從優(yōu)秀走向卓越.ppt

1、從優(yōu)秀走向卓越 談新階段下文化引領(lǐng)突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認識,一、我們的企業(yè)文化 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū) 三、現(xiàn)階段賦予的內(nèi)涵,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)文化企業(yè)的共同信念和做事的習(xí)慣 優(yōu)秀企業(yè)的文化觀 以人為本、服務(wù)社會是世界500強企業(yè)文化的共識 優(yōu)秀的企業(yè)文化，都是以人為本，以顧客為中心，努力服務(wù)社會，同時平等對待員工，平衡相關(guān)者的利益，提倡團隊精神，并鼓勵創(chuàng)新。 世界500強企業(yè)管理演變的歷史也證明，那些能夠持續(xù)成長的公司，盡管它們的經(jīng)營戰(zhàn)略和實踐活動總是不斷地適應(yīng)著變化的外部世界，卻始

2、終保持著穩(wěn)定不變的核心價值觀和基本目標。 沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化體系內(nèi)容主要包括這樣幾個原則：日落原則，提供比滿意還滿意的服務(wù)原則，十步服務(wù)原則，薄利多銷原則,并得到了強有力的執(zhí)行,將原則演繹到了極致. 。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)之魂核心價值觀： 使命般的激情 信任并尊重每一個人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵創(chuàng)新 主動變革 創(chuàng)造奇跡的團隊精神 共同發(fā)展 分享成功 事業(yè)、胸懷、格局、結(jié)果,心中之劍行動綱領(lǐng)：,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,行動綱領(lǐng)整合核心價值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行，使核心價值觀變成滿意的結(jié)果：核心價值觀是企業(yè)的起點、力量源泉,第一部分：企業(yè)文

3、化的重新認識 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū),專注企業(yè)內(nèi)部，忽視對外部的關(guān)注 缺乏對客戶、服務(wù)的研究與重視 過于關(guān)注文化執(zhí)行的形式，不能真正貫徹執(zhí)行 偏離了“以結(jié)果為導(dǎo)向”，對企業(yè)理解偏差 片面理解文化，過多抱怨而不能正確看待目前企業(yè)存在的問題 將文化達成的結(jié)果理解得過于狹隘(短視) “文化建設(shè)”與“運營管理”兩張皮 脫離導(dǎo)致文化無法真正貫徹落實,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,步入嶄新的歷史發(fā)展階段： 蘇州順馳經(jīng)過了一年半的發(fā)展歷程，布控規(guī)模已達40余家，人員規(guī)模達250余人，在蘇州中介市場上已經(jīng)是絕對的第一，市場份額接近10，品牌具備了一定的知名度，并且在整個置業(yè)集團的

4、業(yè)績也是名列前茅，整體公司的運營從快速發(fā)展時期逐漸走向了穩(wěn)健經(jīng)營/可持續(xù)發(fā)展時期。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,企業(yè)文化的重新認識： 我們企業(yè)經(jīng)過了十年的發(fā)展，一直有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，蘇州公司一年半的時間取得的輝煌業(yè)績也離不開優(yōu)秀文化的指引，但隨著企業(yè)步入了新的發(fā)展階段，市場和行業(yè)發(fā)展水平也在快速提高，客戶價值法則在不同階段的側(cè)重點也有所不同，需要我們對企業(yè)文化進行重新思考與深化。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,現(xiàn)階段企業(yè)文化的內(nèi)容： 從管理層到普通員工共同認可的： 企業(yè)使命存在的根本目的、終極目標、企業(yè)的社會價值 企業(yè)核心理念區(qū)別

5、于其他企業(yè)的商業(yè)模式、服務(wù)模式以及運營模式 企業(yè)服務(wù)理念提供給客戶的服務(wù)宗旨 企業(yè)的核心價值觀企業(yè)文化的靈魂,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,我們企業(yè)的文化氛圍：(核心價值觀指導(dǎo)下) 信任、放權(quán)、重視團隊精神、共同發(fā)展、強調(diào)偏執(zhí)、激情、重視員工發(fā)展等 現(xiàn)階段我們企業(yè)的文化氛圍(側(cè)重點) 重視對外部市場的關(guān)注、重視客戶的維護分析、重視服務(wù)能力的提升、重視員工滿意度的提升,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破,一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 三、對運營模式的深入探討研究核心理念 四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,第二部分：準

6、確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,1、首先重新思考企業(yè)使命 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,1、重新思考企業(yè)使命 企業(yè)使命理解根本的責任與任務(wù)，卓越企業(yè)體現(xiàn)的社會價值,存在的根本目的,回答干什么/為什么干/給社會提供什么 結(jié)合市場的重新思考理解外部環(huán)境，明確發(fā)展方向;競爭激烈的市場環(huán)境中如何進一步擴大份額,擴大市場影響力 結(jié)合行業(yè)特點的思考結(jié)合實際業(yè)務(wù)來理解并執(zhí)行文化，如何進行差異化經(jīng)營,在競爭中取得先機 結(jié)合客戶需求的思考真正將文化與期望結(jié)果結(jié)合，理解目標客戶的需求/理解差異化

7、服務(wù)等文化中的服務(wù)理念 結(jié)合員工滿意度的提升持續(xù)加強文化的傳承、完善,強化驅(qū)動力的作用,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 新的戰(zhàn)略是什么 貫穿五條戰(zhàn)略主線 文化戰(zhàn)略的意義,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 新的戰(zhàn)略是什么 明確新的戰(zhàn)略及如何理解 結(jié)合企業(yè)定位/新的戰(zhàn)略描述以及新的發(fā)展階段，我們企業(yè)的使命旨在充分利用我們網(wǎng)站+連鎖的渠道優(yōu)勢給客戶提供房地產(chǎn)中介、評估、裝飾、金融、保險代理等綜合服務(wù)，服務(wù)能力不斷提高，品牌影響力不斷擴大，開創(chuàng)房地產(chǎn)一站式服務(wù)的先河，為

8、客戶提供全程的置業(yè)、置家、理財服務(wù)！,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 五條戰(zhàn)略主線(明確各部門的戰(zhàn)略位置),財務(wù),客戶,流程,學(xué)習(xí)成長,長 期 增 長 的 戰(zhàn) 略 措 施,操 作 卓 越 提 高 利 潤 率 水 平,增 加 客 戶 價 值 鍛 造 公 司 品 牌,強 大 的 支 持 保 障 措 施,創(chuàng) 造 良 好 的 發(fā) 展 環(huán) 境,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 文化的戰(zhàn)略意義： 文化戰(zhàn)略是企業(yè)的核心戰(zhàn)略， 要求我們不斷鍛造自身體系能力與綜 合服務(wù)能力，打造

9、一支專業(yè)化的高效 服務(wù)團隊，貫穿于戰(zhàn)略執(zhí)行的每一個 環(huán)節(jié)，貫徹到每個人的行動中，最終 實現(xiàn)企業(yè)價值。,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破,3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化 理解并運用考核指標體系和全面預(yù)算管理工具運用管理工具進行系統(tǒng)性思考 不斷審視現(xiàn)有工作，進行階段性分析總結(jié)反思自身服務(wù)以及行為是否符合企業(yè)文化的要求系統(tǒng)性分析 學(xué)會用價值觀指導(dǎo)自身工作，在共同的思考體系下保證執(zhí)行力自動自發(fā),影響他人,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念,1、理解客戶價值法則 2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù),第二部分：準

10、確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念,1、理解客戶價值法則,企業(yè)使命,1、為什么存在？ 2、目標客戶是誰？ 3、能為客戶做什么？,客戶關(guān)系管理,售后服務(wù),關(guān)系維護,企業(yè)形象,1、性價比高 2、出售、購買的便利性 3、安全性、專業(yè)性 4、售后服務(wù)的完整性,服務(wù)特性,客戶價值法則,+,品牌,+,專業(yè)能力、服務(wù)水平、高效操作、一站式,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念,2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 根據(jù)我們的服務(wù)特性，我們的服務(wù)理念是： 致力于滿意的結(jié)果,聚焦客戶價值法則,我們所有的員工,我們的一切工作都是追求客戶100%的滿意,服務(wù)特性

11、,1、無形性 服務(wù)在被購買之前無法觸摸,3、不可分割性 服務(wù)與服務(wù)提供者無法分離,2、不可存性 服務(wù)不能儲存，不具備重復(fù)性,4、不一致性 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、 時間、地點和方式,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念,3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù)計劃 目前的服務(wù)現(xiàn)狀： 流程不熟悉，并且不重視流程的學(xué)習(xí),導(dǎo)致服務(wù)不能優(yōu)質(zhì)高效 ，出現(xiàn)人為時間拖沓,影響了公司的品牌形象 不注重細節(jié)，不關(guān)注客戶的消費體驗，沒有規(guī)律的周期客戶維護管理 專業(yè)能力欠缺，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識不扎實,導(dǎo)致出現(xiàn)原則性錯誤，任意承諾，專業(yè)技巧不夠 過于關(guān)注短期成交結(jié)果，關(guān)注自身短期業(yè)績的提升,不注重成

12、交后期維護（成交簽定僅僅只是完成三分之一）,從而損害了客戶及公司的利益,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念,3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù)計劃 實施品質(zhì)服務(wù)計劃（全員參與是優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的關(guān)鍵） 設(shè)定服務(wù)標準由客戶服務(wù)部牽頭制定落實 增強服務(wù)一線人員的意識，降低服務(wù)成本由各交易中心經(jīng)理、店經(jīng)理牽頭，強化合格置業(yè)顧問的標準 聽取客戶與員工良好意見整合各部門做好客戶反饋及售后服務(wù)工作 積極采取相關(guān)培訓(xùn)(包括業(yè)務(wù)知識/銷售技巧/服務(wù)技巧等)由人力牽頭組織 業(yè)績衡量和獎勵措施由副總、財務(wù)等牽頭制定相應(yīng)的考核標準，明確重視什么、考核什么,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突

13、破三、對運營模式的深入探討研究核心理念,結(jié)合市場環(huán)境/行業(yè)特點/競爭對手策略/客戶價值,對公司的運營模式深入理解（包括連鎖運營的優(yōu)勢/績效考核的模式/資金模式等的探討） 強化對各類流程/制度源頭的認知,形成系統(tǒng)性思考的習(xí)慣,加深對流程的理解（源頭認知形成系統(tǒng)思考的思路） 對現(xiàn)有各類流程熟悉程度進行業(yè)務(wù)考試,強化對現(xiàn)有流程的執(zhí)行力（保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效） 對連鎖運營的規(guī)律進行系統(tǒng)性的總結(jié)分析,形成相應(yīng)的指導(dǎo),確保體系能力的持續(xù)穩(wěn)定（月、季度、年的總結(jié)） 推動全員參與公司運營管理流程中出現(xiàn)問題的討論,并積極進行相應(yīng)的改善,優(yōu)化流程,全面提高工作效率（流程創(chuàng)新變革）,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破

14、四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓(xùn)及各層級的溝通交流 2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感 3、強化領(lǐng)導(dǎo)團隊的榜樣作用,加強領(lǐng)導(dǎo)團隊運用價值觀進行管理的意識,營造良好的氛圍,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓(xùn)及各層級的溝通交流 強化人力培訓(xùn)，促進團隊的學(xué)習(xí)成長側(cè)重戰(zhàn)略能力提升（招聘/培訓(xùn)/選拔)和企業(yè)文化氛圍的營造 結(jié)合現(xiàn)階段企業(yè)定位思考個人定位促進企業(yè)與個人發(fā)展的有機結(jié)合,與企業(yè)共振 加強各層級、各部門的溝通交流從不同

15、角度發(fā)現(xiàn)問題/解決問題,提升員工滿意,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感 分析目前工作現(xiàn)狀： 日常工作瑣碎繁雜,接觸大量的客戶 工作時間相對較長、工作壓力相對較大、工作精力投入較多 部分員工對現(xiàn)有流程/制度不理解,存在一定的抱怨 過于關(guān)注個人短期業(yè)績的提升,存在小團隊意識 對公司現(xiàn)存的問題不能采取包容的態(tài)度,對企業(yè)理解較淺 員工特點： 喜歡接觸新事物、有激情、樂于挑戰(zhàn)、適應(yīng)能力較強、好高騖遠、心態(tài)比較浮躁、個性強、抗壓能力較差、急功近利,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點

16、提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感 措施： 通過組織拓展訓(xùn)練、演講比賽、體育比賽等活動增強團隊凝聚力及抗壓性 完善輪休制度，保證基本的身體需要 通過店長、置業(yè)顧問的分級以及組織相應(yīng)的旅游來激勵員工 進一步完善員工福利制度以及其他相關(guān)技能的培訓(xùn),第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注）,3、強化領(lǐng)導(dǎo)團隊的榜樣作用,加強領(lǐng)導(dǎo)團隊運用價值觀進行管理的意識,營造良好的氛圍 領(lǐng)導(dǎo)團隊是企業(yè)文化傳播的中堅力量，是戰(zhàn)略得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵，新的階段對領(lǐng)導(dǎo)團隊提出了更高的要求，必須深刻理解企業(yè)所要求的價值觀（社會價值的思考、給客戶提供價值的思考、給員工提供價值的思考） 新的企業(yè)文化內(nèi)涵下要求領(lǐng)導(dǎo)團隊用切身執(zhí)行來闡述企業(yè)