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文檔簡介

1、客戶中心營銷處,1,順豐營銷專員基礎(chǔ)培訓(xùn)之 銷 售 六 大 過 程,客戶中心營銷處,2,課程目標(biāo),對銷售全過程有整體的了解 在銷售過程中運用銷售技巧 達成業(yè)績指標(biāo),客戶中心營銷處,3,客戶中心營銷處,4,課程內(nèi)容:銷售六大過程,尋找潛在客戶 篩選客戶 了解事實 締結(jié)協(xié)議 提供服務(wù) 深耕業(yè)績,客戶中心營銷處,5,穩(wěn)定客戶群,篩選客戶、了解事實 達成合作、提供服務(wù) 并建立帳戶,確定潛在客戶群,客戶中心營銷處,6,六大銷售過程,銷售過程之一:尋找潛在客戶 了解本過程的目的: 尋找并識別快遞需求,能夠成為順豐快遞服務(wù)對象的潛在客戶 利用各種內(nèi)、外部資源、探詢策略,確定潛在客戶 就區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)特性,制定

2、出合適的開發(fā)計劃,以尋找潛在客戶群,客戶中心營銷處,7,六大銷售過程,尋找潛在客戶的兩大因素 什么類型的客戶是潛在客戶? -客戶的類型 潛在客戶的來源? -資源和策略 尋找潛在客戶的資源和策略 資源 -內(nèi)部和外部資源:取派員、客服、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、黃頁、工商企業(yè)名錄、商務(wù)寫字樓名錄、INTERNET、競爭對手等 策略 -策略活動:取派員信息、Sales Lead跟進、摘抄企業(yè)名錄、上網(wǎng)查找、關(guān)注競爭者客戶等,客戶中心營銷處,8,六大銷售過程,尋找潛在客戶過程摘要 尋找潛在客戶的途徑是多種多樣的 尋找潛在客戶是銷售過程的基礎(chǔ),量的積累很重要,客戶中心營銷處,9,銷售過程之二:篩選客戶 了解本過程的目的

3、: 拜訪潛在客戶,搜集信息,確定開立帳戶的資格及登門拜訪的必要性; 根據(jù)新客戶篩選標(biāo)準(zhǔn),給目標(biāo)潛在客戶定位; 搜集順豐快遞潛在客戶信息,確認這些潛在客戶最高可能達到的貨量,及合適的價格。 進行篩選客戶的拜訪(一) 在進行拜訪時,注意與客戶關(guān)系的建立和保持 根據(jù)客戶信息,進行一般利益陳述,引起客戶的興趣 探詢有關(guān)資格的信息,六大銷售過程,客戶中心營銷處,10,六大銷售過程,進行篩選客戶的拜訪(二) 利用重述技巧去澄清和確認客戶的話,表明你在傾聽 進行反對意見處理,適當(dāng)闡述順豐的特征與利益 總結(jié)并爭取安排面談,進一步獲取信息,進行順豐快遞服務(wù)介紹,客戶中心營銷處,11,六大銷售過程,篩選客戶標(biāo)準(zhǔn),

4、客戶中心營銷處,12,六大銷售過程,篩選客戶情景演練-背景資料(一) 潛在客戶名稱:精宇儀器有限公司 潛在客戶信息來源:客服或者Sales Lead 目前情況:客戶陳先生致電順豐客服中心,稱平時經(jīng)常有快遞需要發(fā)運,希望銷售代表前往洽談。 客戶從事檢測儀器的研發(fā)和生產(chǎn),快遞運送的貨物主要是儀器的配件,在全國主要省會城市均有辦事處。 現(xiàn)在,銷售人員對客戶進行電話拜訪,客戶中心營銷處,13,六大銷售過程,篩選客戶情景演練-背景資料(二) 潛在客戶名稱:精宇儀器有限公司 客戶發(fā)貨情況:客戶所發(fā)貨物為5KG左右的儀器配件,配件價格較高;每月快遞費用1萬元左右;主要發(fā)往各地辦事處。 目前合作伙伴:宅急送

5、決策流程:陳先生是具體發(fā)貨人,決策人是物流經(jīng)理王先生 其他:客戶生產(chǎn)的儀器主要通過陸運發(fā)貨,配件發(fā)快遞,客戶中心營銷處,14,六大銷售過程,篩選客戶過程摘要 注意建立和保持與客戶良好的關(guān)系,給客戶一個美好的印象 篩選客戶可以提高客戶拜訪的效率 對于有潛力的客戶,盡量爭取到登門拜訪的機會 少談價格,客戶中心營銷處,15,六大銷售過程,銷售過程之三:了解事實 完成對潛在客戶的篩選后,下一步就要進行更進一步的拜訪交流,了解客戶在使用快遞服務(wù)方面更詳細深入的信息; 了解事實的拜訪是為了了解更多關(guān)于客戶使用快遞方面的需求,爭取合作或有針對性的制定適合該客戶的順豐快遞開發(fā)計劃;,客戶中心營銷處,16,六大

6、銷售過程,學(xué)習(xí)本過程的目的: 通過SMART分析,擬定拜訪的計劃; 在進行了解事實的拜訪中,運用銷售技巧搜集客戶快遞運輸?shù)默F(xiàn)狀與需求,為達成合作共識、編訂建議書或簽訂協(xié)議做準(zhǔn)備。 拜訪前的準(zhǔn)備 確認你此次拜訪的目的及期望達到的效果 有如何達到期望效果的具體措施 準(zhǔn)備詳盡的資料 預(yù)測可能遇到的障礙并準(zhǔn)備好應(yīng)對措施 預(yù)演,客戶中心營銷處,17,六大銷售過程,SMART分析 何為SMART分析 -拜訪計劃有效性的檢測工具 SMART分析使用要點 S specific 計劃、做法要明確的/具體的 M measurable 計劃、做法要可衡量的 A - attainable and ambitious

7、可達到的/有進取心的 R result 計劃、做法要有具體結(jié)果的 T time-bound 計劃、做法要有時效性/時間表的 SMART還可用于了解事實以外的拜訪,客戶中心營銷處,18,六大銷售過程,SMART實例(一) 我計劃于月日下午點去拜訪聯(lián)想物流部的張先生。之前和張先生有過電話溝通,他主要對深圳到華東地區(qū)的價格不滿意,這次去主要就價格問題進行溝通,說服張先生接受順豐價格;預(yù)計會談時間大概半小時,通過運用特征和利益技巧,介紹目前我們的珠三角價格政策及時限,(帶著價格表、深圳到華東地區(qū)的時限及順豐與客戶目前合作伙伴的價格對比),以及客戶附近成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。說服張先生接受

8、深圳到華東地區(qū)價格,并計劃于月日左右再次拜訪張先生,爭取簽定協(xié)議,客戶中心營銷處,19,六大銷售過程,SMART實例(二) 1、拜訪客戶:聯(lián)想電子 物流部張先生 2、拜訪時間:4月23日,14:00 3、拜訪背景:之前與客戶電話溝通過,客戶不接受順豐,深圳到華東的價格。 4、期望拜訪效果:說服客戶接受順豐價格。 5、具體措施:當(dāng)面溝通,運用特征與利益技巧,介紹順豐珠三角價格及時限的優(yōu)勢,并展示順豐與客戶目前合作伙伴的價格對比,必要的話介紹客戶附件成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。 6、預(yù)備計劃:一周后跟進,爭取簽定協(xié)議。,客戶中心營銷處,20,六大銷售過程,進行了解事實拜訪 運用建立關(guān)系技

9、巧,進行拜訪的開場; 進行對客戶的一般利益陳述,吸引客戶的興趣,轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)談判; 運用詢問、重述的技巧去了解與確認客戶的真實需求,找出決策者、競爭現(xiàn)況并探詢競爭者的服務(wù)狀況和價格; 針對客戶需求,提供相對應(yīng)的服務(wù)特色及可帶給客戶的利益; 運用反對意見處理技巧,處理客戶對于服務(wù)及價格方面的反對意見; 摘要總結(jié)為合作做準(zhǔn)備;,客戶中心營銷處,21,六大銷售過程,了解事實情景演練-背景資料 潛在客戶名稱:智宇制衣有限公司 潛在客戶信息來源:客服或者Sales Lead 目前情況:客戶黃先生致電客服希望了解順豐快遞。經(jīng)過電話拜訪,得知客戶基本情況如下: 客戶從事服裝生產(chǎn),快遞運送的貨物主要是服裝,發(fā)往全

10、國主要省會城市的經(jīng)銷商。月快遞費用1萬元左右,目前已經(jīng)與宅急送合作2年。聯(lián)系人為客戶的物流經(jīng)理。,客戶中心營銷處,22,六大銷售過程,銷售過程之三:締結(jié)協(xié)議 學(xué)習(xí)本過程的目的:清楚掌握締結(jié)協(xié)議過程中的各個環(huán)節(jié)及內(nèi)容; 使用“6Ps”方法,準(zhǔn)備專業(yè)的締結(jié)協(xié)議資料; 在締結(jié)協(xié)議拜訪過程中,銷售人員能夠利用銷售技巧去演示說明順豐快遞的服務(wù)如何滿足客戶的需求;,客戶中心營銷處,23,六大銷售過程,6 Ps,Plan Pattern Power Proof Picture Participation,實施計劃 服務(wù)方式 服務(wù)能力展示 相關(guān)佐證 圖表輔助/遠景展示 互動參與,客戶中心營銷處,24,六大銷售

11、過程,相關(guān)說明 締結(jié)協(xié)議的演示切勿過于冗長 避免專業(yè)術(shù)語的使用 充分的利用時間 開放式詢問以發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在 不要突顯本公司服務(wù)的弱點 差異化銷售 強調(diào)順豐帶給客戶的利益,而非服務(wù)的特色 避免不現(xiàn)實和不必要的承諾 保持一貫的熱誠、自信,客戶中心營銷處,25,六大銷售過程,進行締結(jié)協(xié)議的拜訪 運用建立關(guān)系技巧,進行拜訪的開場 進行一般利益陳述以開始締結(jié)協(xié)議的過程 概括并確認在了解事實拜訪中的了解到的客戶的需求 介紹順豐快遞的服務(wù)特色以及帶給客戶的利益,來說明順豐如何滿足客戶的需求 處理來自客戶的反對意見 進行摘要與總結(jié)以爭取業(yè)務(wù)達成,客戶中心營銷處,26,六大銷售過程,銷售過程之四:提供服務(wù) 維系與

12、現(xiàn)有客戶的關(guān)系,了解并處理在服務(wù)使用上的問題及來自市場競爭的挑戰(zhàn),以期及早發(fā)現(xiàn)并解決問題,為深耕業(yè)績創(chuàng)造機會。 學(xué)習(xí)本過程的目的: 明瞭順豐快遞所能提供的服務(wù),并對客戶說明銷售人員在提供服務(wù)過程中所扮演的角色 清楚客戶在使用服務(wù)初期可能有的典型問題及抱怨; 對提供服務(wù)過程所產(chǎn)生的問題及投訴作出反應(yīng),以保持客戶的滿意,達到維持業(yè)務(wù)的目的; 進行銷售人員主動的服務(wù)質(zhì)量回訪,以維系業(yè)務(wù)關(guān)系,客戶中心營銷處,27,六大銷售過程,服務(wù)拜訪的兩種類型 客戶主動要求: -客戶主動聯(lián)系銷售人員,提出服務(wù)問題及投訴 銷售人員主動回訪: -銷售人員主動聯(lián)系顧客(登門拜訪或電話拜訪),了解客戶使用服務(wù)的滿意程度,客

13、戶中心營銷處,28,六大銷售過程,客戶主動要求的服務(wù)拜訪 建立關(guān)系,進行拜訪的開場 處理客戶的反對意見在開始階段,客戶通常有反對意見 利用詢問與重述技巧引導(dǎo)出相關(guān)的服務(wù)問題或開始深耕業(yè)績 進行順豐快遞服務(wù)特色的陳述以及帶給客戶的利益,來說明如何滿足客戶的需求 摘要與總結(jié)以便獲得更多的業(yè)務(wù)。,客戶中心營銷處,29,六大銷售過程,銷售人員主動進行的服務(wù)拜訪 運用建立關(guān)系技巧,進行拜訪的開場 進行一般利益陳述說明回訪目的 詢問客戶對順豐快遞服務(wù)是否滿意. 對于客戶新的需求,提供相應(yīng)的服務(wù),說明順豐快遞服務(wù)特色與利益以滿足客戶的需求 積極處理反對意見以面對市場競爭 了解相關(guān)問題及投訴,并提供改進措施和

14、有效行動 總結(jié)并重新確認客戶的問題已得到解決或者獲得其他的業(yè)務(wù),客戶中心營銷處,30,六大銷售過程,為你的業(yè)務(wù)區(qū)域制訂服務(wù)策略 將維護客戶的服務(wù)拜訪納入日常銷售拜訪計劃 有計劃的進行維護拜訪并提前預(yù)約,避免無目的的走訪 制訂服務(wù)的策略是維護既有客戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵,客戶中心營銷處,31,六大銷售過程,怎樣回應(yīng)服務(wù)缺失與投訴 - 5A Acknowledge 了解客戶的感受 Agree 接受客戶的感受 Apologize 就發(fā)生的服務(wù)問題,向客戶道歉 Advise 告訴客戶我們將采取的措施,以 及如何及時幫助客戶解決問題 Act 實際行動,客戶中心營銷處,32,六大銷售過程,客戶投訴背景資料 客戶王小

15、姐從深圳發(fā)了一票貨往濟南,5天后才送達收件人。由于客戶所發(fā)的是等待檢測的樣品,延誤對客戶的工作造成了較大的影響??蛻糁码娍头对V。 經(jīng)調(diào)查,此票貨物延誤是由于航班拉貨所致。 現(xiàn)在銷售人員登門拜訪處理客戶的投訴。,客戶中心營銷處,33,六大銷售過程,銷售過程之六 :深耕業(yè)績 學(xué)習(xí)本過程的目的: 進行服務(wù)拜訪以深耕業(yè)績 通過增加貨量、交叉銷售以發(fā)展多種附加的順豐快遞服務(wù)方式,從既有客群中延伸出新客戶,客戶中心營銷處,34,六大銷售過程,怎樣從既有客戶中深耕業(yè)績 -增加貨量或交叉銷售 進行服務(wù)拜訪,當(dāng)客戶表示滿意順豐快遞產(chǎn)品的時 假定客戶有增加貨量或其他服務(wù)需求,進行利益陳述 如同其它類型銷售拜訪一

16、樣,詢問客戶需求,篩選客戶信息,并針對性提供順豐快遞服務(wù)特點和利益 處理反對意見,特別是那些針對可能增加使用順豐快遞服務(wù)的意見 對額外增加的業(yè)務(wù)協(xié)議作摘要總結(jié),客戶中心營銷處,35,六大銷售過程,深耕業(yè)績的四個途徑 爭取到客戶全部的貨量 爭取到客戶承諾的貨量,使我們成為客戶的唯一供應(yīng)商。 爭取到客戶其他業(yè)務(wù)部門的快遞業(yè)務(wù) 行政部、業(yè)務(wù)部、市場部、物流部。 給客戶提供新的附加服務(wù) - 免回單、逾限退費。 爭取客戶介紹其同行、朋友或者客戶 - 讓客戶的同行、朋友和客戶也選擇使用順豐快遞的服務(wù)。,客戶中心營銷處,36,六大銷售過程,拜訪類型 : 綜合演練 客戶資料:如訊實業(yè)公司 主要產(chǎn)品:IC等電子元器件 配合情況:取派人員提供的潛在客戶,該客戶大多寄件到蘇州。 目前使用申通每月用量約 1.5萬。當(dāng)你決定拜訪前, 調(diào)查過客戶

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