如何滿足顧客的需求.ppt

1、如何讓顧客滿意,客服部2010,營(yíng)養(yǎng)師工作中的例子：,顧客需求的概念,顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望 以及期望.這些需求構(gòu)成了顧客最初的信 息來源。,三種顧客需求類型,1.必備需求： 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求 2.單向需求： 滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系 3.吸引需求： 沒表達(dá)出來，不會(huì)被顧客過分期望的需求,預(yù)測(cè)顧客需求,經(jīng) 典 故 事,沒這需求！,這么甜為什么不需要？,嘻嘻。又做了一單生意,我就要酸的李子。,不錯(cuò)。挺會(huì)做生意的。呵呵。下次再來和你買。,了解客戶需求的五種方法,問-詢問 聆聽 不要打斷顧客講話 適時(shí)給予顧客鼓勵(lì)和恭維 想- 思考,什么是顧客的滿意度？,是客戶期

2、望值與最終獲得值之間的匹配程度。,當(dāng)，感知期望值 時(shí) 客戶不滿意 當(dāng)，感知期望值 時(shí) 客戶滿意 當(dāng)，感知期望值 時(shí) 客服非常滿意,性急的老板問司機(jī)：“我著急，還有多久 到公司？”司機(jī)說8分鐘，但5分鐘就到了。 一客戶問客服，“我明天可以拿到底片嗎？”客服人員惶恐答應(yīng)了，兩天后仍未拿到。,期望值是指人們對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 主觀上的一種估計(jì),什么是期望值,假設(shè)AB二位不同的客戶，他們同期購(gòu)買了C企業(yè)的產(chǎn)品。A的客戶特征：傳統(tǒng)行業(yè)工作者，物質(zhì)消費(fèi)頻率低B的客戶特征：IT行業(yè)工程師，物質(zhì)消費(fèi)頻率高某日，接到來自C企業(yè)客戶服務(wù)中心的回訪電話關(guān) 于上門安裝問題，結(jié)果： A的態(tài)度很滿意：安裝師傅很認(rèn)真，手腳快。

3、B的態(tài)度不太滿意：安裝師傅上門工作沒有穿鞋套。,客戶期望值的高低和當(dāng)事人的文化水平、生活習(xí)慣以及當(dāng)?shù)氐纳罟?jié)奏相關(guān)。 經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，在不同地區(qū)、不同地位、不同職業(yè)的客戶所抱的期望值明顯不同。,在我們盡量滿足顧客期望值時(shí)，存在部分顧客期望值已經(jīng)超出企業(yè)可以承諾標(biāo)準(zhǔn)的情況，在沒辦法和企業(yè)達(dá)成一致時(shí)，容易升級(jí)成為我們的投訴。,顧客：你們昨天說給我寄送的優(yōu)惠券， 今天我怎么還沒收到？ 顧客：我家寶寶前天都好好兒的，昨天吃 你們明一奶粉，今天感冒啦，你們要 負(fù)全責(zé)，要給我賠償 ,設(shè)定客戶期望值,如果客服代表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終

4、協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。,通過研究，我們電訪的客戶， 大致有著與所有其它行業(yè)客戶普遍 相似的要求：,1、客戶得到方便、及時(shí)服務(wù)； 2、客服代表理解客戶的需求，并對(duì)客戶需求反應(yīng) 熱情、行動(dòng)迅速； 3、客服人員操作熟練，業(yè)務(wù)精通，不敷衍客戶； 4、一站式問題解決； 5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。,客戶滿意的關(guān)鍵因素,1.商品具有吸引力 2.引起顧客興趣 3.物美價(jià)廉的感覺 4.提供完善的選擇 5.優(yōu)雅禮貌 6.溫馨的感覺 7.傾聽,8.受到重視 9.站在顧客的角度看問題 10.全心處理個(gè)別顧客的問題 11.合理、迅速處理顧客抱怨 12.提供完善的售前和售后服務(wù) 13.前后一致待客態(tài)度 14.讓顧客得到

5、滿足,15.能被認(rèn)同與接受 16.認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 17.顯示自我尊嚴(yán) 18.可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物,現(xiàn)在服務(wù)狀態(tài)中普遍 存在的四種類型,程序特性：企業(yè)為顧客所提供的服務(wù)流程 個(gè)人特性：與客戶溝通狀態(tài)的行為和語(yǔ)言 溝通技巧,顧 客 類 型,自我型：自我優(yōu)越感強(qiáng)。 心 態(tài)：我是對(duì)的，我只聽自己的，我不 會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤 對(duì) 策：傾聽并順應(yīng)她的自我主意。在適 合的時(shí)候征詢她的意見，讓你的 建議成為她的主意。,2.健談型：特別愛說話。 需 求：你們聽我說吧，我需要 有人來傾聽 對(duì) 策：耐心的傾聽、尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)打 斷 /轉(zhuǎn)移顧客的話題至我們的回 訪目標(biāo)上。,好勝型：總想證明自己是對(duì)的。 心 態(tài)：無論對(duì)錯(cuò)，你們

6、都得聽我的。我就是 要這么做 對(duì) 策：回訪一定要尊重顧客的意愿和情緒。 給顧客做建議時(shí)要充分自信，讓她感 受到雖然你謙虛，但你比她專業(yè)。,4. 博學(xué)型：知識(shí)與見識(shí)豐富。 心 態(tài)：我的知識(shí)豐富，我懂得比你們多，你們 要尊重我 對(duì) 策：對(duì)顧客的學(xué)識(shí)加以贊賞。分析顧客的興 趣和喜好，推薦適宜的貨品。,懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人 心 態(tài)：你們有沒有騙我？我需要知道真 實(shí)的情況/事實(shí) 對(duì) 策：通過詢問找出顧客的疑慮。對(duì)顧 客的介紹要真實(shí)可信。,6.急躁型：容易發(fā)怒。 心 態(tài)：你想干嘛直接說，別繞彎子/別 拖拉 對(duì) 策：語(yǔ)言的選擇和態(tài)度要慎重，不 能隨便套近乎。,7. 嘲諷型：愛說刻薄話或風(fēng)涼話。 心 態(tài)：我看你不