客戶滿意度研習(xí)課程(ppt 42頁).ppt

1、歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班,客戶滿意,課程內(nèi)容 第一章.目標(biāo)與介紹 第二章.客戶滿意概論 第三章 三五三模式 第四章.建立專業(yè)形象 第五章.為客戶解決問題 第六章.體諒情感 第七章.電話技巧,目標(biāo)與介紹,客戶滿意概論,為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商 1因?yàn)橛腥巳ナ?3因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?5因?yàn)橛亚?9因?yàn)楦偁?14因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問題 68因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡,客戶滿意概論,為什么客戶會(huì)不滿 沒有達(dá)到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實(shí)際能力差,不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度,客戶滿意概論,在所有對你不滿的客戶中 只有4向你抱怨

2、 其中的24確有及待解決的嚴(yán)重問題 如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會(huì)留下 如果客戶問題得到及時(shí)解決，則95的客戶還會(huì)留下 13的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個(gè)人 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍,客戶滿意概論,客戶滿意因素 （理性）：問題解決 （感性）：愉快感覺,客戶滿意概論,客戶服務(wù)步驟,營造氣氛,積極辦理,診斷問題,達(dá)成一致,尋求解決方案,3-5-3,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星級服務(wù)（三五三模式）,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶 Conne

3、ct: 及時(shí)有效的溝通 1. 及時(shí)聯(lián)系客戶 當(dāng)客戶聯(lián)系A(chǔ)SC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。 當(dāng)客戶聯(lián)系CCC 時(shí)，ASC 要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通 2.溝通更有效 每個(gè)ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。 當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。 主動(dòng)詢問客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問題。,五星級服務(wù)（三五三模式）,聯(lián)系客戶 Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 1.維

4、修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。 2 因?yàn)樘厥饪陀^原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動(dòng)與客戶溝通， 并道歉。 3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。 4 對金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。,五星級服務(wù)（三五三模式）,服務(wù)客戶 Complete:展示專業(yè)化服務(wù) 1。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。 2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片 3。與客戶預(yù)約時(shí)間，在客戶最方便的時(shí)候?yàn)榭蛻舴?wù)。 4。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，自我介紹并遞交名片,五星級服務(wù)（三五三模式）,服務(wù)客戶

5、Complete:展示專業(yè)化服務(wù) 5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧 和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參與感，同時(shí)也向客戶學(xué)習(xí) 回答問題時(shí)要自信、肯定，給客戶明確答復(fù) 在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機(jī)器及工作使用過 的地面、桌面做適當(dāng)清潔,五星級服務(wù)（三五三模式）,服務(wù)客戶,Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 1 機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測試，使客戶看到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常 2 進(jìn)一步和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率的建議 3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶 明確的行動(dòng)計(jì)劃，確保得到客戶的同意 4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務(wù)質(zhì)量。,五星級服務(wù)（三

6、五三模式）,服務(wù)客戶,Confirm:核實(shí)確認(rèn)結(jié)果 5 歡迎客戶隨時(shí)咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品 表示感謝,五星級服務(wù)（三五三模式）,排除故障 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 五分鐘溝通,金牌服務(wù)三部曲,五星級服務(wù)（三五三模式）,回訪客戶 Call Back:關(guān)心電話回訪 1 在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪 2 詢問用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常 3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在2天內(nèi)解決； .,建立專業(yè)形象,惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士,建立專業(yè)形象,難忘的第一印象,建立專業(yè)形象,儀表 穿著得體-整齊、

7、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止文雅-站姿、走姿及坐姿 聲音親切-語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸,為客戶解決問題,獲取信息 目的：了解客戶需求 以開放式的問題開始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識(shí),為客戶解決問題,提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸,為客戶解決問題,送修服務(wù) 1.機(jī)器的接收 自我介紹 詢問故障，再現(xiàn)故障 檢查機(jī)器配置，耗材及附件 主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾,為客戶解決問題,送修服務(wù) 2.機(jī)器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對于貴重備件

8、及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查,為客戶解決問題,送修服務(wù) 3.用戶取機(jī) 當(dāng)場驗(yàn)機(jī) 機(jī)器交接 常識(shí)介紹 主動(dòng)尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶,為客戶解決問題,現(xiàn)場服務(wù) 1.準(zhǔn)備工作 電話詢問，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）,為客戶解決問題,現(xiàn)場服務(wù) 2.現(xiàn)場服務(wù) 自我介紹 機(jī)器維修 驗(yàn)機(jī)和簽收 常識(shí)介紹 感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 清理現(xiàn)場,體諒情感,客戶有情緒是因?yàn)?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 收費(fèi)過高 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 宣傳（廣告）夸大 其它,體諒情感,體諒情感,客戶不滿時(shí)想得到 認(rèn)真的對待 尊重 立即行動(dòng) 補(bǔ)償 問題不再發(fā)生 有人聆聽 緊迫感,體諒情感,站在客戶角

9、度考慮問題 站在第三方的立場處理問題 不要推卸責(zé)任,體諒情感,善待“情緒”客戶 表示關(guān)注（處境及感受） 詢問客戶的期望 解釋服務(wù)的步驟及原因 展示優(yōu)勢 電話回訪,電話技巧,電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象,電話技巧,在電話中應(yīng)該 文明用語 語言友善 耐心的聽 表現(xiàn)出同情心 有責(zé)任 讓用戶把話講完,電話技巧,在電話中不該 用詞粗魯 推卸責(zé)任 不耐煩 邊吃東西或做其它有聲音的事情 打斷/中途掛斷用戶的電話 把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 說“與我無關(guān)，我不管”,電話技巧,在電話中 自信，熱情 讓客戶聽到“微笑” 仔細(xì)聆聽，耐心回答 響應(yīng)速度快 委婉地說“不”,電話技巧,如何接聽電話 鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話 致以問候語 提供您的姓名 詢問用戶是否需要幫助 如用戶等候過久，先表示抱歉,電話技巧,如何讓用戶在電話中等候 詢問客戶是否愿意 用戶同意后，表示謝意 告知用戶等候的原因 控制等候時(shí)間 回線后感謝用戶的耐心等待,電話技巧,如何轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機(jī)號 征求客戶意見 轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機(jī) 如果無法轉(zhuǎn)接： 1.將對方電話告訴客戶 2.請客戶記下電話號碼,電話技巧,如何記錄電話信息 同時(shí)外出時(shí)，客戶來電，應(yīng)先答“不在” 告知