衛(wèi)浴類目電商客服工作流程.ppt

1、店鋪知識(shí),售后跟進(jìn),售中跟進(jìn),同步訂單,店鋪知識(shí),一、熟悉店鋪 1、店鋪活動(dòng) 店鋪活動(dòng)細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)，尤其是大活動(dòng)前一定要對(duì)該活動(dòng)有充分的了解，并在接待用語上有一定規(guī)避問題的能力。 2、店鋪框架 店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容，位置。,店鋪知識(shí),二、熟悉寶貝 1、熱賣TOP寶貝 必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向買家推薦TOP寶貝，這樣轉(zhuǎn)化率都會(huì)比較高。 2、寶貝知識(shí) 了解寶貝庫存，賣點(diǎn)，材質(zhì)，價(jià)位，用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利。,售前導(dǎo)購,一、接待客戶 1、歡迎語 2、活動(dòng)介紹：介紹店鋪促銷活動(dòng)，并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動(dòng)。 3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)

2、關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)。 4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價(jià)，色差，郵費(fèi)，發(fā)貨等，修改價(jià)格和郵費(fèi)，做到快速準(zhǔn)確回答，并整理歸納快捷回復(fù)短語。 5、寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶的需求，盡量推薦符合客戶需求的產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類似同款替代產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)的賣點(diǎn)推薦。 6、確認(rèn)庫存：對(duì)客戶咨詢時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無庫存，原則上要求能拍的即是有貨。若下單后發(fā)現(xiàn)無庫存，及時(shí)下架并在群里通知。 7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。,售前導(dǎo)購,二、訂單成交 1、確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長(zhǎng)時(shí)間沒有付款，可做合適的付款提醒。 2、核對(duì)訂單：下單后及時(shí)跟客

3、戶核對(duì)物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，查詢物流等。 3、快遞確認(rèn)：告知客戶我們的常用快遞(默認(rèn)EMS)及運(yùn)費(fèi)情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯(cuò)發(fā)快遞導(dǎo)致客戶拒收而退回。 4、特別備注：客戶的特殊要求（如坑距更改、合并訂單、快遞、禮品、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時(shí)備注，客戶拍下未付款時(shí)要求更改相關(guān)訂單信息，原則上要求客戶重拍并更改正確信息，再生成訂單交發(fā)貨人員配合處理。 5、銷售報(bào)表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。,售前導(dǎo)購,三、歡送客戶 1、加為好友：每回復(fù)完客戶都要加為好友，并做相應(yīng)的分組歸類，便以客戶管理。 2、感謝客戶：付款成功，表示感

4、謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。 3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評(píng)，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。,售中跟進(jìn),一、同步訂單 1、目前同步訂單來源共三個(gè)端口（天貓店，分銷平臺(tái)，京東店），選擇正確的出貨倉庫及發(fā)貨方式、銷售員等信息。 2、結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對(duì)出庫單商品數(shù)量及金額。 3、顧客的特殊要求（如等通知發(fā)貨，合并訂單，收貨地址變更，坑距變更、禮品，發(fā)票等）修改完畢后再生成銷售發(fā)貨單。有需要開發(fā)票的訂單需做好備忘錄。每月統(tǒng)一交財(cái)務(wù)開發(fā)票交客戶。 4、缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關(guān)專員負(fù)責(zé)借調(diào)，晚班客服還要與早班客服做好交接，同時(shí)在后臺(tái)備注。,售中跟進(jìn),二、打銷售發(fā)貨單 1、導(dǎo)

5、出當(dāng)日待發(fā)貨訂單，制作發(fā)貨售息報(bào)表，打印銷售發(fā)貨單。 2、查看是否有重打或漏打單。 三、快遞單 1、注意修改地址的快遞單。 2、客戶上線反映填錯(cuò)地址，需修改訂單信息，或快遞公司發(fā)錯(cuò)等問題，如果貨還沒有發(fā)出，馬上跟相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，找出訂單，并更改信息，及時(shí)回復(fù)讓客戶放心。 3、將快遞單與銷售發(fā)貨單一一對(duì)應(yīng)，并與發(fā)物流的訂單區(qū)分開，交倉庫專人安排及時(shí)發(fā)貨。 4、確認(rèn)貨發(fā)出后在系統(tǒng)確認(rèn)出庫，并檢查淘寶后臺(tái)是否已點(diǎn)發(fā)貨。,售后處理,一、查件催件 1、查件：收藏好常用快遞查詢網(wǎng)址，發(fā)現(xiàn)異常直接與快遞公司電話聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)查件客戶，做好記錄跟進(jìn)。 2、催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客

6、戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請(qǐng)客戶耐心等待，并說明原因，及時(shí)給于發(fā)貨。,售后處理,二、少件 1、一查銷售發(fā)貨底單。 2、二看快遞單稱重或托運(yùn)單總件數(shù)。 3、三看庫存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的，客戶要求部分退款的及時(shí)處理。如需補(bǔ)發(fā)，需要先做退單再下單補(bǔ)發(fā)貨。 4、如果少件的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實(shí)，可以直接給顧客退款或補(bǔ)發(fā)。（單據(jù)處理：需要打退單沖單，做費(fèi)用單沖抵） 5、如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（單據(jù)處理：補(bǔ)發(fā)需要重新打出庫單） 6、少件，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,三、錯(cuò)貨 （發(fā)錯(cuò)商品或坑距錯(cuò)） 1

7、、先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請(qǐng)顧客告知收到的貨的標(biāo)識(shí)碼(條形碼）。如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。 2、 如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，特別是外包裝標(biāo)識(shí)，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯(cuò)發(fā)。 3、錯(cuò)發(fā)的商品需及時(shí)處理，聯(lián)系顧客退換?？稍囆信c顧客協(xié)商補(bǔ)拍錯(cuò)發(fā)商品費(fèi)用，然后再重發(fā)正確商品。如果顧客說不需要，那就退回，并且給顧客及時(shí)補(bǔ)發(fā)或者退款。 4、單據(jù)處理 4.1 退換貨：找到最初的銷售發(fā)貨單建立售后記錄，退貨（多發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)的）補(bǔ)銷售發(fā)貨單。 4.2 折價(jià)：申請(qǐng)通過后與客戶協(xié)商折價(jià)處理。 5、錯(cuò)貨，要做相應(yīng)的售后登記，并

8、跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,四、運(yùn)輸破損 1、讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單總利潤(rùn)或者退貨運(yùn)費(fèi)） 2、如果是嚴(yán)重的損壞，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失） 3、單據(jù)處理 3.1 不退換貨僅退款：做好相關(guān)退款記錄，原因注明清楚 3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回運(yùn)費(fèi)通過小額支付寶退還客戶 3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回運(yùn)費(fèi)通過小額支付寶退還客戶，在原訂單上建立售后記錄，然后手動(dòng)下?lián)Q貨單 4、不管是什么樣的損壞情況，都要做相應(yīng)的售后登記（旺旺名，損

9、壞產(chǎn)品的貨號(hào)，損壞程度），并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,五、質(zhì)量問題 1、質(zhì)量問題，需要先要和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)造成的。 2、和顧客商量折價(jià)后的商品價(jià)格。 3、若顧客堅(jiān)持要退換，則包郵退換。 4、單據(jù)處理 4.1 不退換貨僅退款：針對(duì)折價(jià)商品，通過后臺(tái)申請(qǐng)部分退款或直接通過小額支付寶轉(zhuǎn)帳。 4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回運(yùn)費(fèi)通過小額支付 寶退還客戶。 4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運(yùn)費(fèi)通過小額支付寶退還客戶，換貨另打銷售發(fā)貨單 5、要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。,售后處理,六、投訴維權(quán) 1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們的問題及時(shí)道歉，控制好客戶的情緒，給出解決方案。 2、疑難問題立刻上報(bào)給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時(shí)的解決問題 。,售后處理,七、退貨簽收流程 1、制作退貨通知表交倉庫，倉庫人員會(huì)將退貨及表一并交與品檢，品檢進(jìn)行分檢后開出相應(yīng)檢查報(bào)告，打印退貨單。退貨數(shù)量有誤的，按少貨錯(cuò)貨流程查明少貨錯(cuò)貨原因