賣當勞營運手冊

營運手冊

一、徹底推動QSC的基本手冊

1.麥當勞的最高政策Q（quality）品質(zhì)、S（service）服務、（clearness）清潔，不但是在

餐飲業(yè)界，甚至對運輸配銷業(yè)，也具有深遠的影響。它在服務業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它

作為工作指標。

2.基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。

麥當愛為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制訂了一套完好的體系。在品質(zhì)操縱方面，有營運

手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑修理預防手

冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內(nèi)有相關主題的短文、照片及范例說明。

在實際營運時可分為幾個部分：

（）訓練規(guī)劃；

（二）工作檢查表；

（三）各種指導資料?：

（四）工作評價；

（五）工作心得報告。

在規(guī)劃方面，適用于店職員的有：

（一）經(jīng)營管理訓練規(guī)劃；

（二）經(jīng)營開發(fā)規(guī)劃；

（三）主管訓練規(guī)劃。

麥當勞的基本政策

麥當蘢基本政策的七大要素:

（一）QSC+V（品質(zhì)、衛(wèi)生+價值）

（二）TLC（tenderloving>care,細心、愛心、關懷）

（三）CustomerisFirst（顧客永久第一）

（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動、青年、刺激）

（五）RightNowandNoExcuseBusiness（速即動手、做事沒有借口）

（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）

（七）Uptoyou（一切由你）

這七項不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當勞集團的行動規(guī)范,這更可以說是麥當勞企業(yè)的

戰(zhàn)略.清晰地說，這些是“推斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作

為?貫性行動的范本。

當時，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時,他們提出高額加盟金與持有50%股份的

條件，使得很多口本人通社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。口本專

當勞自1971年在銀座開設第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿勢,連續(xù)

打破日本餐飲業(yè)的紀錄。

店面營運管理制度

一、嚴格操縱的十二個重點

所謂十三個重點，就是“周報表''或是“月報表”在匯編時都要運用這十三個重點。這十三

個重點分別是：

1.營業(yè)額；

2.顧客量；

3.顧客平均消費；

4.周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金；

5.收銀機操作錯誤；

6.其他銷售；

7.損失；

8.食品原料價格；

9.作廢處理；

10.打工人員工資；

11.電費；

12.小費；

13.煤氣費。

如何操縱規(guī)劃和實際之間的誤差？通常周報表是在打爆之后才不常間做，而每月的損益

表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經(jīng)過縝密的思考。因此，在嚴謹?shù)闹贫?/p>

下，錯誤的容許度微小。

麥當范經(jīng)理每檢查一次收銀機系統(tǒng)記錄的營業(yè)狀況，就會印出報表，不論是正式職工還

是兼職人員，都務必嚴格操縱十三點。由于在麥當勞的制度下，每小時是每日營業(yè)的基礎，

每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有的確查看每一個細節(jié)的經(jīng)營狀況，才可以

操縱全部的營業(yè)。至于查看細節(jié)的原則，是以是否合乎預估、規(guī)劃為主。

二、施行“色點標示系統(tǒng)”，節(jié)省能源

人事費用操縱的關鍵，便是針對每個小時的營業(yè)額有所反應，必要時，在部分時段刪減

勞動力為可行之策。

目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個企業(yè)都嚴說爭論、努力實踐的課題。但是否能達到節(jié)省

能源的目標，還務必看從業(yè)人員的推斷與日常的操作了。

麥當勞全部的店面中都施行“色點標示系統(tǒng)（dotsys（em_）”，將店內(nèi)各種能源的使用時間

均改為預先設定質(zhì)。而色點（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關

上，以易于識別每種機器的開關時間。同時，計時工作者也因而可以清晰地辨別每一種機器

的開關時間，進而達到節(jié)省能源的目的。

此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上

個月的記錄做成“能源表’湘互比較，一旦發(fā)覺異樣，速即找出緣由并擬定對策解決。

三、定期抽查，彌補管理上的漏洞

麥當黃系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；

（-）每月考評：

（二）總公司監(jiān)察；

（三）監(jiān)察表。

第三種監(jiān)察制度是接受抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三

種：

（一）與現(xiàn)金有關的資料；

（-）和資產(chǎn)相關的資料；

（三）與勞務有關的悵務資料。

此外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及

印制的平安管理條例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi).除此之外，每個月和每年在每一個店中實施

一次核查，查核的對象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督導主持。

四、以QSC視察各店業(yè)務

麥當勞的督導在評估各店面的標準時,他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、

一包薯條、一杯熱咖啡……。他不是真剛要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡察店

內(nèi)的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理，

將剛才看到、視察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平常營業(yè)

狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡察報告檢查。此外一種叫實地全面檢討，它和巡察報告檢查

原理相同，只是時間較長，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標都突出明顯，確立店面的QSC,

由于這兩者都以QSC為動身點，來視察店面的業(yè)務進行狀況。

五、促銷策略

通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔當資訊的搜集與規(guī)劃的

開發(fā)，督導擔當管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店

長在促銷上擔負四項任務——操縱商圈、操縱顧客、增進社區(qū)關系、特殊促銷活動。

麥當勞對于“促銷的方法’咱有一套嚴密的規(guī)定。首先，務必籌謀目標和目的，其次務必

籌謀戰(zhàn)略，最終才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對象、地區(qū)、期間,通常以爭論

的圖表和商圈地圖為參考而制訂。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣揚重點、告之方法、預算、損益規(guī)劃、

評估。

宣揚重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的

還是評價、計算實施結(jié)果，并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內(nèi)保

存。

麥當蕓此外有一冊“銷售行動規(guī)劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不行缺少的，手冊中搜集

了很多促銷活動的“點子”與推動方法，例如：贈送什么？如何贈送？什么時候贈送？

此外，和銷售行動規(guī)劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動手冊。

社區(qū)活動有五項目的：

一、加強企業(yè)形象。

二、贏得顧客好感。

三、增加顧客對麥當蕓良好的印象。

四、和其他競爭者的差別明顯化。

五、使顧客固定化。

此外