服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,目 錄,服務(wù)態(tài)度決定成敗 快樂工作的服務(wù)態(tài)度 培養(yǎng)一流的服務(wù)態(tài)度,一、服務(wù)態(tài)度決定成敗 1、什么是服務(wù)態(tài)度？ 服務(wù)態(tài)度(serviceconsciousness)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交流中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心.,故事,威盛大樓一對(duì)夫婦從一家商場(chǎng)出來后，丈夫問他的妻子：“我們的奶粉買的多少錢？”妻子回答后，他說“那太貴了，我們回去告訴他們搞錯(cuò)了?！?他們回到商場(chǎng)賣奶粉的柜臺(tái)，店員告訴他們，他們買的是85塊500克的，而不是36元的那種，夫婦聽后說，他們?cè)?/p>

2、想買的是較便宜的那種。售貨員不耐煩地取回奶粉，開始找他們要的那種，一邊小聲嘟嚷著說：“怎么不早說？” 夫婦換回奶粉后回家，路上妻子對(duì)丈夫說：“下次不如去隔街那家店，雖然遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是說不定店員態(tài)度會(huì)好些。,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問題，就是要求服務(wù)人員對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注，不然就會(huì)丟失客戶,端正的工作態(tài)度，是我們職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人事業(yè)的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自覺地鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。,二、快樂工作的態(tài)度,請(qǐng)思考： 你認(rèn)為什么樣的態(tài)度是快樂的工作態(tài)度？,第一種 愛迪生所說的“我一

3、輩子從來沒有工作過，我只是在快樂的玩而已”,第二種 古希臘神話里邪惡國王西西費(fèi)斯王所認(rèn)為的工作就是苦役。,工作態(tài)度有種：,愛迪生認(rèn)為工作可以創(chuàng)造出生產(chǎn)力、樂趣以及滿足感，投身于自己所從事的工作，你將從中得到源源不斷的快樂和成就感。,積極樂觀工作,西西費(fèi)斯王被打入冥府后，每天必須推動(dòng)龐大的巨石到山上去。一天過完之后，這塊巨石又會(huì)自動(dòng)掉落山谷。他每天都要重復(fù)這樣的過程，日復(fù)一日都是很艱辛、枯燥而且毫無意義的工作。,消極悲觀工作,三、培養(yǎng)一流的服務(wù)態(tài)度,一流的企業(yè)有一流的服務(wù)人員，但是一流的服務(wù)人員未必有一流的服務(wù)心態(tài)。 那么如何才能養(yǎng)成一流的工作服務(wù)態(tài)度呢？,1、做工作的主人,主人就是不管老板在不

4、在，不管主管在不在，不管企業(yè)遇到什么樣的挫折，不管自己工作遇到什么樣的壓力，你都愿意去全力以赴，愿意為客戶耐心服務(wù)解決問題，愿意幫助我們百納去創(chuàng)造更多的財(cái)富，這就是主人的態(tài)度。,二、對(duì)事業(yè)的熱忱,特 點(diǎn)：,熱愛本職工作,積極主動(dòng),有責(zé)任心,三、別帶著情緒工作,1、一出門就塞車，真倒霉！,2、 這鬼天氣真熱，簡直能把人熱死，還讓人怎么公司啊？,3、感覺工作壓力大，帶著抱怨客戶情緒工作。,四、要有自我負(fù)責(zé)的精神,特 點(diǎn)：,做事是為自己做事,要專心、用心、更要認(rèn)真,對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé) 對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣和態(tài)度,端正態(tài)度，態(tài)度決定一切。作為服務(wù)人員，要想造就一流的服務(wù)態(tài)度，必須養(yǎng)成以下6大好習(xí)慣：,習(xí)慣六：充滿自信，做好專家角色,習(xí)慣五：周期性積極溝通,習(xí)慣四：多為客戶著想和解決問題,習(xí)慣三：讓客戶聽到微笑,習(xí)慣二：熱情對(duì)待客戶,習(xí)慣一：明確工作目標(biāo)及自己的工作范圍,五、對(duì)待事情的意愿和決心,做任何事情，都要想拿第一，當(dāng)然我們不一定事事得