E時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù).ppt

1、學(xué)習(xí)情境8 E時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù),8.1 任務(wù)提出 8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 8.3 解決方案,8.1 任務(wù)提出,進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)的興起帶動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展?？蛻舴?wù)工作也擁有了新的渠道那么網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是怎樣的呢?它有什么優(yōu)勢(shì)?我們應(yīng)該如何開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)?,返回,8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),8.2.1網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ) 1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義和實(shí)質(zhì) (1)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的定義 客戶服務(wù)屬于圍繞核心產(chǎn)品所開展的附加服務(wù)，它是從客戶出發(fā)、為客戶著想，直接服務(wù)于客戶的需要而不是通常所認(rèn)為的銷售活動(dòng)一個(gè)長(zhǎng)期的過程。所以，基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)從過程論的角度可定義為:它以傳遞信息為基礎(chǔ)，它是客戶同服務(wù)組織通過互聯(lián)網(wǎng)和

2、網(wǎng)絡(luò)工具遠(yuǎn)距離進(jìn)行的、針對(duì)人的思想或無形資產(chǎn)的、腦刺激處理和信息處理活動(dòng)的過程，屬于圍繞核心產(chǎn)品所開展以客戶為導(dǎo)向的低接觸度的附加服務(wù)。它的目的是滿足客戶的以信息為基礎(chǔ)的需求，以達(dá)到客戶滿意和提高生產(chǎn)效率，從而使企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。,返回,下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(2)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì) 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)有以下幾點(diǎn): 以信息為基礎(chǔ)的客戶服務(wù); 按性質(zhì)屬于針對(duì)人的思想的無形行為或針對(duì)無形資產(chǎn)的無形行為; 依服務(wù)的主體屬于主要以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù); 按服務(wù)傳遞的方法屬于客戶同服務(wù)組織遠(yuǎn)距離進(jìn)行的服務(wù); 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過程:腦刺激處理和信息處理 2.利用網(wǎng)絡(luò)開展客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì) (1)網(wǎng)絡(luò)客戶

3、服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì) 眾所周知，服務(wù)具有不可知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)盡管不能從根本上改變這些特性，但卻在某種程度上做出改良，賦予其新的內(nèi)涵，顯示出對(duì)傳統(tǒng)客戶服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)，從而有利于達(dá)到更高的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),降低客戶對(duì)服務(wù)的不可感知性 不可感知性是服務(wù)最重要的特征，而通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以明顯降低這種不可感知性。網(wǎng)絡(luò)能提高服務(wù)的有形程度，把服務(wù)通過某些有形的方式表現(xiàn)出來，可以增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)和感受。例如，別克汽車提供的網(wǎng)上汽車試駕系統(tǒng)就可以增強(qiáng)客戶對(duì)其服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，減少客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的陌生感。 突破服務(wù)時(shí)空

4、的不可分離性 一般而言，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員為客戶服務(wù)時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)空上不可分離?；ヂ?lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則在一定程度上突破了這一點(diǎn)，使客戶無論在何時(shí)何地都可以輕松享受現(xiàn)代服務(wù)的快捷與方便。例如，人們可以進(jìn)行遠(yuǎn)程購(gòu)物、遠(yuǎn)程支付、遠(yuǎn)程咨詢、產(chǎn)品定制等。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),便于提供相對(duì)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù) 由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響，有時(shí)即使是同一服務(wù)人員提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)。因此，造成服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，呈現(xiàn)出服務(wù)的差異性。相比較而言，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)內(nèi)容來源于企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，從形式到內(nèi)容都相對(duì)規(guī)范、

5、統(tǒng)一，有利于消除傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生的“形象混淆”，維護(hù)企業(yè)服務(wù)形象的一致性，建立一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)形象。 改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 由于傳統(tǒng)服務(wù)不可感知與不可分離，使得服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)藏起來，以備未來出售，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)盡管沒有從根本上改變這一點(diǎn)，但似乎在某些方面已經(jīng)做了很大程度的改善。例如，產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、試用和故障排除等，對(duì)于不同的客戶而言，往往是簡(jiǎn)單的重復(fù)，如果把相應(yīng)問題的解決方案放在網(wǎng)上，當(dāng)客戶需要時(shí)，就可以自行到網(wǎng)上查找相應(yīng)的解決方案。這既方便了客戶，又可減少企業(yè)大量的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的可儲(chǔ)存性。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(2)網(wǎng)絡(luò)客戶

6、服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 降低客戶服務(wù)的成本 利用網(wǎng)絡(luò)開展客戶服務(wù)最直接的價(jià)值就是成本費(fèi)用的降低。通過網(wǎng)絡(luò)傳遞商品和服務(wù)的存在、性能、功效及特征等信息，可以縮短渠道流通環(huán)節(jié);并降低促銷費(fèi)用;網(wǎng)上購(gòu)物為企業(yè)和客戶提供了更為便利有效的購(gòu)買途徑;電子郵件等為企業(yè)提供了更高效、低成本的調(diào)查方式。這些都為企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的同時(shí)降低了企業(yè)和客戶的成本，從而提升了產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，戴爾公司主頁(yè)服務(wù)的推出，使客戶的系統(tǒng)維護(hù)成本大大降低。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),提高客戶服務(wù)的效率 客戶通過網(wǎng)站留言或發(fā)送電子郵件等方式可以快速地將問題傳遞給企業(yè)，企業(yè)在了解到客戶的疑問后也可通過相同的方式快速解答

7、客戶的各種問題，有些問題甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)由企業(yè)直接解決。例如，軟件開發(fā)商可以通過網(wǎng)絡(luò)直接解決客戶的軟件問題等。即時(shí)信息、聊天室等作為即時(shí)客戶服務(wù)的手段不斷推出，既縮短了客戶服務(wù)的時(shí)間，又提高了客戶的滿意度。當(dāng)然受客戶服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)成本等因素的影響，其廣泛應(yīng)用尚需時(shí)日。 促進(jìn)服務(wù)手段的多樣化 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)手段主要有電話和信函咨詢、工作人員上門服務(wù)、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶服務(wù)的方式日趨多樣，除傳統(tǒng)方式以外，常用的網(wǎng)上客戶服務(wù)手段有:FAQ(常見問題解答)、論壇、電子郵件、即時(shí)信息等。在線服務(wù)作為網(wǎng)上客戶服務(wù)的一種常見形式，其服務(wù)手段還在不斷發(fā)展中，而網(wǎng)上客戶服務(wù)在網(wǎng)上零售、網(wǎng)上銀

8、行等領(lǐng)域已經(jīng)取得了重要進(jìn)展。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),3.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)均表現(xiàn)為信息的傳遞、處理或下載，這是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的共性，但客戶的需求卻因信息本身的區(qū)別而得到了不同程度的滿足。如何提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意與客戶忠誠(chéng)，以及提高企業(yè)效率，這些才是我們需要關(guān)注的重點(diǎn)。 以下這四個(gè)層次的服務(wù)之間有種相互促進(jìn)的作用。本層次需求滿足得越好就越能推動(dòng)下一層次的需求。需求滿足得越好，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系就越密切。整個(gè)過程是一種漸進(jìn)式的上升過程，不僅促使企業(yè)對(duì)客戶需求有更充分的理解，也會(huì)引起客戶對(duì)企業(yè)期望的膨脹，最終實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”關(guān)系的建立，而且也不斷地鞏固

9、、強(qiáng)化了這種關(guān)系，這個(gè)過程被稱為“客戶整合”?？蛻粽鲜乾F(xiàn)代客戶個(gè)性化需求的要求，發(fā)展的結(jié)果表明其充分體現(xiàn)了客戶個(gè)性化需求不是一個(gè)靜態(tài)過程，而是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過程，這就為運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這一優(yōu)秀的客戶服務(wù)工具奠定了基礎(chǔ)。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(1)單向信息服務(wù) 在這一層上，網(wǎng)站提供的主要是單向信息，為客戶提供的機(jī)會(huì)很少，收集的信息也很少。網(wǎng)站是以產(chǎn)品為中心的，包括企業(yè)內(nèi)部人士對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品看法的陳述，一些奇怪顏色的小玩意、動(dòng)畫和時(shí)髦的曲線。第一層次就是“自夸”的階段。企業(yè)可能被使用傳統(tǒng)科技思 維的信息技術(shù)部門所蒙蔽。營(yíng)銷小組不斷提供在線的品牌、說明書和產(chǎn)品信息，而網(wǎng)站有效提供的僅

10、有“小冊(cè)子意識(shí)”和可能以其他形式得到的企業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)形式。這一層次的網(wǎng)站包含了品牌形象的強(qiáng)有力要素;包含了只有有限信息的基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，我們說它只是有限信息，是因?yàn)樗话ㄐ庐a(chǎn)品的詳細(xì)介紹、專門的促銷活動(dòng)和主要的企業(yè)公告(如企業(yè)獲得物公告)等，大多數(shù)只是以“小冊(cè)子意識(shí)”的形式向公眾展示，它們也只是企業(yè)的意見，而不是客戶的看法。就客戶服務(wù)來說，它所能提供的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)也只是單向信息服務(wù)，客戶上網(wǎng)能得到的信息與離線信息沒有區(qū)別，由此可見，此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是傳統(tǒng)客戶服務(wù)中的信息服務(wù)的“在線版”。這一層所采用的網(wǎng)絡(luò)工具主要是搜索引擎、鏈接和FAQ。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),這一階段

11、的主要任務(wù)是網(wǎng)站推廣和信息宣傳。從客戶服務(wù)的角度看，網(wǎng)站推廣便于盡可能多的目標(biāo)客戶知曉企業(yè)網(wǎng)站，便于為他們提供信息服務(wù)。在網(wǎng)站推廣中，除去其他因素的作用，搜索引擎和鏈接這兩大工具功不可沒，他們主要是通過增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率來達(dá)到網(wǎng)站推廣的功效;網(wǎng)站推廣只是第一步，在客戶登錄企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，就客戶服務(wù)而言，接下來所要做的是引導(dǎo)客戶迅速找到所需要的信息，站內(nèi)搜索引擎和鏈接都為客戶尋找信息提供了方便，而對(duì)于初次登錄的客戶來說，常見問題解答(FAQ)則可以滿足他們的一般性信息的了解和需求。 上面提到的這些是企業(yè)建立網(wǎng)站的第一步。如果能看到你自己的企業(yè)與提到的這些相符，那么你現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)好的開始，現(xiàn)在要做的

12、就是向第二層邁進(jìn)，從這一步開始，網(wǎng)絡(luò)的雙向功能將得到很好的運(yùn)用。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(2)初步個(gè)性化信息服務(wù) 隨著網(wǎng)站的成熟，企業(yè)已經(jīng)采取了一些基本的互動(dòng)步驟。企業(yè)已經(jīng)將價(jià)格和其他詳細(xì)信息展示在網(wǎng)站上，這促進(jìn)了與客戶的互動(dòng)。企業(yè)開始進(jìn)行客戶細(xì)分，客戶開始在網(wǎng)站上“看他們自己”，當(dāng)然在互聯(lián)網(wǎng)上他們還只是被作為一個(gè)細(xì)分群而不是作為個(gè)人對(duì)待。企業(yè)將獲得客戶價(jià)值作為自己的目標(biāo)，網(wǎng)站的風(fēng)格和語氣也據(jù)此做了相應(yīng)調(diào)整?？蛻舻男畔F(xiàn)在被儲(chǔ)存在一個(gè)單獨(dú)的中心數(shù)據(jù)庫(kù)中?；?dòng)溝通不僅僅在互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行，而且通過別的溝通渠道也成為可能。在這個(gè)層次上，互聯(lián)網(wǎng)被用來開發(fā)品牌和培養(yǎng)細(xì)分市場(chǎng)的客戶忠誠(chéng)度

13、。它像別的媒體和分銷渠道一樣，被整合進(jìn)信息收集程序中。就客戶服務(wù)而言，從這一層開始，企業(yè)初次嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性為客戶提供更好的服務(wù)。第一，信息發(fā)布更詳細(xì)，便于客戶的需要;第二，客戶信息得到重視，企業(yè)為客戶建立了獨(dú)立的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，特別是保證客戶姓名、地址、整體情況的準(zhǔn)確性。這樣，在與客戶的溝通和聯(lián)絡(luò)(如通過E-mail的方式)中，公司能為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的“致意”，如“某某，您好”這樣的話不會(huì)錯(cuò)誤地出現(xiàn)在客戶的面前。另外，部分?jǐn)?shù)據(jù)也成為企業(yè)信息發(fā)布內(nèi)容的依據(jù)。在這一階段，表單和E-mail成為企業(yè)初次在網(wǎng)上與客戶互動(dòng)的首選工具。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),這一階段的目標(biāo)是

14、對(duì)登錄網(wǎng)站的客戶進(jìn)行初步細(xì)分，最低程度地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。在這一階段，表單充分發(fā)揮了它的作用:通過用戶注冊(cè)，初步區(qū)分客戶，同時(shí)收集客戶基本資料;通過調(diào)查問卷，收集所需信息，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù);通過信息反饋，對(duì)已有客戶進(jìn)行調(diào)查，以便更好地為市場(chǎng)服務(wù)。而E-mail則成為企業(yè)為客戶提供初步個(gè)性化信息的手段，如新聞郵件，促銷和直接郵件以及自動(dòng)應(yīng)答器所發(fā)送的簡(jiǎn)單郵件。 如果你的企業(yè)正處在上述層次，那么可以說企業(yè)正走在一條正確的道路上。如果你對(duì)處于第二層次非常滿意，接下來你應(yīng)該促使你的企業(yè)向第三層次提高，并確信能滿足那一層次的要求。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(3)個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)。 網(wǎng)站

15、趨近于以客戶為驅(qū)動(dòng)。以前的銷售與交易的詳情現(xiàn)在被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)里，并且為每個(gè)客戶建立了一個(gè)個(gè)人檔案，企業(yè)系統(tǒng)地跟蹤包括購(gòu)買模式在內(nèi)的客戶生活方式 的各個(gè)方面，對(duì)客戶的偏好、忌諱、興趣、習(xí)慣、接受新思想的可能性等個(gè)性化行為都有很好的記錄。這些信息被用來發(fā)現(xiàn)一些高度個(gè)性化形式的新銷售機(jī)會(huì)。網(wǎng)站現(xiàn)在開始展示出一些電子商務(wù)(即網(wǎng)絡(luò)銷售)的能力。在這一層次上，網(wǎng)站被用來增加客戶忠誠(chéng)度和理解客戶在產(chǎn)品開發(fā)方面的需求。就網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)而言，網(wǎng)站應(yīng)該擁有大量個(gè)性化的工具，能提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，大量搜集客戶個(gè)性化需求的信息。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),第三層次對(duì)于企業(yè)而言是一

16、個(gè)非常有利的階段，就目前的整體形勢(shì)而言，企業(yè)在這里停留得越久越好。這一層次企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位得到進(jìn)一步的較強(qiáng)。首先，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工具(主要是chat room和hhs)和新聞組不僅為客戶交流提供了方便，也成為企業(yè)收集一手信息的主要來源;其次，對(duì)于一些棘手的客戶問題和請(qǐng)求，即時(shí)信息服務(wù)(也包括呼叫中心和短信)就成為了對(duì)客戶而言高效率的解決方案;最后，我們的企業(yè)應(yīng)該朝集各種聯(lián)系方式(如E-mail、傳真、Weh , SMS , (PRS等)于一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心努力，這樣，客戶可以選擇任何自己方便的形式與企業(yè)取得聯(lián)系，以協(xié)助客戶個(gè)性化需求的完成。 第三層次是相當(dāng)先進(jìn)的，要比許多電子專家公司聲稱的技術(shù)先進(jìn)許多

17、。如果你發(fā)現(xiàn)你的公司正處在這個(gè)層次，那么向第四層次前進(jìn)的時(shí)候就到了。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(4)客戶化服務(wù) 在這一層次，發(fā)展客戶關(guān)系的利益開始增加。企業(yè)提供給客戶的特定利益能夠與他們的價(jià)值(即客戶對(duì)公司的價(jià)值)、動(dòng)機(jī)和興趣相配合。企業(yè)更好地理解了個(gè)別客戶的購(gòu)買需要和購(gòu)買周期。網(wǎng)站開始開通忠誠(chéng)客戶俱樂部、使用者討論會(huì)和類似的以鼓勵(lì)客戶(正在成為企業(yè)擁護(hù)者的客戶)積極參與帷幕的活動(dòng)。客戶參與不但促進(jìn)了客戶與網(wǎng)站的共鳴，更進(jìn)一步提升了客戶忠誠(chéng)度，也使?jié)撛诳蛻粲X得這是一個(gè)好的去處，并鼓勵(lì)他們成為忠誠(chéng)的定期訪問者。這種發(fā)展標(biāo)志著公司現(xiàn)在已經(jīng)完全理解和估計(jì)到了每個(gè)客戶的終生價(jià)值，客戶

18、關(guān)系的終生價(jià)值被公司充分重視?？蛻糁艺\(chéng)度通過有目的的溝通以及市場(chǎng)和銷售活動(dòng)開始擴(kuò)展到客戶的朋友和家庭成員那里。擴(kuò)展的數(shù)據(jù)庫(kù)意味著產(chǎn)品和服務(wù)可能得到一個(gè)更加廣泛的選擇?？蛻衄F(xiàn)在希望得到一種以他們固定偏好為基礎(chǔ)的高度個(gè)性化的服務(wù)，他們?cè)诰W(wǎng)站上就像在自己家一樣，他們擁有它，并且樂意去提些意見、發(fā)發(fā)牢騷或提供如何改善一些事情的建議。電子商務(wù)變成了銷售和營(yíng)銷活動(dòng)中各個(gè)更加重要的要素。處在這個(gè)層次上的網(wǎng)站可被用來創(chuàng)造附加收入、最大限度地獲利、制定未來供應(yīng)計(jì)劃和保護(hù)市場(chǎng)地位。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),4.網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶需求的影響 (1)消費(fèi)者個(gè)人從消費(fèi)大眾中分離出來 傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中所界定的消費(fèi)

19、者，一般是具有相同或類似的消費(fèi)習(xí)慣、興趣、愛好的一類人或一個(gè)團(tuán)體，是針對(duì)一般大眾的。所以，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論中，企業(yè)的宣傳、廣告和營(yíng)銷策略所針對(duì)的對(duì)象就是大眾，具有一定的盲目性，造成人力、物力的浪費(fèi)。而網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了全方位的信息展示和多功能的商品信息檢索機(jī)制。消費(fèi)者一旦有了需求，就會(huì)立即上網(wǎng)主動(dòng)搜尋有關(guān)商品的信息，于是消費(fèi)者開始從大眾中分離出來。所以，從某種意義上說，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有上網(wǎng)主動(dòng)搜尋商品信息的人才是真正意義上的消費(fèi)者。今后，企業(yè)的宣傳、廣告和營(yíng)銷策略就將更具有針對(duì)性。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(2)打破地理區(qū)域的常規(guī)劃分 在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中，一般是以一

20、個(gè)地區(qū)為對(duì)象，將消費(fèi)者按行政區(qū)域劃進(jìn)行區(qū)分，企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)有一定的地理限制。然而，網(wǎng)上服務(wù)不僅打破了國(guó)內(nèi)區(qū)劃的阻隔，也打破了國(guó)界的阻隔。無國(guó)界的市場(chǎng)使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更具有國(guó)際性，也對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷能力提出了更高的要求。 (3)消費(fèi)者的大范圍選擇成為可能 網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)系統(tǒng)具有巨大的信息處理能力和巨大的信息資源，這為消費(fèi)者提供了一個(gè)更為廣闊的購(gòu)買選擇范圍。消費(fèi)者能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行“貨比三家”，精心挑選。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(4)消費(fèi)者的購(gòu)買更加趨于理性 消費(fèi)者不再被那些優(yōu)惠、打折的價(jià)格游戲弄得暈頭轉(zhuǎn)向，他們會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)迅速搜尋商品的實(shí)際價(jià)格，然后再作橫向比較，以決定是否購(gòu)

21、買。消費(fèi)者不再會(huì)以被動(dòng)的方式接受商家所提供的商品，而是根據(jù)自己的需求主動(dòng)上網(wǎng)去尋找最適合的產(chǎn)品。如果找不到，消費(fèi)者會(huì)通過網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)向廠家和商家主動(dòng)表達(dá)自己對(duì)某種產(chǎn)品的欲望，因而在不知不覺之中參與了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 5.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略 (1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容 客戶對(duì)公司的需求是不同的，同時(shí)，我們認(rèn)為客戶需求的層次實(shí)際上反映了網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容，具體來說有如下幾種。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息 現(xiàn)代客戶需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，特別是要尋找能滿足他們個(gè)性化需求的特定信息，這些要求是傳統(tǒng)的營(yíng)銷媒體所難以滿足的。在Amazon. com網(wǎng)上書店，客戶

22、需要的信息可能個(gè)性化到如下程度:我喜歡的某位作家的所有在版圖書及最近作品，或我研究的某個(gè)專題的最新著作等。過去，我們要尋找這類信息，需翻閱最近全國(guó)書目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書館或書店尋找。但是，現(xiàn)在在 Amozon設(shè)立了一個(gè)名叫Eyes的自動(dòng)搜索工具為顧客搜尋他所需的圖書信息，并及時(shí)給客戶發(fā)送E-mail，這樣就可以十分方便地取得客戶所需要的個(gè)性化信息。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),幫助客戶解決問題 客戶服務(wù)的另一方面就是要公司幫助解決問題。從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、使用到故障排除、提供產(chǎn)品系統(tǒng)更深層次的知識(shí)等都是客戶服務(wù)所要求的范圍。幫助客戶解決問題常常占據(jù)了傳統(tǒng)營(yíng)銷部門大量的時(shí)間、人

23、力，而且這其中的一些問題常常反復(fù)出現(xiàn)，服務(wù)人員重復(fù)著同一類問題的答案，效率低下而服務(wù)成本高?，F(xiàn)代客戶需要的不僅僅是一個(gè)問題的解決，同時(shí)還需要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我培訓(xùn)。微軟公司和Iute. Iv公司都在它們的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)中設(shè)置了供客戶自我學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)，這里不僅能提供常見問題的解決方案，還能使客戶通過自我教育而成為產(chǎn)品專家。 接觸公司人員 現(xiàn)代客戶不僅需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)、解決問題的方法，同時(shí)還需要像傳統(tǒng)客戶服務(wù)一樣，在必要的時(shí)候和公司有關(guān)人員直接接觸，解決比較困難的問題，或詢問一些特殊的信息，反饋他們的意見等。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),解營(yíng)銷的整個(gè)過程 現(xiàn)代客戶不僅需要

24、了解信息、接觸人員，常常還要作為整個(gè)營(yíng)銷過程中的一個(gè)積極主動(dòng)因素去參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)送等活動(dòng)，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)了現(xiàn)代客戶個(gè)性化服務(wù)雙向互動(dòng)的特性?？蛻袅私獾漠a(chǎn)品信息越詳細(xì)，他們對(duì)自己需要什么樣的產(chǎn)品也就越清楚。公司要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)，應(yīng)將它的主要客戶的需求，作為產(chǎn)品定位的依據(jù)納入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和改進(jìn)的過程。讓客戶了解營(yíng)銷的整個(gè)過程，實(shí)際上就意味著企業(yè)和客戶之間“一對(duì)一”關(guān)系的建立，這種關(guān)系的建立為小企業(yè)挑戰(zhàn)大企業(yè)獨(dú)霸市場(chǎng)的格局提供了有力的保證小企業(yè)對(duì)市場(chǎng)份額的不斷占領(lǐng)是大規(guī)模市場(chǎng)向細(xì)分市場(chǎng)演變的具體表現(xiàn)，這種市場(chǎng)格局正在漸漸地形成。例如，在計(jì)算機(jī)市場(chǎng)和軟件市場(chǎng)中，最大的市場(chǎng)份額占有者

25、不再是IBM，而是無數(shù)的小企業(yè)群體。同時(shí)，值得強(qiáng)調(diào)的是，客戶需求的四個(gè)層次之間有一種相互促進(jìn)的作用。本層次的需求滿足得越好就越能推動(dòng)下一層次的需求。需求滿足得越好，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系就越密切。整個(gè)過程是一種螺旋式的上升過程，不僅促使公司對(duì)客戶需求有更充分的理解，也會(huì)引起客戶對(duì)公司期望的增長(zhǎng)，最終不僅實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”關(guān)系的建立，而且不斷地鞏固了這種關(guān)系。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的策略 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別 由于電子信息和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境徹底地改變了傳統(tǒng)的商貿(mào)業(yè)務(wù)和實(shí)務(wù)操作賴以生存的基礎(chǔ)，形成了對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略和市場(chǎng)理念的巨大沖擊和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略中的4 P

26、S組合，即:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷(Place)、促銷(Promotion)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下新的組合4CS,即欲望與需求(Consumer Swants and Needs )、滿足欲望的成本(Cost to Satisfy Wants and Needs)、方便購(gòu)買(Con-Vinience to Buy)、實(shí)時(shí)溝通(Communication)。因而，網(wǎng)上服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比有著較大的區(qū)別。 商務(wù)活動(dòng)的變化 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行商品交易，這些交易避開了某些傳統(tǒng)的商業(yè)流通環(huán)節(jié)。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),首先

27、，在商品流通中，信息流的地位日益突出。傳統(tǒng)的商品流通中必然包括商流、物流、信息流。從三流來講，主要是以物流為主，商流伴隨其間。而隨著商業(yè)信用的出現(xiàn)，商流與物流分離，信息流的地位就突現(xiàn)出來了。隨著電子商務(wù)技術(shù)的高度發(fā)展，信息流已明顯處于重要的地位，它處于三流之首，可以對(duì)整個(gè)商品流通過程進(jìn)行控制。 其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，中間商的地位日益減弱。直接交易的出現(xiàn)，以及營(yíng)銷全球化，實(shí)務(wù)操作無紙化和支付過程的無現(xiàn)金化都表明商務(wù)活動(dòng)的客體已經(jīng)開始由實(shí)物商品向信息化商品轉(zhuǎn)化。人們不必親眼見到實(shí)物商品就可以從事有關(guān)商品的商務(wù)活動(dòng)，而這一定要以商品良好的信息化服務(wù)為基礎(chǔ)。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

28、,產(chǎn)品概念從物質(zhì)到理念的變化 在傳統(tǒng)的4 PS營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品是很重要的一部分。但是，隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化與信息化的進(jìn)程，產(chǎn)品中信息因素所占的比重越來越大。傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略開始發(fā)生傾斜，逐漸演變?yōu)闈M足消費(fèi)者需求的營(yíng)銷策略。傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品多是一種物理上的概念，即實(shí)實(shí)在在的東 西。而信息化社會(huì)中的產(chǎn)品概念從物質(zhì)演變成一個(gè)綜合服務(wù)和滿足需求的概念。它包括直接消費(fèi)市場(chǎng)或生產(chǎn)資料市場(chǎng)中的各類商品;產(chǎn)品的售后服務(wù)及純服務(wù)類型(無形)產(chǎn)品;產(chǎn)品形象、產(chǎn)品文化和后續(xù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)系列化;圍繞消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品開發(fā)策略。例如，美國(guó)微軟公司，軟件只是其產(chǎn)品中的一部分，通過軟件產(chǎn)品公司還售出了一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品和公司的形

29、象、完善的售后服務(wù)體系等無形產(chǎn)品。傳統(tǒng)企業(yè)售出的是產(chǎn)品，現(xiàn)代企業(yè)售出的是理念和服務(wù)。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),產(chǎn)品生命周期的變化 在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中，產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品在市場(chǎng)上從上市、大量銷售到被淘汰的過程。它一般分為四個(gè)階段，即投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)環(huán)境中，由于廠家不能直接接觸消費(fèi)者，所以在掌握產(chǎn)品衰退期時(shí)總是不可避免地發(fā)生滯后。然而，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境下，這種情況會(huì)發(fā)生改變，產(chǎn)品生命周期的概念逐步淡化。由于生產(chǎn)者和消費(fèi)者可以在網(wǎng)上建立直接的聯(lián)系，廠家能在網(wǎng)上及時(shí)了解消費(fèi)者的意見，從產(chǎn)品一投入市場(chǎng)，就知道了應(yīng)改進(jìn)和提高的方向。于是，當(dāng)老產(chǎn)品還處在成

30、熟期時(shí)，企業(yè)就可以開始研制下一代的系列產(chǎn)品，由此取代了原有產(chǎn)品的衰退期，使產(chǎn)品永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃，保持著旺盛的生命力。例如，微軟公司的辦公軟件系列產(chǎn)品從Office 4. 2到 Office 95 到 Office 97，直至Office 2000就是一個(gè)很好的例子。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),定價(jià)由差異趨向一致 在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中，定價(jià)并不一定嚴(yán)格以產(chǎn)品成本為標(biāo)準(zhǔn)，而是更多地考慮市場(chǎng)供求狀況和購(gòu)買者的心理感受來制定，并且?guī)в泻軓?qiáng)的技巧色彩。傳統(tǒng)的商品定價(jià)策略是以“生產(chǎn)成本+生產(chǎn)利潤(rùn)+銷售利潤(rùn)+品牌系數(shù)”為基礎(chǔ)，受產(chǎn)品價(jià)格需求彈性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀 況、企業(yè)的營(yíng)銷策略的影響。技巧方面有區(qū)別

31、定價(jià)、折扣與讓價(jià)技巧、心理定價(jià)技巧、招徠定價(jià)、聲望定價(jià)之分。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一切信息變得公開化，定價(jià)也變得透明起來。因特網(wǎng)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽和服務(wù)器會(huì)使變化不定且存在差異的價(jià)格水平趨于一致。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的策略 了解網(wǎng)絡(luò)客戶的特點(diǎn)，明確客戶的需求 據(jù)第十三次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用狀況調(diào)查顯示:至2003年年底，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到7 950萬名，其中男性、未婚、25歲以下、大專以下、月收入在2 000元以下(含無收入)的網(wǎng)民占據(jù)主要地位;在職業(yè)方面，學(xué)生、專業(yè)技術(shù)人員仍然是網(wǎng)民主體，比例分別為29. 2%和13.7 %;在行業(yè)方面，制造業(yè)、教育業(yè)、公共管理和社會(huì)組

32、織、IT業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)是網(wǎng)民的主要分布行業(yè)，比例分別達(dá)到12.8%, 12.7%, 12.4%, 10.2%和7. 9 %。利用互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以很容易地認(rèn)識(shí)、了解客戶，研究分析客戶的需求特點(diǎn)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為，制訂個(gè)性化的服務(wù)方案，最大限度地滿足客戶的需求。通過高水平、高效率的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可增加客戶價(jià)值，減少客戶成本，提高客戶的讓渡價(jià)值，盡量做到使客戶滿意。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) 在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)大多處于一種被動(dòng)服務(wù)的地位，只是客戶要求做什么才做什么，這時(shí)的客戶體驗(yàn)不到一種“家”的感覺。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)全天候、即時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)，為企業(yè)主動(dòng)為

33、客戶服務(wù)提供了新的平臺(tái)，企業(yè)完全可以為網(wǎng)絡(luò)客戶提供周到的售前、售中、售后服務(wù)。如在產(chǎn)品銷售前，企業(yè)主動(dòng)將詳細(xì)的、客觀的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、性能、主要原材料構(gòu)成、使用說明等有關(guān)內(nèi)容以多媒體形式展現(xiàn)在客戶面前。有時(shí)甚至包括競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)信息，或提供某些使用過本產(chǎn)品的客戶評(píng)論或?qū)＜乙庖姽┛蛻魠⒖迹承┯袟l件的企業(yè)還可以為客戶進(jìn)行定制化服務(wù)。售中服務(wù)的關(guān)鍵則是確保訂單的順利執(zhí)行。通過提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，不僅可以減少客戶對(duì)購(gòu)買的憂慮，增加客戶購(gòu)物信心，提高客戶的滿意度，同時(shí)也可以為企業(yè)節(jié)省大量的客戶服務(wù)費(fèi)用。網(wǎng)上售后服務(wù)是幫助客戶解決問題，如產(chǎn)品的安裝調(diào)試、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)等。除了在網(wǎng)上建立常見問題解答(

34、FAQ )頁(yè)面、將公司的一些產(chǎn)品信息技術(shù)資料等放到網(wǎng)上，幫助客戶通過自我學(xué)習(xí)解決一些普通問題外，還對(duì)一些不大常見或較為重大疑難的問題通過個(gè)性化服務(wù)或網(wǎng)下服務(wù)及時(shí)主動(dòng)地進(jìn)行解決。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),注重承諾服務(wù) 據(jù)第十三次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用狀況調(diào)查表明，用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題分列第一、第二位的是:產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用和安全性得不到保障，分別占受訪對(duì)象的42. 1%和28.1 %，與之相比，價(jià)格因素則僅占7. 5 %?？梢姡捎诜?wù)的無形性及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)本身亦面臨著較大的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)包括社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)

35、等。因此，進(jìn)行明確的服務(wù)承諾并切實(shí)履行所作的承諾便顯得尤為重要。但許多企業(yè)卻避開了這種方法，而喜歡用過分的承諾引誘顧客，這會(huì)損害客戶對(duì)企業(yè)的信任，從而對(duì)企業(yè)不利。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),處理客戶抱怨，加強(qiáng)客戶溝通 根據(jù)美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI )，當(dāng)客戶對(duì)某一企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，他們會(huì)選擇兩種渠道來表達(dá)這種不滿意:一是停止購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù);二是向該企業(yè)表達(dá)自己的抱怨或不滿以求獲得賠償。盡管有研究表明客戶抱怨處理對(duì)客戶滿意度或客戶忠誠(chéng)度沒有顯著影響，但是不消除“不滿意”也就沒有客戶“滿意”，不重視處理客戶抱怨有時(shí)對(duì)企業(yè)的傷害是致命的。 對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理的

36、方法很多，而利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通則是最好方式之一。通過各種網(wǎng)絡(luò)工具與客戶進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話以加強(qiáng)聯(lián)系，可以在問題發(fā)生時(shí)處于一種有利的地位。企業(yè)積極溝通以及對(duì)客戶發(fā)起的溝通迅速地表示關(guān)心，這都傳達(dá)了一種合作的誠(chéng)意。有效的溝通能夠培養(yǎng)客戶的信任與容忍，可直接導(dǎo)致客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.2 相關(guān)知識(shí)點(diǎn),加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 與傳統(tǒng)服務(wù)一樣，“人”在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中亦是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，服務(wù)人員精湛的專業(yè)技能、良好的工作態(tài)度對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)同樣重要。當(dāng)客戶與一位態(tài)度友好、學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感;而粗暴的態(tài)度與淺薄

37、的專業(yè)知識(shí)無疑將令客戶失望。企業(yè)必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工接受新的服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度，豐富服務(wù)知識(shí)。受過良好培訓(xùn)的員工會(huì)充分利用好每一次與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，使客戶得到超過以往經(jīng)驗(yàn)期望的更好服務(wù)。,返回,上一頁(yè),8.3 解決方案,8.3.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)施 1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具 網(wǎng)上服務(wù)的主要工具包括FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和即時(shí)信息。充分利用這些網(wǎng)絡(luò)工具，可以使客戶服務(wù)工作的效率大幅度提高，從而，為企業(yè)整體營(yíng)銷活動(dòng)的成功提供了可靠的保證。,返回,下一頁(yè),8.3 解決方案,常見問題解答(FAQ) 網(wǎng)上客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一是為客戶提供有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的信息。面對(duì)眾多公司能夠提供

38、的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網(wǎng)站上建立客戶常見問題解答網(wǎng)頁(yè)(Frequently Asked Questions , FAQ ) 。FAQ頁(yè)面主要為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、公司問題等常見問題的現(xiàn)成答案，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。一個(gè)設(shè)計(jì)完善的FAQ系統(tǒng)應(yīng)該可以解答客戶80%的問題FAQ最初產(chǎn)生在Usenet的新聞組中，對(duì)某個(gè)議題經(jīng)過一段時(shí)間的爭(zhēng)論與研究，一些基本問題大家都形成了共同的認(rèn)識(shí)，把這些問題和答案列在一起就形成FAQ。一方面，F(xiàn)AQ可以為客戶遇到的常見性問題提供直接的解答，免去客戶花費(fèi)額外的時(shí)間和費(fèi)用專門寫信或發(fā)電 子

39、郵件咨詢;另一方面，F(xiàn)AQ也可以給企業(yè)減少大量重復(fù)性工作，從而節(jié)省人力、物力資源。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.3 解決方案,創(chuàng)建FAQ，第一步是列出哪些是常見問題。企業(yè)可以通過召集客服部門人員，讓他們通過充分回想和討論列出常見問題，尤其是一線的客服人員，據(jù)此列出客戶常見問題，通過對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真分析，給出相應(yīng)的解答。若企業(yè)保存有詳細(xì)的客服資料，則只需對(duì)資料進(jìn)行認(rèn)真分析就可得到答案。第二步是對(duì)問題進(jìn)行組織、編排。通過精心的組織，對(duì)問題進(jìn)行合理的分類，可以方便客戶使用查找，進(jìn)而有效地提高FAQ的資源利用率。問題的編排可以按字母排序，也可按出現(xiàn)的頻率排序，如果兩種編排順序能同時(shí)提供當(dāng)然更好。對(duì)問題的解

40、答詳盡及難易程度要以客戶理解、夠用為標(biāo)準(zhǔn)。其次，要對(duì)FAQ進(jìn)行即時(shí)、必要的更新，進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，還一定要避免使FAQ流于形式。例如，有些網(wǎng)站不僅內(nèi)容匱乏，甚至存在答非所問、查找不便等弊端，不僅解決不了客戶的問題，而且浪費(fèi)時(shí)間和精力，在一定程度上也損害了公司及網(wǎng)站的形象。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.3 解決方案,客戶電子郵件 電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)上使用最為頻繁的功能。它已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的有力工具。來自客戶的電子郵件也十分重要，因?yàn)?，它代表了客戶的心聲。企業(yè)網(wǎng)站的其他部門都是從公司的角度去揣測(cè)客戶的需要并滿足它，而E-mail則是直接來自客戶。因此，E-mail是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最

41、為寶貴的資源之一。 電子郵件的特點(diǎn) 電子郵件的特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾方面:一是對(duì)客戶而言，E-mail的優(yōu)點(diǎn)是它沒有任何時(shí)間上的限制;二是用E-mail作為對(duì)客戶答復(fù)時(shí)具有正式性;三是電子郵件是一種快捷的溝通方式。 利用電子郵件開展客戶服務(wù) 要求對(duì)E-mail進(jìn)行分類管理，可按部門分類讓對(duì)應(yīng)的部門來回答相關(guān)問題，也可按緊急程度進(jìn)行分類。,返回,上一頁(yè),下一頁(yè),8.3 解決方案,設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答。要改變過去一些公司設(shè)置E-mail后被動(dòng)地等著接收客戶來信的做法，對(duì)客戶的來信應(yīng)首先使用自動(dòng)應(yīng)答器發(fā)出一封事先設(shè)置好的回信，傳達(dá)給客戶這樣一個(gè)信息郵件已接收，并已引起公司的關(guān)注。 根據(jù)客戶所提問題的緊急程度在不同時(shí)限里給予相應(yīng)的回答。一般情況下，對(duì)大多數(shù)郵件應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶給予答復(fù)，緊急郵件應(yīng)盡快答復(fù)，對(duì)給企業(yè)提出寶貴意見的應(yīng)專門致謝。 利用E-mail與客戶建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系。例如，向客戶發(fā)送企業(yè)追新產(chǎn)品、服務(wù)的促銷信息，以