社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查考核試卷

社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估社會工作者在服務(wù)過程中對服務(wù)對象滿意度的調(diào)查與分析能力，以提升服務(wù)質(zhì)量，促進社會工作專業(yè)發(fā)展。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的核心目的是什么？

A.評估社會工作者的工作表現(xiàn)

B.了解服務(wù)對象的實際需求

C.促進社會工作者個人成長

D.提高社會工作服務(wù)的知名度

2.在進行滿意度調(diào)查前，社會工作者首先要做的是什么？

A.設(shè)計調(diào)查問卷

B.確定調(diào)查對象

C.收集服務(wù)對象信息

D.選擇調(diào)查方法

3.以下哪項不是滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.面談

B.電話調(diào)查

C.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

D.實地考察

4.服務(wù)對象滿意度調(diào)查中，問卷設(shè)計應(yīng)遵循的原則不包括以下哪項？

A.簡潔明了

B.結(jié)構(gòu)合理

C.語言通俗易懂

D.問卷長度無限制

5.在滿意度調(diào)查中，以下哪項不是影響問卷回收率的重要因素？

A.問卷設(shè)計質(zhì)量

B.服務(wù)對象參與度

C.調(diào)查時間

D.社會工作者態(tài)度

6.社會工作者在分析滿意度調(diào)查結(jié)果時，首先關(guān)注的是：

A.服務(wù)對象的基本信息

B.服務(wù)對象對服務(wù)的滿意度

C.服務(wù)對象對服務(wù)提供者的評價

D.服務(wù)對象的改進建議

7.以下哪種情況屬于滿意度調(diào)查中的非結(jié)構(gòu)化調(diào)查？

A.問卷調(diào)查

B.面談

C.電話調(diào)查

D.量表評分

8.在滿意度調(diào)查中，以下哪項不是社會工作者在數(shù)據(jù)分析時需要考慮的因素？

A.服務(wù)對象的人口統(tǒng)計學(xué)特征

B.服務(wù)對象的需求滿足程度

C.服務(wù)對象的社會經(jīng)濟狀況

D.服務(wù)對象的個人價值觀

9.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的隱私？

A.未經(jīng)服務(wù)對象同意公開調(diào)查結(jié)果

B.對服務(wù)對象信息進行匿名處理

C.僅向服務(wù)對象本人提供調(diào)查結(jié)果

D.將服務(wù)對象信息用于其他非相關(guān)研究

10.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的定量分析？

A.計算滿意度指數(shù)

B.分析服務(wù)對象滿意度趨勢

C.評估服務(wù)對象的期望值

D.比較不同服務(wù)項目的滿意度

11.在滿意度調(diào)查中，以下哪項不是社會工作者在結(jié)果應(yīng)用時需要考慮的因素？

A.服務(wù)對象的反饋

B.服務(wù)提供者的改進措施

C.服務(wù)機構(gòu)的資源配置

D.社會工作者的個人情感

12.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的定性分析？

A.服務(wù)對象訪談記錄

B.服務(wù)對象反饋意見

C.服務(wù)對象滿意度調(diào)查報告

D.服務(wù)對象滿意度指數(shù)

13.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的投訴？

A.忽略投訴，繼續(xù)進行調(diào)查

B.記錄投訴，但不進行深入分析

C.重視投訴，及時反饋給服務(wù)提供者

D.對投訴者進行懲罰

14.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)整理？

A.問卷編碼

B.數(shù)據(jù)錄入

C.數(shù)據(jù)清洗

D.服務(wù)對象信息核實

15.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何確保調(diào)查結(jié)果的客觀性？

A.采用多種調(diào)查方法

B.對調(diào)查人員進行培訓(xùn)

C.選擇具有代表性的服務(wù)對象

D.嚴(yán)格按照調(diào)查流程執(zhí)行

16.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的結(jié)果反饋？

A.將調(diào)查結(jié)果反饋給服務(wù)對象

B.將調(diào)查結(jié)果反饋給服務(wù)提供者

C.將調(diào)查結(jié)果反饋給服務(wù)機構(gòu)

D.將調(diào)查結(jié)果反饋給社會工作者本人

17.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的特殊需求？

A.忽略特殊需求，按照常規(guī)進行調(diào)查

B.優(yōu)先考慮特殊需求，調(diào)整調(diào)查內(nèi)容

C.要求服務(wù)對象接受調(diào)查，但不考慮特殊需求

D.建議服務(wù)對象尋求其他幫助

18.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的調(diào)查質(zhì)量控制？

A.調(diào)查人員培訓(xùn)

B.調(diào)查問卷設(shè)計

C.數(shù)據(jù)分析

D.調(diào)查結(jié)果反饋

19.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的敏感信息？

A.未經(jīng)服務(wù)對象同意公開信息

B.對敏感信息進行匿名處理

C.僅向服務(wù)對象本人提供信息

D.將敏感信息用于其他非相關(guān)研究

20.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)驗證？

A.數(shù)據(jù)交叉驗證

B.數(shù)據(jù)一致性檢驗

C.數(shù)據(jù)合理性檢驗

D.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性檢驗

21.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的質(zhì)疑？

A.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)進行調(diào)查

B.記錄質(zhì)疑，但不進行深入分析

C.重視質(zhì)疑，及時反饋給服務(wù)提供者

D.對質(zhì)疑者進行懲罰

22.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的調(diào)查倫理？

A.尊重服務(wù)對象隱私

B.保守服務(wù)對象秘密

C.違背服務(wù)對象意愿

D.保護服務(wù)對象利益

23.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的負面情緒？

A.忽略負面情緒，繼續(xù)進行調(diào)查

B.記錄負面情緒，但不進行深入分析

C.重視負面情緒，及時反饋給服務(wù)提供者

D.對情緒激動者進行懲罰

24.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)安全性？

A.數(shù)據(jù)加密

B.數(shù)據(jù)備份

C.數(shù)據(jù)泄露

D.數(shù)據(jù)損壞

25.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的合理化建議？

A.忽略建議，繼續(xù)進行調(diào)查

B.記錄建議，但不進行深入分析

C.重視建議，及時反饋給服務(wù)提供者

D.對提建議者進行懲罰

26.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的調(diào)查信度？

A.問卷內(nèi)部一致性

B.問卷跨文化適應(yīng)性

C.問卷重測信度

D.問卷效度

27.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的過高期望？

A.忽略期望，繼續(xù)進行調(diào)查

B.記錄期望，但不進行深入分析

C.重視期望，及時反饋給服務(wù)提供者

D.對期望過高者進行懲罰

28.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的調(diào)查效度？

A.問卷內(nèi)容效度

B.問卷結(jié)構(gòu)效度

C.問卷表面效度

D.問卷預(yù)測效度

29.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的個別差異？

A.忽略差異，按照常規(guī)進行調(diào)查

B.優(yōu)先考慮差異，調(diào)整調(diào)查內(nèi)容

C.要求服務(wù)對象接受調(diào)查，但不考慮差異

D.建議服務(wù)對象尋求其他幫助

30.以下哪種情況不屬于滿意度調(diào)查中的調(diào)查報告撰寫？

A.總結(jié)調(diào)查目的和背景

B.介紹調(diào)查方法和結(jié)果

C.分析調(diào)查結(jié)果和影響因素

D.提出調(diào)查結(jié)論和建議

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的目的是什么？

A.評估服務(wù)質(zhì)量

B.提升服務(wù)效率

C.滿足服務(wù)對象需求

D.促進服務(wù)機構(gòu)發(fā)展

2.社會工作者在開展?jié)M意度調(diào)查時，應(yīng)考慮哪些因素？

A.服務(wù)對象的文化背景

B.服務(wù)對象的年齡

C.服務(wù)對象的性別

D.服務(wù)對象的職業(yè)

3.滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時，應(yīng)注意哪些原則？

A.簡潔明了

B.結(jié)構(gòu)合理

C.語言通俗易懂

D.確保問卷長度適中

4.以下哪些是滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.問卷調(diào)查

B.面談

C.電話調(diào)查

D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

5.以下哪些是滿意度調(diào)查中定量分析的方法？

A.描述性統(tǒng)計分析

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.回歸分析

6.滿意度調(diào)查結(jié)果分析時，社會工作者應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容？

A.服務(wù)對象的滿意度水平

B.服務(wù)對象的需求差異

C.服務(wù)對象的改進建議

D.服務(wù)提供者的表現(xiàn)

7.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的投訴？

A.認(rèn)真傾聽

B.記錄投訴內(nèi)容

C.及時反饋

D.尋求解決方案

8.以下哪些是滿意度調(diào)查中定性分析的方法？

A.案例分析

B.文本分析

C.深度訪談

D.主題分析

9.社會工作者在滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用時，應(yīng)考慮哪些因素？

A.服務(wù)對象的反饋

B.服務(wù)提供者的改進措施

C.服務(wù)機構(gòu)的資源配置

D.社會工作者的個人情感

10.以下哪些是滿意度調(diào)查中的調(diào)查質(zhì)量控制措施？

A.調(diào)查人員培訓(xùn)

B.調(diào)查問卷設(shè)計

C.數(shù)據(jù)分析

D.調(diào)查結(jié)果反饋

11.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的隱私？

A.保密處理

B.匿名調(diào)查

C.未經(jīng)同意不公開

D.獲取服務(wù)對象同意

12.以下哪些是滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)整理步驟？

A.數(shù)據(jù)編碼

B.數(shù)據(jù)錄入

C.數(shù)據(jù)清洗

D.數(shù)據(jù)核實

13.社會工作者在撰寫滿意度調(diào)查報告時，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

A.調(diào)查目的和方法

B.調(diào)查結(jié)果分析

C.改進建議

D.結(jié)論

14.以下哪些是滿意度調(diào)查中的調(diào)查倫理原則？

A.尊重服務(wù)對象

B.保密原則

C.公正原則

D.責(zé)任原則

15.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的特殊需求？

A.優(yōu)先考慮

B.特殊設(shè)計調(diào)查問卷

C.提供必要的幫助

D.鼓勵參與

16.以下哪些是滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)安全性措施？

A.數(shù)據(jù)加密

B.數(shù)據(jù)備份

C.數(shù)據(jù)訪問控制

D.數(shù)據(jù)存儲安全

17.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的合理化建議？

A.認(rèn)真聽取

B.記錄建議

C.及時反饋

D.采取措施改進

18.以下哪些是滿意度調(diào)查中的調(diào)查信度指標(biāo)？

A.重測信度

B.分半信度

C.同質(zhì)性信度

D.結(jié)構(gòu)效度

19.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的過高期望？

A.認(rèn)真溝通

B.解釋現(xiàn)實可能性

C.提供現(xiàn)實建議

D.鼓勵合理期望

20.以下哪些是滿意度調(diào)查中的調(diào)查效度指標(biāo)？

A.內(nèi)容效度

B.結(jié)構(gòu)效度

C.生態(tài)效度

D.表面效度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的首要目的是______。

2.在設(shè)計滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)確保問題______。

3.滿意度調(diào)查中，常用的數(shù)據(jù)收集方法包括______和______。

4.滿意度調(diào)查結(jié)果分析時，應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面。

5.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)確保調(diào)查結(jié)果的______和______。

6.滿意度調(diào)查中的定量分析主要采用______、______和______等方法。

7.滿意度調(diào)查中的定性分析主要采用______、______和______等方法。

8.社會工作者在撰寫滿意度調(diào)查報告時，應(yīng)包括______、______、______和______等內(nèi)容。

9.滿意度調(diào)查中的調(diào)查質(zhì)量控制措施包括______、______、______和______。

10.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)尊重服務(wù)對象的______和______。

11.滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)整理步驟包括______、______、______和______。

12.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)確保數(shù)據(jù)的______和______。

13.滿意度調(diào)查報告應(yīng)包括______、______、______和______等部分。

14.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)遵循______、______、______和______等倫理原則。

15.滿意度調(diào)查中的調(diào)查信度指標(biāo)包括______、______和______。

16.滿意度調(diào)查中的調(diào)查效度指標(biāo)包括______、______和______。

17.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的特殊需求？應(yīng)______、______、______和______。

18.滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)安全性措施包括______、______、______和______。

19.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的合理化建議？應(yīng)______、______、______和______。

20.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的過高期望？應(yīng)______、______、______和______。

21.滿意度調(diào)查中的調(diào)查結(jié)果應(yīng)用主要包括______、______和______等方面。

22.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)關(guān)注服務(wù)對象的______、______和______等方面的變化。

23.滿意度調(diào)查中的調(diào)查報告應(yīng)反映服務(wù)對象的______、______和______等方面的滿意程度。

24.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)如何處理服務(wù)對象的投訴？應(yīng)______、______、______和______。

25.滿意度調(diào)查中的調(diào)查倫理原則強調(diào)社會工作者應(yīng)______、______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的唯一目的是提高社會工作者的個人收入。（）

2.在滿意度調(diào)查中，問卷設(shè)計得越長，收集到的信息就越全面。（）

3.滿意度調(diào)查中的定量分析只能通過統(tǒng)計軟件來完成。（）

4.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，可以隨意公開服務(wù)對象的個人信息。（）

5.滿意度調(diào)查報告的主要內(nèi)容是服務(wù)對象對服務(wù)的滿意程度。（）

6.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)該忽略服務(wù)對象的特殊需求。（）

7.數(shù)據(jù)整理是滿意度調(diào)查中最重要的步驟。（）

8.滿意度調(diào)查中的調(diào)查信度越高，說明調(diào)查結(jié)果越可靠。（）

9.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，可以自行決定調(diào)查方法和工具。（）

10.滿意度調(diào)查結(jié)果的分析應(yīng)該由服務(wù)對象來完成。（）

11.滿意度調(diào)查中的定性分析主要通過問卷調(diào)查進行。（）

12.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)該忽視服務(wù)對象的負面情緒。（）

13.滿意度調(diào)查報告應(yīng)該只包含調(diào)查結(jié)果，不需要提出改進建議。（）

14.數(shù)據(jù)安全性是滿意度調(diào)查中無關(guān)緊要的問題。（）

15.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)該避免與服務(wù)對象進行面對面交流。（）

16.滿意度調(diào)查中的調(diào)查信度與調(diào)查效度是相同的。（）

17.滿意度調(diào)查報告應(yīng)該只針對服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部使用。（）

18.社會工作者在滿意度調(diào)查中，應(yīng)該根據(jù)服務(wù)對象的意愿來決定調(diào)查的深度。（）

19.滿意度調(diào)查中的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該直接用于評估社會工作者個人的工作表現(xiàn)。（）

20.社會工作者在進行滿意度調(diào)查時，應(yīng)該忽視服務(wù)對象的期望值。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的意義及其在社會工作實踐中的應(yīng)用價值。

2.在進行社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查時，可能會遇到哪些挑戰(zhàn)？請列舉至少三種挑戰(zhàn)，并針對每種挑戰(zhàn)提出相應(yīng)的解決策略。

3.結(jié)合實際案例，闡述如何將滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于提升社會工作服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

4.請討論社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查在促進社會工作專業(yè)發(fā)展中的作用，并舉例說明。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某社區(qū)社會工作服務(wù)中心開展了針對老年人健康生活的服務(wù)項目。項目結(jié)束后，中心決定進行服務(wù)對象滿意度調(diào)查，以了解服務(wù)效果和改進方向。請你根據(jù)以下案例，回答以下問題：

（1）請設(shè)計一份滿意度調(diào)查問卷，包括至少5個問題，用于評估老年人對健康生活服務(wù)項目的滿意程度。

（2）請根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析至少兩個影響老年人滿意度的因素，并針對這些因素提出改進建議。

2.案例題：

某社會工作機構(gòu)負責(zé)對貧困家庭進行幫扶。在幫扶項目結(jié)束后，機構(gòu)對受幫扶家庭進行了滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然大多數(shù)家庭對幫扶工作表示滿意，但仍有部分家庭提出了改進意見。請你根據(jù)以下案例，回答以下問題：

（1）請分析滿意度調(diào)查結(jié)果中反映出的主要問題和不滿之處。

（2）結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出至少兩種改進幫扶工作的措施，以提升服務(wù)對象滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.B

3.D

4.D

5.A

6.B

7.B

8.D

9.B

10.A

11.D

12.D

13.C

14.B

15.D

16.A

17.C

18.D

19.D

20.A

21.C

22.D

23.C

24.D

25.B

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.評估服務(wù)質(zhì)量

2.簡潔明了

3.問卷調(diào)查，面談

4.服務(wù)對象的滿意度水平，服務(wù)對象的需求差異，服務(wù)對象的改進建議

5.客觀性，準(zhǔn)確性

6.描述性統(tǒng)計分析，相關(guān)性分析，因子分析，回歸分析

7.案例分析，文本分析，深度訪談，主題分析

8.調(diào)查目的和方法，調(diào)查結(jié)果分析，改進建議，結(jié)論

9.調(diào)查人員培訓(xùn)，調(diào)查問卷設(shè)計，數(shù)據(jù)分析，調(diào)查結(jié)果反饋

10.隱私，秘密

11.數(shù)據(jù)編碼，數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)核實

12.安全性，準(zhǔn)確性

13.調(diào)查目的和方法，調(diào)查結(jié)果分析，改進建議，結(jié)論

14.尊重服務(wù)對象，保密原則，公正原則，責(zé)任原則

15.重測信度，分半信度，同質(zhì)性信度

16.內(nèi)容效度，結(jié)構(gòu)效度，生態(tài)效度，表面效度

17.優(yōu)先考慮，特殊設(shè)計調(diào)查問卷，提供必要的幫助，鼓勵參與

18.數(shù)據(jù)加密，數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)訪問控制，數(shù)據(jù)存儲安全

19.認(rèn)真聽取，記錄建議，及時反饋，采取措施改進

20.認(rèn)真溝通，解釋現(xiàn)實可能性，提供現(xiàn)實建議，鼓勵合理期望

21.評估服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，滿足服務(wù)對象需求

22.滿意度，需求，服務(wù)效果

23.滿意程度，服務(wù)效果，改進空間

24.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，及時反饋，尋求解決方案

25.尊重，保密，公正，責(zé)任

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

11.×

12.×

13.×

14.×

15.×

16.×

17.×

18.×

19.×

20.×

五、主觀題（參考）

1.社會工作服務(wù)對象滿意度調(diào)查的意義