酒店管理人員績(jī)效管理辦法

1、酒店管理人員績(jī)效管理辦法總則 1 目的：1.1 更好的構(gòu)建酒店核心能力，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2 最大限度的激發(fā)各級(jí)管理人員的積極性，提升工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。2 指導(dǎo)思想：2.1 管理行為的結(jié)果和過(guò)程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。2.2 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對(duì)話為主要管道，以績(jī)效輔導(dǎo)為手段，使績(jī)效管理落到實(shí)處。3 適用對(duì)象：酒店各部門(mén)主管級(jí)（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)：4.1 酒店員工手冊(cè)4.2酒店管理體系設(shè)計(jì)、酒店管理與操作實(shí)務(wù)及基本管理制度4.3 行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5 總目標(biāo)依據(jù)酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力5.1 使命：為客人

2、創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受5.2 戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會(huì)所式商務(wù)酒店5.3 核心能力：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)6 酒店績(jī)效管理總目標(biāo)“酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡”財(cái)富豪為酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡各個(gè)維度名稱目 標(biāo) 值指標(biāo)數(shù)量權(quán)重戰(zhàn)略目標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)維度1、資產(chǎn)利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店?duì)I業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)2、營(yíng)業(yè)成本在預(yù)算范圍之內(nèi)3、管理和營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算4、酒店經(jīng)營(yíng)GOP任務(wù)指標(biāo)5、酒店人力資源成本21%550%顧客維度1、個(gè)性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先2、商務(wù)功能和會(huì)所式特色得到高端顧客的高度認(rèn)可1、賓客滿意率98%2、賓客投訴率為03、年獲客人表?yè)P(yáng)員工30%4、特

3、色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度70%5、客戶回頭率70%520%內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程維度1、員工高度盡職盡責(zé)、行為規(guī)范2、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)到高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、崗位職責(zé)履行達(dá)100%2、員工丙類（含）以上違紀(jì)行為年20人次3、對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%4、工作流程達(dá)標(biāo)率100%5、95%以上的對(duì)客服務(wù)（工作）質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)6、95%以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)620%企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度1、員工對(duì)企業(yè)具有高度的認(rèn)同感2、員工的主人翁意識(shí)增強(qiáng)，創(chuàng)新能力不斷提高3、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保持在95%以上1、員工的滿意率 80%2、員工年流動(dòng)100人次3、酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達(dá)標(biāo)率100%4、員工能力和技能測(cè)試

4、合格率95%5、計(jì)劃課時(shí)完成率達(dá)100%6、員工受訓(xùn)率達(dá)100%610%合計(jì)22100%7 績(jī)效管理目標(biāo)分解7.1房務(wù)部績(jī)效管理目標(biāo)值.7.1.1 財(cái)務(wù)維度7.1.1.1 出租率 房務(wù)部收入達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo) 7.1.1.2 GOP GOP達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo)7.1.1.3 經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用水電量：平均每間客房每天的耗水量0.6立方米；平均每間客房每天耗電量4.8 度其它費(fèi)用率7%物料及客房棉織品破損率3客房酒水成本35%人力資源成本預(yù)算資產(chǎn)損失為07.1.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率98%有效賓客投訴次數(shù)為0個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月5人次7.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行

5、及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次，丁類違紀(jì)行為6人次 對(duì)客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率95% 部門(mén)之間協(xié)作100% 績(jī)效考核溝通率100%7.1.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.1.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為90 培訓(xùn)員評(píng)估分?jǐn)?shù)60分 員工對(duì)培訓(xùn)滿意度907.1.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)其工作滿意率70%以上 所屬員工流動(dòng)人數(shù)3人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.2 餐飲部績(jī)效管理目標(biāo)7.2.1 財(cái)務(wù)維度7.2.1.1 經(jīng)營(yíng)收入 餐飲收入達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo) 7.2

6、.1.2 GOP 經(jīng)營(yíng)GOP達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo)7.2.1.3 成本及費(fèi)用 其它費(fèi)用率3.5% 瓷器破損率1 能源消耗低于預(yù)算（水、電、氣） 人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.2.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率98% 有效賓客投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月5人次7.2.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次，丁類違紀(jì)行為6人次 對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95% 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100%7.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.2.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)

7、培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為90 培訓(xùn)員評(píng)估分?jǐn)?shù)60分 員工對(duì)培訓(xùn)滿意度907.2.4.2 員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 員工對(duì)其工作滿意率70% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)2人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.3 市場(chǎng)營(yíng)銷部績(jī)效管理目標(biāo)7.3.1 財(cái)務(wù)維度7.3.1.1 客房銷售收入達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的客房銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.2 餐飲銷售收入達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.3 會(huì)議、宴會(huì)銷售收入達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.4 客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任務(wù)指標(biāo)7.3.1.5 餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任

8、務(wù)指標(biāo)7.3.1.6 會(huì)議、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過(guò)酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任務(wù)指標(biāo)7.3.1.7 營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷總費(fèi)用占銷售額比率6%7.3.1.8 人力資源成本預(yù)算7.3.1.9 資產(chǎn)損失為07.3.2 顧客維度客戶關(guān)系目標(biāo) 協(xié)議客戶鞏固率80% 驟臨散客率任務(wù)指標(biāo) 預(yù)訂中心任務(wù)指標(biāo) 有效賓客投訴為0 有效協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)25份 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月1人次7.3.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬違紀(jì)行為丙類0，丁類1人次 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率95% 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100%7.3.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.3.4

9、.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為90 培訓(xùn)員評(píng)估分?jǐn)?shù)60分 員工對(duì)培訓(xùn)滿意度907.3.4.2 員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)其工作滿意率80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.4 工程部績(jī)效管理目標(biāo)7.4.1 財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用 維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 變動(dòng)能源費(fèi)用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi) 固定能源（氣、機(jī)組）費(fèi)用控制在規(guī)定數(shù)值之內(nèi) 備品庫(kù)存金額5000元 人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.4.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，每日?qǐng)?bào)修工程（大修和無(wú)配件情況除外）維修率達(dá)100%（由報(bào)修部

10、門(mén)做工程確認(rèn)） 工程維修返修次數(shù)為0（由報(bào)修部門(mén)做工程確認(rèn)） 有效賓客、使用者的投訴為0 每季度工程部工作各部門(mén)使用滿意率90%7.4.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬違紀(jì)行為丙類以上0人次，丁類違紀(jì)行為1人次 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100% 服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 責(zé)任事故為0（一票否決）7.4.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.4.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)（包括員工技術(shù)知識(shí)和操作技能考核合格）參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過(guò)率90% 培訓(xùn)員評(píng)估60分 員工對(duì)培訓(xùn)員滿意度90%7.4.4

11、.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)部門(mén)工作滿意率80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.5 行政部績(jī)效管理目標(biāo)7.5.1 財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用 行政辦公費(fèi)用控制在任務(wù)指標(biāo)之內(nèi) 保安部設(shè)備、設(shè)施、工具維修費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 員工的宿舍、餐廳、浴室能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 外租收入按合同規(guī)定收取率100% 人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.5.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào) 合作租賃單位關(guān)系良好，問(wèn)題解決率100% 員工餐廳管理滿意率70% 員工對(duì)宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在70% 因工作失誤造成其他部門(mén)或賓客投訴次數(shù)為0 保安賓客滿意率98% 突發(fā)事件處

12、理合格率100% 保安個(gè)性化特色服務(wù)或客人褒獎(jiǎng)的員工每月1人次7.5.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次，丁類違紀(jì)行為2人次 對(duì)客工作服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 對(duì)客工作服務(wù)質(zhì)量結(jié)果達(dá)標(biāo)率95% 績(jī)效溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100% 集團(tuán)行政部對(duì)酒店行政部工作的審計(jì)90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)酒店行政部工作的認(rèn)可度95% 責(zé)任事故為0（消防事故一票否決）7.5.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.5.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過(guò)率90% 培訓(xùn)員評(píng)估60分 員工對(duì)培訓(xùn)員

13、滿意度90%7.5.4.2 員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)部門(mén)工作滿意率80%以上 所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.6 人力資源部績(jī)效管理目標(biāo)7.6.1財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 人力資源總成本支出控制在總收入20% 培訓(xùn)費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 人事費(fèi)用控制預(yù)算指標(biāo)之內(nèi) 本部門(mén)人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.6.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 人事服務(wù)工作各部門(mén)滿意率70% 培訓(xùn)工作結(jié)果考核合格率80% 因工作失誤導(dǎo)致有效員工投訴為 0 酒店員工總流動(dòng)人數(shù)9人/月7.6.3內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為0人次，丁類違

14、紀(jì)行為1人次 工作流程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率100% 工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率95% 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100% 集團(tuán)人力資源部對(duì)酒店人力資源部工作的審計(jì)90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)酒店人力資源部工作的認(rèn)可度95%7.6.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.6.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過(guò)率90% 培訓(xùn)員評(píng)估60分 員工對(duì)培訓(xùn)員滿意度90%7.6.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)部門(mén)工作滿意率80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.7 財(cái)務(wù)部績(jī)效管理目標(biāo)7.7.1財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 酒店現(xiàn)金流確保正常經(jīng)營(yíng)無(wú)短缺 應(yīng)收款回款

15、率95% 收入稽核率100% 計(jì)劃成本支出小于預(yù)算 專項(xiàng)成本支出稽核失誤率為0 采購(gòu)價(jià)格 資產(chǎn)管理增值不流失 人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.7.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 財(cái)務(wù)管理工作各部門(mén)滿意率70% 因工作失誤或其他原因?qū)е掠行Э腿送对V為0 因工作失誤導(dǎo)致其它部門(mén)投訴或產(chǎn)生較大影響為 07.7.3內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為0人次，丁類違紀(jì)行為1人次 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率95% 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100% 集團(tuán)財(cái)務(wù)中心對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的審計(jì)90% 集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的認(rèn)可度95%7.

16、7.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.7.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核通過(guò)率90% 培訓(xùn)員評(píng)估60分 員工對(duì)培訓(xùn)員滿意度90%7.7.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對(duì)部門(mén)工作滿意率80% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)為0 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%7.8 會(huì)議部績(jī)效管理目標(biāo)7.8.1 財(cái)務(wù)維度7.8.1.1 經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo) 7.8.1.2 GOP 經(jīng)營(yíng)GOP達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo)7.8.1.3 成本及費(fèi)用 其它費(fèi)用率3.5% 瓷器破損率1 能源消耗低于預(yù)算（水、電） 人力資源成本預(yù)算 資產(chǎn)損失為07.8.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

17、賓客滿意率98% 有效賓客投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月5人次7.8.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次，丁類違紀(jì)行為6人次 對(duì)客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效考核溝通率100% 部門(mén)之間協(xié)作100%7.8.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.8.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 受訓(xùn)員工考核合格率為90 培訓(xùn)員評(píng)估分?jǐn)?shù)60分 員工對(duì)培訓(xùn)滿意度907.8.4.2 員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo) 員工對(duì)其工作滿意率70% 所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月 季度內(nèi)酒店組織的員工

18、活動(dòng)參與人數(shù)25%8 績(jī)效管理原則8.1 公開(kāi)、公正、公平的原則公正嚴(yán)格按照績(jī)效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩； 公平確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性； 公開(kāi)及時(shí)回饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。8.2 對(duì)話溝通原則績(jī)效考核過(guò)程就是績(jī)效管理者與被考評(píng)人對(duì)話溝通的過(guò)程和業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的過(guò)程，禁止暗箱操作，適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績(jī)效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績(jī)效管理文檔，使績(jī)效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1 考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性；8.3.2 考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由

19、于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和偏見(jiàn)等帶來(lái)的人為誤差，實(shí)行全方位360度考核，力求客觀性；8.3.3 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強(qiáng)的操作性。8.4 效率優(yōu)先、兼顧公平原則 績(jī)效管理考核的指標(biāo)，是“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”，而不是所有的方面，在提升員工關(guān)鍵的工作業(yè)績(jī)，提高關(guān)鍵工作效率的同時(shí)，應(yīng)該盡可能做到公平，但絕對(duì)的公平是不可能的，應(yīng)遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則。9 績(jī)效管理方法 9.1 每個(gè)部門(mén)績(jī)效內(nèi)容的管理均進(jìn)行量化，使之具有可計(jì)算。9.2 績(jī)效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄，考核內(nèi)容權(quán)重分值總分為100分,各分項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)其權(quán)重分別賦予一定的分值

20、，各分項(xiàng)分值之和等于總分值100分。9.3 考核內(nèi)容得分每月或每季統(tǒng)計(jì)一次，每季度召開(kāi)績(jī)效評(píng)估會(huì)，進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估并兌現(xiàn)績(jī)效結(jié)果，每年召開(kāi)一次績(jī)效管理匯總、評(píng)估和總結(jié)大會(huì)，并全面兌現(xiàn)績(jī)效結(jié)果。9.4 每項(xiàng)內(nèi)容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過(guò)程就是考核者和被考核者溝通對(duì)話的過(guò)程，考核結(jié)果要考核者和被考核者共同簽字認(rèn)可。10 分部門(mén)績(jī)效計(jì)測(cè)和文檔的內(nèi)容、KPI標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估步驟10.1 房務(wù)部（總分100分）10.1.1財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值50分）10.1.1.1內(nèi)容：房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入 B 如果房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)，即

21、為達(dá)標(biāo)，考核得分10分，如果房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分10分（房務(wù)部收入任務(wù)指標(biāo)）1分，減到0分為止。 10.1.1.2內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)GOP完成情況（10分） 標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房出租收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額； B 計(jì)算出GOP，GOP客房出租收入額實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額 C 如果GOP任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分10分，如果GOP任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）,減2分,減到0分為止。10.1.1.3內(nèi)容：客房使用水電量（6分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗

22、水量0.6立方米 平均每間出租客房每天耗電量4.8度步驟：A 分別統(tǒng)計(jì)出“當(dāng)月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B 分別計(jì)算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量客房當(dāng)月耗水總量當(dāng)月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每天耗電量客房樓層當(dāng)月耗電總量當(dāng)月出租客房數(shù)C 當(dāng)平均每間房一天的耗水量0.6立方米和平均每間出租客房每天耗電量4.8度時(shí)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；當(dāng)平均每間房一天的耗水量0.6立方米或平均每間出租客房每天耗電量4.8度時(shí)，即為不達(dá)標(biāo)，水每增加0.1個(gè)立方米（不足0.1個(gè)按0.1個(gè)計(jì)算）或電每增加1度（不足1度按1度計(jì)算），均減去1分，考核得分6分（平

23、均每間房一天的耗水量0.6）1分（平均每間出租客房每天耗電量4.8）1分；減到0分為止。10.1.1.4內(nèi)容：其它費(fèi)用（6分）標(biāo)準(zhǔn)：占營(yíng)業(yè)收入的7%步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際消耗數(shù)量，按照成本價(jià)格計(jì)算出費(fèi)用； B 如果其它費(fèi)用7%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果費(fèi)用率7%，每超出0.5個(gè)百分點(diǎn)（不足0.5個(gè)按0.5個(gè)計(jì)算），減1分，減到0分為止。 10.1.1.5內(nèi)容：物料及棉織品破損率（6分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品破損率3步驟：A 每月統(tǒng)計(jì)出物料及棉織品破損率及收入比例；此破損中包括客人損壞但沒(méi)有賠償，員工非故意損壞的，正常使用報(bào)廢的。不包括客人損壞賠償，員工損壞賠償、丟失部

24、門(mén)賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由樓層經(jīng)理和成本部經(jīng)理鑒定。B 計(jì)算出物料及棉織品破損率，損耗率=物料及棉織品破損數(shù)客房總營(yíng)業(yè)收入100%C 如果破損率3，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果破損3，每超出0.1個(gè)千分點(diǎn)（不足0.1個(gè)按0.1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分6分-1（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。10.1.1.6內(nèi)容：客房酒水成本率（6分）標(biāo)準(zhǔn)：客房酒水成本率35% 步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月客房酒水成本 B 計(jì)算出當(dāng)月客房酒水成本率當(dāng)月酒水消耗總額當(dāng)月酒水收入100%C 如果客房酒水成本率35%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果客房酒水成本率35%，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，減

25、到0分為止。10.1.1.7內(nèi)容：人力資源成本（4分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本預(yù)算步驟：A 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月的人力資源成本總額B如果部門(mén)人力資源成本總額預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分4分；如果人力資源成本總額預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分4分（人力資源成本總額預(yù)算）預(yù)算1001分，減到0分為止。10.1.1.8內(nèi)容：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù) B 如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，當(dāng)月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0.10.1.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量考核（權(quán)重分值20分）10.1.2.1內(nèi)容：賓客滿意

26、度（7分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率98%步驟：A 依據(jù)賓客對(duì)服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對(duì)性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率98%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分7分， 如果賓客滿意率98%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減2分，考核得分7分-（98%賓客滿意率）2分；減到0分為止。10.1.2.2內(nèi)容：有效賓客投訴（6分）標(biāo)準(zhǔn)：有效賓客投訴次數(shù)為0步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果有效賓客投訴0，

27、即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次，減2分；重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超過(guò)該維度總分20分。10.1.2.3內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（7分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)； B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分7分；如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止。同時(shí)10.1.2大類總得分不得超25分。10.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)

28、履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20分）10.1.3.1內(nèi)容：管理者崗位職責(zé)（4分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A 對(duì)管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實(shí)務(wù)中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項(xiàng)記錄減1分，每月累計(jì)統(tǒng)計(jì)一次；C 該項(xiàng)考核得分4記錄減分之和，減到0分為止。10.1.3.2內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（3分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次，丁類違紀(jì)行為6人次步驟：A 根據(jù)員工手冊(cè)、基本規(guī)定和制度及酒店管理與操作實(shí)務(wù)中的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的

29、各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與其進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行員工手冊(cè)、基本規(guī)定和制度中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次且丁類違紀(jì)行為6人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。10.1.3.3內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)流程 （3分）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)合格率100%步驟：A 酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查

30、、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔； B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)； C 如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格，減1分，減到0分為止。10.1.3.4 內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（3分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟：A 酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照酒店管理與操

31、作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C 如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率95%，即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計(jì)算，減到0分為止。10.1.3.5內(nèi)容：部門(mén)之間協(xié)作100%（4分）標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)0人次步驟：A 對(duì)各部門(mén)因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果的次數(shù)；B 每出現(xiàn)一次不協(xié)作情況，減1分，考核得分=4-部門(mén)間不協(xié)作的次數(shù)，減到0分；可倒扣分?jǐn)?shù)。10.1.3.

32、6 內(nèi)容：績(jī)效考核溝通率100%（3分）標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核溝通率100% 步驟：A 每月對(duì)主管以上管理人員的績(jī)效考核，都要進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效溝通；B 如果績(jī)效考核溝通率=100%，考核得分=3分，如果績(jī)效考核溝通率100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績(jī)效考核，減1分，考核得分=3-未溝通的績(jī)效考核次數(shù)，減到0分為止。10.1.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（權(quán)重分值10分）10.1.4.1.內(nèi)容：培訓(xùn)工作（5分）10.1.4.1.1內(nèi)容：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出各部門(mén)的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)；B、計(jì)劃課時(shí)數(shù)-完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù)C、按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全部完成得1分，每少一課時(shí)

33、減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.2內(nèi)容：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 （1分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)人數(shù)=計(jì)劃人數(shù)步驟：A、每月分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工計(jì)劃參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)和實(shí)際參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù) B、計(jì)算出未參訓(xùn)人數(shù)。 C、參訓(xùn)全勤的部門(mén)本項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，每少一人減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.3內(nèi)容：受訓(xùn)員工考核情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工考核合格率為步驟：A、統(tǒng)計(jì)部門(mén)每月培訓(xùn)的月考核成績(jī)； B、分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門(mén)員工總數(shù)； C、算出合格率D、合格率滿意度90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；合格率每少5%減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.4內(nèi)容：培訓(xùn)員評(píng)

34、估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估分?jǐn)?shù)分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)員的考核情況。 B、每位培訓(xùn)員的分?jǐn)?shù)60分為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有一人次不達(dá)標(biāo)減0.5分，減到0為止。10.1.4.1.5內(nèi)容：?jiǎn)T工對(duì)培訓(xùn)滿意度（1分）標(biāo)準(zhǔn)：滿意度90%步驟：A、對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計(jì)出滿意人數(shù)及部門(mén)總?cè)藬?shù)C、算出滿意度D、滿意度90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；滿意度每少5%減0.5分，減到0為止。10.1.4.2內(nèi)容：所屬員工對(duì)部門(mén)工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意率70%步驟：A 設(shè)計(jì)員工滿意度測(cè)驗(yàn)表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級(jí)，采取“背靠背” 無(wú)記名的方式，對(duì)被考評(píng)人

35、各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行 評(píng)估，評(píng)估時(shí)被考評(píng)人要回避； C 若滿意度調(diào)查問(wèn)卷各項(xiàng)全部滿分，視為無(wú)效問(wèn)卷，對(duì)于不認(rèn)真填寫(xiě)的員工，給予批評(píng)，如此情況出現(xiàn)兩次，則將此員工調(diào)離本部門(mén)。D 統(tǒng)計(jì)上交的有效測(cè)驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績(jī)效管理文檔，如果員工滿意率70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分2分，如果員工滿意率70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分2（70%員工滿意率）51分，減到0分為止。10.1.4.3內(nèi)容：所屬員工流動(dòng)人數(shù)（2分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月3人步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門(mén)員工月離職數(shù)；B 如果流動(dòng)人

36、數(shù) 3人，即為達(dá)標(biāo)，考核得分2分；如果如果離職人數(shù) 3人，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1人，減1分，考核得分2分離職人數(shù)1分，采取倒扣方式，最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過(guò)核實(shí)確因上級(jí)的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。10.1.4.4內(nèi)容：?jiǎn)T工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)25%步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每季員工參與活動(dòng)數(shù)， B計(jì)算出員工參與率，參與率員工參與活動(dòng)數(shù)本部門(mén)員工總數(shù) C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分1分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)減1分，減到0分為止。10.2餐飲部（總分100分）1

37、0.2.1財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值50 分）10.2.1.1內(nèi)容：餐飲經(jīng)營(yíng)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：餐飲經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到或超過(guò)任務(wù)指標(biāo)步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲營(yíng)業(yè)收入額； B 如果餐飲營(yíng)業(yè)收入總額任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分10分，如果營(yíng)業(yè)收入額預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于預(yù)算指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，減1分，（不足1個(gè)百分點(diǎn)按一個(gè)計(jì)算），減到0分為止。10.2.1.2內(nèi)容：GOP完成情況（10分） 標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過(guò)預(yù)算指標(biāo)步驟： A分別統(tǒng)計(jì)出餐飲營(yíng)業(yè)收入額和實(shí)際發(fā)生的成本和各項(xiàng)費(fèi)用總額； B 計(jì)算出GOP，GOP餐飲營(yíng)業(yè)收入額-實(shí)際發(fā)生的成本和各項(xiàng)費(fèi)用總額 C 如果GOP預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分10

38、分，如果GOP預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP每低于任務(wù)指標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，減2分，（不足1個(gè)百分點(diǎn)按一個(gè)計(jì)算），減到0分為止。10.2.1.3內(nèi)容：其它費(fèi)用（6分）標(biāo)準(zhǔn)：其它費(fèi)用3.5%步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行使用盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際其它費(fèi)用。 B如果其它費(fèi)用3.5%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果費(fèi)用率3.5%，每超出0.5個(gè)百分點(diǎn)（不足0.5個(gè)按0.5個(gè)計(jì)算），減1分，減到0分為止。 10.2.1.4內(nèi)容：瓷器破損率（不含廚房）（6分）標(biāo)準(zhǔn)：瓷器破損耗率1.5步驟：A 按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損數(shù)； B 計(jì)算出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損率；此破損中包括客人損壞但沒(méi)有賠償?shù)?，員工非故

39、意損壞的(不包括客人損壞賠償，員工打破賠償、丟失部門(mén)賠償?shù)?，此部分損壞數(shù)量須由當(dāng)值樓面經(jīng)理和財(cái)務(wù)成本部經(jīng)理鑒定。 C 如果實(shí)際破損率1，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6；如果實(shí)際破損率1，即為不達(dá)標(biāo)，每超出0.1個(gè)千分點(diǎn)（不足0.1個(gè)按0.1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分61（超出的千分點(diǎn)數(shù)10），減到0分為止。 D 每月根據(jù)財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)，有瓷器丟失的，每出現(xiàn)一例扣一分。10.2.1.5內(nèi)容：能源消耗（12分）10.2.1.5.1 內(nèi)容：水能源消耗 （4分）標(biāo)準(zhǔn)：水能源消耗低于預(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部水能源消耗費(fèi)用；B可控水能源消耗費(fèi)用總額預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分4分；如果可控水資源消耗費(fèi)用總額預(yù)算

40、，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅?分（可控水能源消耗費(fèi)用總額預(yù)算）預(yù)算1001分，減到0分為止。10.2.1.5.2內(nèi)容：電量消耗 （4分）標(biāo)準(zhǔn)：電量消耗低于預(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部電量消耗費(fèi)用；B可控電量消耗費(fèi)用總額預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分4分；可控能源消耗費(fèi)用總額預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅?分（可控電量消耗費(fèi)用總額預(yù)算）預(yù)算1001分，減到0分為止。10.2.1.5.3內(nèi)容：燃?xì)庀?（4分）標(biāo)準(zhǔn)：燃?xì)庀牡陀陬A(yù)算指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲部燃?xì)庀馁M(fèi)用；B可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分4分；可控燃?xì)庀?/p>

41、耗費(fèi)用總額預(yù)算，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅?分-（可控燃?xì)庀馁M(fèi)用總額預(yù)算）預(yù)算1001分，減到0分為止。10.2.1.6內(nèi)容：人力資源成本（4分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本預(yù)算指標(biāo)步驟：A 每月財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出人力資源成本總額B如果人力資源成本總額預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分4分；如果人力資源成本總額預(yù)算指標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分4分（人力資源成本總額的百分比預(yù)算指標(biāo)）1001分，減到0分為止。10.2.1.7內(nèi)容：資產(chǎn)損失（2分）標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)損失為0步驟：A 每月由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)出資產(chǎn)損失數(shù) B如果資產(chǎn)損失為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果當(dāng)

42、月的資產(chǎn)損失不為0，每出現(xiàn)一起，該項(xiàng)績(jī)效分?jǐn)?shù)為0.10.2.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（權(quán)重分值20分）10.2.2.1內(nèi)容：賓客滿意度（7分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率98%步驟：A 依據(jù)賓客對(duì)服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對(duì)性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)； B 計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率對(duì)服務(wù)滿意的人數(shù)被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率98%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分7分，如果賓客滿意率98%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算）減2分，考核得分7分-（98%-賓客滿意率）2分，減到0分為止。10.2.2.2內(nèi)容：有效賓客投訴（6分）標(biāo)準(zhǔn)：有效賓

43、客投訴為0步驟：A 統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量； B 如果賓客投訴為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分6分；如果賓客投訴0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減2分，重大投訴（指重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人）視情形可加大扣分的力度，可倒扣分?jǐn)?shù)，但不超過(guò)本維度得分。10.2.2.3內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（7分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)5人次步驟：A 依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)。 B 如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分7分，如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)8人次，每多

44、1人次，加1分，加到15分為止，同時(shí)10.2.2大類總得分不得超 25分。10.2.3內(nèi)部管理維度 日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20分）10.2.3.1內(nèi)容：管理者崗位職責(zé)（4分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A 對(duì)管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實(shí)務(wù)中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績(jī)效文檔； B 當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項(xiàng)記錄減1分，每月統(tǒng)計(jì)一次；C 該項(xiàng)考核得分4記錄減分之和，減到0分為止。10.2.3.2內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（3分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為

45、1人次，丁類違紀(jì)行為6人次步驟：A根據(jù)員工手冊(cè)、基本規(guī)定和制度中的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問(wèn)題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績(jī)效文檔；B 每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行員工手冊(cè)、基本規(guī)定和制度中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為1人次且丁類違紀(jì)行為6人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分3分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次，加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次，減1分，減到0分為止。10.2.3.3 內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)流程（3分）標(biāo)準(zhǔn)：流程達(dá)標(biāo)率100%步驟：A酒店管理與

46、操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)；C 如果日常服務(wù)（工作）流程合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分3分，如果日常服務(wù)（工作）流程合格率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格減1分，減到0分為止。10.2.3.4內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（3分）標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率95%步驟：A酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級(jí)對(duì)

47、下級(jí)的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對(duì)服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過(guò)程，建立有本人簽字的相關(guān)績(jī)效文檔；B 每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C 如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分3分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率95%，即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計(jì)算，減到0分為止。10.2.3.5內(nèi)容：績(jī)效考核溝通（3分）標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核溝通率100% 步驟：A 每月對(duì)主管以上管理人員的績(jī)效考核，都要進(jìn)行及時(shí)的績(jī)效溝通；B 如果績(jī)效考核溝通率為100%，

48、考核得分=3分，如果績(jī)效考核溝通率100%，每出現(xiàn)一次未溝通的績(jī)效考核，減1分，考核得分=3-未溝通的績(jī)效考核次數(shù)，減到0分為止。10.2.3.6內(nèi)容：部門(mén)之間協(xié)作（4分）標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)間各崗位各員工不協(xié)作次數(shù)為0步驟：A 對(duì)各部門(mén)各崗位因工作出現(xiàn)不協(xié)作，產(chǎn)生不良后果次數(shù)；B 每出現(xiàn)1次不協(xié)作情況，減1分，減到0分為止。采取倒扣方式；10.2.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（權(quán)重分值10分）10.2.4.1內(nèi)容：培訓(xùn)工作（5分）10.2.4.1.1內(nèi)容：計(jì)劃課時(shí)完成（1分）標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃全部完成步驟：A 每月統(tǒng)計(jì)出部門(mén)的計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)和實(shí)際完成課時(shí)數(shù)； B 計(jì)劃課時(shí)數(shù)-完成課時(shí)數(shù)=未完成課時(shí)數(shù) C 按計(jì)劃課時(shí)數(shù)全

49、部完成得1分，每少一課時(shí)減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.2內(nèi)容：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況 （1分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)人數(shù)=計(jì)劃人數(shù)步驟：A 每月分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工計(jì)劃參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)和實(shí)際參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù) B 計(jì)算出未參訓(xùn)人數(shù)。 C 參訓(xùn)全勤的部門(mén)本項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有人缺勤即為不合格，每少一人減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.3內(nèi)容：受訓(xùn)員工考核情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工考核合格率為步驟：A 統(tǒng)計(jì)部門(mén)每月培訓(xùn)的月考核成績(jī)； B 分別統(tǒng)計(jì)出不合格者和部門(mén)員工總數(shù)； C 算出合格率D 合格率滿意度90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1 分；合格率每少5%減0.5分，減到0為止。10.2

50、.4.1.4內(nèi)容：培訓(xùn)員評(píng)估情況（1分）標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估分?jǐn)?shù)分步驟：A、每月統(tǒng)計(jì)出對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)員的考核情況。B、每位培訓(xùn)員的分?jǐn)?shù)60分為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；有一人不達(dá)標(biāo)減0.5分，減到0為止。10.2.4.1.5內(nèi)容：?jiǎn)T工對(duì)培訓(xùn)滿意度（1分）標(biāo)準(zhǔn)：滿意度90%步驟：A、對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查 B、分別統(tǒng)計(jì)出滿意人數(shù)及部門(mén)總?cè)藬?shù)C、算出滿意度D、滿意度90%的為達(dá)標(biāo)，考核得分=1分；滿意度每少5%減0.5分，減到0為止。10.2.4.4內(nèi)容：所屬員工對(duì)部門(mén)工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿意率70%步驟：A 設(shè)計(jì)員工滿意度測(cè)驗(yàn)表； B 每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級(jí)，采取“背靠背” 無(wú)

51、記名的方式，對(duì)被考評(píng)人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估時(shí)被考評(píng)人要回避；C 統(tǒng)計(jì)上交的有效測(cè)驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績(jī)效管理文文件，如果員工滿意率70%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分2分，如果員工滿意率70%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分2（70%員工滿意率）51分，減到0分為止。10.2.4.5內(nèi)容：所屬員工流動(dòng)人數(shù)（2分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工流動(dòng)人數(shù)每月2人次步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門(mén)員工月流動(dòng)數(shù)；B計(jì)算出本月員工流動(dòng)人數(shù)，如果“流動(dòng)人數(shù)”2人，即為達(dá)標(biāo)，考核得分2分；如果“流動(dòng)人數(shù)” 2，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1人，減1分，采用倒扣方式，但最多倒扣2分。如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過(guò)核實(shí)確因上級(jí)的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績(jī)效考核得分為0。10.2.4.6內(nèi)容：?jiǎn)T工活動(dòng)（1分）標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工參與率25%步驟：A 每季度依據(jù)文件記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)員工參與活動(dòng)數(shù) B計(jì)算出員工參與率，參與率員工參與活動(dòng)數(shù)本部門(mén)員工總數(shù) C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分1分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少1個(gè)百分點(diǎn)減1分，減到0分為止。10.3市場(chǎng)營(yíng)銷部（總分100分）當(dāng)全年平均分?jǐn)?shù)低于80分但利潤(rùn)達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)數(shù)時(shí)，視同為營(yíng)銷部