旅游景區(qū)員工職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、,旅游景區(qū)員工 職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),中國(guó).漣水.五島湖景區(qū),一、旅游景區(qū)員工職業(yè)道德,1、職業(yè)道德 是一個(gè)社會(huì)精神文明發(fā)展程度的突出標(biāo)志,是公民道德建設(shè)體系的重要組成部分。,社會(huì)主義職業(yè)道德： 愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 基本原則：全心全意為人民服務(wù)。,適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是旅游景區(qū)員工在履行本職工作的過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，也是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。,2、旅游景區(qū)員工職業(yè)道德,有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理 有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量 有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成 有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng),旅游從業(yè)人員

2、職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù),3、旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：,4、旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì),旅游從業(yè)員工必須是忠誠(chéng)的愛國(guó)者,旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì),旅游從業(yè)員工必須熱愛旅游事業(yè),旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì),旅游從業(yè)員工必須全心全意為游客服務(wù),5、旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì),做到“四不”： 不擅自離崗 不嘻笑打鬧 不吸煙、酗酒 不占用電話聊天,職業(yè)良心和良好的職業(yè)習(xí)慣,耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì),端莊豁達(dá)是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì),旅游業(yè)員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí),職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)

3、重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng),我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”,愛國(guó)愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上,（一）、景區(qū)服務(wù)存在諸多問題,二、旅游景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范,1、功能性質(zhì)量不穩(wěn)定,是指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量不穩(wěn)定,屬于服務(wù)的可見部分。,游覽秩序混亂,環(huán)衛(wèi)設(shè)施明顯不足，環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量欠佳,提供服務(wù)隨意性大,2、技術(shù)性質(zhì)量低劣,表情淡漠,態(tài)度生硬,儀態(tài)儀容不夠優(yōu)美,服務(wù)技巧欠缺,偷工減料,自動(dòng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3、服務(wù)缺乏時(shí)效性,排隊(duì)等待游覽景

4、點(diǎn),排隊(duì)等候參加游樂節(jié)目,享受旅游配套服務(wù)需要等待,交通擁擠造成等待,欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等違法、違章行為不同程度地存在；打架斗毆，封建迷信，“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；食品衛(wèi)生、消防安全等還存在較大隱患。,4、景區(qū)服務(wù)與管理的其他問題,（二）景區(qū)員工職業(yè)道德規(guī)范,規(guī)范要求,遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)游客合法權(quán)益。 尊重客人宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣 。 對(duì)游客禮貌文明，熱情友好，一視同仁 。 以人為本，耐心細(xì)致，高效率完成對(duì)客服務(wù)。,外國(guó)游客看中了定點(diǎn)商店里價(jià)值1000元的羚羊角，賣嗎？,人很容易世俗 等距離交往,1、不知道。 2、自己看。 3、你是誰。 4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己

5、看。 5、你可能不明白。 6、 我們不會(huì)我們從沒我們不可能。 7、 你弄錯(cuò)了。 8、 這不可能。 9、 你別激動(dòng)你不要叫你平靜一點(diǎn)。 10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 12、 你最好之前給我們打電話，否則我們就下班了。 13、 你必須先排隊(duì)后買票。 14、 這不是我的責(zé)任。 15、 禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。,（三）景區(qū)員工語言規(guī)范,旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語,對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。 請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 您好，這是XXX

6、景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！,使用文明用語,學(xué)會(huì)使用柔性語言,柔性語言 ：讓人高興的語言往往柔和甜美的語言。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討口吻，使人愉悅親和，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。,以柔性語言善意地勸服,例如：在講解時(shí)最忌諱游客交頭接耳。這時(shí)，導(dǎo)游假如作出“你不要講話”的命令式語言，即使當(dāng)時(shí)制止住了,以柔性語言友好地提醒,以柔性語言委婉地回絕,例：游客準(zhǔn)備翻越隔離柵欄別弄臟您的衣服,例：游客拿著從家鄉(xiāng)帶來的香煙很顯擺地說：“這種香煙價(jià)格很貴，這里找不到，很適合我的口味，你抽一支嘗嘗?！?（尊嚴(yán)）,

7、以柔性語言誠(chéng)懇地道歉,（四）景區(qū)從業(yè)人員形象規(guī)范,規(guī)范要求,上崗時(shí)佩戴標(biāo)明有姓名、編號(hào)等信息的工作服務(wù)牌。 保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。 使用普通話，并注重服務(wù)時(shí)講話的語氣、語調(diào)、語速。 微笑服務(wù)。 上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、攀談等。,形象的重要性,既是個(gè)人形象，也是景區(qū)形象的重要組成部分，是游客信任的重要因子,1、儀表 （1）上班時(shí)必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號(hào)牌(穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行)； （2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正； （3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件； （4）保持工服清潔、整齊； （5）上班不佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭

8、花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指； （6）保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油； （7）男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子(穿裙須著長(zhǎng)筒襪)，無破損； （8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。,2、儀容 （1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)； （2）女員工梳短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須盤或束起來； （3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角； （4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色； （5）不擦重味發(fā)乳； （6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹； （7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長(zhǎng)后須剪短； （8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神

9、飽滿，但不要做作。,3、儀態(tài) （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面； 坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。 a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。 b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。 c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。 無論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢(shì)：二郞腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、O型坐勢(shì)。,（2）站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處(此種姿勢(shì)適用男士)； 腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。,（3）行姿： 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻