《酒店新員工培訓(xùn)》PPT課件.ppt

1、培訓(xùn)教程,WELCOME,培訓(xùn)內(nèi)容：,第一部分：概況 第二部分：消防常識(shí),PART ：1,公司 概 況,一、從事服務(wù)行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 二、職業(yè)道德 三、本公司概況 四、公司須知 五、旅游行業(yè)部分規(guī)范,一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念,1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理。,2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè) 3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,二、酒店行業(yè)職業(yè)道德,1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字： 熱情友好，賓客至上；

2、 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 敬業(yè)愛崗，忠于職守； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； 鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。,酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)： 自律慎獨(dú) 善始善終,2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì),A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 B.應(yīng)注重的儀容儀表 C.應(yīng)使用的禮貌語言 D.應(yīng)注意的行為舉止 E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí) G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力,七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕 不同客人爭(zhēng)執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務(wù)時(shí)間承諾 尊重客人隱私 接待客人時(shí)：謙虛有禮不說“不” 遇見客人時(shí)：大方得體主動(dòng)問候禮讓 與客人對(duì)話/交談時(shí)：專心熱情 尊重客人的習(xí)

3、慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足,七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表,服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正 工號(hào)牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈，襪不外露,修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長(zhǎng)發(fā) 面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。,儀態(tài)方面,站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬,坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處 坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上 女

4、性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿,走姿 行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩肩自然前后擺動(dòng) 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動(dòng),七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言,語言規(guī)范文雅 五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣,七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止,介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確 為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人 鞠躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問候 握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客

5、人先伸手。應(yīng)摘掉手套。,面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。 接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語 應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起 致以問候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱 認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝、再見（對(duì)方收線后自己再放下電話) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。 敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀,其他應(yīng)該注意的舉止： 不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言 不在客人背后做鬼臉、亂議論 不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或

6、跺腳 不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等,不隨地吐痰亂丟雜物,七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),填置一流的微笑-微笑也是一種服務(wù) 客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 對(duì)客人一視同仁-客人都是VIP 始終關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0 尊重客人及其隱私 對(duì)客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢(shì),七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí),掌握豐富的文化知識(shí) 熟悉酒店情況 了解自己的崗位及職責(zé),特別強(qiáng)調(diào),個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服 食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離,七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力,(1)

7、良好的人際交往能力-學(xué)會(huì)傾聽 (2)駕馭自如的表達(dá)能力 (3)出色的記憶能力 (4)機(jī)智的應(yīng)變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動(dòng)熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí),3、金鑰匙宗旨：,我不是無所不能 但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）,三、本酒店概況,1、酒店全稱、店標(biāo)及含義 2、酒店地理位置 3、酒店歷史 4、現(xiàn)任總經(jīng)理 5、XX人的理念及酒店經(jīng)營(yíng)理念 6、酒店的管理層次和管理原則 7、酒店的組織結(jié)構(gòu) 8、酒店服務(wù)項(xiàng)目,1、酒店全稱、店標(biāo)及含義 A一套人馬 三塊牌子 XXXX酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心,B店標(biāo),造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)

8、領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書； 2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無限，前程無限。 金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。,兩個(gè) “y”:XX悅己，客悅我悅，以客為尊 心形輪廓:酒店上下齊心，誠(chéng)心待客,迎X大橋,X西大街,晉X路,X河西路,千X北路,千X南路,X西大街,酒店,市圖,理工大學(xué),黎X閣,北,西X路,2、酒店地理位置及其優(yōu)勢(shì) 地理優(yōu)勢(shì) 環(huán)境優(yōu)勢(shì) 功能優(yōu)勢(shì) 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì),省博物院,3、酒店歷史,1999年1月16日開業(yè)，同年12月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店 2000年，XX省十佳飯店 2003年8月酒店重組，同年掛牌“餐飲特

9、一級(jí)店” 2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評(píng)為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理” 2005年9月15日停業(yè)裝修 2006年1月24日恢復(fù)營(yíng)業(yè),4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍,格言：愛別人=愛自己 XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理 用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人 追求精致的領(lǐng)頭羊,5、XX人的理念,多干活是一種恩賜 身體孱弱是一個(gè)缺點(diǎn) 對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心,XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念,星級(jí)有限，服務(wù)無限 誠(chéng)信待人，以客為尊 團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó),6、酒店的管理層次和管理原則,A管理層次：決策層-經(jīng)營(yíng)管理層 -督導(dǎo)層-服務(wù)操作層 B管理原則：對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 二線為一線服務(wù)的原則 時(shí)間管理和及時(shí)反饋原則 溝

10、通協(xié)調(diào)原則,7、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,十部門,一站式服務(wù),從我開始，到我為止 它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。 前提：有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉,8、酒店服務(wù)項(xiàng)目,餐飲 康體（美容美發(fā)、棋牌） 住宿（會(huì)議、商務(wù)） 洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)） 洗衣,A 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有12個(gè)包間，13張散臺(tái)(可同步進(jìn)行錄像)，能滿足260余人同時(shí)就餐 粵菜為主，晉川為輔 特色涮活鮑,餐廳大廳,B康體部：共43間房 可提供的專業(yè)服務(wù)有： 洗頭、腦保 搓/敲背

11、 捏/修腳 足療 各式浴種 各樣按摩 刮痧、拔罐等,康體房間類型及價(jià)格,C客房部：63間房 商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話等,會(huì)議室：四六七層,客房房間會(huì)議室類型及價(jià)格,DXX養(yǎng)車堂： 2006年11月開始試營(yíng)業(yè) 可以提供的服務(wù)： 汽車美容 坐套掛毯 專業(yè)封釉 裝潢配件,E洗衣房： 干洗機(jī),四、員工須知,1、入職程序 2、轉(zhuǎn)正程序 3、考勤制度 4、薪資管理 5、員工福利 6、離職程序 7、酒店常用電話,A入職程序 填寫登記表（真實(shí)準(zhǔn)確） -人事及部門面試 -合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費(fèi)300元進(jìn)入試工期（7天） -試工基本合格，部門經(jīng)

12、理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（1至3個(gè)月），試工期出勤計(jì)入工資 -試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費(fèi)，試工出勤不計(jì)工資（每周四下午辦理）,B轉(zhuǎn)正程序： 試用期滿，理論考試、實(shí)操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工 連續(xù)三個(gè)月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店?予以勸退,C、XX酒店考勤管理制度,遲到：上班時(shí)間已到而未到崗 早退：未到下班時(shí)間而提前離崗 擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。 曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工,部分處分細(xì)則： 1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元； 2、遲到早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)

13、以曠工半天論處；超過2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。 3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。 4、事假至少提前一天書面申請(qǐng)，事假一天扣薪兩日。 5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無薪。,6、婚假：提前30天申請(qǐng)。 7、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡： 禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)。 未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。 錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦。 行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款

14、100元。累計(jì)三次，予以除名。,D薪資管理 工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）+福利補(bǔ)貼+效益獎(jiǎng)特殊崗位，特事特辦 計(jì)算方法：月薪制 工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延） 離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù),E.員工福利,工裝（離職折舊）配置和洗滌 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日（含婚假） 節(jié)日福利 相關(guān)補(bǔ)貼 技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 效益獎(jiǎng)金,F離職程序 提前15天遞交書面辭職申請(qǐng) -配合部門及計(jì)財(cái)審核（不超過1個(gè)月） -周四下午辦理手續(xù) -退工裝管理費(fèi)，須持離職申請(qǐng)及工裝管理費(fèi)收據(jù) -領(lǐng)工資，須持離職審核意見表,特別提示：,酒店行業(yè)，堅(jiān)決杜絕私用客用品 請(qǐng)務(wù)必保管好

15、工裝管理費(fèi)收據(jù) 有離職意向時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提前15天提出書面申請(qǐng)，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 認(rèn)真閱讀員工手冊(cè),酒店常用電話,五、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文,第八條 以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 第十條 飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二),第十六

16、條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三),第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。 客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四),第二十六

17、條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。,PART：2,酒店消防常識(shí),一、消防工作的意義、方針、原則,意義：隱患險(xiǎn)于明火 防患勝于救災(zāi) 責(zé)任重于泰山 -江澤民 方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合 原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合 誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé),二、消防中的四懂、四會(huì),四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性 懂本崗位的防火措施 懂本崗位的滅火方法 懂組織疏散逃生方法 四會(huì)：會(huì)報(bào)警（ 9 、 6119、6110） 會(huì)使用滅火器材 會(huì)撲救初起火災(zāi) 會(huì)自救逃生,三、火災(zāi)的分類,共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。 A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等） B

18、類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等） C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等） D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等） E類：帶電物體及精密儀器,四、滅火方法,1、冷卻滅火法 2、隔離滅火法 3、窒息滅火法 4、抑制滅火法,五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施,布局：酒店占地面積近2900平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層 其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；餐飲部：主樓東2層裙樓北1、2層；康體部：主樓西1、2、3及裙樓西1、2層辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西3樓； 庫房：地下室。,（1）消防疏散樓梯 （2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計(jì)74具 （3）消火栓共有22個(gè)（內(nèi)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警器1個(gè)、直徑65毫米長(zhǎng)25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具） （4）濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，400多個(gè) （5）火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器222個(gè) （6）應(yīng)急照明燈 （7）水泵結(jié)合器4個(gè) （8）防火閥分布在各樓層的