)的不斷更新和完善，鐵路售票窗口不僅能辦理售票、簽證、退票業(yè)務，還能辦理身份信息核驗、優(yōu)惠資質采集、進站補票、失信補、互聯網退票窗口領款、電子客票退票手續(xù)費發(fā)放、乘意險發(fā)售和退保等業(yè)務。一、臨時身份證明辦理（一）紙質臨時身份證明辦理旅客購票時或購票后、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無法出示有效證件時，可以至車站人工“制證窗口”辦理乘坐旅客列車臨時身份證明。臨時身份證明如圖1-2-1所示。圖1-2-1臨時乘車身份證明臨時乘車身份證明一式兩聯，載明旅客姓名、性別、年齡、有效身份證件類型和號碼等內容，一聯為公安部門留存，一聯供旅客換票、改簽、變更到站、退票、驗證檢票以及乘車使用，由旅客自行妥善保管，站車不予收回。自助辦理臨時身份證明首先輸入身份證號碼，看準攝像頭拍照認證；然后核對身份信息，確認打印。自助制證機如圖1-2-2所示。圖1-2-2自助制證機（二）電子臨時乘車身份證明辦理旅客遺失或未攜帶身份證時，可在12306手機客戶端在線提交電子臨時乘車身份證明申請，通過后即可在車站完成購票、退、改簽、進站、檢票等業(yè)務服務。已辦理中國居民身份證的未成年人可以申請電子臨時乘車身份證明。電子臨時乘車身份證明，僅限于辦理鐵路各項業(yè)務使用，不能用于其他途徑。登錄12306手機客戶端，點擊【更多】，在【溫馨服務】欄點擊【乘坐旅客列車臨時身份證明】。在【臨時乘車身份證明】頁面里填寫身份信息，包括姓名、身份證號，填寫后點擊“立即申請”。已登錄鐵路12306客戶端用戶打開【臨時乘車身份證明】頁面后，自動顯示用戶身份證信息。申請電子臨時乘車身份證明時需授權開啟定位服務，城市信息根據定位自動填充，輸入完以上信息后，按提示進行人臉核驗操作。1.為確保信息安全準確，未注冊及未登錄用戶均需填寫本人真實身份信息、完成本人操作確認后方可提交或查看申請；電子臨時乘車身份證明暫時僅支持中國居民身份證。2.一個自然月一人僅可申請3次，每次申請成功電子臨時乘車身份證明有效期為24小時。如果申請超過3次，需辦理紙質臨時乘車身份證明。3.在電子臨時乘車身份證明二維碼使用頁面，二維碼60秒自動更新一次，為了避免其他人冒用該二維碼，30分鐘后需要用戶重新通過人臉核驗確定本人操作。4.當12306客戶端被退出登錄、緩存清理后，查看申請電子臨時乘車身份證明，需要通過人臉核驗再次確定本人操作。5.為了方便旅客預先準備，允許旅客在當前電子臨時乘車身份證明失效前3個小時，提前申請新的電子臨時乘車身份證明。電子臨時乘車身份證明辦理如圖1-2-3所示。圖1-2-3電子臨時乘車身份證明辦理二、窗口售票設備及功能售票窗口配備驗鈔機、鐵路乘意險購買器等設備按固定位置擺放。在窗口正上方設置窗口屏，顯示窗口號、窗口功能、工作時間或狀態(tài)等信息。設置工號牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。有存放票據、現金的處所和設備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功能。售票員備品包括本人名章、本人二代身份證、本人對外服務胸卡、款袋、財收22、22-1報表、借款單、抽屜（鎖）等。售票窗口布置如圖1-2-4所示。圖1-2-4售票窗口設備設施1.窗口售票計算機窗口售票計算機是實現車票發(fā)售的主要設備。售票計算機要求安裝WINDOWSXP等以上操作系統(tǒng)和鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)軟件（簡稱“TRS”），按售票員指令實現售票、退票、改簽等功能,一般情況下，窗口售票微機包括兩臺顯示器，分別向售票員和旅客顯示，售票窗口計算機不配備鼠標。2.制票機制票機接收售票計算機的指令，通過熱轉印頭、票卷打印報銷憑證。3.學生優(yōu)惠卡讀卡器學生優(yōu)惠卡讀卡器通過感應區(qū)自動讀取學生優(yōu)惠卡信息，自動或手工扣減或增加學生購票次數，實現學生票的規(guī)范管理。售票窗口設置發(fā)售學生票，在必須讀取學生優(yōu)惠卡時，將學生優(yōu)惠卡放在感應區(qū)，售票程序會自動扣除優(yōu)惠卡購票次數。4.身份證識讀器通過感應區(qū)自動讀取旅客身份證信息。5.二維碼識讀設備通過掃描車票、行程信息提示單、報銷憑證上的二維碼，在系統(tǒng)中還原車票信息，從而實現車票的改簽、退票、等功能。二維碼識讀設備如圖1-2-5所示。圖1-2-5二維碼掃描器6.POS機通過POS機可實現銀行卡電子交易。POS機組成如圖1-2-6所示。

打印口，用于打印銀行憑條?？瞻足y行憑條安裝在下面的小盒內。售票員操作鍵盤小鍵盤：用于旅客輸入銀行卡密碼。圖1-2-6POS機組成圖7.固定式條碼掃描器（軟POS）固定式條碼掃描器用以旅客支付寶/微信掃描付款使用。8.憑條打印機電子客票實施后每個售票窗口均需配備行程信息提示打印設備。行程信息提示打印設備為旅客打印行程信息提示單、還可以打印支付憑條和鐵路乘意險信息單。丟失行程信息提示可再次打印，車站售票窗口、鐵路票務自助終端和鐵路代售點向旅客發(fā)售鐵路電子客票時，應提供行程信息提示，不出具紙質車票，旅客須當場核對購票信息。三、窗口售退票準備作業(yè)開窗售退票前，售票員必須按規(guī)定程序和標準做好備用金、票據票款、設備備品、調度命令、崗位衛(wèi)生等清點交接工作，按規(guī)定程序開啟窗口設備并登錄售退票程序。（一）清點備用金將請領或交接的備用金按面值分別逐張清點，無誤后分別放入找零（退票）抽屜內。備用金交接必須當面簽字，嚴禁信用交接。（二）清點票據按照交接班本上交接的票據種類及起止票號，逐項清點窗口票箱和制票機上票據是否相符、是否充足，不相符時及時提出，不足時及時請領。退票窗口逐項清點退票費報銷憑證和退票報銷憑證。票據的交接同備用金一樣，必須當面交接簽字，嚴禁信用交接。（三）開機操作流程售票窗口按照制票機、學生優(yōu)惠卡讀卡器、身份證識讀設備、POS機、“行程信息提示”憑條打印設備、顯示器、售票主機的順序，依次進行開機操作。退票窗口按照制票機、學生優(yōu)惠卡讀卡器、身份證識讀設備、POS機、顯示器、退票主機的順序進行開機操作。（四）設備初始化流程1.制票機初始化（1）開機后，按Win+D配合“↑”“↓”“←”“→?！奔^鍵選中電腦桌面上的“售票”程序圖標，并按回車鍵啟動售票程序，也可在“開始”菜單中用“↑”“↓”箭頭鍵選中“售票”程序后，按回車鍵啟動售票程序。售票程序啟動后即對制票機進行初始化。（2）制票機初始化完成后系統(tǒng)彈出“請仔細核對制票機票號”提示框，須認真核對制票機上票卷印刷票號與計算機上記賬票號是否一致，票號不一致時，需登錄售票程序進行票號調整。制票機初始化界面如圖1-2-7所示。圖1-2-7制票機初始化界面2．學生優(yōu)惠卡讀卡器初始化（1）窗口如未連接學生優(yōu)惠卡讀卡器，或學生優(yōu)惠卡讀卡器開關未開，系統(tǒng)彈出“學生優(yōu)惠卡讀卡器初始化不成功，確實要進入程序嗎？”對話框（2）選擇“是”，登錄售票程序脫機發(fā)售學生票或不發(fā)售學生票；選擇“否”，系統(tǒng)將自動退出并關機，檢查學生優(yōu)惠卡讀卡器的連接和開關，將其連接開啟后重新開機。學生優(yōu)惠卡讀卡器初始化界面如圖1-2-8所示。圖1-2-8學生優(yōu)惠卡讀卡器初始化界面（五）登錄1.工號密碼登錄使用本人身份證，將證件放在身份證識讀器上按F7刷新工號、姓名（如身份證消磁，使用手工輸入）后，正確輸入工號及密碼，系統(tǒng)對輸入的工號和密碼進行校驗（退票系統(tǒng)需確認售票員的退票權限）。2.選擇班次登錄后正確選擇班次（白班、夜班、日勤）進入售票或退票系統(tǒng)，選擇班次時核對記賬日期是否正確。工號密碼選擇班次界面如圖1-2-9所示。圖1-2-9工號密碼選擇班次界面3.POS機簽到在POS機簽到界面輸入售票員工號（與售票工號一致），輸入密碼后（與工號一致），顯示簽到成功。4.軟POS簽到通過菜單或快捷鍵選擇Alt+A→Alt+F選擇售退票界面“輔助功能“主菜單”下“軟POS簽到”功能，按回車鍵進入軟POS操作窗口，按Alt+R簽到。軟POS簽到成功后才能辦理微信、支付寶支付和結算業(yè)務。軟POS簽到如圖1-2-10所示。圖1-2-10軟POS簽到操作四、窗口售票操作（一）售票操作基本要求1.問清旅客乘車日期、車次、到站、座別、票種、張數、經由，正確選擇售票方式。2.輸入旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、票種、張數、席別,告知旅客票價。3.與旅客核對購票信息無誤后（分配“靜音車廂”席位告知旅客“靜音車廂”相關規(guī)定，如需更換，重新為旅客申請席位），收取旅客有效身份證件?！办o音車廂”設在3號車廂（二等座車）?！办o音車廂”服務提示卡模板內容：請在靜音車廂內保持安靜；請將手機調至靜音或震動狀態(tài)；請在接打電話或相互交談時，離開靜音車廂；請在使用各類電子設備時，佩戴耳機或關閉音源外放功能；請攜帶兒童出行的旅客照看好您的孩子，避免喧嘩。4.通過身份證識讀設備讀取或手工輸入旅客證件信息,選擇現金或者支付寶、微信界面選擇扣款。（1）票種分類“全”—旅客普通全價票；“孩”—身高1.2米至1,5米兒童票；“學”—學生票，憑符合學生票發(fā)售條件的證明或附有優(yōu)惠卡的學生證發(fā)售；“殘”—殘疾軍人、警察優(yōu)惠票，憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”發(fā)售；“免”—鐵路免票，憑鐵路職工工作證、乘車證及相關證明發(fā)售；“探”—鐵路探親票要求使用臥鋪時，憑鐵路職工工作證、乘車證、探親證明發(fā)售；“半”—半價票，憑有效證明購買；“軍”—軍人優(yōu)惠票，憑軍人證明購買；“單”—免費小孩（1.2米以下）單獨使用臥鋪；“紅”—發(fā)售給紅色旅游學生團體的優(yōu)惠票，隨團體代用票使用有效；“返”—學生返程票；“集”—團體票中的全價票；“團”—辦理團體零票價的優(yōu)惠票；“農”—農民工返程票。（2）席別分類“1”—硬座；“2”—軟座；“3”—硬臥；“4”—軟臥；“5”—包廂硬臥；“6”—高級軟包；“9”—商務座；“F”—動臥；“H”—一人軟包；“M”—一等座；“O”—二等座；“V”--指定屬性；“Z”—指定席位。5.與旅客核對購票信息無誤后，現金售票核對找零款是否正確。使用銀行卡或支付寶、微信設備掃描旅客付款碼，扣款成功后，支付寶、微信設備請旅客在POS憑條（第一聯）上簽字,印制行程信息提示單，詢問旅客是否打印報銷憑證。6.核對行程信息提示單是否正確、完整。7.確認無誤后,憑條的商戶存根聯留存,另一聯與行程信息提示單、證件、報銷憑證一并遞交給旅客?，F金售票確認無誤后,將行程信息提示單、證件、找零款一并遞交旅客,同時唱報車票發(fā)到站、張數、席別、找零，遇到非本站始發(fā)列車進行重點提示。8.旅客無法提供有效身份證件購票時，請旅客辦理臨時身份證。（二）售票操作流程進入售票界面→F1輸入乘車日期→F2輸入車次→F3輸入發(fā)站→F4輸入到站→F5選擇票種（左右鍵切換）→F5輸入張數（數字鍵）→選擇席別（數字、字母鍵）→輸入電話號碼→Ctrl+4切換到銀行卡、支付寶、微信界面→F7刷或手工輸入有效身份證件號碼、姓名后按回車鍵→確認信息無誤后按Alt+S確認→現金或者掃旅客付款碼支付→打印兩聯憑條→一聯交旅客簽字留存→按回車或者空格制行程信息提示單→核查行程信息提示單信息→制票成功→（詢問旅客是否打印報銷憑證→打印報銷憑證）→將憑條、行程信息提示單、報銷憑證等交旅客。（三）打印行程信息提示單1.收取旅客購票使用的有效證件及訂單號,并正確輸入。2.與旅客核對行程信息提示單信息。3.印制行程信息提示單。4.核對行程信息提示單是否正確、完整。5.確認無誤后,將行程信息提示單、證件一并遞交旅客。打印行程信息提示單流程：進入售票界面→Alt+V→選擇“購票信息單打印”→F7刷有效身份證件或者手工輸入有效證件信息→Alt+S查詢購票信息→選擇需要打印行程信息提示單→Alt+P打印行程信息提示單→將行程信息提示單交旅客。（四）印制報銷憑證1.收取旅客購票使用的有效證件及訂單號,并正確輸入。2.與旅客核對車票信息,印制報銷憑證。3.核對票面信息是否正確、完整。4.確認無誤后,將報銷憑證、證件一并遞交旅客。5.旅客無法提供有效身份證件購票時，請旅客辦理臨時身份證。印制報銷憑證操作流程：Alt+Y進入取票界面→要求旅客提供有效身份證件→F7刷或手工輸入有效身份證件號碼、訂單號后按回車鍵→確認信息無誤后→按Alt+N制報銷憑證→制報銷憑證成功→與旅客核對后交付旅客。（五）乘意險發(fā)售1.發(fā)售（1）詢問旅客是否購買乘意險。（2）輸入旅客乘意險相關信息，要求旅客確認購保。（3）打印乘意險保單、發(fā)放乘意險發(fā)票并要求旅客進行核對，并說明相關事項。2.取保（1）按證件、票面信息、保單號三種方式查詢保單信息；核對保險、票面、證件信息是否一致。（2）確認無誤后，為旅客領取乘意險發(fā)票，并將相關情況對旅客說明。窗口不辦理免費攜帶兒童贈保業(yè)務；若旅客為兒童購保，需提供乘車兒童的有效身份證件或復印件，售票員須錄入兒童本人的證件號和姓名。孩票均視為購買未成年人保險，二代證根據被保險人證件號調整保險類型，其他證件類型由售票員人工確認后，切換保險類型。窗口收取保費采用現金方式。單獨售保流程：“Ctrl+M”切換到售保界面→F7刷或手工輸入有效身份證件號碼、姓名后按回車鍵→F1掃碼或者輸入21位碼→Alt+S確認售?！陕每痛_認無誤按乘意險支付“確認”鍵→制保單和發(fā)票→收取保費→將保險交旅客。發(fā)售鐵路乘意險界面如圖1-2-11所示。（六）購票有效身份證件信息錄入F7刷注冊人二代身份證件（未消磁）→Alt+Q查找相關信息→確認無誤后→Alt+C通過。證件信息錄入界面如圖1-2-12所示。圖1-2-12證件信息錄入界面客票系統(tǒng)證件類型簡拼及輸入規(guī)則見表1-2-1。表1-2-1客票系統(tǒng)證件類型簡拼及輸入規(guī)則（七）常旅客會員業(yè)務辦理常旅客會員業(yè)務時要主動向旅客詢問辦理常旅客業(yè)務內容；主動向旅客宣傳常旅客業(yè)務相關規(guī)定；在旅客了解“常旅客會員”相關內容后，打開“常旅客會員管理系統(tǒng)”，進行確認。收取旅客辦理業(yè)務有效身份證，使用“常旅客會員管理系統(tǒng)”，為旅客辦理相關業(yè)務。辦理完畢旅客確認后，將相關證件交還旅客。優(yōu)惠資質核驗流程：進入核驗核驗界面處理（Atl+L）→選取優(yōu)惠資質采集（Alt+R）→選擇優(yōu)惠證件類型（Alt+D）→讀取身份證F7→讀取證件信息F5→保存。優(yōu)惠資質采集界面如圖1-2-13所示。圖1-2-13優(yōu)惠資質采集界面（八）計次票操作流程Alt+Y進入新型客票產品發(fā)票打印界面→要求旅客提供有效身份證件→F7刷或手工輸入有效身份證件號碼按回車鍵→確認信息無誤后→按Alt+R制報銷憑證→制報銷憑證成功→與旅客核對后交付旅客。（九）結賬作業(yè)結賬作業(yè)時需提前做好旅客宣傳,按工作時間拉下窗口隔離簾。1.結賬流程正確清點票據票款→Alt+A進入輔助（軟POS）界面結賬（見軟POS結賬流程）→POS結賬→正確填寫財收22及財收22－1→Alt+X進入結賬界面→輸入票款金額→Alt+H上傳數據→Alt+J退出界面→結賬成功→將票卷零款入柜加鎖鎖閉窗口抽屜→將票款、財收22、POS憑條、商戶存根聯、支付寶、微信憑條裝入款袋加鎖→按規(guī)定線路行走（雙人）→結賬。2.軟POS結賬流程Alt+A進入輔助界面→Alt+F進入軟POS處理→Alt+T匯總查詢→Alt+P匯總打印→Alt+Q結算→結算成功。3.POS結賬流程POS確認→按“結算”→輸入售票員工號、密碼→按“確認”→打印結賬憑條→結賬成功。【案例1-2-1】售全價電子客票一旅客在北京西站售票窗口，要求購買2023年6月19日北京西站至石家莊的G519次列車二等座一張，需要打印報銷憑證。解：動車組票既可以在售動車組票界面發(fā)售，也可以在售普通票界面發(fā)售。在售動車組票界面發(fā)售操作：1.通過菜單或快捷鍵Alt+D進入發(fā)售動車組票界面。2.選擇用途（F11）。系統(tǒng)默認用途為“公用”，需改變用途時按Fll顯示用途下拉列表選擇相應用途，按回車鍵確認。3.輸入乘車日期（2023年6月19日）。按F1鍵顯示日期下拉列表。乘車日期輸入方法：1.通過菜單或快捷鍵Alt+D進入發(fā)售動車組票界面。2.選擇用途（F11）。系統(tǒng)默認用途為“公用”，需改變用途時按Fll顯示用途下拉列表選擇相應用途，按回車鍵確認。3.輸入乘車日期（2023年6月19日）。按F1鍵顯示日期下拉列表。乘車日期輸入方法：（1）方法一：選擇輸入法①按F1鍵打開日期輸入列表；②上下移動光標或輸入日期對應的序號選擇相應日期；③按回車鍵確認。（2）方法二：直接輸入法①按Alt+Q將光標切入日期輸入框；②輸入乘車日期；③按回車鍵確認。4.輸入車次（G519)。按F2鍵，將光標移到車次輸入框，輸入車次，按回車鍵確認。5.輸入發(fā)站（F3：北京西站）。輸入車次后，發(fā)站即為車次始發(fā)站或售票站，通常不需要再輸入。6.輸入到站（F4：石家莊站)。按照旅客購票的到站輸入站名前的站序號，按回車鍵確認。在不確定車次時可通過先輸入發(fā)站和到站拼音碼選擇發(fā)到站，系統(tǒng)自動查詢發(fā)到站之間所有車次并顯示，再根據旅客需求選擇合適的車次。站名拼音碼輸入規(guī)則：兩個字的站名拼音碼由第1個字的漢語拼音首字母加上第2個字的漢語拼音前兩個字母，如株洲（ZZH)；三個字及以上的站名拼音碼由前2個字的漢語拼音首字母加上最后一個字的漢語拼音首字母，如北京西（BJX），石家莊（SJZ）。7.輸入票種票額（F5)。在票種票額欄內選擇“全”并輸入“1”或直接輸入“Q1”。票種票額輸入方法：①按F5將光標定位到票種票額輸入框后用“←”“→”箭頭鍵切換至相應的票種或輸入票種快捷鍵快速選擇票種；②在票種后輸入對應的票額數字，如2張全價票輸入Q2；1張全價票、2張兒童票、1張學生票輸入Q1H2X1；③按回車鍵確認。8.輸入席別（F7）。打開席別下拉列表，輸入相應的席別代碼（O二等座），系統(tǒng)按照輸入的條件取票。動車組列車可以指定席位屬性取票。在席別下拉列表中，選中指定屬性，系統(tǒng)彈出“個性化售票”界面，在個性化售票界面中進行席別選擇，然后根據所需的席別屬性進行選擇，如靠窗、靠過道、靠餐車、兩人座……座椅可轉等，輸入席別如圖1-2-14所示。圖1-2-15輸入席別界面9.收取車票票款根據旅客選擇的付款方法，選擇收費方式。選擇現金支付時，在收款框內輸入核收旅客的購票款，按回車確認，界面顯示找零款額，售票員按照找零款額，進行找零。選擇“印票”按鈕進行制票，選擇是否購買乘意險，系統(tǒng)會彈出提示“是否確認使用現金收取車票票款”字樣，選“是”，然后讀取旅客二代居民身份證信息或輸入證件信息。非現金支付時按“Ctrl+4”。錄入身份信息后，系統(tǒng)提示“是否需要發(fā)送購票短信，需要請?zhí)峁┦謾C號?！碧崾荆x擇“是”進入錄入手機號碼界面。鍵入旅客手機號碼后，系統(tǒng)彈出銀行卡支付扣款界面。如圖1-2-16所示，圖1-2-16扣款及錄入手機號碼界面10.購票成功后，實施電子客票的打印“行程信息提示”，需要打印報銷憑證選擇“是”，打印報銷憑證。購票成功提示界面如圖1-2-17所示。圖1-2-17全價電子客票售票操作【案例1-2-2】售動臥往返優(yōu)惠客票一旅客在廣州南站售票窗口，要求購買6月18日廣州南至上海虹橋、6月19上海返回廣州動臥各1張，請辦理。解：動臥往返優(yōu)惠票是對同時購買高鐵動臥或高級動臥的往程和返程車票的旅客，其返程票可享受8折優(yōu)惠。發(fā)售高鐵動臥（動臥和高級動臥席別）往返車票時，窗口售票員在售優(yōu)惠票界面中可以按動臥往返指定優(yōu)惠方式發(fā)售，發(fā)售動臥往返車票時，必須一起發(fā)售，不支持在不同日期，不同窗口分開發(fā)售。1.通過菜單或快捷鍵Ctrl+U進入售優(yōu)惠票界面。2.發(fā)售往程車票。在售優(yōu)惠票界面按Ctrl+l鍵指定優(yōu)惠為“否”，按Ctrl+2鍵選擇優(yōu)惠方式為“默認”，進入售優(yōu)惠票界面后系統(tǒng)默認的即為此功能，將往程席位取出到桌面。3.發(fā)售返程優(yōu)惠票。（1）往程席位取出后，按Ctrl+1鍵指定優(yōu)惠為“是”，按Ctrl+2鍵選擇優(yōu)惠方式為“動臥往返”。（2）發(fā)售返程車票，票價為正常票價（若6月19日D935次上海虹橋至廣州南下鋪執(zhí)行折扣票價，票價為850.0元）的8折680.0元。4.如果是現金支付，收取現金后，錄入旅客身份信息，如果是非現金支付，按Ctrl+4鍵在彈出界面選擇支付方式，然后錄入旅客身份信息，判定購票資格再支付。5.印制車票。實施電子客票的打印“行程信息提示”憑條，根據旅客需求選擇是否打印報銷憑證。售動臥往返優(yōu)惠客票操作界面如圖1-2-18所示。圖1-2-18售動臥往返優(yōu)惠客票操作界面五、窗口改簽作業(yè)（一）電子客票改簽作業(yè)要求1.收取旅客行程信息提示單及有效身份證件原件（已取報銷憑證的收回報銷憑證）。2.詢問旅客改簽的日期、車次、席別、變更到站等內容。3.跨境車票辦理改簽應不晚于票面指定的日期、車次開車前30分鐘，但發(fā)站為香港西九龍站的車票應不晚于60分鐘且跨境車票不辦理發(fā)到站變更。內地所購非現金支付方式且產生票價差額的車票僅限在內地辦理。西九龍所購非現金支付方式且產生票價差額的車票僅限在香港西九龍站辦理。4.通過掃描行程信息提示單二維碼或者手工錄入訂單號加21位條碼（行程信息提示單25位碼中21位碼）或者讀取有效身份證件內車票信息，還原票面信息。5.按照旅客需求及改簽規(guī)定，變更日期、車次、席別、到站內容。退還差價時，按原支付方式退還至原支付賬戶內。補收票價時，可以使用現金或者任一帶銀聯標志的銀行卡或支付寶、微信支付新票票款，并將原票票款退還到原購票銀行卡中或原支付寶、微信賬戶內，POS機打印交易憑條，請旅客簽字。6.核對行程信息提示單信息是否正確、完整。7.確認無誤辦理改簽后（已取報銷憑證的收回報銷憑證），將商戶存根聯，旅客聯與改簽后新行程信息提示單或銀行卡一并遞交旅客。五、窗口改簽作業(yè)（二）車票改簽流程微笑迎接旅客使用文明用語（您好）→收取旅客行程信息提示單及旅客購票時使用的身份證件原件（已經取報銷憑證的先收回報銷憑證）→還原票面信息→詢問旅客改簽需求→辦理改簽手續(xù)→核對→收/退款→與旅客核對改簽信息→制票→交付。1.無差價車票改簽流程進入售票界面→（已經取報銷憑證的先收回報銷憑證）→Alt+Z切換到改簽界面→F7讀取二代身份證信息或者掃描行程信息提示單二維碼或者手工輸入行程信息提示單21位碼（行程信息提示單25位碼）→輸入手機號碼→彈出“始發(fā)簽證窗口”界面顯示改簽車票信息（原票）→核對票面信息（原票）按Q確定→按Y確認進入改簽界面→F1輸入乘車日期→F2輸入車次→F4輸入到站→與旅客核對改簽信息確認無誤后→按回車或者Alt+N打印行程信息提示單→核查票面信息→將改簽后行程信息提示單（有效身份證件等）交旅客。五、窗口改簽作業(yè)（二）車票改簽流程2.高改低車票改簽流程進入售票界面→（已經取報銷憑證的先收回報銷憑證）→Alt+Z切換到改簽界面→F7讀取二代身份證信息或者掃描行程信息提示單二維碼或者手工輸入行程信息提示單21位碼（行程信息提示單25位碼）→輸入手機號碼→彈出“始發(fā)簽證窗口”界面顯示改簽車票信息（原票）→還原票面信息，按“Q”確定→按“Y”確定進入改簽界面→F1輸入乘車日期→F2輸入車次→F4輸入到站→與旅客核對改簽信息確認無誤后（包括退款收取手續(xù)費情況）→要求旅客使用銀行卡或支付寶、微信→POS機退款（提示旅客使用原購票銀行卡、支付寶、微信）→打印退款兩聯憑條→商戶聯交旅客簽字留存（支付寶、微信一聯交旅客）→按回車或者Alt+N打印行程信息提示單→核查票面信息→開具退票報銷憑證→將銀行卡、旅客存根聯、改簽后新行程信息提示單（有效身份證件等）等交旅客。五、窗口改簽作業(yè)（二）車票改簽流程3.低改高車票改簽流程進入售票界面→（已經取報銷憑證的先收回報銷憑證、非試點車票收回原乘車憑證）→Alt+Z切換到改簽界面→F7讀取二代身份證信息或者掃描行程信息提示單二維碼或者手工輸入行程信息提示單21位碼（行程信息提示單25位碼）→輸入手機號碼→彈出“始發(fā)簽證窗口”界面顯示改簽車票信息（原票）→還原票面信息，按“Q”確定→按“Y”確定進入改簽界面→F1輸入乘車日期→F2輸入車次→F4輸入到站→與旅客核對改簽信息確認無誤后（包括退款收取手續(xù)費情況）→要求旅客使用銀行卡或支付寶、微信支付→Ctrl+4切換到銀行卡（支付寶、微信）界面→選“銀行卡”（支付寶、微信）→按“回車”確認→在POS機刷銀行卡付款（支付寶、微信使用支付寶、微信設備掃描旅客付款碼）→打印收款兩聯憑條→商戶聯交旅客簽字留存（支付寶、微信一聯交旅客）→POS機退款（提示旅客使用原購票銀行卡、支付寶、微信）→打印退款兩聯憑條→商戶聯交旅客簽字留存（支付寶、微信一聯交旅客）→按回車或者Alt+N打印行程信息提示單→核查票面信息→將銀行卡、旅客存根聯、改簽后新行程信息提示單（有效身份證件等）等交旅客。五、窗口改簽作業(yè)（三）進站補票操作進站補票用于旅客購買了學生票、殘疾軍人票、兒童票但不符合減價優(yōu)惠條件，在進站前辦理進站補票。進站補票時收取旅客減價不符車票及有效身份證件原件，核對信息，按規(guī)定補全票價，收取費用，印制票據。操作流程:進入售票界面→Ctrl+B進入進站補票界面→Ctrl+Q還原票面信息，按“Q”確定→按“Y”確定→按Ctrl+4切換到銀行卡（支付寶、微信）界面→選“銀行卡”（支付寶、微信）→按“回車”確認→在POS機刷銀行卡付款（支付寶、微信使用支付寶、微信設備掃描旅客付款碼）→打印收款兩聯憑條→商戶聯交旅客簽字留存→POS機退款（提示旅客使用原購票銀行卡）→打印退款兩聯憑條→商戶聯交旅客簽字留存（支付寶、微信一聯交旅客）→按回車或者Alt+N制票→制票成功→核查票面信息（是否有銀行卡標記）→將銀行卡、旅客存根聯、改簽后新票據等交旅客。五、窗口改簽作業(yè)（四）鐵路乘車證簽證乘車證簽證是對持鐵路乘車證和特種乘車證的旅客簽發(fā)的車票，一般只允許辦理乘車證為本站的乘車證簽證。1.收取旅客乘車證、工作證和出差證明，審核證件、日期、發(fā)到站、經由、有效期間。2.詢問旅客簽證日期、車次。3.輸入車次信息，印制行程信息提示單。4.確認無誤后，將行程信息提示單和證件一并遞交旅客。鐵路乘車證簽證相關證件及行程信息提示單如圖1-2-19所示。圖1-2-19鐵路乘車證簽證相關證件六、窗口退票作業(yè)（一）電子票退票1.首先詢問旅客是否換取報銷憑證。2.已經換取報銷憑證的電子客票，退票時候程序主動彈出并提示回收，成功登記報銷憑證信息后方可繼續(xù)退票。通過掃描報銷憑證二維碼或者在“請輸入原票信息”下方手工輸入報銷憑證下方21位號碼，還原報銷憑證信息，核對一致后，按“確定”鍵收回憑證。請務必回收報銷憑證，否則會產生賠款，可以在退票明細中的備注欄查詢電子票是否回收了報銷憑證。對于已回收報銷憑證的電子票，在退票明細中備注欄中顯示：“發(fā)”字。已回收報銷憑證的已退電子票在退票明細中的票號為報銷憑證票號，便于退票員核對。3.在退票主界面以及“退差價”界面支持以下方式提取電子客票信息。（1）按F7鍵讀取二代居民身份證、港澳臺居民居住證、外國人永久居留證。（2）支持手工輸入訂單號+證件號。（3）通過掃描器掃描行程信息提示單二維碼。（4）通過掃描器掃描報銷憑證下方二維碼。（5）手工輸入行程信息提示單“電子票號”25位號碼。電子票退票流程：進入退票界面→按Alt選取“退票理由”（原退、水害、停運、晚點、鐵路責任）→Alt→選取退電子票→按F7刷二代身份證件或直接輸入取票號和有效證件號碼→還原“退票信息”→（已經取報銷憑證的收回）→告知旅客退票信息→詢問旅客是否退票→旅客同意退票后按Alt+K→按Y退票→系統(tǒng)提示“是否還有另一張車票”→選取Y或N→退現金或者告知旅客退款返回原支付方式原賬戶內→POS機打印憑條（支付寶、微信時無憑條）→商戶聯交旅客簽字收回→確認無誤后將旅客聯及相關證件交旅客。（二）領取互聯網電子客票退票費1.收取旅客有效證件，使用身份證識別設備讀取或輸入信息，與旅客核對網退信息。2.核對信息無誤后，確認退票費發(fā)放。3.將退票費金額相應的報銷憑證與證件一并遞交旅客。發(fā)放互聯網電子客票退票費流程：進入退票界面→Alt→選取輔助功能→點擊退票費發(fā)放→F2彈出“核對證件”界面→要求旅客出示車票有效證件按F7刷二代身份證件或直接輸入有效證件號碼→顯示“退票費信息”→告知旅客退票費信息→旅客核對后按Alt+K→確認無誤后將退票費報銷憑證及相關證件交旅客。六、窗口退票作業(yè)（三）退差價1.因臨時更換車體、空調故障、旅客因病等原因旅客需到站退還票價差額或空調費時，列車使用站車交互系統(tǒng)終端“客運記錄”功能的“席位調整”或“空調故障”模塊，向客票系統(tǒng)發(fā)送確認退差信息。2.退票口收取旅客有效證件、車票，確認車票是否有效。3.進入“退差價”程序，通過掃描二維碼或手工錄入21位條碼（下票號），還原車票信息，輸入核對證件信息。4.核對退差信息無誤。車票退差價流程：收取旅客原票→進入“退差價”界面→按Alt選取理由（可直接選取彈出的對應的退差理由）→ALT+M讀取票面信息或使用掃描器掃描二維碼或輸入21位碼還原車票信息→彈出“核對證件”界面→要求旅客出示車票有效證件按F7刷二代身份證件或輸入有效證件號碼→顯示“退票信息”→告知旅客應退款額→詢問旅客是否退票→旅客同意退票后按Alt+K→按Y退票→退票成功后→退款，按原支付方式返回原支付賬戶內→如旅客需要已使用部分的報銷憑證，印制退票報銷憑證。6月4日，一旅客持身份證和報銷憑證到窗口，要求將銀行卡購買的6月19日北京西站至石家莊的G519次列車二等座一張車票辦理退票。解：選擇普通退票界面，檢查標題欄中退票理由、票額返回的用途是否正確。1.按Alt鍵打開“退票理由”菜單，選擇退票理由“正?！?。2.還原原票信息（1）按F7鍵進入核對證件界面，如圖1-2-20所示。圖1-2-20核對證件界面（2）再按F7鍵讀取證件信息或手工輸入證件隱藏部分，進行證件核驗。（3）確認證件信息，查詢該證件所購買狀態(tài)為正常的電子客票信息，通過上下光標選擇需要退票的電子客票，確認后還原車票信息。也可通過掃描“行程信息提示”憑條上二維碼、輸入“行程信息提示”憑條中電子票號前21位、掃描報銷憑證上二維碼或手工輸入報銷憑證下方21位條形碼等還原票面信息。（4）對旅客訂餐等退訂確認，若旅客已換取發(fā)票，系統(tǒng)提示收回發(fā)票，如圖1-2-21所示。圖1-2-21訂餐退訂、收回發(fā)票確認界面（5）確認收回發(fā)票（報銷憑證）后，進入發(fā)票（報銷憑證）信息登記界面，掃描發(fā)票（報銷憑證）二維碼或手工輸入發(fā)票（報銷憑證）21位碼，登記發(fā)票（報銷憑證）信息。（6）確認發(fā)票（報銷憑證）登記成功。3.核對票面信息。確認是否符合退票條件，符合按“是”，不符合按“否”。4.確認或取消退票。確認是否還有同一銀行卡購買的車票，有按“是”，沒有按“否”，進行退款，如圖1-2-22所示。圖1-2-22退款界面退款成功后，系統(tǒng)彈出“退款成功”提示框，按回車鍵確認后退票成功，如圖1-2-23所示。圖1-2-23退票成功界面【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：仿真售票設備、模擬售票系統(tǒng)，實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關客票票據、售票崗位作業(yè)指導書、實訓任務單、鐵路旅客運輸規(guī)程、高速鐵路車站服務質量規(guī)范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇發(fā)售鐵路車票、改簽電子客票、電子客票退票、優(yōu)惠資質核驗等情景，情景中包括高速鐵路車站窗口售票人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）班前準備：身著統(tǒng)一制服，佩戴職務標志，按照儀容儀表標準上崗。（2）參加點名會，攜帶相關備品在點名室集合。（3）對崗接班登錄售票系統(tǒng)。（4）班中作業(yè)。（5）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱高速鐵路車站窗口售票訓練班級

姓名

1.發(fā)售動車組二等座全價電子客票（銀行卡支付）。2.發(fā)售動車組二等座學生電子客票（現金支付）。3.辦理電子客票改簽。4.辦理電子客票退票。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合發(fā)售車票（20%）

改簽車票（15%）

退票辦理（15%）

團隊合作（10%）

教師評價售票作業(yè)（20%）

任務單（20%）

教師簽名任務3自助售票【任務引入】自助售票是現代鐵路交通系統(tǒng)推廣的一種售票方式。它是在普及的互聯網及鐵路完善的自動售檢票系統(tǒng)的基礎上形成的售票方式。鐵路運輸企業(yè)為旅客提供互聯網、自動售票機等多種售票渠道，為旅客購票、印制票據、退票、改簽等提供便利。請思考：如何協(xié)助旅客自助購票？【相關知識】一、中國鐵路12306網站售票互聯網售票，是指鐵路通過中國鐵路客戶服務中心網（）辦理鐵路電子客票的銷售、改簽、退票等業(yè)務，購票人使用聯網的計算機和移動端自主選擇所購車票的售票方式。旅客或購票人應當妥善保管電子客票信息及購票時所使用的有效身份證件?；ヂ摼W售票系統(tǒng)主要包括注冊、登錄、余票查詢、購票、改簽、退票、訂單處理、短信通知、線下取票（報銷憑證）等功能。（一）互聯網售票系統(tǒng)基本應用1.用戶注冊購票的旅客均在12306網站上進行實名注冊，注冊時提供姓名、性別、證件號碼、常住地、郵箱地址和手機號等信息，對可檢驗號碼的證件與公安聯網進行有效性校驗，保存用戶信息，用戶須通過郵箱或手機短信校驗方式進行激活處理后，方可進行網上購票。2.用戶登錄旅客在12306網站上進行購票前必須使用注冊用戶登錄，登錄過程中需通過驗證碼機制防止網絡機器人注冊攻擊。用戶登錄成功后，如長時間未進行操作，系統(tǒng)將強制注銷用戶的登錄狀態(tài)。3.余票查詢注冊用戶填寫具體的日期、時間段、上車站、下車站、車次、席別、票種等信息，系統(tǒng)自動搜索車次信息并進行余票數量檢查，最后將滿足條件的車次顯示給旅客，供旅客購票選擇。4.短信通知在鐵路客戶服務中心設置短信服務平臺，實現電信運營商的接入。旅客成功訂票及支付后，采用短信息的方式，將購票成功和溫馨提示的短信發(fā)送至旅客手機上，購票成功信息包括流水號、乘車日期、車次、發(fā)站、到站、車廂、席位、開車時間等信息；在乘車前，短信提示旅客，其電子車票對應的開車時間、預計到站時間、停靠站臺等信息；購票過程中如旅客沒有立即支付，在取消席位前發(fā)送短信提示其盡快支付等。12306網站實名注冊界面如圖1-3-1所示。圖1-3-112306網站實名注冊界面（二）購票購票時在首頁左上角的車票購買區(qū)，輸入出發(fā)地、到達地和出發(fā)日期，輸入后跳轉到車次信息頁面，選擇車次并預定，進入個人信息核對頁面，鎖定席位進行支付。（三）網上支付票款1.網上支付應使用具備網上銀行功能的銀行卡（或銀聯快捷支付、支付寶、微信支付），并由中國鐵路客戶服務中心網站跳轉（鏈接）至購票人選擇的支付網站進行。同一訂單只能使用一個在線支付工具一次性支付。2.12306網站收到支付網站支付成功的信息后，方確認購票交易；收到銀行網站支付失敗的信息或超過規(guī)定的支付時間未收到支付網站支付成功信息的，取消購票交易。3.12306網站確認購票交易成功后，根據購票人提供的手機、電子郵箱將所購車票信息以短信、電子郵件的方式通知購票人。購票人應妥善保管有關信息。二、鐵路12306移動端售票（一）鐵路12306移動端購票流程1.注冊通過鐵路12306移動端注冊為購票用戶，移動端售票和互聯網售票共享注冊用戶，在一個系統(tǒng)注冊的用戶可以在另一個系統(tǒng)使用。2.用戶登錄登錄到12306網站移動端購票系統(tǒng)，進行訂票操作。3.余票查詢通過移動端選擇日期、車次、發(fā)站、到站等信息，旅客可以查詢預售期內該車次的余票信息。4.購票在車票預訂欄選擇選擇出發(fā)地、目的地，選擇出發(fā)日期，篩選席別，添加乘客，確認乘客信息后提交訂單，規(guī)定時間內完成網上支付。5.支付在規(guī)定時間內以電子支付（網上銀行、支付寶）方式完成票款支付，如圖1-3-2所示。圖1-3-2鐵路12306移動端購票示例6.訂單查詢查詢未完成訂單，可以選擇支付或者取消訂單；查詢出的已完成訂單，可以選擇改簽或者退票。7.個人資料維護用戶可以對個人資料、常用聯系人、密碼等資料進行維護。在12306網站注冊用戶且通過鐵路12306移動端成功完成人臉身份核驗的旅客，購買電子客票后可憑鐵路12306移動端生成的動態(tài)二維碼，通過車站自動檢票閘機辦理進、出站檢票手續(xù)。動態(tài)二維碼如圖1-3-3所示。圖