保安、保潔培訓.ppt

1、保安、保潔工作標準培訓,客服部 2009年6月10日,培訓目的,1、提高大家的服務意識，提升整個公司的服務水平。 2、規(guī)范保安、保潔日常行為。 3、幫助公司完善服務細節(jié)，提高服務質量。 4、提倡公司保安、保潔主動跟員工和客戶打招呼。,保安禮儀,保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準, 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。 保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以， 保安禮儀不僅代表保安

2、員個人形象， 更代表保安隊伍的整體形象， 是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。,保安禮儀的特點,1保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定， 而不是對保安組織行為的限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)， 它直接反映一個人內在的品格和文化修養(yǎng)。 4保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明， 其目標是實現(xiàn)真、善、美。 5保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經(jīng)過長期

3、不懈的努力， 并隨著社會文明程度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象。,保安員的行為舉止,保安員的行為舉止， 體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素質修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。 （一） 用語文明。在值勤中與人交談時， 態(tài)度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時， 應說“不用謝， 這是我們應該做的

4、”等等。（二） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿。（三） 站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。（四） 行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃

5、東西、吸煙和將手插在褲兜內。（五） 談話自然。保安員無論在任何場合談話中， 態(tài)度要誠懇大方， 親切自然， 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。,保安員的儀容衛(wèi)生,儀容衛(wèi)生，是保安員精神風貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生，要求做到：（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物

6、。（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理， 不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣， 不亂丟煙頭、果皮、紙屑， 不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙.,保安禮儀常識,一、保安在下列情況下行注目禮，不應敬禮： 1、雙手提物時。 2、未戴保安帽時。 3、奏國歌和升旗時。 二、儀容風紀一般規(guī)定： 1、值勤時應扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領帶，扎好腰帶。 2、頭發(fā)要整潔，蓄發(fā)不得露于帽外，不準留胡須。 3、保安員著保安服時，不準

7、戴項鏈、戒指等飾物；除工作需要和殘疾外，不準戴有色眼鏡。 4、保安員之間不得取綽號，進入領導辦公室要喊報告或敲門；進入其他人員室內前亦應敲門，經(jīng)允許后方可進入。 三、舉止禮儀： 1、坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。 2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣,四、接電話的禮儀： 1、電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應說聲“對不起，讓您久等了。”。 2、一般拿起話筒后，應先說一些禮貌語，如“您好！這是公司

8、處。”或“早上好！”、“下午好！”。 3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應該有禮貌地請對方“稍候！”，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如“需要我轉告嗎？”或“有話要我記錄嗎？”。 五、打招呼的禁忌： 1、不應在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。 2、向對方打招呼時，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。 3、與熟人打招呼，也不應因雙方太熟反而低頭不語，而應更主動地問好示意，加強相互溝通。如真是不想打招呼，應在相距較遠處避開。如相距較近了，就不應假裝不認識，而是慶趨前招呼致意。 4、打

9、招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點、時間就問人家“吃飯了沒有？”、“上哪里去？”等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲“您好”更合適。 5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且眼睛應熱情地注視對方。 拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。,保潔工作標準培訓,客服部,保潔培訓提綱,1 “家務”與“服務”的定位 1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。 1.2 面對不同公共服務場所，物業(yè)設施，服務要求的改變。 1.3 服務定位：服務性物業(yè)管理公司，一切以客戶

10、為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。 1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態(tài)。 1.5 用心服務，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。 2 工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關注工作區(qū)域設施設備，水、電正常/離崗開關。 2.2 不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。 2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。 3 環(huán)境關照，及時報告 3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。 3.2 關注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。 3.3 細心、敏銳、高效,4 倡導良好衛(wèi)生習慣 4.1 個人儀容儀表，符合服務及現(xiàn)場要求，務必

11、達標一致。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。 4.2 通過服務及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。 4.3 從每個人做起，形成對比。 5 工具的自我管理與集中管理 5.1 工具管理體現(xiàn)服務質量，管理水平。 5.2 客戶很在意這，勿因小失大。 5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。 5.4 條件允許時隱蔽放置。 5.5 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場 ，不同管理點。 5.6 一開始做對，形成習慣。 6 預見性的報告 6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。 7 藥劑正確使用 7.1 保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。 嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然

12、”操作（舉例） 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別） 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。,8 垃圾堆放/容器的認識 8.1 垃圾處理：袋裝 密封 集中 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例） 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9 告示牌、護欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。 9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（

13、鉤鏈特別關注） 9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。 9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。 10 服務語言 10.1 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的 10.2 言行符合服務現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。 10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例） 10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。,11 電梯衛(wèi)生及關注點 11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 11.2 客用電梯： （1） 四壁、控制

14、板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯） （2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。 11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。 11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。 11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌,保潔人員行為準則,1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責。 2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用

15、品。 5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。 6.上班不準吸煙、酗酒、會客。 7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。 8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。 9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。 10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。 11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。 12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。 13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。,保潔人員儀 表 儀 容,A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。 B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔 C.不準

16、紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋干凈光亮，常上油 E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外） F.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外） G.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā) H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。,保潔人員的著裝,A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊 B.上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。 C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。 D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。,保潔人員禮貌用語,A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” B.與人交談先說“您好” C.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝

17、”失誤時一定說“對不起” D.給對方添麻煩時說“對不起” E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任 F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。,清潔工作質量標準,一、 衛(wèi)生間清潔標準 1） 衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土。 2） 玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印。 3） 臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、 白潔光亮。 4） 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。 5） 壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。 6） 地面要保

18、持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。 7） 垃圾及時清倒，不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾筒內壁及筒后墻面要保持無污跡。 8） 排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。 9）衛(wèi)生間內空氣清新無異味。 10）擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時添加補充、衛(wèi)生紙要疊角。 11）衛(wèi)生間內各種設備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。,二、 玻璃清洗的質量標準 1） 玻璃光亮、無污點、無劃傷、無塵土。 2） 邊框干凈、無污漬。 3） 地面（地毯）無水跡、無污點。 三、 會議室的清潔標準 1） 會議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。 2） 桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面干凈無污漬、無頭發(fā)、無塵土；

19、椅子腿無塵土；電話無污漬，擺放整齊。 3） 墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。 4） 白板干凈無塵、無墨跡，會后如沒有特殊情況及時清擦；板擦及板筆擺放有序；投影布會后及時復位。 5） 窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。 6） 垃圾筒內外干凈，垃圾及時清倒。 7） 地毯上無塵土、頭發(fā)、無雜物、無污跡。 8） 排風口、燈罩無塵土、無手印。 9） 空氣清新，無不當氣味。 10）各種設備、設施完好無損。,四、 地板打蠟的質量標準 1） 地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。 2） 墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無濺灑污點。 3） 打蠟均勻、薄厚適當；邊角無雜物、

20、無頭發(fā)。 4） 蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。 五、 辦公區(qū)域清潔標準 1） 各辦公設施完好無損。 2） 桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；文件柜干凈無塵。 3） 屏風板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。 4） 玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。 5） 椅子布面干凈無污跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。 6） 垃圾筒干凈無污；垃圾及時清倒；垃圾袋及時更換。 7） 墻面、踢腳板、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。 8） 文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設備無塵土、無污跡。 9） 區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。 10）各綠色植物、花盆內無雜物，盆體無塵、無污漬。,

21、六、 地毯清洗的質量標準 1） 清洗前的吸塵工作認真全面。 2） 移動物品井然有序；回歸原位無損失。 3） 重點污漬刷洗干凈、效果好。 4） 清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。 5） 表面無污漬、無雜物平滑有彈性。 6） 地毯光澤好、無損傷無褪色。 七、 茶水間的清潔標準 1） 飲水機時刻保證有水，且機身干凈，標簽朝正前方；機身及出水口處干凈無污點；水槽內無污水、殘渣并干凈整潔。 2） 各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬。 3） 水龍頭、水池內干凈、光亮無污物。 4） 墻面、題腳板各電源插座、插板干凈無污點、無污物。 5） 垃圾筒內保證垃圾不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾筒內

22、外干凈無污漬，無異味；柜子、柜門內壁干凈無污、柜門時刻關閉。 6） 地板（地毯）干凈、無污物、無污跡。 7） 茶水間的飲水機、柜子、洗手池等設施、設備完好無損。,八、 沙發(fā)、布面刷洗的質量標準 1） 上水均勻，布面無花斑、整體一致。 2） 重點污漬全面清除，干凈無污。 3） 布面無損傷、無起毛、無開線。 4） 扶手及底座清擦干凈。 九、 區(qū)域擦塵工作的質量標準 1） 桌面、臺面清潔干凈無污物、塵土，不凌亂。 2） 小柜子、高柜子無塵土，底部無黑道。 3） 椅子、沙發(fā)干凈無塵土、無污跡且擺放整齊。 4） 電話、電腦等設備無塵土、無污；擺放整齊。 5） 地毯、地面干凈無污、無塵土、無雜物。 6）

23、排風口、燈罩、天花板無塵土、無污跡。 7） 域內窗簾拉伸整齊；玻璃無手印。,十、排風口清潔工作的質量標準 1） 清擦干凈，內外圈無塵、無油污。 2） 中間小孔無塵土。 3） 附近天花板無污染。 4） 地板、地毯上無污染灰塵。 十一、燈罩的清潔質量標準 1） 清潔無污、無灰塵、無手印。 2） 整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。 3） 燈管無灰塵、無損傷。 4） 天花板無污染，地面無塵土。 十二、走廊的清潔質量標準： 1） 天花板、燈罩、排風口清潔干凈，無塵、無污、無網(wǎng)狀物。 2） 墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬；墻面懸掛物干凈、無塵土。 3） 地面（地毯）及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵土，地板光亮，地毯清潔。 4） 走廊內擺放物品、文件柜、花