凱洛格-瓶頸突破-集團客戶突破的三個關鍵時刻

瓶 頸 突 破

集團客戶突破的三個關鍵時刻

——中國移動廣東公司品牌課程系列——劇情概要小薇作為C市移動公司的集團客戶經理已1年有余。在過去的1年里，小薇經歷了和其他同事一樣的忙碌、辛酸、挫折和郁悶，以及一個又一個地危機。但最終，她總能憑借著他的勤奮、努力和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)化險為夷。目前，小薇已經擁有了幾十個老客戶，并一直與這些客戶保持著良好地關系。但她卻不敢掉以輕心，因為她知道這些客戶來之不易，而要讓他們繼續(xù)忠誠于移動，她還需要做很多很多……這一年的新任務又下來了，小薇又開始了緊張而忙碌的工作。但經歷了一年磨礪的她，這一年更加自信。她的目標是：成為一名成功而快樂的客戶經理！雖然她心里清楚地知道，在她的前面還有許多不可預知的考驗在等待著她……2課程目錄序幕上集：市場突破中集：關鍵人突破下集：客戶服務突破大結局：完美人生，贏在自我3有多少人是真的喜歡你們現(xiàn)在的工作？有多少人是愿意做一輩子現(xiàn)在的工作？為什么不愿意？為什么還要做？當前的工作能給我們帶來什么？序幕：幾個問題4我們有沒有能力讓自己成功和快樂？現(xiàn)代能力學研究表明：世界上絕大多數(shù)人面對他們的工作，都不存在能力問題，存在的只是角度問題和方法問題放眼將來,重新審視我們的工作做一個成功、快樂的客戶經理5上集：市場突破劇情1：銷售任務下來之后小薇在周一早上的銷售會議上，得到任務本月要銷售出去企信通。小薇信心滿滿地一回到辦公室就馬上拿起電話給聯(lián)絡人打電話，并且準備好了拜訪用的全部資料，并且還特地去為聯(lián)系人的小孩買了一個新款書包上門拜訪：與聯(lián)系人溝通的十分熱絡，雙方都很開心。聯(lián)系人說我會幫你約張總見面（決策人），在此之前我也會向張總大力推薦你的產品的努力跟進：每次打電話聯(lián)系人都很配合，說正在跟張總商議/張總正在研究你留下的資料/除了張總以外其他領導也在考慮了后來：時間一天天過去，小薇開始焦急，但是每次聯(lián)系聯(lián)系人的時候，又似乎感覺很有希望終于：一個多星期后，在小薇又一次上門拜訪時，客戶很客氣的說，我們公司領導都覺得你們的產品很不錯，但是這個產品不合適我們，不好意思，這次不行了，下次一定幫忙啊。此時的小薇一臉茫然……小組討論：出了什么問題？如果是你，你應該怎么做7產品特性與企業(yè)需求特點的適配度分析特點1特點2特點3特點4特點5決策集團產品……………………………………………………適配特點…………………………A客戶√√√√√馬上進攻B客戶××√××不予考慮C客戶√×√×√可嘗試D客戶√√×√√馬上進攻E客戶×√××√繼續(xù)跟蹤F客戶×××××不予考慮[示例]8產品特性與企業(yè)需求特點的適配度分析[舉例]特點1特點2特點3特點4特點5決策企信通登錄方便群呼短信功能企業(yè)公告功能移動通訊錄定時發(fā)送短信功能

適配特點具備登錄互聯(lián)網的軟硬件經常性大量外呼；客戶群體較為龐大；需要經常性迫切性拓展新客戶；需要客戶服務維護；需要經常性進行企業(yè)宣傳；部門、員工較多；客戶較多且需要分類；業(yè)務繁忙花卉有限公司（C類）√√√√√馬上進攻惠州市政府（團委、婦聯(lián)）（A類）√√√√×馬上進攻南湖幼兒園（C類）××√××不予考慮吉隆制鞋貿易有限公司√√×√√馬上進攻E客戶×√×××繼續(xù)跟蹤F客戶×××××不予考慮9適配度分析表的用處適配度分析表找準客戶，促成更多銷售，減少時間浪費銷售的有力工具，增加推銷的說服力為開拓新的市場/行業(yè)指明方向10企業(yè)渠道網絡渠道社會渠道傳統(tǒng)媒體渠道其他企業(yè)手冊企業(yè)內刊內部報紙雜志產品手冊宣傳品墻體文化、公告欄企業(yè)網站行業(yè)網站門戶網站專業(yè)版塊主題論壇搜索網站工商局報關所街道辦…………掌握客戶信息的常規(guī)方法分享：集客工具箱備注：如果能夠有專門的統(tǒng)籌部門作長期的材料累積…..11客戶概況模板分享：集客工具箱組織概況產品或服務介紹公司簡介內部組織架構領導人及決策人生產銷售的產品種類提供的服務種類銷售網絡，售后服務網絡

市場狀況分析公司的業(yè)務范圍產品與服務的銷售對象產品優(yōu)勢與劣勢銷售渠道上下游企業(yè)市場可挖掘空間

財務狀況分析競爭對手情況高層主管簡歷，包括其面臨的潛在問題經營狀況及財務狀況主要競爭對手在競爭關系所處于的優(yōu)劣勢高層領導的興趣愛好、生日高層領導的背景高層主管可能面臨的潛在問題

潛在需求

12現(xiàn)場演練：產品舉例：企信通集團彩鈴企業(yè)名片移動總機PUSHEMAIL短號集群網集團舉例：中行惠州分行政府計劃生育辦公室明記燒生蠔成仁幼兒園積麥絲魚市場赤祀仁連鎖藥店13-14-不容忽視的前提“探索”重要性：前提的市場突破盡管沒有經驗值來得直接，但是前提的“探索”可以為后期的拓展節(jié)省大量功夫。前提“溝通”順利，后期開展順利！就像您的妝容——見客戶時一定要保持清新淡妝，給予客戶靚麗端莊的感覺。但是，如果您在上妝時，底妝，也就是底粉沒有上好，就算再高超的化妝技巧，沒有做好粉底功夫，美化膚色，是難以使您的美貌最大化的展示的14本集要點回顧方向轉變：從盲目營銷變成精確營銷實現(xiàn)方式：產品特點與企業(yè)特點適配度分析利用工具：適配度分析表、客戶概況模板15休息～ZZZZZZZZZZZZ~中集：關鍵人突破關鍵人客戶經理聯(lián)系人接觸關鍵人18誰是真正的關鍵人？財務部經理采購部經理使用者總經理19思考：客戶經理如何接觸到關鍵人經驗總結：前臺基本上肯定不是關鍵人，想辦法繞過前臺找到關鍵人；家族式企業(yè)和銷售額100-200萬以下的小型行業(yè)企業(yè)，基本上能做決定的就是老板及其合伙人

；中型的行業(yè)企業(yè)，絕大部分話語權掌握在銷售負責人手里。大型企業(yè)就更加復雜，需要深入分析。（守門人、決策者、影響者、執(zhí)行者、使用者）20客戶經理如何接觸到關鍵人注意：浪費自己時間的往往是態(tài)度好的人

KP不一定是職位高的人

一定要學會培養(yǎng)同盟者

找關鍵人不一定是與產品有關的人

在銷售過程中，如果不是關鍵人，說什么都沒有用的，特別在電話聯(lián)系的時候，我們也不知道對方是不是決策人，只要不是決策人，他的話只能作為參考，當然，出錢的人的意見最重要，了解老板的想法，如果老板沒有想法，再跟老板周邊的決策層溝通一下，如再不行，那就再跟使用的人溝通，如果都不行，恭喜你，你可以放一放了。銷售的工作不要走一條線，學會多條線走路，最終找到關鍵人，我們才能成功。理想：把關鍵人變成您的聯(lián)系人，把原聯(lián)系人變成您放住該集團的下屬21關鍵人員列表分享：集客工具箱行業(yè)：職務頭銜問題和需求

22劇情2：小薇被拒這一天，小薇去D公司拜訪時，碰巧遇到了D公司主抓銷售業(yè)務的王總，并且愿意和她聊聊關于企信通的事。她滿懷信心地來到王總的辦公室，開始滔滔不絕地、從頭到尾地給王總介紹企信通的特點、優(yōu)點等等。大概2分鐘左右，王總突然接到一個電話，通知他馬上到會議室開會。而這時，小薇還沒有把企信通的內容講完。王總只說了一聲，你講的很好，但不知道對我們公司有什么好處。不好意思，我們下次有機會再聊吧。王總開會去了，小薇此失去這樣一次絕好地機會感到非常可惜，于是無奈地離開了王總辦公室……小組討論：出了什么問題？如果是你，你應該怎么做？23三步突破關鍵人第一步：挖掘關注點第二步：對話關鍵人（FABE法）第三步：簡單促成24有關公司及業(yè)界的知識公司及其他相關公司產品知識有關客戶的相關信息公司的銷售方針廣泛的知識豐富的話題名片電話號碼簿挖掘關注點了解行業(yè)焦點了解企業(yè)焦點了解社會焦點了解流行趨勢（如時尚、貴族體育、焦點體系，如北京奧運等）日常準備與習慣以關鍵人視角建立對話平臺25挖掘關注點(從客戶角度,尋找足以影響銷售的因素)公司層面關注點應對措施個人層面應對措施

分享：集客工具箱26現(xiàn)場演練：2分鐘即興演講演練說明講師請一位學員上臺后隨機從產品、企業(yè)、關鍵人、關注點出發(fā)分別給出一個單詞學員要在2分鐘內給大家做一個即興演講，且必須將這四個詞有機的融入演講之中演練目的考驗學員的邏輯思維能力、迅速的語言組織能力和即興演講能力27現(xiàn)場演練：2分鐘即興演講部門關鍵人關注點集團產品中行惠州支行綜合部梅總燒生蠔企信通湖南衛(wèi)視李宇春計劃生育信息機政府計生辦吳主任斷供潮集團彩鈴明記燒生蠔廖老板北京奧運企業(yè)名片赤祀仁連鎖藥店嗣店長地震集團短號網

28劇情3：峰回路轉小薇忽然收到王總來電，說想再了解一下企信通這個產品，但下午也只有5分鐘左右時間，有空。。。

這個時候，如果你是小薇，該怎么抓住這次難得的機會呢？29FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有有高度、可操作性很強的利益推銷法它通過四個關鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關心的問題，從而順利地實現(xiàn)產品的銷售FABE法簡單地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益

FABE產品介紹法概況對話關鍵人

30FABE產品介紹法概況（詳解）F－特征（Features）:產品的特質、特性等最基本功能;以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨有的A－代表由這特征所產生的優(yōu)點（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明：購買的理由：同類產品相比較，列出比較優(yōu)勢B－代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益（Benefits）:即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望E－代表證據（Evidence）包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等。證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性31FABE介紹法圍繞客戶想得到什么,對他有何益處,而非我能提供什么(FABE);“FABE”（Feature特點、Advantage優(yōu)點、Benefit利益、Prove證實）短號集群網很省錢特點加入短號集群網，網內的通話全部免費。優(yōu)點按照您公司現(xiàn)在的消費情況，短號集群網可以幫貴公司每月節(jié)省2萬元電話費利益證據Nokia公司使用之后其公司話費下降40％，每月節(jié)省10萬元因為32第一句：“簡單來說……”第二句：“它特別適合……”第三句：“你使用了以后……”半句：“舉個例子……”特點優(yōu)點利益例證FABE介紹法－標準話述分享：集客工具箱33運用FABE介紹業(yè)務。每個小組將討論的結果寫在紙上，分別進行發(fā)表研討時間：10分鐘發(fā)表時間：1分鐘研討業(yè)務：從短號集群網、集團彩鈴、企業(yè)信息機、企業(yè)隨E行、移動總機、企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱、Pushmail等產品中任選兩項進行介紹FABE介紹法—練習34簡單促成——話述模版促成的意義：99度水加1度簡單添加促成話述技巧××先生，我們來研究一下，是否辦理此項業(yè)務的理由好嗎？（不辦理的理由）（要辦理的理由）－可能不好－提高溝通效率－可能會麻煩－提高員工感知－可能太貴－把握信息機會辦理業(yè)務可能有風險，不辦理這項業(yè)務才會讓風險真正發(fā)生！因為您是企業(yè)的大家長，而上面那些要辦理的理由都是您正在承擔的責任，您覺得哪種理由更能打動您呢？分享：集客工具箱35本集要點回顧方向轉變：找到關鍵人然后三步突破實現(xiàn)方式：三步突破關鍵人（挖掘關注點、FABE法對話關鍵人、簡單促成）利用工具：關注點挖掘表、FABE話述36休息～ZZZZZZZZZZZZZ~下集：客戶服務突破劇情4：再遭挫折經過前二個階段的努力，小薇與A公司在12月5日簽定了企信通業(yè)務使用協(xié)議。6日，小薇給聯(lián)系人和關鍵領導發(fā)了感謝和售后聯(lián)系（即小薇電話）的短信，就開始忙著別的任務。25日，聯(lián)系人打電話給小薇，系統(tǒng)使用有問題。小薇帶著技術人員上門拜訪，二天后解決問題。26日，集團中的一個員工打電話給小薇，問VPMN咨費問題，小薇花了十分鐘在電話上解釋清楚。兩個月過去了，小薇對客戶“逢事必幫”、“有需必到”工作態(tài)度贏得了客戶的認可和滿意，小薇的心里也舒展了很多。三個月后，小薇突然接到A公司聯(lián)系人的電話，聯(lián)系人很不客氣地說，企信通產品很一般，交了月租費，卻使用量不足，也不能留給下月。準備從下個月起不用企信通了。小薇一聽，立即先在電話里穩(wěn)住客戶，并馬上驅車趕到了客戶那里……經過與客戶再次深入溝通，這次危機在劉鵬的努力下終于化解了?；氐焦?，外面已經是華燈初上了。小薇站在辦公室的空前，面對窗外的美麗的夜色，卻“一聲嘆息”：郁悶！我整天被客戶喚來使去的，都快成客戶的秘書了，卻還是沒有打動客戶的心。怎么會這樣呢？39案例討論你覺得在小薇與A公司成交后的客服工作中的那些工作做得不夠好，或者還有哪些工作需要完善？40客戶服務創(chuàng)造價值價值＝收益－成本收益：兩次光臨的客戶可為公司帶來25%~85%的利潤。因為，在進一步購買中客戶不會對價格那么敏感成本：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的意愿。爭取一位新客戶所花的成本是保持一位老客戶的費用的6倍二次購買的原因分析客戶服務產品價格其他數(shù)據來源：中國數(shù)據中心，200641客戶服務工作的中心任務和目標客戶感受價值忠誠客戶滿意客戶新客戶42客戶滿意度≠客戶忠誠度客戶忠誠度取決于客戶感受到的價值客戶期望值客戶感受價值1客戶感受價值2客戶滿意度43給予客戶所關注的——變新客戶為滿意客戶客戶所關注的（保健因素——滿意度）產品售后咨詢（資費、業(yè)務變更等）業(yè)務辦理（如新員工加入后，要求新加用戶）投訴處理……44給予客戶潛在需要的——變滿意客戶為忠誠客戶客戶所期望的（激勵因素——忠誠度）主動服務超值回報個性化、差異化服務……45卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始客戶服務工作流程客戶分析：了解客戶關注點，明確客服工作核心內容及標準制定回訪計劃和標準（回訪內容根據客戶感受價值確定客戶關注價值點和客服工作關鍵點）回訪：定期回訪（成交后1個月內，每月4次；成交1個月后，每月2-3次）；特定日期回訪；不定期回訪回訪反饋新產品培訓、推介46客戶分析（好的開始等于成功了一半）客戶服務工作流程--1關注點工作標準期望點工作標準產品問題……………………積極面對投訴……………………產品產生效益………………了解行業(yè)情況……………………示例：A客戶需求分析表47制定回訪計劃（凡事預則立，不預則廢）客戶服務工作流程--2示例：客戶回訪計劃表客戶9月10月123424A■★■■★●B★●■C●★●D●★★注：回訪表中“■”表示定期回訪，“●”表示不定期回訪，“★”表示特定日期回訪48回訪（再次營銷的開始）客戶姓名職務/頭銜關鍵議題訪談目標主要議題可能的需求或問題方案或達成的意向客戶服務工作流程--3分享：集客工具箱49客戶服務工作流程--4回訪反饋回訪備忘錄XXX總：[負責人姓名]

非常感謝你于X月X日接受了我對你的拜訪。寫這封信的目的是總結一下我對我們談話內容的理解以及我們的行動計劃。我們對以下問題進行了討論：你的主要問題和原因是：

A.B.

我們下一步要做的是：你同意XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

我建議：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

我相信XXXXXXXXX！此致敬禮

XXX[簽名]分享：集客工具箱50-51-關注點工作標準期望點工作標準產品問題………