《旅游公共關(guān)系》課件-第二章

導言

在公共關(guān)系行為過程中，旅游組織決定著公共關(guān)系狀態(tài)，主宰著公共關(guān)系行為，是旅游公共關(guān)系的主體，旅游公關(guān)工作的開展都是圍繞著旅游組織來進行的。從公關(guān)工作的具體執(zhí)行來看，公共關(guān)系部、公關(guān)公司、公關(guān)社團和公關(guān)人員是直接的執(zhí)行者，公共關(guān)系的主體還包括公共關(guān)系機構(gòu)和公共關(guān)系人員。要樹立良好的組織形象，有效開展公關(guān)活動，旅游組織必須科學設置公關(guān)機構(gòu)，配備具有較高素質(zhì)和能力的公關(guān)人員，使公關(guān)工作經(jīng)常化和職業(yè)化。第一節(jié)旅游組織上一頁返回主目錄下一頁(一)旅游組織的含義旅游組織是指旅游行業(yè)內(nèi)按照一定的目的和系統(tǒng)有計劃地組建起來的社會組織。旅游組織作為旅游公共關(guān)系的主體，在整個公共關(guān)系運作中居于核心地位。旅游組織的性質(zhì)、特點不同，公共關(guān)系工作的內(nèi)容也有所差別。目的是通過開展公關(guān)活動使旅游組織與公眾之間實現(xiàn)良好的溝通，傳播旅游組織的知名度和美譽度，從而為旅游組織營造良好的生存和發(fā)展環(huán)境。一、旅游組織的含義和特征上一頁返回主目錄下一頁(二)旅游組織的特點整體性、目標性、多樣性、競爭性

一、旅游組織的含義和特征上一頁返回主目錄下一頁(三)旅游組織的類型旅游企業(yè)：服務型公共關(guān)系旅游行政管理部門：管理型公共關(guān)系旅游社會團體：協(xié)調(diào)型公共關(guān)系

廣義：各類旅游企業(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會、學術(shù)團體、旅游行政管理、旅游教育、培訓等部門都可以算作旅游組織。狹義：旅游組織主要包括旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)和旅游交通部門

一、旅游組織的含義和特征上一頁返回主目錄下一頁(一)什么是旅游組織形象形象是組織開拓市場、吸引顧客的重要法寶旅游組織形象，就是公眾對旅游組織的總體評價，是旅游組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映公眾對組織的評價會直接影響它們的行為，對于旅游組織來說，必須要重視自身形象的塑造二、旅游組織形象上一頁返回主目錄下一頁(二)旅游組織形象的內(nèi)容產(chǎn)品形象：感性或形象的認識例如：青海牛肉面，狗不理包子環(huán)境形象：外在或直觀的要素員工形象：組織形象人格化的體現(xiàn)社會形象：社會責任感的體現(xiàn)例如：明星吸毒，品牌遭殃二、旅游組織形象上一頁返回主目錄下一頁(三)旅游組織形象的評價維度知名度：名氣大小，量的方面美譽度：好壞程度，質(zhì)的方面二、旅游組織形象(四)良好旅游組織形象的作用良好的組織形象是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)良好的組織形象有利于組織開拓市場，吸引更多的客源良好的組織形象有利于增強組織的向心力和凝聚力上一頁返回主目錄下一頁雙向溝通信息參與決策管理協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系培訓教育員工擴大社會交往三、旅游組織的工作任務第二節(jié)旅游公共關(guān)系機構(gòu)導言

旅游企業(yè)公關(guān)工作是一項經(jīng)常性、長期性的工作，必須要有計劃、有組織地開展。為此，旅游企業(yè)應有專門的機構(gòu)和專業(yè)人員來從事此項工作。上一頁返回主目錄下一頁(一)公共關(guān)系部的含義公共關(guān)系部是指在旅游組織內(nèi)部設立的以專門從事公共關(guān)系工作為職能的機構(gòu)。它是旅游公共關(guān)系活動的具體策劃者和組織者。在我國也有多種稱謂，如公關(guān)策劃部、傳播企劃部、市場推廣部、公關(guān)宣傳部、公關(guān)聯(lián)絡部、公關(guān)與新聞辦公室、公關(guān)營銷部、客戶關(guān)系部等等。一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(二)公共關(guān)系部的地位和作用公共關(guān)系部在旅游組織中的地位表現(xiàn)在六個方面，即信息采集中心、對外宣傳中心、公眾協(xié)調(diào)中心、環(huán)境監(jiān)測中心、趨勢預測中心和公關(guān)培訓中心。作用：采集、表達、平臺、顧問一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(三)公共關(guān)系部在酒店中的角色信息情報部、決策參謀部、宣傳外交部具體表現(xiàn)為“五個中心”公眾聯(lián)系中心：承擔與內(nèi)外公眾溝通、接待、協(xié)調(diào)信息發(fā)布中心：酒店的喉舌，負責對外信息發(fā)布環(huán)境監(jiān)測中心：觀察和監(jiān)視對酒店有影響的環(huán)境變化趨勢預測中心：分析和預測與本酒店有關(guān)的發(fā)展趨勢資料儲存中心：搜集、儲存和處理與酒店密切相關(guān)的信息一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(四)公共關(guān)系部的設置模式高層領導直屬型：直接隸屬于最高領導部門并列型：隸屬于最高領導層以下的第二層組織，與其他主要職能部門同級部門隸屬型：歸屬銷售部門、歸屬廣告宣傳部門、歸屬前廳部、歸屬總經(jīng)理辦公室部門兼職型：公關(guān)銷售部一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(五)公共關(guān)系部的工作內(nèi)容日常工作：日常運行的一般性工作定期活動：按照慣有的工作程序和規(guī)律反復開展的活動專題活動：針對一些特殊性事件，為增強宣傳效果，集中人力、物力、財力而進行的專門性公關(guān)活動一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(六)公共關(guān)系部的優(yōu)勢和缺點了解內(nèi)情便于協(xié)調(diào)效率較高成本較低缺點：容易受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正。一般僅局限于所屬的行業(yè)，與外界的交往受到一定程度的限制，拓展有一定的局限性。公關(guān)部的人員缺乏專業(yè)訓練，會直接影響企業(yè)公共關(guān)系工作的水平。一、公共關(guān)系部上一頁返回主目錄下一頁(一)公共關(guān)系公司的含義公共關(guān)系公司，又稱為公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系顧問公司、公共關(guān)系事務所，簡稱公關(guān)公司，是由專業(yè)的公共關(guān)系人員組成的、專門從事公共關(guān)系咨詢或接受客戶委托為其開展公共關(guān)系活動，并收取費用的營利性組織。是公關(guān)部工作的社會化和專業(yè)化。二、公共關(guān)系公司上一頁返回主目錄下一頁(二)公共關(guān)系公司的特點擁有大量信息滿足不同需要科學預測變化具有專業(yè)水平分析客觀中立業(yè)務范圍廣泛二、公共關(guān)系公司上一頁返回主目錄下一頁(三)公共關(guān)系公司的類型專項業(yè)務服務公司特定行業(yè)服務公司綜合服務咨詢公司二、公共關(guān)系公司上一頁返回主目錄下一頁(四)公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容二、公共關(guān)系公司

1.咨詢診斷2.聯(lián)系溝通

3.收集信息4.新聞代理

5.廣告代理6.推介產(chǎn)品

7.會議服務8.策劃活動

9.禮賓服務10.印刷制作

11.音像制作12.培訓服務

上一頁返回主目錄下一頁(一)公共關(guān)系社團的含義和類型三、公共關(guān)系社團

公共關(guān)系社團是指社會上自發(fā)組織起來的、非營利性的從事公關(guān)理論研究和實務活動的群眾組織或群眾團體，主要包括公關(guān)協(xié)會、學會、研究會、聯(lián)誼會等。主要有以下類型：

1.綜合型社團組織

2.學術(shù)型社團組織

3.行業(yè)型社團組織

4.聯(lián)誼型社團組織上一頁返回主目錄下一頁(二)公共關(guān)系社團的工作內(nèi)容三、公共關(guān)系社團

主要包括：

1.聯(lián)絡會員

2.制定規(guī)范

3.專業(yè)培訓

4.普及知識

5.編輯出版第三節(jié)旅游公共關(guān)系人員導言

公關(guān)人員是旅游企業(yè)公關(guān)活動的主體。公關(guān)人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系著公關(guān)活動的成敗，關(guān)系著企業(yè)良好形象的塑造。因此要搞好企業(yè)公關(guān)，就必須全面提高公關(guān)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的公關(guān)隊伍。

上一頁返回主目錄下一頁旅游公共關(guān)系人員指的是專門從事旅游組織公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員，是公共關(guān)系活動的實際承擔者。旅游組織的公共關(guān)系人員一般包括：調(diào)查分析人員、計劃人員、傳播人員、文秘人員和設計制作人員。一、旅游公共關(guān)系人員上一頁返回主目錄下一頁(一)組織內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)(二)組織外部關(guān)系溝通二、旅游公共關(guān)系人員的任務和職責(三)開展公關(guān)專題活動上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺悟2.政策水平3.職業(yè)道德旅游企業(yè)公共關(guān)系人員要有明確的政治方向和高度的政治覺悟，善于分析形勢，敏感地把握社會環(huán)境變化發(fā)展趨勢。

上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺悟2.政策水平3.職業(yè)道德對旅游企業(yè)公關(guān)人員的政策水平要求，主要有以下兩項內(nèi)容：

1.掌握黨和國家的方針政策，使旅游企業(yè)公關(guān)工作始終與國家的方針、政策保持一致。

2.熟練運用旅游企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)方針、政策，努力使每一次公關(guān)活動都能為企業(yè)總目標服務，有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺悟2.政策水平3.職業(yè)道德

公道正派、重信守義堅持原則、實事求是廉潔奉公、寬容大度法律意識上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開放上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開放自信是對公關(guān)人員職業(yè)心理的最基本的要求。古人去：“自知者明，自信者強。”正如一們法國哲學家所說：“自信心對于事業(yè)簡直是奇跡，有了它你的才智才會取之不盡、用之不竭。一個沒有自信的人，無論有多大才能也不會有成功的機會?！?/p>

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(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開放熱情能使公關(guān)人中興趣廣泛，對事物變化反映敏感，且充滿想像力和創(chuàng)造力。上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開放開放型的人能寬容各類與自己性格不同、風格不同的人，并能“異中求同”，與各類人建立良好關(guān)系。這正是公關(guān)工作所特需的一種優(yōu)良品質(zhì)。上一頁返回主目錄下一頁(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)三、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游企業(yè)公關(guān)人員要積極樹立現(xiàn)代思想觀念和意識。旅游企業(yè)公關(guān)人員要豐富自己的知識結(jié)構(gòu)：專業(yè)知識、相關(guān)知識、社會知識。旅游企業(yè)公關(guān)人員要掌握一些現(xiàn)代人生活的基本技能，包括使用電腦、攝影、演講、駕車，精通一門或多門外語（方言）。上一頁返回主目錄下一頁四、酒店公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求1.良好的個人修養(yǎng)：個人形象、工作作風、職業(yè)道德2.健全的心理素質(zhì)：自信、自控、應變、包容3.廣博的知識儲備：公關(guān)理論、心理學、廣告學、新聞學、酒店管理、市場營銷、旅游法規(guī)與政策、酒店財務、禮儀與習俗、外語4.美國管理學會（AMA）制定的“公共關(guān)系新手短訓班”的必修課程。包括寫作、攝影、出版、禮賓、演說、市場調(diào)查、財務分析等15中基本技能。上一頁返回主目錄下一頁五、酒店公共關(guān)系人員的能力要求1.敏銳的洞察能力2.較強的信息分析和處理能力3.較高的組織領導能力4.高超的應變能力和自控能力5.有效的表達能力6.良好的策劃能力7.出色的社交能力8.持續(xù)學習的能力美國公關(guān)人員培訓的五個方面：進行非限制、自由的教育；注重傳播技巧的教育；培養(yǎng)學生的管理能力；讓學生了解他們?yōu)橹ぷ鞯慕M織；參與公共關(guān)系實踐上一頁返回主目錄下一頁(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)內(nèi)容六、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)1.價值觀和職業(yè)道德的培訓2.職業(yè)知識素質(zhì)的提高在美國，多數(shù)大學都開設了公關(guān)專業(yè)或公關(guān)課程，公關(guān)教育已形成較完備的體系。在我國，幾乎所有的高校都開設了公共關(guān)系必修或選修課。

上一頁返回主目錄下一頁(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)模式六、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)1.院校教育模式2.社會教育模式3.企業(yè)培訓模式社會公關(guān)教育的形式多種多樣，有長、短期培訓班和函授教育等；各類公關(guān)培訓機構(gòu)也是多種多樣，有公關(guān)培訓學校、禮儀學校、文化傳播學院和公關(guān)咨詢公司培訓部以及社會團體等。

上一頁返回主目錄下一頁(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)模式六、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)1.院校教育模式2.社會教育模式3.企業(yè)培訓模式企業(yè)內(nèi)部對公關(guān)人員的培訓。這種模式更適合企業(yè)實際、進入角色快、不影響工作安排的特點，但理論性和系統(tǒng)性相對不足。

上一頁返回主目錄下一頁(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)模式六、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)1.院校教育模式2.社會教育模式3.企業(yè)培訓模式上一頁返回主目錄下一頁(三)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的培養(yǎng)方法六、旅游企