第九章-注重協(xié)作與職場(chǎng)人際溝通

1、,第九章 職場(chǎng)人際溝通,第二節(jié) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通 第三節(jié) 與平級(jí)同事的溝通 第四節(jié) 與下級(jí)員工的溝通,職場(chǎng)溝通中的普遍現(xiàn)象： 往上溝通沒(méi)有膽量 水平溝通沒(méi)有肺腑 往下溝通沒(méi)有心情,如果將組織比喻成為人體，溝通就是血液，它傳遞信息、凝聚情感、輸送養(yǎng)份，它帶給組織肌體以活力。,1、與上級(jí)溝通之前的5項(xiàng)準(zhǔn)備,選擇時(shí)機(jī),準(zhǔn)備好材料,明確溝通目標(biāo),整頓儀表,選擇場(chǎng)合,1.1 明確溝通目標(biāo),當(dāng)上級(jí)發(fā)出指令后，主動(dòng)復(fù)述，明確“做什么” 當(dāng)仍有疑惑時(shí)，積極詢問(wèn)，請(qǐng)求指導(dǎo)“怎么做” 當(dāng)心中有數(shù)時(shí)，大膽給出“完成時(shí)間”,說(shuō)明已做了什么、尚未做什么 遇到了哪些問(wèn)題，有哪些可能的改進(jìn)方法 將要做什么，完成的日期是何時(shí)

2、,用合適的方式說(shuō)明問(wèn)題是什么 向上級(jí)提出有哪些解決方案，各自的利弊是什么 尊重上級(jí)的決策，積極主動(dòng)獲得工作任務(wù),接受 上級(jí)指令,向上級(jí) 匯報(bào)工作,向上級(jí) 請(qǐng)示問(wèn)題,1.2 準(zhǔn)備好材料,全面準(zhǔn)備,周密準(zhǔn)備,系統(tǒng)準(zhǔn)備,如果需要領(lǐng)導(dǎo)做出決策，下屬最好準(zhǔn)備兩個(gè)以上解決方案。而且能向上級(jí)分析各方案的利弊，有利于上級(jí)決策,充分準(zhǔn)備好材料，弄清楚溝通內(nèi)容的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便隨時(shí)能夠答出上級(jí)的疑問(wèn),若上級(jí)同意了某一方案，應(yīng)盡快整理成文字再呈上。一方面使工作有始有終，另一方面以免日后上級(jí)改變主意，造成麻煩,1.3 選擇時(shí)機(jī),根據(jù)問(wèn)題重要與否，選擇上級(jí)樂(lè)意聽取信息的時(shí)機(jī)溝通,不妨先給他發(fā)條消息或email，寫明問(wèn)題

3、要點(diǎn)，再與他約定時(shí)間,不妨事先向其秘書或助理打聽上級(jí)的心情，再選擇適宜時(shí)機(jī)約見,1.4 選擇場(chǎng)合,上級(jí)的辦公室是最佳溝通場(chǎng)合,當(dāng)上級(jí)經(jīng)過(guò)你的座位，要與你交談，也是與上級(jí)溝通的好場(chǎng)合,當(dāng)你們同乘電梯或同路而行，而他對(duì)你的工作感興趣，這也是與上級(jí)溝通的好場(chǎng)合,1.5 整頓儀表,剛見面時(shí)留給上級(jí)的儀表、風(fēng)度的印象往往形成溝通的情緒基礎(chǔ)。 整潔的衣著、禮貌的儀態(tài)是與上級(jí)進(jìn)行有效溝通的開始。 從儀表開始有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，讓上級(jí)感到你是一個(gè)有效率、負(fù)責(zé)任的人。,對(duì)上級(jí)說(shuō)“不”的5種情況,第5單元,向上級(jí)進(jìn)諫要謹(jǐn)記5個(gè)方面,第4單元,贏得上級(jí)信賴5個(gè)溝通技巧,第3單元,與上級(jí)有效溝通的4個(gè)要領(lǐng),第2單元

4、,與上級(jí)溝通之前的5項(xiàng)準(zhǔn)備,第1單元,挽救與上級(jí)矛盾的5大原則,第6單元,2、 與上級(jí)有效溝通的4個(gè)要領(lǐng),適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣,把握6類上級(jí)的秉性,讀懂上級(jí)的心理,尊重上級(jí)的權(quán)威,尊重上級(jí)權(quán)威應(yīng)把握好4個(gè)關(guān)鍵,2.1 尊重上級(jí)的權(quán)威,慎用稱呼,為尊者諱,警惕黑色玩笑,拒絕拉幫結(jié)伙,2.2 讀懂上級(jí)的3個(gè)技巧,讀懂上級(jí)的 體態(tài)語(yǔ)言,讀懂上級(jí)的 眼神,讀懂上級(jí)的 言語(yǔ)方式,不僅要聽上級(jí)說(shuō)什么，還要留意上級(jí)怎么說(shuō) 盡可能地使用上級(jí)常用的說(shuō)話方式與之對(duì)話 視覺型。“我看到”，“我可以想象到” 聽覺型?！拔衣犝f(shuō)” 感覺型?！拔腋杏X”,1,2,讀懂上級(jí)的 體態(tài)語(yǔ)言,讀懂上級(jí)的 眼神,讀懂上級(jí)的 言語(yǔ)方式,上

5、級(jí)說(shuō)話不看你，暗示他不重視你 上級(jí)說(shuō)話掃視你，暗示自負(fù)和優(yōu)勢(shì) 上級(jí)目光銳利地盯著你，暗示他想顯示權(quán)威 上級(jí)目不轉(zhuǎn)睛地盯著你，暗示他想知道更多 上級(jí)友好坦誠(chéng)地看著你，暗示他同情或鼓勵(lì)你 上級(jí)偶爾看你并目光躲避，暗示他缺乏自信心,1,2,3,讀懂上級(jí)的 體態(tài)語(yǔ)言,讀懂上級(jí)的 眼神,讀懂上級(jí)的 言語(yǔ)方式,手勢(shì)、表情豐富的上級(jí)，重感情、易沖動(dòng) 上級(jí)摘下眼鏡、喝口水等，暗示內(nèi)心不安 上級(jí)左手食指摸面頰或揉眼睛，暗示說(shuō)謊 上級(jí)雙手合攏下壓，暗示他想要內(nèi)心平靜 上級(jí)伸出食指指向他人，暗示他是支配者 上級(jí)雙手平靜地放在背后，暗示其優(yōu)越性 上級(jí)兩個(gè)食指并攏放在嘴邊，其余的手指交叉呈錐體，暗示他要拒絕你,1,2,

6、3,2.4 適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣,言語(yǔ)方式,眼神,體態(tài)語(yǔ)言,暴躁型、自負(fù)型、 懶惰型、管家婆、陰謀型還是誘導(dǎo)型,保持尊重 上級(jí)的態(tài)度,就事論事 不固執(zhí)己見 也不唯唯諾諾,語(yǔ)言冷靜 適時(shí)停頓 獲得上級(jí)反饋,根據(jù)上級(jí)的 秉性來(lái)應(yīng)對(duì),注意觀察 上級(jí)的反應(yīng),堅(jiān)持總的原則,當(dāng)?shù)玫娇隙〞r(shí) 要予以感謝并為 下一步工作表決心,當(dāng)被否定時(shí) 尊重上級(jí)意見 或委婉地再次陳述,若暫無(wú)決定 不要逼迫上級(jí) 延遲定有其道理,對(duì)溝通結(jié)果 的反應(yīng),3 、贏得上級(jí)信賴5個(gè)溝通技巧,患難之交見真情,共同語(yǔ)言增感情,恪盡職守不越位,請(qǐng)示匯報(bào)有分寸,有膽有識(shí)受器重,3.1 請(qǐng)示匯報(bào)有分寸,1. 按時(shí)到達(dá),2. 事實(shí)說(shuō)話,報(bào)告內(nèi)容一定要有

7、根有據(jù)。只有依據(jù)事實(shí)來(lái)講話辦事，才能增加上級(jí)信任的尺度 提出方案之前要先考慮客觀上可不可行，以免脫離事實(shí)，給上級(jí)好高騖遠(yuǎn)的感覺,匯報(bào)工作時(shí)要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念 提早到達(dá)也許會(huì)打擾領(lǐng)導(dǎo)工作，遲到更是不允許的，給人不可信任的感覺,3.3 共同語(yǔ)言增感情,了解公司財(cái)務(wù)情況、人員結(jié)構(gòu),從內(nèi),從外,了解公司社會(huì)影響、媒體報(bào)道,了解上級(jí)的能力、專長(zhǎng),從工作,從業(yè)余,了解上級(jí)的性格、愛好,尋找共同語(yǔ)言要做好2門功課,干出真實(shí)的成績(jī)是贏得器重的基礎(chǔ) 善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，適時(shí)提出工作程序上的建議,主動(dòng)溝通。使上級(jí)容易了解到你的才能 不卑不亢。謙遜有禮而不一味奉承,適度地展示自己尚未被發(fā)現(xiàn)的能力 但對(duì)于沒(méi)有把握的事，

8、不要輕易對(duì)上級(jí)許諾。,工作認(rèn)真,積極主動(dòng),適度展示,贏得器重須做到3點(diǎn),3.5 患難之交見真情,不離不棄，共同創(chuàng)業(yè) 吳奇從大學(xué)畢業(yè)后加入了一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。由于當(dāng)時(shí)公司剛剛起步，公司辦公條件很差，而且待遇也特別的低。幾個(gè)月后，和吳奇一起進(jìn)入公司的同學(xué)先后離開了公司，大家也勸他離開，另外找一個(gè)好的單位，別把青春都浪費(fèi)在這里。 老板也找他談話，說(shuō)：“你的同學(xué)都已經(jīng)走了，你能做下去嗎？如果你想離開，我們歡送你；如果你想留下，我們歡迎你。” 吳奇也很難抉擇，他一方面承受著生活壓力，一方面也很佩服年輕有為的老板，理解創(chuàng)業(yè)的艱難。經(jīng)過(guò)一番考慮，他很真誠(chéng)地回復(fù)老板說(shuō)：“我很高興和您一起工作，我覺得您很有激情，

9、也很有創(chuàng)新精神，將來(lái)我們一定會(huì)成功的，所以我決定留下！” 從此之后，老板把吳奇看成知己。在他們的共同努力下，公司業(yè)務(wù)也逐漸好轉(zhuǎn)起來(lái)，并贏來(lái)了一筆數(shù)目不菲的投資。經(jīng)過(guò)幾年的努力，公司成為了當(dāng)?shù)刂髽I(yè)。吳奇也被提拔為公司的技術(shù)總監(jiān)，月薪上萬(wàn)元。,4、 向上級(jí)進(jìn)諫要謹(jǐn)記5個(gè)方面,進(jìn)諫的個(gè)禁忌,進(jìn)諫的種方式,私下向上級(jí)進(jìn)諫,勇于向上級(jí)進(jìn)諫,進(jìn)諫的大策略,4.1 勇于向上級(jí)進(jìn)諫,上級(jí)需要下屬進(jìn)諫 上級(jí)要辦很多事，但人的精力總是有限的，智者千慮，必有一失,上級(jí)希望下屬進(jìn)諫 上級(jí)也依賴于有才干的下屬，必然希望下屬提出有助于工作的建議,不要以為上級(jí)不愿聽建議,問(wèn)題在于進(jìn)諫的內(nèi)容是否有價(jià)值，進(jìn)諫的方式是否合適

10、,4.3 進(jìn)諫的2種方式,聽得進(jìn)直言的上級(jí) 心 平 氣 和的上級(jí),高允直諫文成帝,聽不得直言的上級(jí) 怒 氣 沖 沖的上級(jí),藝人婉諫衛(wèi)靈公,藝人婉諫衛(wèi)靈公,衛(wèi)靈公寵愛彌子瑕等人，彌子瑕等人把持了朝政，蒙蔽靈公。有雜技藝人朝見衛(wèi)靈公說(shuō)：“我夢(mèng)見了灶君，今天果然見到君主?！毙l(wèi)靈公聽了大怒：“聽說(shuō)見到人君會(huì)夢(mèng)見太陽(yáng)。你卻夢(mèng)見灶君不是污蔑我嗎？”藝人回答：“太陽(yáng)普照大地，任何東西也遮蔽不了。灶則不同，有人在灶口燒火，他遮住了火，后面的人就燒不到火。我懷疑現(xiàn)在有人也像在灶口燒火一樣蒙蔽君王啊，因此我夢(mèng)見了灶君?！?衛(wèi)靈公恍然大悟，于是廢黜了彌子瑕。,4.5 進(jìn)諫的4個(gè)禁忌,斷然反駁,夾雜私怨,攜帶證據(jù),長(zhǎng)

11、篇大論,忌！,4.5.1 不要斷然反駁,重點(diǎn)在于提出你的觀點(diǎn)，而不是斷然否定和反駁上級(jí)的觀點(diǎn),“主任，您剛剛說(shuō)的不符合實(shí)際情況，我不同意您的意見，這種做法根本行不通！我認(rèn)為應(yīng)該”,“主任說(shuō)的對(duì)，在這方面我們的確應(yīng)當(dāng)給予充分的重視，這是解決問(wèn)題的前提之一。我認(rèn)為，除此之外，我們還應(yīng)當(dāng)”,4.5.2 不要攜帶證據(jù),如果上司犯錯(cuò)，不要在告知錯(cuò)誤時(shí)帶著證據(jù)，讓上司以為你要攤牌 即使整個(gè)團(tuán)隊(duì)都對(duì)上司的錯(cuò)誤不滿，也不建議群體責(zé)問(wèn)、互相作證，讓上司感到難堪和受到脅迫,4.5.3 不要夾雜私怨,陳述時(shí)從工作的立場(chǎng)出發(fā)，多用客觀的、中性的詞語(yǔ)及祈使句 不要讓領(lǐng)導(dǎo)感覺你出于利己之圖，正在將自己的想法強(qiáng)加給他 更不

12、要讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，你只是為了達(dá)到個(gè)人目的，才提這個(gè)意見,4.5.4 不要長(zhǎng)篇大論,上級(jí)一般都對(duì)長(zhǎng)篇大論感到不耐煩，如果你能在1分鐘內(nèi)說(shuō)完你的意見，他就會(huì)感覺輕松，也會(huì)比較容易接受意見 即使上級(jí)不贊同你的意見，你也沒(méi)有浪費(fèi)他的時(shí)間，給他留了好印象,5 、對(duì)上級(jí)說(shuō)“不”的5種情況,當(dāng)上級(jí)非常看重你,當(dāng)上級(jí)壓榨你的時(shí)間,當(dāng)上級(jí)的要求違背你的原則,當(dāng)上級(jí)定下瘋狂的工作期限,當(dāng)上級(jí)欺軟怕硬,5.1 當(dāng)上級(jí)定下瘋狂的工作期限,解說(shuō)這項(xiàng)工作任務(wù)繁重,進(jìn)一步要求延期,舉例曾經(jīng)同樣的工作量需要幾倍的時(shí)間才完成,等待老板考慮和決斷并察言觀色,請(qǐng)求增派人手 或聘用臨時(shí)員工,如果有商量余地,如果沒(méi)商量余地,5.2 當(dāng)上級(jí)

13、的要求違背你的原則,被上級(jí)當(dāng)作交際花 孫莉是公司最漂亮的女孩，而且善于隨機(jī)應(yīng)變，說(shuō)話辦事十分干練，上級(jí)有重要應(yīng)酬總要帶著她，久而久之成了公司的交際花。孫莉也因此經(jīng)常被一些或真心或假意的男人“騷擾”，最令人頭疼的是上司有話在先：“這是重要客戶，都不能得罪?！睂O莉只好忍了。 有一次，孫莉又被一位三十幾歲的“鉆石王老五”看上，頻頻被邀請(qǐng)吃飯。孫莉開始還想著領(lǐng)導(dǎo)的叮囑，勉強(qiáng)應(yīng)付，可是“王老五” 愛情攻勢(shì)卻日見猛烈，孫莉不勝其煩。思來(lái)想去，孫莉找到了上級(jí)，說(shuō)：“經(jīng)理，如果工作需要我參加某種應(yīng)酬，我可以去，但是工作之外我想能安靜的生活，希望您能體諒我的苦衷。還有，這段時(shí)間我很累，想好好休息一下，我想請(qǐng)三天

14、假期，清靜一下?！?上司看了看孫莉，笑著說(shuō)：“好的，你先去休息一下吧。對(duì)此事，我表示歉意?！?5.3 當(dāng)上級(jí)壓榨你的時(shí)間,請(qǐng)給我一點(diǎn)自己的時(shí)間 周揚(yáng)是一家企業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)員，公司為了周揚(yáng)能方便開展工作，專門給他配了一部手機(jī)。雖然這部手機(jī)使他的工作方便了很多，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。有些客戶經(jīng)常在自己下班后打電話，要求維修機(jī)器，有些時(shí)候經(jīng)常是晚上十一二點(diǎn)鐘，為此他經(jīng)常休息不好，自己的業(yè)余時(shí)間也全被拆分的七零八落。他也給領(lǐng)導(dǎo)反映過(guò)，但領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，給他配手機(jī)的目的就是要客戶的需求能及時(shí)得到滿足，不管什么時(shí)間你都要去辦理。 周揚(yáng)也想過(guò)各種辦法應(yīng)對(duì)，但都無(wú)濟(jì)于事。有一天，他找到領(lǐng)導(dǎo)，心平氣和地說(shuō)：“我下班之后還有自

15、己的事情，不想在下班之后還要忙于工作，請(qǐng)給我一點(diǎn)自己的事情。我們是否可以聘用兩個(gè)人，一個(gè)白班，一個(gè)夜班，這樣既能維護(hù)客戶利益，也能使我得到休息。不然這樣下去我的身體會(huì)跨掉的，工作也不能很好的完成?！?領(lǐng)導(dǎo)考慮了一下，同意了周揚(yáng)的建議。,向否定過(guò)渡：您的要求可能由于某種原因我們暫時(shí)還做不到,最后強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度：不過(guò)請(qǐng)您放心，我們一定盡快想辦法,用肯定積極的回答作為回應(yīng)的起點(diǎn)：您的想法很有創(chuàng)新,5.4 當(dāng)上級(jí)欺軟怕硬,再否定,先肯定,后安撫,三明治法,最后向他請(qǐng)求撤銷你的某些任務(wù)，說(shuō)明是因?yàn)橄氚压ぷ髯龅酶茫瑹o(wú)法顧及太多,謙虛地表示自己有不懂的想向他請(qǐng)教,找個(gè)機(jī)會(huì)與上級(jí)溝通，答謝他的栽培,5.5 當(dāng)

16、上級(jí)非?？粗啬?有時(shí)上級(jí)會(huì)因?yàn)榭粗啬悖蚰惴峙珊芏喙ぷ?。如果你都接受，根本做不完，也不能保證完成質(zhì)量。而且只要有一點(diǎn)差錯(cuò)，就可能令上級(jí)失望，也讓同事有所非議,6、 挽救與上級(jí)矛盾的5大原則,時(shí)時(shí)處處表尊重,不以恩怨誤工作,主動(dòng)溝通求補(bǔ)救,反躬自省不訴苦,上級(jí)有難幫一把,6.1 反躬自省不訴苦,在公開場(chǎng)合掩蓋矛盾，以免事態(tài)擴(kuò)大 自己理清問(wèn)題的癥結(jié)，找出解決方式,他人沒(méi)辦法裁決，訴苦不能解決問(wèn)題 居心不良者還可能挑撥離間,分析,策略,6.2 主動(dòng)溝通求補(bǔ)救,如果你是對(duì)的，要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你； 如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。 戴爾卡耐基,與上級(jí)溝通的過(guò)程中，難免會(huì)有誤會(huì)、有委屈。自怨自艾不僅于事無(wú)補(bǔ)，而且容易使問(wèn)題擴(kuò)大，甚至影響工作 不妨主動(dòng)和上級(jí)做一些溝通