醫(yī)護(hù)人際溝通與服務(wù).ppt

1、2020年8月2日星期日,1,醫(yī)護(hù)人際溝通與服務(wù),朱 紅13903467572,2020年8月2日星期日,2,一、溝通的意義,一組數(shù)據(jù)： 美國(guó)卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)調(diào)查1萬人：成功因素中85%人際關(guān)系；15%智慧和經(jīng)驗(yàn) 哈佛大學(xué)：解雇人員中-1/3不稱職；2/3人際關(guān)系不好 日本報(bào)告：調(diào)動(dòng)人員中/每年，因人際關(guān)系不好而無法發(fā)揮所長(zhǎng)者占90%以上 醫(yī)學(xué)研究：缺乏良好人際關(guān)系的人提前死亡率是相反者的23倍 因?yàn)檎Z言應(yīng)用不當(dāng)所引起的護(hù)患糾紛占到了70左右 在衡量心理健康的12條標(biāo)準(zhǔn)中，有50%設(shè)計(jì)人際交往與溝通能力,2020年8月2日星期日,3,意義：,每個(gè)人都需要溝通技巧 有效

2、溝通是一個(gè)人獲得成功的重要因素 有效溝通是建立良好護(hù)理人際關(guān)系的第一步 有效溝通可以充分展現(xiàn)自己的各個(gè)方面 任何人際關(guān)系都需要準(zhǔn)確和開放的溝通路線 試想一下：,2020年8月2日星期日,4,突然之間家庭成員間無法溝通，會(huì)？ 你誤解過同伴或病人的意思嗎 ？ 你的主任曾給你下達(dá)過不明確的任務(wù)么？ 你認(rèn)為自己很清楚的交代了工作，但后來發(fā)現(xiàn)她卻理解錯(cuò)了-有過嗎 ,2020年8月2日星期日,5,例：護(hù)理組織的信息傳遞過程,護(hù)理領(lǐng)導(dǎo) 計(jì)劃，組織，管理 動(dòng)員，發(fā)展 傳達(dá)消息 反饋 宣布計(jì)劃 逆向溝通 指示，目標(biāo) 結(jié)果，達(dá)標(biāo) 個(gè)人或科室工作,2020年8月2日星期日,6,練習(xí)1-總結(jié)你一天用于溝通的時(shí)間,時(shí)間

3、段 內(nèi)容 所用時(shí)間 早晨 上午 中午 下午 晚上 合計(jì)時(shí)間 17小時(shí) 你注意到了嗎：我們一天中有80%的時(shí)間是用在傳遞或接受信息上的-,2020年8月2日星期日,7,練習(xí)2-回想并交流一下,列舉1個(gè)不良溝通的例子，不好在哪？ 列舉1個(gè)良好溝通的例子，好在哪？ 你自己從前是否注意到這些不好或好的方面呢？,2020年8月2日星期日,8,啟示1-良好溝通的益處,目標(biāo): 清楚該做什么和為什么要做 資源：得到正確、高效利用 信息：及時(shí)收集掌握有關(guān)信息 建議：得到采納并付諸實(shí)踐 技能：很快學(xué)習(xí)和掌握 問題：運(yùn)用團(tuán)隊(duì)智慧，使問題得到很快解決 服務(wù)：及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，取得更好的業(yè)績(jī),2020年8月2日星期日,

4、9,啟示2-不良溝通的后果,目標(biāo)不清-時(shí)間和資源的浪費(fèi) 誤解話意-不融洽的工作或醫(yī)患關(guān)系 效率低下-工作進(jìn)展緩慢，問題久拖不決 要求不明-下級(jí)不明白為什么要做這件事 思想松懈-道德或業(yè)務(wù)水平下降 信息不暢-使工作被動(dòng),2020年8月2日星期日,10,測(cè)試1-你的面對(duì)面溝通能力如何,2020年8月2日星期日,11,測(cè)試2-你在團(tuán)隊(duì)中面對(duì)面溝通能力如何,2020年8月2日星期日,12,二、溝通與人際溝通基本知識(shí),溝通溝通是一種過程。是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致的過程。 這種過程：,接收,發(fā)送,反饋,2020年8月2日星期日,13,溝通要素： 信息發(fā)出者和信息接收者 信息-符號(hào)：語言和非語言

5、 渠道-采用的路線或手段 反饋-是發(fā)出者與接受者相互間的反應(yīng) 噪音-是阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙，有外部噪音內(nèi) 部噪音和語義噪音 環(huán)境-溝通發(fā)生的地方,2020年8月2日星期日,14,溝通過程： 環(huán)境,環(huán)境、渠道 信息-反饋 發(fā)送接收 發(fā)送-接收 信息-反饋 環(huán)境、渠道,噪音,2020年8月2日星期日,15,練習(xí)3- 舉出一個(gè)包含6個(gè)要素的例子，并討論溝通的過程,2020年8月2日星期日,16,溝通是一種相互作用,溝通的三個(gè)原理： 連續(xù)和同步原理：雙方的語言和非語言 時(shí)間原理：過去、現(xiàn)在和將來 角色原理: 在溝通中所處的位置,2020年8月2日星期日,17,分析： 過程：關(guān)系？語言？非語言？環(huán)境

6、？反饋？渠道？ 原理：連續(xù)與同步？時(shí)間？角色？,2020年8月2日星期日,18,練習(xí)4溝通知識(shí)的運(yùn)用：小海借錢（在門診大廳）,2020年8月2日星期日,19,溝通種類,形式：語言及非語言 方向：?jiǎn)蜗?雙向；上行/下行；平行/斜行 方式：正式及非正式 系統(tǒng)：鏈型/Y 型/環(huán)型/輪型/全向型,2020年8月2日星期日,20,常用溝通形態(tài),表面型：表層接觸，沒有深入討論 電腦型：就事論事 挑剔型：雞蛋里邊挑骨頭 分享感受型,2020年8月2日星期日,21,人際溝通,人際溝通-是人與人之間通過各種方式交流，在心理和行為上發(fā)生相互影響的過程。 人際溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是人與人之間的心理溝通，是情緒

7、、情感、態(tài)度、興趣、認(rèn)識(shí)、人格特點(diǎn)的相互交流和相互感應(yīng)的過程，可使人們相互之間形成心理聯(lián)系，達(dá)到相互了解的目的。,2020年8月2日星期日,22,人際溝通類型,內(nèi)向交流：自我思考、自我發(fā)泄 人際溝通：人與人之間的信息交流 組織傳播：組織傳播、感情溝通 大眾傳播：宣傳領(lǐng)域 如各種媒體,2020年8月2日星期日,23,內(nèi)向交流-人際溝通-組織傳播-大眾傳播 “V”結(jié)構(gòu)變化的特點(diǎn)：人數(shù)越來越多；信息個(gè)性越來越不明顯；溝通雙方在距離和情感上越來越遠(yuǎn)；組織系統(tǒng)和傳播技術(shù)要求越來越高,2020年8月2日星期日,24,人際交 往的工具,通過溝通建立人際關(guān)系的過程,依靠交往與溝通維系起來的人際關(guān)系狀態(tài),溝通,

8、交往,人際關(guān)系,2020年8月2日星期日,25,練習(xí)5-人際溝通中我的需要,我最可能需要哪些溝通技巧？ 我最缺乏哪些溝通知識(shí)和技巧？ 我怎樣才能得到溝通的練習(xí)？ 我能從哪里得到幫助？ 我應(yīng)該制定什么樣的提高時(shí)間計(jì)劃表？,2020年8月2日星期日,26,三、有效溝通技巧,自我和溝通 傾聽技巧 非語言溝通技巧 語言技巧 暖身技巧,2020年8月2日星期日,27,技巧1-自我和溝通,自我概念：即如何看待和感受自己 包括：反映評(píng)價(jià)、社會(huì)比較、自我感覺 反映評(píng)價(jià)-我是誰？我是那樣的嗎？,2020年8月2日星期日,28,練習(xí)6-對(duì)死亡的態(tài)度 如果是你呢？,2020年8月2日星期日,29,社會(huì)比較-與他人的

9、比較 自我感覺-看待自己的方式 如：美國(guó)女性 50%以上的10歲女生把自己列為班級(jí)中最沒有吸引力的 80%的初中生自稱節(jié)食 70%的正常體重的女性想再瘦些,2020年8月2日星期日,30,技巧2-傾聽測(cè)試3-聽的能力如何,2020年8月2日星期日,31,用在各種溝通技術(shù)上時(shí)間的百分比,2020年8月2日星期日,32,傾聽方式: 獲取信息式傾聽 批判式傾聽 情感移入式傾聽 享樂式傾聽,聽的5個(gè)層次： 聽而不聞 假裝傾聽 選擇性傾聽 專注傾聽 設(shè)身處地傾聽,2020年8月2日星期日,33,醫(yī)護(hù)工作中的傾聽技巧,姿態(tài)得體 神情專注 敏銳體會(huì)對(duì)方說話的意圖 不急于下結(jié)論 區(qū)別對(duì)待不同性格的病人 重復(fù)重

10、點(diǎn)內(nèi)容,2020年8月2日星期日,34,練習(xí)7-體驗(yàn)6個(gè)傾聽技巧,醫(yī)生接待病人初始； 護(hù)士為病人解釋輸液速度； 父母傾聽5歲孩子； 醫(yī)生傾聽直腸癌患者.,2020年8月2日星期日,35,技巧3-用好語言,病人住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)有十大需求,2020年8月2日星期日,36,1.入院時(shí)病人對(duì)科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求； 2.入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求； 3.住院中方便溫馨像家一樣的需求； 4.治療時(shí)知情同意的需求； 5.護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求；,2020年8月2日星期日,37,6.操作時(shí)提前溝通需求； 7.病痛時(shí)盡快解除痛苦的需求； 8.出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求

11、； 9.精神上被尊重的需求； 10.對(duì)醫(yī)院制度人性化的需求。,2020年8月2日星期日,38,思考與分析： 在這10個(gè)要求中，和語言有關(guān)系的有多少呢？,2020年8月2日星期日,39,語言溝通的“5w1h”原則,2020年8月2日星期日,40,語言有效溝通的6個(gè)步驟,步驟1-事先準(zhǔn)備 步驟2-確認(rèn)需求 步驟3-闡述觀點(diǎn) 步驟4-處理異議 步驟5-達(dá)成共識(shí) 步驟6-共同實(shí)施,2020年8月2日星期日,41,分析與思考： 1.請(qǐng)列舉你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。 2.對(duì)照有效溝通的6個(gè)步驟，你缺少了哪一個(gè)？為什么？ 3.你認(rèn)為這6個(gè)步驟是如何影響溝通效果的？,2020年8月2日星期日,42,步驟

12、1-事先準(zhǔn)備,設(shè)立目標(biāo) 制定計(jì)劃 預(yù)測(cè)可能遇到的異議好爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析： S-strength（優(yōu)勢(shì)） W-weakness（弱勢(shì)） O-opportunity（機(jī)會(huì)） T-threat（威脅）,2020年8月2日星期日,43,想一想：和下屬溝通應(yīng)做什么準(zhǔn)備,2020年8月2日星期日,44,步驟2-確認(rèn)需求,積極聆聽 有效提問：開放式、封閉式 及時(shí)確認(rèn),2020年8月2日星期日,45,封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn),2020年8月2日星期日,46,提問技巧：,談話開始時(shí)：提一個(gè)開放式問題 話題跑偏時(shí)：提一個(gè)封閉式問題 對(duì)方緊張時(shí)：提一個(gè)開放式問題 注意：少說為什么 少問帶有引導(dǎo)性的問題

13、避免一次性多重問題,2020年8月2日星期日,47,步驟3-闡述觀點(diǎn),提高表達(dá)能力 注意表達(dá)方式 遵循表達(dá)順序：FAB順序（feature/advantage/benefit，屬性、作用、利益）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去很舒服” 學(xué)會(huì)換位思考 善于應(yīng)用幽默,2020年8月2日星期日,48,不適當(dāng)?shù)谋硎鲂睦韺W(xué)家戈登（Gordan ）提出12種語言溝通障礙：,批評(píng)：你實(shí)在太笨了！ 診斷：他可能對(duì)我有敵意 命令：你馬上給我- 說教：你應(yīng)該- 威脅：你一定要給我一個(gè)交代，不然我就- 標(biāo)識(shí)：美國(guó)來的客人,評(píng)價(jià)性贊美： 你很有才華，能完成任務(wù) 不適當(dāng)或太多問題 忠告：我建議你- 改變?cè)掝}

14、：-還是- 邏輯論證：肯定是- 不適當(dāng)?shù)谋ＷC,2020年8月2日星期日,49,步驟4-處理異議,溝通中異議會(huì)經(jīng)常遇到 說服別人是很困難的事情 采用合適方法處理異議： “柔道法”借力打力； 先了解對(duì)方觀點(diǎn)，找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，以最終說服對(duì)方 注意表現(xiàn)“同理心”,2020年8月2日星期日,50,案例研究與應(yīng)對(duì)：,2020年8月2日星期日,51,步驟5-達(dá)成共識(shí),溝通的結(jié)果是要達(dá)成共識(shí) 注意：是否完成溝通、是否達(dá)成共識(shí) 一旦達(dá)成共識(shí)要做到： 感謝 贊美 慶祝,2020年8月2日星期日,52,步驟6-共同實(shí)施,一旦達(dá)成，積極實(shí)施 尊誠(chéng)守義，努力實(shí)施,2020年8月2日星期日

15、,53,溝通計(jì)劃表,2020年8月2日星期日,54,技巧4 -用好非語言溝通的態(tài)度,強(qiáng)迫性態(tài)度 回避性態(tài)度 遷就性態(tài)度 折中性態(tài)度 合作性態(tài)度,2020年8月2日星期日,55,有效溝通的5種態(tài)度：,強(qiáng)迫,折中,遷就,回避,合作,合作的,果斷的,2020年8月2日星期日,56,合作態(tài)度的具體表現(xiàn)：,雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題 雙方都能積極設(shè)法解決問題，而不是推卸 雙方共同研究解決方案，而不是命令 在溝通中“對(duì)事不對(duì)人” 雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議,2020年8月2日星期日,57,你在溝通中合作的怎樣：,2020年8月2日星期日,58,有效利用肢體語言,第一印象：決定性的7秒鐘 副語言：說話語氣及

16、音色 有效利用肢體語言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧,2020年8月2日星期日,59,第一印象：決定性的7秒鐘,第一印象的意義 你留給人的第一印象如何？ 讓我們一起來測(cè)測(cè) 呵呵 ,2020年8月2日星期日,60,有效利用肢體語言：,2020年8月2日星期日,61,是否可用肢體語言來表達(dá)以下信息？,如果您的意思這這樣，那又為何不這么說？ 我希望你能把話說明白點(diǎn)。 我不敢肯定自己該做什么 別開玩笑了，我希望能明白你的意思 我實(shí)在沒聽明白 我還是不明白,2020年8月2日星期日,62,溝通視窗理論與運(yùn)用技巧：,肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程包括兩個(gè)非常重要的因素：說與問的行為。 “溝通視窗”理論說明：當(dāng)我

17、們對(duì)“說”與“問”不同對(duì)待時(shí)，即 說的多？ or 問的多？ 就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象,2020年8月2日星期日,63,公開區(qū),盲區(qū),隱藏區(qū),尋求反饋,說,給予反饋,問,未知區(qū),了解自我,了解他人,不了解,不了解,2020年8月2日星期日,64,檢查一下自己的區(qū)間劃分并提出改進(jìn)意見：,2020年8月2日星期日,65,練習(xí)8 做一次非語言的自我介紹,2020年8月2日星期日,66,技巧5-見什么人說什么話,見什么人說什么話，就是要和不同的人都有很好的溝通技巧，這就是你的交際風(fēng)格 學(xué)著做一做吧，用心了就很容易做到的 or ？,2020年8月2日星期日,67,人際風(fēng)格4大分類,分析型 和藹型 表達(dá)

18、型 支配型,2020年8月2日星期日,68,你屬于？,2020年8月2日星期日,69,試想，如果這位護(hù)士沒有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，如果這位護(hù)士學(xué)到了心理學(xué)知識(shí)與技能卻不愿意主動(dòng)地運(yùn)用，如果醫(yī)院文化不是持之以恒地貫穿，不是廣泛地覆蓋，不是深入人心，不是目標(biāo)一致，。這位護(hù)士會(huì)“創(chuàng)造”出上述佳績(jī)嗎？ 不二的答案空想。,2020年8月2日星期日,70,四、醫(yī)務(wù)工作者人際關(guān)系特征,專業(yè)性 時(shí)限性 多面性 復(fù)雜性 協(xié)同性 公眾性,護(hù)士 病人家屬 病人 醫(yī)生 護(hù)士 護(hù)士長(zhǎng) 科主任 護(hù)理員 后勤人員 其他,2020年8月2日星期日,71,醫(yī)護(hù)人員和病人,服務(wù)與被服務(wù) 專業(yè)性互動(dòng)關(guān)系 以病人為中心的治療關(guān)系 相互依存關(guān)系 信息不對(duì)稱 起主導(dǎo)作用,2020年8月2日星期日,72,醫(yī)生與護(hù)士,平等合作 彼此信任 交流溝通 互相促進(jìn),2020年8月2日星期日,73,工作人員相互之間,尊重、理解 平等、合作 態(tài)度、角色 責(zé)任、權(quán)限,2020年8月2日星期日,74,五、處理好投訴,投訴類型： 對(duì)收費(fèi)的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)醫(yī)療事故異常事件的投訴 投訴是一種資源,2020年8月2日星期日,75,滿意顧客,不滿意顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客