標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB32/T 3837-2020 “12348”公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范》是江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范“12348”公共法律服務(wù)熱線的運(yùn)行與管理。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了熱線的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求以及監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制等方面的內(nèi)容。

在服務(wù)范圍上，“12348”熱線主要提供包括但不限于法律咨詢、法律援助申請(qǐng)指導(dǎo)、矛盾糾紛調(diào)解指引等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。面向社會(huì)公眾開放，特別是為那些遇到法律難題但又缺乏相應(yīng)資源或知識(shí)的人群提供了便利。

對(duì)于服務(wù)流程，從接聽電話到記錄問題、解答疑問直至結(jié)束通話，每一步都有明確的操作指南。強(qiáng)調(diào)了工作人員需具備良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，確保能夠準(zhǔn)確理解來電者的需求，并給予恰當(dāng)有效的幫助。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求，則涵蓋了響應(yīng)時(shí)間、處理效率等多個(gè)方面。比如，要求接線員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)來電，對(duì)復(fù)雜問題也應(yīng)有合理的反饋周期；同時(shí)，還需保證信息的安全性和保密性，保護(hù)用戶隱私不被泄露。

此外，為了持續(xù)提高服務(wù)水平，還設(shè)立了定期培訓(xùn)機(jī)制和質(zhì)量評(píng)估體系。通過收集用戶反饋、進(jìn)行內(nèi)部審核等方式不斷發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于提升“12348”公共法律服務(wù)熱線的專業(yè)化水平，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的法律服務(wù)需求。


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....

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  • 2020-07-14 頒布
  • 2020-08-14 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03160

A00.

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

“”

Secificationfor12348ubliclealservicehotline

p“”pg

2020-07-14發(fā)布2020-08-14實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3837—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………2

崗位設(shè)置和職責(zé)

5…………………………3

服務(wù)范圍

6…………………3

服務(wù)要求

7…………………3

服務(wù)質(zhì)量控制

8……………5

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9…………………………5

附錄規(guī)范性附錄服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禁語

A()………6

DB32/T3837—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省司法廳提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位海門市司法局江蘇省司法廳協(xié)調(diào)指揮中心

:、12348。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王兆證許奇紀(jì)國(guó)飛唐強(qiáng)趙麗吳健華

:、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

“”

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共法律服務(wù)熱線的術(shù)語和定義基本要求崗位設(shè)置和職責(zé)服務(wù)范圍服

“12348”、、、、

務(wù)要求服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共法律服務(wù)熱線工作

“12348”。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/T33357—2016

公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB37488

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

12348公共法律服務(wù)熱線12348publiclegalservicehotline

“”“”

江蘇省公共法律服務(wù)中提供電話熱線服務(wù)的平臺(tái)體系包括話務(wù)平臺(tái)工單平臺(tái)以及

,12348、12348

管理平臺(tái)依據(jù)法律法規(guī)相關(guān)文件為群眾辦事提供參考性意見

12348,、。

注以下簡(jiǎn)稱熱線

:“12348”。

32

.

熱線值班人員dutyofficer

負(fù)責(zé)接聽群眾來電提供各類法律咨詢服務(wù)的熱線法律服務(wù)專業(yè)人員

,“12348”。

33

.

業(yè)務(wù)辦理人員businessmanagementpersonnel

負(fù)責(zé)排班考核后臺(tái)話務(wù)工單轉(zhuǎn)辦接聽質(zhì)量監(jiān)督熱線研判等工作的熱線業(yè)務(wù)處理人員

、、、“12348”。

34

.

熱線管理人員manager

由所屬司法行政內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)指定專人擔(dān)任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理重大疑難問題協(xié)調(diào)處理獎(jiǎng)懲考核

12348,、、

等工作的管理人員

。

35

.

話務(wù)工單callrecord

記錄來電時(shí)間來電人聯(lián)系方式

溫馨提示

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