凡客消費者忠誠度與滿意度分析概要.ppt

1、顧客滿意度和忠誠度調(diào)查,組員：梁景峰 鄭丹娜 黃舒敏 邱曉珣 陳捷曉 詹泉森 徐 溶,二手資料分析,資料來源： 官網(wǎng)頁面 網(wǎng)絡(luò)評價及分析,分析對象,物流介紹,2007年成立的凡客誠品，像大多數(shù)B2C網(wǎng)站一樣，成立初期都是依賴第三方物流公司，通過外包開展配送服務(wù)。外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。在2011年加快自建物流配送建設(shè)旗下自建物流公司如風(fēng)達，它將實現(xiàn)對28個重要城市的全境覆蓋，開通400多個站點，自建物流員工人數(shù)將達到5000人。,物流介紹,顧客評價 自建物流 2011年實現(xiàn)28個城市的全面覆蓋 開通400個站位 第三方物流： 山東海虹物流（免費）

2、 好評40% 申通圓通（10元）好評70% EMS（15元）好評率95% 郵政平郵 較少,物流介紹,凡客物流的不足 主要體現(xiàn)在外包物流的方面的問題，在一定程度上影響凡客的聲譽與形象。 另外，凡客的自建物流覆蓋面不廣，暫時主要由第三方擔(dān)任物流運輸工作 凡客物流優(yōu)點 這主要體現(xiàn)在凡客的自建物流的建設(shè)方面 1）時間效益 凡客誠品自建物流，還提供了其他如保證限時送達，提供特殊服務(wù)，改善了用戶印象和滿意度。 2）覆蓋面廣 自建與外包結(jié)合，用高效自建滿足一線城市的大訂單量，用低成本外包充分覆蓋其他區(qū)域 3）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 凡客誠品實現(xiàn)一天兩次送貨和當(dāng)場開箱試穿 凡客的自建物流能更快更好地送貨上門，有利于客戶服務(wù)

3、關(guān)系的建立與管理，提高客戶滿意度，也給物流信息的反饋提供方便。,客服介紹,1.多樣的付款方式 凡客為顧客提供了多種多樣的付費方式，給顧客的購買帶來便利，顧客也享受到了更好的購物服務(wù) 2.極致的顧客體驗 3.完善退貨政策 4.客服電話 5.多渠道地提供信息,客服介紹,凡客客服的不足 網(wǎng)站數(shù)據(jù)更新模式 由于凡客網(wǎng)站上的商品庫存為動態(tài)庫存，會隨著客戶的訂購而減少的，顧客在訂購商品時，如果在庫存已經(jīng)不多，并且在同一時間內(nèi)訂購此同款商品的客戶較多時，庫存更新可能會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，顧客提交訂單后才顯示缺庫存，導(dǎo)致其無法購買到心儀物品。這為顧客帶來不便，也沒能保護消費者的利益。顧客在已經(jīng)完成訂單的情況下，卻遲

4、遲未能收到商品，購物過程的心情體驗會大打折扣，這無疑會使凡客失去顧客的信任，甚至失去一批忠誠的顧客。,網(wǎng)頁設(shè)計介紹,優(yōu)點 重視顧客關(guān)系的管理,網(wǎng)頁設(shè)計介紹,不足之處 自身的缺陷 a) 作為B2C平臺的重點“用戶中心”，在網(wǎng)站首頁沒有得到應(yīng)有的位置和突出設(shè)計。 b) 目前主導(dǎo)航兼顧2級頻道和三級頻道導(dǎo)航過于繁瑣，不便用戶瀏覽。應(yīng)為主導(dǎo)航只負(fù)責(zé)級導(dǎo)航，左下方增加側(cè)導(dǎo)航作為三級導(dǎo)航。三級導(dǎo)航展開后覆蓋原主廣告位，可增加相應(yīng)商品圖片增加信息量。 c) 按鈕沒有按功能類別加以顏色區(qū)分，制作精細(xì)程度不夠。 d) 首頁商品價格表示在“原價”和“現(xiàn)價”的基礎(chǔ)上沒有標(biāo)示“節(jié)省”數(shù)值，該數(shù)值可以縮短用戶比較時間，

5、快速做出選擇。增加“已售出xxx件”和“已有評論xxx條”數(shù)值。 e) 首頁時尚元素過少，可以適當(dāng)增加動態(tài)圖標(biāo)。 f) 首頁主導(dǎo)航下方主廣告位面積過大，過于占用有效視覺空間。 g) 首頁主導(dǎo)航旁邊訂購熱線不應(yīng)采用圖片形式，不能方便用戶復(fù)制保存。 h) 頻道頁側(cè)導(dǎo)航過于簡單。,與同業(yè)網(wǎng)站的比較 與淘寶等眾多品牌匯聚的網(wǎng)站不同的是，凡客是單一品牌，因此需要保持全站的風(fēng)格統(tǒng)一。然而風(fēng)格統(tǒng)一并不代表顏色單一，單薄。,網(wǎng)頁設(shè)計介紹,產(chǎn)品介紹,由于凡客走的是平民路上，以低價取勝，其質(zhì)量值得商榷。民間有句俗語說得好，便宜沒好貨。為了壓縮商品成本，凡客不可能找一些技術(shù)好的工廠加工，用戶因質(zhì)量問題投訴凡客亦是情

6、理之中的事情了。質(zhì)量，無疑成為了凡客的軟肋，也成為橫在凡客與消費者之間無法跨越的鴻溝，凡客極有可能因為其商品的質(zhì)量問題，流失顧客。 同時，凡客相對于其他網(wǎng)購網(wǎng)站，凡客主要著重在服飾方面的銷售，產(chǎn)品類型比較單薄。,一手資料分析,資料來源： 網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問卷 特定顧客深入訪談,調(diào)查對象：曾經(jīng)，或經(jīng)常進行網(wǎng)購的消費者 調(diào)查目的：群眾對凡客誠品各方面的看法，及其忠誠度，再次結(jié)合調(diào)查結(jié)論深入了解凡客誠品的成功去缺失，針對存在的問題制定解決方案。,問卷分析 調(diào)查人群總體分析 潛在總體顧客分析 使用凡客的顧客滿意度分析 使用凡客的顧客忠誠度分析,是否進行網(wǎng)上購物,調(diào)查對象的整體分析,網(wǎng)購中更注重的方面,常用

7、網(wǎng)購商城,潛在顧客分析,從凡客購買商品的次數(shù),不選擇凡客的原因,是否會選擇凡客,顧客滿意度分析,選擇凡客的原因,物流滿意度,客服滿意度,是否會繼續(xù)購買,是否會向別人推薦,顧客忠誠度分析,買到不稱心產(chǎn)品時采取的措施,投訴原因,是否會繼續(xù)購買凡客產(chǎn)品,如提價是否會繼續(xù)購買,顧客深入訪談,結(jié)論,由于淘寶的知名度，凡客的發(fā)展受到了很大的抑制，知名度的不足也影響了凡客的銷售業(yè)績。另外，消費顧客部分認(rèn)為物流和服務(wù)方面還是有待提高，顧客后續(xù)購買的信心也不夠強，也就是說顧客并沒有這一次購物中得到非常好而且令其印象深刻的購物體驗，所以選擇肯定會繼續(xù)購買的顧客不夠多。 當(dāng)然，凡客也有自己特有的優(yōu)勢：專注于服飾使它

8、的生產(chǎn)更為專業(yè)化，人性化，因此，在顧客較為敏感的物品質(zhì)量，物品價格，這兩方面凡客都具有較高的滿意度，同時也正是因為這兩方面的落實，吸引了不少顧客選擇凡客。而且在現(xiàn)場試穿，一個月可退貨的舉措也爭取了不少顧客。 我們小組建議凡客繼續(xù)走專注服飾這條道路，加強物流和服務(wù)方面的管理，積極提升知名度，致力于提升顧客體驗，爭取更多回頭客，讓其第一次購物之后就堅定信心成為忠實顧客。,凡客未來之路,物流 1）外包物流的完善 2）自建物流的增強 3）物流信息自動化 4）自建物流與第三方物流相結(jié)合,凡客未來之路,客服 1）繼續(xù)致力于打造互聯(lián)網(wǎng)快銷的品牌，而非快銷平臺。 2)完善客戶服務(wù)，升級網(wǎng)站系統(tǒng)，盡量避免出現(xiàn)誤差情況。,凡客未來之路,網(wǎng)頁設(shè)計 1) 完善細(xì)節(jié)，打造凡客網(wǎng)站特點，加深訪客