商業(yè)運(yùn)營管理培訓(xùn)

1、商業(yè)運(yùn)營管理培訓(xùn),2,主要內(nèi)容,維護(hù)良好的整體形象和秩序,商業(yè)運(yùn)營不是簡(jiǎn)單的招商填空，不是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理，從賣場(chǎng)環(huán)境，到商戶管理，到品牌組合及更新，到營銷企劃，到成本控制及毛利增長(zhǎng)，都需要很高的專業(yè)要求，未來商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到運(yùn)營時(shí)代。,運(yùn)營時(shí)代,商業(yè)運(yùn)營管理的意義,使物業(yè)保值增值,確保消費(fèi)者滿意,為開發(fā)商創(chuàng)造長(zhǎng)久持續(xù)的贏利機(jī)會(huì),企業(yè)在經(jīng)營的全過程中采取現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提升服務(wù)功能，落實(shí)制度流程，反復(fù)執(zhí)行，保證經(jīng)營過程中的安全、高效、有序；從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)的一種過程手段；這一過程包括： 特定的環(huán)境背景、現(xiàn)有資源（人、財(cái)、物）、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。,運(yùn)營管理,什么是商業(yè)運(yùn)營管理？,

2、運(yùn)作， 使其產(chǎn)生,運(yùn),營,管,理,經(jīng)營， 使其成長(zhǎng)壯大,約束， 使其統(tǒng)一思想行為,梳理， 使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢,5,業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法與技能,主觀意愿、承受壓力、服務(wù)群眾、挑戰(zhàn)困難的信心和勇氣,忠誠、使命感、執(zhí)行力、問題解決者,什么樣的人能成為管理人員？,我們的服務(wù)人群是誰？,梳理， 使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢,顧客（消費(fèi)者）,商戶,政府職能部門,他們需要什么？,梳理， 使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢,顧客,商戶,政府職能部門,8,什么是營銷理論？,9,綜合市場(chǎng),以多門類專業(yè)商品交易為核心， 并輔以其他關(guān)聯(lián)類、互補(bǔ)類商品或者服務(wù)貿(mào)易的 大規(guī)模集中營業(yè)場(chǎng)所，是專業(yè)市場(chǎng)的升級(jí)表現(xiàn)。,概念,特點(diǎn),種類,其主

3、要特點(diǎn)是： 產(chǎn)品鏈?zhǔn)浇灰灼脚_(tái)、 批零兼營、 產(chǎn)品品種多范圍廣、 集中貿(mào)易規(guī)模大、 服務(wù)配套設(shè)施全、 完全獨(dú)立市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、 目標(biāo)客流集聚程度高 物流支撐便利,如：服裝市場(chǎng)、電子市場(chǎng)、農(nóng)批市場(chǎng)、汽配市場(chǎng)、 小商品市場(chǎng)、建材市場(chǎng)等。,什么是專業(yè)綜合市場(chǎng)？,10,什么是招商，招商與招租的區(qū)別：,11,主要內(nèi)容,12,意義、職能與公共關(guān)系,13,五大職能：,運(yùn)營管理五大職能,作業(yè)基本面,1、入駐商家現(xiàn)階段經(jīng)營對(duì)策輔助； 2、區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析； 3、旺市商業(yè)應(yīng)對(duì)策略的制訂； 4、市場(chǎng)運(yùn)作內(nèi)、外部公共關(guān)系的拓展與維護(hù)； 5、階段營銷推廣和商業(yè)活動(dòng)的策劃組織和執(zhí)行。,市場(chǎng)職能：,1、開業(yè)后的階段性補(bǔ)

4、位招商； 2、目標(biāo)商家的儲(chǔ)備工作； 3、不同業(yè)態(tài)商家的合理布局及引導(dǎo)； 4、招商政策的進(jìn)一步調(diào)整與細(xì)化。,招商職能：,1、充分關(guān)注市場(chǎng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布行業(yè)市場(chǎng)最新資訊； 2、加強(qiáng)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)特性分析，引入“龍頭商家”帶動(dòng)群體銷售； 3、通過加盟項(xiàng)目推介、區(qū)域外項(xiàng)目考察等多種形式，為具備實(shí)力的經(jīng)營者“嫁接”和導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)鏈上下游“追隨者”； 4、協(xié)助入駐商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導(dǎo)和培育項(xiàng)目所處區(qū)域的市場(chǎng)，促進(jìn)區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場(chǎng)占有率； 5、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分和空白的捕捉，輔助和引導(dǎo)商家調(diào)整經(jīng)營業(yè)態(tài)和策略；,貿(mào)易（銷售）職能：,17,運(yùn)營管理,1、經(jīng)營行為管理 2、消費(fèi)行為管理,管理職

5、能：,18,管理職能：,經(jīng)營行為管理,消費(fèi)行為管理, 銷售策劃與宣傳促銷管理； 建立和完善市場(chǎng)VI系統(tǒng)； 經(jīng)營秩序和公共安全管理； 退換貨、投訴等售后糾紛調(diào)解； 助學(xué)、文化等公關(guān)公益活動(dòng)； 商戶關(guān)系管理和維護(hù)； 商城電子商務(wù)平臺(tái)的管理和維護(hù)；,1、商戶檔案管理； 2、建立評(píng)估體系對(duì)商戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)定； 3、建立市場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度； 4、建立和完善商業(yè)管理的各種流程； 5、代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的協(xié)助辦理； 6、特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)； 7、租金管理供暖等費(fèi)用的代收代繳；必要時(shí)可以請(qǐng)職能部門上門服務(wù)；,19,公共關(guān)系職能：,外部公共關(guān)系,內(nèi)部公共關(guān)系,政府職能 部門關(guān)系,業(yè)主關(guān)

6、系 租戶關(guān)系,公共媒體 合作關(guān)系,商戶與顧客 交易關(guān)系,20,主要內(nèi)容,21,六大模式定位：,市場(chǎng)模式 運(yùn)營模式 推廣模式 盈利模式 抗風(fēng)險(xiǎn)模式,22,市場(chǎng)模式,集行成市,區(qū)塊規(guī)劃,誠信交易,市場(chǎng)模式定位 市場(chǎng)業(yè)態(tài)常規(guī)市場(chǎng)運(yùn)作模式,物流配送,物業(yè)服務(wù),批零并舉,功能完備,行為規(guī)范,運(yùn)輸便捷,安全維護(hù),23,運(yùn)營模式,運(yùn)營模式定位,5 統(tǒng)一,統(tǒng)一經(jīng)營主題 統(tǒng)一招商管理 統(tǒng)一服務(wù)管理 統(tǒng)一營銷管理 統(tǒng)一物業(yè)管理,6 服務(wù),7 渠道,經(jīng)營管理服務(wù) 顧問咨詢服務(wù) 開店指導(dǎo)服務(wù) 推廣活動(dòng)服務(wù) 廣告設(shè)計(jì)服務(wù) 物業(yè)租售服務(wù),全產(chǎn)業(yè)鏈渠道 展銷活動(dòng)渠道 電子網(wǎng)絡(luò)渠道 定向采購渠道 平臺(tái)互易渠道 便利物流渠道公

7、共關(guān)系渠道,24,統(tǒng)一物業(yè)管理,即統(tǒng)一進(jìn)行商城建筑內(nèi)外空間、安全管理、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境。,統(tǒng)一營銷管理,統(tǒng)一經(jīng)營主題,統(tǒng)一招商管理,統(tǒng)一服務(wù)管理,即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動(dòng)，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動(dòng)，使市場(chǎng)成為傳播產(chǎn)業(yè)文化資訊的平臺(tái) 。,即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過租金、費(fèi)用調(diào)控等形式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。,即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，提供客戶服務(wù)提升項(xiàng)目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對(duì)商戶經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要監(jiān)督，保持

8、良好經(jīng)營秩序，并以此提升項(xiàng)目認(rèn)知度。,即統(tǒng)一項(xiàng)目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。,運(yùn)營模式的五統(tǒng)一：,25,推廣模式,推廣模式 定位,戶外、紙媒與電媒,每年多次產(chǎn)品展銷節(jié),產(chǎn)業(yè)鏈整合營銷,每年數(shù)次“主題”活動(dòng),自有網(wǎng)站交易平臺(tái),電視、電臺(tái)廣告,26,盈利模式,管理費(fèi),五大創(chuàng)利源,廣告位,有償 服務(wù)費(fèi),營業(yè) 外收入,場(chǎng)地費(fèi),此外，還有一些自營項(xiàng)目創(chuàng)收 與企業(yè)贊助等臨時(shí)性收入。,場(chǎng)地包括：停車場(chǎng)和外租臨時(shí)展場(chǎng),盈利模式,27,抗風(fēng)險(xiǎn)模式：,散戶退場(chǎng),商鋪大面積閑置,管理費(fèi)收繳,墊付裝修費(fèi)收回,代收代繳費(fèi)用,主力店流失,增加營銷活動(dòng)力度，增加商戶儲(chǔ)備，調(diào)整經(jīng)營思路；,增加控制手段，強(qiáng)化招商，加強(qiáng)宣傳推廣；,提

9、升管理服務(wù)水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管 理費(fèi)減免優(yōu)惠，減少工程環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；,協(xié)助主力商家成功經(jīng)營，完善服務(wù)，資源整合；,充分估計(jì)代收代繳費(fèi)用的衍生和損耗，防止偷漏情況；,加強(qiáng)主力店客戶評(píng)估，專人對(duì)接服務(wù)；,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)對(duì)措施,28,主要內(nèi)容,29,運(yùn)營管理績(jī)效指標(biāo),績(jī)效指標(biāo),1、經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 2、經(jīng)營指標(biāo),30,年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),收入指標(biāo),費(fèi)用指標(biāo),管理費(fèi)用：工資、辦公、差旅、商務(wù)接待 營銷費(fèi)用：廣告、會(huì)務(wù)、活動(dòng)宣傳 其他費(fèi)用：各類成本攤銷、稅金等,管理費(fèi)收入：市場(chǎng)管理費(fèi) 廣告位收入：商城內(nèi)外部廣告位、刊物廣告 有償服務(wù)收入：代辦、委托、中介服務(wù) 自營項(xiàng)目收入：自營聯(lián)營類商品銷售或者

10、服務(wù) 場(chǎng)地營業(yè)收入：停車場(chǎng)、展場(chǎng)出租等 營業(yè)外收入：各類贊助、廢品出售、等其他,31,年度經(jīng)營指標(biāo),本年市場(chǎng)運(yùn)營總面積：本年度實(shí)際可供運(yùn)營的商業(yè)總面積 商鋪招商率：已實(shí)現(xiàn)出租的商鋪與市場(chǎng)商鋪總量之比 商鋪銷售率：已實(shí)現(xiàn)銷售的商鋪數(shù)量（面積）與市場(chǎng)可售商鋪總量（面積）之比 商鋪空置率：未實(shí)現(xiàn)出租的商鋪與市場(chǎng)商鋪總量之比 商鋪營業(yè)率：已實(shí)現(xiàn)開業(yè)的商鋪與已招商商鋪總量之比 租金、管理費(fèi)收取率：實(shí)收數(shù)量與應(yīng)收數(shù)量之比 商戶、顧客投訴量：當(dāng)年實(shí)際調(diào)解處理投訴與糾紛數(shù)量 發(fā)展會(huì)員數(shù)量：當(dāng)年具體發(fā)展會(huì)員數(shù),32,市場(chǎng)的運(yùn)營管理水平不斷提升，依靠以上三者關(guān)系的齊頭并進(jìn)！,可持續(xù)性,專業(yè)人才,引導(dǎo)市場(chǎng),創(chuàng)新理念

11、,運(yùn)營管理技術(shù)提升,33,主要內(nèi)容,目錄,CONTENTS,第一部分,秩序管理,環(huán)境管理,大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理,相關(guān)費(fèi)用催繳,商家開閉店管理,商家溝通機(jī)制管理,商家營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)、商品授權(quán)書等各類證照的定期巡查,對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運(yùn)營管理中，是一項(xiàng)很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否能保值。,1、秩序管理,明確規(guī)定廣場(chǎng)內(nèi)貨物進(jìn)出的審批流程，必須填寫物品出入表方能進(jìn)出貨品； 明確規(guī)定商戶各類垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查； 嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)管理規(guī)定，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。,制定巡場(chǎng)路線、巡場(chǎng)管理制度，不留死角，每日運(yùn)營專員進(jìn)行巡場(chǎng)；

12、 對(duì)商業(yè)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決； 監(jiān)督檢查裝修商戶的安全； 須每周對(duì)本周內(nèi)的 日常運(yùn)營巡視記錄表 中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理，該表由營運(yùn)部存檔。,（2）巡場(chǎng)管理,（3）商戶出入貨管理,1、秩序管理,2、環(huán)境管理,清潔作為運(yùn)營管理的重頭戲，是商業(yè)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。,大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域，都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味。,（1）管理范圍,2、環(huán)境管理,（2）管理措施,建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)，按

13、操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作； 加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能； 以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、保潔部經(jīng)理抽查）； 抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。,制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程； 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率； 加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止； 加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。,電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材

14、等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次并做記錄，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用。,（1）管理內(nèi)容,（2）管理措施,3、大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理,公共設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。, 每月指定日期，由財(cái)務(wù)下發(fā)繳費(fèi)通知書，有營運(yùn)專員進(jìn)行催款； 每月指定日期，運(yùn)營部協(xié)助財(cái)務(wù)核對(duì)本月費(fèi)用的繳納情況，并與商家確認(rèn)未繳 原因及約定在繳納時(shí)間； 給逾期未交費(fèi)用的商家，發(fā)函欠費(fèi)催繳通知書，超過一定時(shí)間（20個(gè)工作日） 將按銀行同期利率加收滯納金； 對(duì)逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總

15、報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理。,4、相關(guān)費(fèi)用催繳,協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度。,（1）開店流程,（2）閉店流程,制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店式管理，包括員工進(jìn)場(chǎng)、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請(qǐng)假制度。,【20：30】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)并提示閉店時(shí)間(如仍有顧客在市場(chǎng)內(nèi)， 則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)) 【20：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞 【21：00】收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點(diǎn)，閉店 【21：00】廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力 【21：00-21：30】

16、各樓管理員（現(xiàn)由保安執(zhí)行）進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作 以上開閉店時(shí)間僅限室內(nèi)商場(chǎng)，盒子市場(chǎng),5、商家開閉店管理（盒子商業(yè)部分）,營業(yè)時(shí)間：10：3021：00 【10：00】員工到達(dá)公司并做開店準(zhǔn)備 【10：25】廣播室播放迎賓曲、迎賓詞 【10：30】員工開始檢查店鋪開閉及人員到崗情況 【10：30-20:30】開展一天的工作內(nèi)容,6、商家溝通機(jī)制管理,監(jiān)督商家合法經(jīng)營,定期巡查,由專員負(fù)責(zé)定期巡查商場(chǎng)內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。 重點(diǎn)檢測(cè)餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場(chǎng)抽取兩名以上工作人員的健康證明，對(duì)抽樣不合格的商家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。,對(duì)于涉及餐飲、食品及食品加

17、工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。,7、商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查,第二部分,商家經(jīng)營情況評(píng)估,商家經(jīng)營品類特色分析,商家營業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估,商場(chǎng)人流量評(píng)估,消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析,商家管理層的管理能力評(píng)估,(1) 商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)； (2) 商家開業(yè)以來生意狀況評(píng)估； (3) 商家目前資金狀況如何； (4) 商鋪是否及時(shí)繳納市場(chǎng)的相關(guān)費(fèi)用； (5) 商家是否積極參加市場(chǎng)組織的促銷活動(dòng)，或者自身組織促銷活動(dòng)； (6) 商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率； (7) 商家的營業(yè)額。,商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種

18、因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素。 以下幾點(diǎn)可以初步判定商家的經(jīng)營情況：,45%,68%,75%,1、商家經(jīng)營情況評(píng)估,4,商家是否積極參加商場(chǎng)組織的促銷活動(dòng)，或自身組織促銷活動(dòng)；,2、商家管理層的管理能力評(píng)估,商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因?yàn)楹玫墓芾碚弑厝粫?huì)有好的經(jīng)營情況，具體評(píng)估可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析：,3、商家營業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估,根據(jù)商鋪的商品定價(jià)或過去同類型店鋪的客單價(jià)來設(shè)定評(píng)估店的客單價(jià)。不同區(qū)域有不同的消費(fèi)力而有不同的客單價(jià)。,3）客單價(jià),一般都在4%5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。,4）捕獲率,

19、人流量的統(tǒng)計(jì)有一定的方法及原則，不管用全日采點(diǎn)、時(shí)段采點(diǎn)還是是人流量監(jiān)視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。,1）人流量,差一天的營業(yè)額就會(huì)影響整個(gè)營業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營業(yè)日天數(shù)。,2）營業(yè)日,3、商家營業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估,如路口，出車口等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；,統(tǒng)計(jì)出入口人流量,可以科學(xué)評(píng)估營銷、促銷等運(yùn)營策略的合理性；科學(xué)計(jì)算出客流人群的平均消費(fèi)能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；,統(tǒng)計(jì)比較不同時(shí)期的客流,人流量管理的重要性,科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計(jì)來延長(zhǎng)或增加顧客的駐留時(shí)間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段，也是運(yùn)營需要重點(diǎn)解決的問題。如何在

20、最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)市場(chǎng)微弱變化做出快速精準(zhǔn)的反應(yīng)，并且最大限度的節(jié)約商業(yè)運(yùn)作成本，從而實(shí)現(xiàn)高效的商業(yè)運(yùn)營管理已經(jīng)成為商業(yè)運(yùn)營成敗的核心要素。,4、市場(chǎng)人流量評(píng)估,從而對(duì)整個(gè)區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺(tái)安置的合理性，和商鋪?zhàn)饨饍r(jià)位水平；,統(tǒng)計(jì)各主要區(qū)域客流,為評(píng)估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；,通過客流統(tǒng)計(jì),可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運(yùn)作成本；,根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流,（1）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會(huì)員，并掌握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣 微信、APP、WiFi等，以往只是做“會(huì)員統(tǒng)計(jì)”的事情，現(xiàn)在還可以做“會(huì)員營銷”“精準(zhǔn)推送”等效率更高、更精準(zhǔn)的工作。 日前各大購物中心進(jìn)行翻天覆地的改

21、造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸（市場(chǎng)可參考）。 右圖為多維度用戶數(shù)據(jù)收集關(guān)系圖,5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析,（2）會(huì)員消費(fèi) 提升了會(huì)員量，有了會(huì)員的基本資料，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個(gè)基本的會(huì)員分析模型。 不是單純的POS銷售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷售數(shù)據(jù)，可以從購買行為的角度，將千萬個(gè)會(huì)員進(jìn)行重新分類，從而開展后續(xù)的精準(zhǔn)營銷和推送動(dòng)作。,5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析,采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費(fèi)者，比如“購物習(xí)慣”、 進(jìn)店的“消費(fèi)頻次”等。在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，通過數(shù)據(jù)獲取消費(fèi)者的喜好，進(jìn)而通過他們喜愛的方式進(jìn)行互動(dòng)，為消費(fèi)者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費(fèi)者到訪

22、的有效途徑。,第三部分,為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,為企劃部（推廣部）提供策劃支持,配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí),配合工商組織各類知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn),運(yùn)營部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達(dá)到共贏的效果。在日常的服務(wù)和衛(wèi)生都良好的情況下，經(jīng)營情況下降，那么應(yīng)該與商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如與商家協(xié)商調(diào)整經(jīng)營策略、合理優(yōu)化產(chǎn)品、再或者直接重新招商。,商戶與品牌分析 (1) 按月度/季度對(duì)各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等。 (2) 對(duì)不符合市場(chǎng)定位、經(jīng)營有風(fēng)險(xiǎn)的商戶，給予招商部建議勸退（到期不在續(xù)租）、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行備選品牌和商

23、戶儲(chǔ)備等建議。,1、為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議,2、為企劃部（營銷部）提供策劃支持,在充分掌握市場(chǎng)運(yùn)營情況的前提下，給予部分營業(yè)額較低的商家進(jìn)行有效資源整合支持，如通過紙媒網(wǎng)媒的渠道宣傳、市場(chǎng)內(nèi)的特定活動(dòng)，活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)在該商家周邊，活躍現(xiàn)場(chǎng)氛圍，帶動(dòng)消費(fèi)者的購買能力。,3、配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等,B,D,C,A,熟悉使用滅火器,配合消防檢查,熟悉商城內(nèi)消費(fèi)通道,熟記報(bào)警訊號(hào),教會(huì)員工如何使用滅火器和消火栓；,積極配合有關(guān)部門的消防檢查。,在商場(chǎng)內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道；,了解消防知識(shí)、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，火災(zāi)類型的撲救方法以及自救方法等；,為進(jìn)一步增強(qiáng)員工的消防安全意

24、識(shí)，提高火災(zāi)防控能力和突發(fā)事故的應(yīng)變能力，保障商城內(nèi)商戶及員工們的生命和財(cái)產(chǎn)安全，定期組織各部門進(jìn)行消防培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)，提高商戶及員工們的安全意識(shí)與安全技能的教育課程，盡最大可能的將突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)口前移，防患于未然。,4、配合物業(yè)對(duì)各類安全知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn), 定期學(xué)習(xí)安全知識(shí)； 定期對(duì)市場(chǎng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢了解； 積極配合物業(yè)部門進(jìn)行各項(xiàng)檢查工作，,(2)培訓(xùn)與配合內(nèi)容,(1)學(xué)習(xí)內(nèi)容,電梯設(shè)備的突發(fā)故障的緊急制動(dòng)處理； 安全疏散，逃生門，逃生路線的了解； 發(fā)生斗毆事件的報(bào)案及現(xiàn)場(chǎng)處理； 電路、水路事故后的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)； 日常公共設(shè)備的監(jiān)督、檢查；,5、配合職能部門組織各類知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn), 定期學(xué)習(xí)政府職能部門管理?xiàng)l例； 定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場(chǎng)相關(guān)管理制度的