專業(yè)電話銷售培訓(xùn)課程·.ppt

1、1,專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程,主講：葉曉松,2,完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣, 建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)； 掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的； 運(yùn)用話前計劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；,3,課程內(nèi)容,專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì) 1、 對電話行銷給予充分重視 2、學(xué)習(xí)豐富的知識 3、掌握熟練的技巧 4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣 5、永葆熱情的態(tài)度 6、樹立堅定的自信心 7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣 8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力,4,對電話行銷給予充分重視,我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；

2、電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。,5,永葆熱情的態(tài)度,有四句話，可以送給各位以共勉 性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。 每天進(jìn)步1%。 成功從簡單的重復(fù)開始。 熱情可以融化一顆冰冷的心。,6,樹立堅定的自信心,在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水

3、，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。,7,客戶需要的待遇,1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我寶貴的時間。 2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。 3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。 4、給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個項(xiàng)目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。 5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實(shí)，畢竟耳聽為虛。 6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。 7、給

4、我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實(shí)評價。 8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。 9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。 10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。 11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。 12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。,8,13、創(chuàng)造客戶價值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。 14、不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。 15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告

5、訴我負(fù)面的事。 16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。 17、客戶永遠(yuǎn)是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。 18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。 19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。 20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。 21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。 22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。 23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。 24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。 25、當(dāng)

6、我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會。,9,培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力,反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對策?？蛻艟芙^可能是以下三個原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。,10,專題二、掌握電話行銷基本流程,1、練就“開門紅”的技能 2、DM作業(yè) 3、學(xué)會巧妙地提問對方 4、讀懂客戶的心理 5

7、、介紹產(chǎn)品的策略 6、探尋客戶的需求 7、制定個性化服務(wù)方案 8、善于回答客戶的疑問 9、始終保持耐心地說服,11,練就“開門紅”的技能,“一開口就談生意的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認(rèn)為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的，不要通過庸俗的價值交換破壞你們之間的溝通氛圍。,12,作業(yè),DM是企業(yè)將欲傳達(dá)給客戶的企業(yè)信息(Business Message)，借助平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個人、家庭、公司或社團(tuán)法人為收信人，通過郵遞、快遞或傳真方式，傳達(dá)給收信人，讓人閱讀的產(chǎn)品資訊，具有較強(qiáng)的說服力。,13,讀懂客戶的心理,電話行銷

8、人員要與客戶建立感情，使對方考慮你的產(chǎn)品，消除不必要的拒絕和失敗，這就要求你： 1、讀懂客戶的心，抓住客戶的好奇心； 2、與客戶進(jìn)行充分交流，了解對方的喜好，然后再適時地推出自己的產(chǎn)品； 3、站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感。,14,介紹產(chǎn)品的策略,AIDA銷售理論 Attention（引起注意） Interest（提起興趣） Desire（誘發(fā)欲望） Action（采取行動）,15,制定個性化服務(wù)方案,無論什么時候，都是把客戶放在第一位，無論成交與否，我們都強(qiáng)調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案，也許最終不能成交，但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用，讓他感受到你重視他，同時你要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)

9、，生意不在人情在嘛。,16,始終保持耐心地說服,永遠(yuǎn)不要直接告訴對方“他錯了”，這樣他不會同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)槟阒苯哟驌袅怂腔?、判斷力和自尊心。永遠(yuǎn)不要這樣開場：“好，我證明給你看。”這句話大錯特錯，等于是說：“我比你更聰明。我要告訴你一件事，使你改變看法?！?17,專題三、掌握電話行銷溝通技巧,1、緊記客戶的姓名 2、善于傾聽的技巧 3、應(yīng)對拒絕的技巧 4、適度贊美的技巧 5、有效提問的技巧 6、產(chǎn)品說明的技巧 7、激發(fā)購買欲望技巧 8、電話聯(lián)絡(luò)時機(jī)技巧,18,緊記客戶的姓名,記住對方的姓名，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美，因?yàn)樗惺艿搅四銓λ闹匾?。有一位推銷員指出，客戶的姓名是

10、推銷員的潛在資產(chǎn)，這句話說出了姓名資源的重要性。你應(yīng)該懂得，姓名雖是人稱的符號，但更是人生命的延續(xù)，許多人一生奮斗都是為了成功出名，所以人對姓名的愛就如愛自己的生命。這樣你要想能運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要尊重別人的姓名。,19,善于傾聽的技巧,就人性的本質(zhì)來看，我們每個人當(dāng)然最為關(guān)心的是自己。他們喜歡講述自己的事情，喜歡聽到與自己有關(guān)的東西。你要使人喜歡你，那就做一個善于和積極的傾聽者，鼓勵對方多談他們自己。,20,應(yīng)對拒絕的技巧,客戶拒絕十大借口（善意謊言） 什么才是真正的反對理由？ 在面對拒絕反應(yīng)時，你可以采用一些技巧。,21,適度贊美的技巧,好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒。,22,

11、有效提問的技巧,最有效的行銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽，十三條發(fā)問技巧 ： 1、問題是不是簡明扼要？ 2、在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？ 4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？ 5、問題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？ 6、問題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過的？ 7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進(jìn)一步？ 8、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？ 9、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？ 10、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會讓客戶不得不說實(shí)話嗎？ 11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利

12、完成推銷？ 12、準(zhǔn)客戶問你問題時，你會不會反問他？ 13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？,23,產(chǎn)品說明的技巧,產(chǎn)品說明是促成客戶購買的重要信息，形式包括自我介紹、回答客戶提問和雙方交流，它的談話要點(diǎn)包括： 1、要針對顧客的問題及好處，并幫助顧客解決問題； 2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望； 3、永遠(yuǎn)要選對的句子，問對的問題； 4、要預(yù)先解除顧客的反對意見； 5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值； 6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處； 7、講一個相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品； 8、要讓顧客了解自己跟競爭對手的核心差別，自己產(chǎn)品和競爭對手的核心差別。,24,

13、預(yù)約見面的技巧,在預(yù)約推銷或是在其他推銷中，經(jīng)常使用的方法是“二者選一式的提問”，不是讓客戶決定，而是由推銷員指定恰當(dāng)?shù)臅r間。但是，為了減少單方面指定印象，可以提出擴(kuò)大時間范圍的詢問，例如： “想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？ “下周一，你看是上午還是下午好呢？,25,交談措辭運(yùn)用的技巧,1、尊重對方，信任對方策略。 2、合理使用營銷術(shù)語。 3、最好少使用一些空洞的語句。 4、認(rèn)真傾聽對方的講話。,26,電話聯(lián)絡(luò)時機(jī)技巧,周一經(jīng)理一般會去開周會，安排一周工作情況，所以空閑時間不多，特別是上午；周五下午，因?yàn)槭侵苣?，?jīng)理一般都可能歸心似箭，回家的心情比較迫切，所以溝通時間也不宜過

14、久。其余的時間來說，我們分為11:0012:00，這段時間是快要午餐和午休時間，16:0017:00，這段時間是快下班時間，經(jīng)理的工作安排都不會很緊湊，他們有時間和你溝通本職工作之外的事情。,27,利用非高峰時間打電話，往往會取得意想不到的效果。 使用錄音電話約見客戶。,28,專題四、成功接觸拍板人,1、十分鐘法則 2、想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 3、靈活應(yīng)對“客戶不在”借口 4、掌握接聽電話的準(zhǔn)則 5、如何處理客戶的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反饋 8、和不同性格的客戶成交技巧,29,十分鐘法則,關(guān)鍵只有十分鐘，你要做到： 1、見面三分情； 2、初次見面只能談十分鐘； 3、再見面時

15、談?wù)撝攸c(diǎn)十分鐘； 4、完成交易后務(wù)必在十分鐘內(nèi)離開； 5、售后服務(wù)十分鐘； 6、每日檢討自己十分鐘,30,想方設(shè)法獲得拍板人的姓名,1、怎樣和前臺溝通 2、怎樣和企劃部經(jīng)理等中層干部溝通 3、怎樣和辦公室秘書等第二障礙人溝通,31,靈活應(yīng)對“客戶不在”借口,1、不要硬碰硬，不和接線人爭辯，沒有必要，因?yàn)槟闶且粋€高尚的人。 2、接線人態(tài)度惡劣，一般是上級不在現(xiàn)場，所以詢問接線人的姓名，會使他緊張。如果他不回答，就要求直接問他上級，或者提出其它能夠確認(rèn)接線人身份的問題。 3、問接線人的名字，這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖。在沒有問出對方的名字叫什么、上級是誰以及其它資料之前，不要回答對方任何問題。

16、 4、記下對方的名字，以表示你對這件事的認(rèn)真態(tài)度。如果你沒有帶紙和筆，可以暗示他少等片刻，你要取紙筆。記名字的時候，要鄭重其事地重復(fù)他所說的。 5、只允許對方掛斷電話，而你不能掛斷。 6、靈活制造聲勢，可以假借一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義，表明自己的權(quán)威性。一般情況下，接線人不會把這種情況報告給拍板人，因?yàn)樗辉敢馍婕吧霞壍乃绞?，所以專門去驗(yàn)證的概率不大。,32,掌握接聽電話的準(zhǔn)則,1、只要是撥進(jìn)來的電話，無論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認(rèn)真去對待。 2、電話鈴響兩遍的時候接最好。 3、確認(rèn)對方。 4、如果對方要找的不是你，你應(yīng)該說：“請稍等，我為您去找！” 5、耐心聽完對方的抱怨。,33,如何處理客戶的抱怨,技巧1：接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見，永遠(yuǎn)都是“我”的錯，客戶永遠(yuǎn)都是對的，不要和客戶爭辯。 技巧2：認(rèn)同之后請盡量避免用“但是”、“可是”，轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實(shí)際上是在否定他，對他不尊重。 技巧3：回飛棒，將問題巧妙地還給客戶。 技巧4：回避問題，無法回答的問題就巧妙地回避它。 技巧5：化反對問題為賣點(diǎn)。 技巧6：以退為進(jìn)，退一步海闊天空。,34,掌握有效成交技巧,1、間接選擇法。 2、光環(huán)輝映法。 3、情感壓力法。 4、沉默法。 5、緊逼法。 6、“