改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)主題活動方案

改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)主題活動方案

為持續(xù)深入推進(jìn)“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動，切實(shí)為群眾辦

實(shí)事解難題，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)

療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，不斷

增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，特制定本活動實(shí)施方案。

一、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)總體要求

（一）工作目標(biāo)。2023年，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉

措，應(yīng)用新理念、新技術(shù)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)

新需求。利用3年時間，在鞏固改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)成果基礎(chǔ)上，進(jìn)一

步實(shí)施“五聚焦五提升”行動計劃，即聚焦等待體驗(yàn)，提升就診效率；

聚焦診療體驗(yàn)，提升診療水平；聚焦人文體驗(yàn)，提升行業(yè)形象；聚焦

環(huán)境體驗(yàn)，提升院容院貌；聚焦費(fèi)用體驗(yàn)，提升控費(fèi)質(zhì)量；重點(diǎn)面向

四類特殊群體，落實(shí)關(guān)愛舉措，逐步形成新時代醫(yī)療服務(wù)新格局，推

動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不

斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。

（二）指導(dǎo)思想。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實(shí)施健康我

省戰(zhàn)略為主線，以促進(jìn)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量跨越式發(fā)展、全面建立優(yōu)

質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為

出發(fā)點(diǎn)，突出問題導(dǎo)向，聚焦群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，大力推

進(jìn)深化改革和提升服務(wù)，通過提升群眾就醫(yī)等待、診療、人文、環(huán)境、

費(fèi)用體驗(yàn)，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù),

不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感。

二、“五聚焦五提升”行動計劃

（一）聚焦等待體驗(yàn)，提升就診效率

1?實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約。全省二級及以上醫(yī)院開通分時段預(yù)約，通過

精細(xì)測算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，力爭預(yù)約時間精確

到30分鐘，患者平均等候時間不超過15分鐘。

2.全面實(shí)施預(yù)約診療。全省二級及以上醫(yī)院要普遍建立預(yù)約診療

制度，到2023年，三級醫(yī)院預(yù)約診療率達(dá)到50%以上，二級醫(yī)院住

院預(yù)約診療率達(dá)到3096以上，患者預(yù)約檢查比例達(dá)到10096。鼓勵開展

門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的

預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。

3.加強(qiáng)門診號源管理。進(jìn)一步推進(jìn)全省二級及以上醫(yī)院院內(nèi)號源

池與全省預(yù)約診療系統(tǒng)號源池的自動對接，并根據(jù)就診量變化科學(xué)精

準(zhǔn)調(diào)整各掛號渠道號源投放量，合理設(shè)置號源間隔時間，提高預(yù)約精

準(zhǔn)率。加強(qiáng)退號與爽約管理，推進(jìn)建立退號候補(bǔ)機(jī)制，提升號源使用

效率。

4,優(yōu)化掛號及就診服務(wù)。積極推廣通信行程卡與健康碼、醫(yī)保結(jié)

算碼、金融支付碼“多碼融合”，二級及以上醫(yī)院優(yōu)化工作流程，在

重點(diǎn)科室候診區(qū)域應(yīng)用電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化二次分診，方便患者就診。

2023年底前，二級及以上醫(yī)院支持身份證、居民電子健康碼、社會

保障卡等多種形式掛號就診。

5.推行入出院“一體化”服務(wù)。二級及以上醫(yī)院積極設(shè)立住院準(zhǔn)

備中心，實(shí)現(xiàn)“5+X”服務(wù)，即統(tǒng)一辦理入、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配全

院床位，統(tǒng)一預(yù)約檢查檢驗(yàn)，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)，統(tǒng)一組織出院

患者回訪活動。在病區(qū)或住院部提供出院費(fèi)用結(jié)算、出院小結(jié)和自助

發(fā)票打印等便利服務(wù)，為患者提供“一站式”綜合服務(wù)。

6.加快推進(jìn)智慧服務(wù)。二級以上醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況和患者需求，

將信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合，提供智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、床

旁結(jié)算、診間結(jié)算、移動支付、門急診病歷自助打印和檢驗(yàn)結(jié)果、就

診項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用查詢等線上服務(wù)。鼓勵開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供

互聯(lián)網(wǎng)診療、就醫(yī)咨詢、送藥到家等服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號、繳費(fèi)

等候時間。

（二）聚焦診療體驗(yàn)，提升診療水平

7.提高臨床路徑管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，將藥

學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑

管理比例，2022底前，全省三級醫(yī)院5096出院患者、二級醫(yī)院70%出

院患者要按照臨床路徑管理。

8.探索日間手術(shù)服務(wù)。全省范圍內(nèi)三級醫(yī)院積極開展日間手術(shù)試

點(diǎn)，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，2023年底，三級綜合醫(yī)

院日間手術(shù)開展率力爭達(dá)到20虬探索建立日間手術(shù)中心，積極拓展

日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開通日間手術(shù)綠

色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院、康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下

聯(lián)動”的分級診療模式。

9.組建多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)。全省三級綜合醫(yī)院多學(xué)科診療全面覆蓋,

將腫瘤科、藥學(xué)、病理、影像、檢驗(yàn)、麻醉等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)

科診療團(tuán)隊(duì)，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患

者提供“一站式”診療服務(wù)。

10.健全院前醫(yī)療急救服務(wù)。健全基于“五大中心”的急危重癥

患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，開通院前急救綠色通道，實(shí)

現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。2023年底，城市地

區(qū)院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑不超過15公里，農(nóng)村地區(qū)院前醫(yī)療急

救網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑不超過30公里。

1L擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理延伸服務(wù)。三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率保持

100%,基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。通過開展“互聯(lián)網(wǎng)

+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)、慢病管

理等服務(wù)延伸至家庭、社區(qū)，逐步實(shí)現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全

覆蓋。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù)，積極開設(shè)家庭病床，擴(kuò)大老年

護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。

12.拓展藥學(xué)服務(wù)范圍。積極推進(jìn)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)總藥師制度試點(diǎn)

工作，加大藥師配備力度和培訓(xùn)力度，圍繞患者需求和臨床治療特點(diǎn)

開展專科藥學(xué)服務(wù)C鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)藥學(xué)門診、發(fā)展居家社區(qū)藥學(xué)

服務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨

詢服務(wù)，開展個性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。

13.提升醫(yī)療安全質(zhì)量。以醫(yī)療質(zhì)量安全改進(jìn)十大目標(biāo)為抓手，

聚焦心腦血管和腫瘤性疾病等重大疾病領(lǐng)域、病案質(zhì)量和醫(yī)院獲得性

事件等醫(yī)療管理領(lǐng)域，以及靜脈輸液率等問題比較突出的診療行為領(lǐng)

域，并以此為切入點(diǎn)開展醫(yī)療質(zhì)量安全系統(tǒng)改進(jìn)工作，提升醫(yī)療質(zhì)量

安全管理科學(xué)化、精細(xì)化水平。

14.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式

創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高

中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療

等模式。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥

在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中

醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患

者取藥等環(huán)市等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性

化服務(wù)。

（三）聚焦人文體驗(yàn)，提升行業(yè)形象

15.建立醫(yī)務(wù)社工制度。全省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工部

門，設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、

法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以配備專職醫(yī)務(wù)

社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

16.深入開展醫(yī)患溝通。二級及以上醫(yī)院每半年開展一次醫(yī)務(wù)人

員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，建立醫(yī)務(wù)人員和窗口

服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造人文醫(yī)院。

17.推進(jìn)“平安醫(yī)院”建設(shè)。持續(xù)開展嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專

項(xiàng)行動，保障醫(yī)務(wù)人員安全。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理法制建

設(shè)，健全”三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機(jī)制。

（四）聚焦環(huán)境體驗(yàn)，提升院容院貌

18.優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。持續(xù)推進(jìn)無煙醫(yī)院建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)

院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共

區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為患者和家

屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利的就醫(yī)環(huán)境。

19.設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。在門診大廳、各住院樓一樓大廳等醒目

位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；各診

室、職能部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)示準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；

設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

20.推進(jìn)“營養(yǎng)食堂”建設(shè)。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立“營養(yǎng)食堂”，

加強(qiáng)住院患者的膳食服務(wù)，保障食品安全，建立臨床營養(yǎng)服務(wù)制度,

結(jié)合患者疾病特點(diǎn)，提供適合病情治療需要的膳食服務(wù)。鼓勵大中型

醫(yī)院試辦“愛心廚房”，提供廚具調(diào)料，供腫瘤、貧困、特殊用餐、

長期住院患者等使用。

（五）聚焦費(fèi)用體驗(yàn)，提升控費(fèi)質(zhì)量

2L推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)

質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗(yàn)同質(zhì)化水平。

通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的在相應(yīng)級別行政區(qū)域

內(nèi)實(shí)行檢查檢臉結(jié)果互認(rèn)。2022年底前，緊密型城市醫(yī)療集團(tuán)和縣

域醫(yī)療共同體內(nèi)實(shí)現(xiàn)檢查資料共享和結(jié)果互認(rèn)。

22.加強(qiáng)藥事管理。加強(qiáng)基本藥物的優(yōu)先配備使用，形成以基本

藥物為主導(dǎo)的“1+X”用藥模式。做好藥品和耗材集中采購和使用，

細(xì)化相關(guān)考核指標(biāo)及內(nèi)容。重點(diǎn)加強(qiáng)抗菌藥物的臨床使用監(jiān)測、綜合

評價等方面的管理，對輔助藥品、營養(yǎng)藥品、高價藥品不合理使用情

況和典型單病種費(fèi)用實(shí)施監(jiān)控，遏制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。2022年

底，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立藥事管理與藥物治療學(xué)委員會，為藥事管

理和藥學(xué)服務(wù)提供技術(shù)支持。

23.開展重大疾病救治工作。加強(qiáng)病例登記管理，實(shí)施常態(tài)化管

理，對全省所有符合救治條件的患者實(shí)施免費(fèi)、專項(xiàng)救治，做到應(yīng)救

盡救。提升兒童血液病、惡性腫瘤救治管理水平，逐步擴(kuò)大兒童血液

病、惡性腫瘤救治管理病種范圍，進(jìn)一步完善診療體系，提升醫(yī)療服

務(wù)能力水平。有條件的地區(qū)，可探索縣域內(nèi)“先診療，后付費(fèi)”服務(wù)

模式，切實(shí)減輕大病患者住院墊資負(fù)擔(dān)。

24.推進(jìn)疾病應(yīng)急救助工作。簡化身份認(rèn)定程序，優(yōu)化信息登記

流程，進(jìn)一步完善疾病應(yīng)急救助體系，擴(kuò)大基金受益面，杜絕因費(fèi)用

問題而拒絕、推諉急診患者的問題發(fā)生。扎實(shí)做好疾病應(yīng)急救助工作

發(fā)揮疾病應(yīng)急救助基金“救急難”作用，讓更多的患者受益。

三、面向特殊群體，落實(shí)關(guān)愛舉措

25.為老年人提供更加便利的就醫(yī)服務(wù)。2022年底，二級及以上

醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立老年人綠色就醫(yī)通道，實(shí)行老年人優(yōu)先，為老年人提供

掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)。在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，完善診間、

電話、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，并保留一定比

例的現(xiàn)場號源。根據(jù)老年患者特點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)識應(yīng)當(dāng)簡明、易懂、

字體大小適當(dāng)，公共設(shè)施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適老化設(shè)計、改造。有條件醫(yī)療機(jī)

構(gòu)要設(shè)立志愿者服務(wù)崗，配備一定數(shù)量的專職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，

提供輪椅、平車等必要的設(shè)施設(shè)備。

26.為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置

“殘疾人優(yōu)先就診”綠色通道，實(shí)行殘疾人優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)

先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院。同時，提供各種無障礙設(shè)施，如設(shè)置

殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等為殘疾人提供更加便捷的

就醫(yī)服務(wù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可配備導(dǎo)醫(yī)對殘疾患者實(shí)行全程陪同服

務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要將殘疾人功能障礙情況、康復(fù)治療情況等信

息記入居民健康檔案，列為重點(diǎn)服務(wù)人群，并為其提供雙向轉(zhuǎn)診、健

康指導(dǎo)及相應(yīng)的社區(qū)康復(fù)服務(wù)。

27.為孕婦提供更加貼心的就醫(yī)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，探索建

立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式，通過線上對孕產(chǎn)婦進(jìn)行健康教育和

咨詢指導(dǎo)等服務(wù)，減少孕產(chǎn)婦及家屬不必要到醫(yī)院的頻次。利用信息

化手段，推廣診前結(jié)算、移動支付，包括多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果的

查詢等多種形式，減少孕產(chǎn)婦及家屬在醫(yī)院排隊(duì)的頻次和時間，縮短

在醫(yī)院等候的時間c有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把產(chǎn)前檢查、咨詢、抽血化

驗(yàn)、超聲檢查等需求量大的檢查集中在一個區(qū)域，提供一站式服務(wù),

減少孕產(chǎn)婦和家屬在醫(yī)院內(nèi)交叉流動感染的風(fēng)險。

28.為兒童提供更加友好的就醫(yī)服務(wù)。為兒童營造輕松愉悅的就

診環(huán)境，在就醫(yī)環(huán)境、候診、醫(yī)生看診、操作檢查等方面進(jìn)行舒適化

打造，減輕病兒身體的不適和對陌生環(huán)境的恐懼感。通過開設(shè)周末專

家門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就診。門診量大的醫(yī)療

機(jī)構(gòu)可以對門診