卓越店鋪店長培訓(xùn).ppt

1、成功門市店長訓(xùn)練,現(xiàn)代化門店經(jīng)營管理,成功店長的重要性與角色扮演,一、成敗的靈魂 二、八項工作重點 三、店長的五能力、四性格 四、店長的八知識、五態(tài)度,成敗的靈魂,一、主孰有道 二、將熟有能 三、天地孰得 四、法令孰行 五、兵眾孰強(qiáng) 六、士卒孰練 七、賞罰孰明,主孰有道,領(lǐng)導(dǎo)者的觀念 不是你教什么，而是觀念所表現(xiàn)的外在行為 終端就是店長的小翻版 反求諸己 行動拷貝,將孰有能,店長就是將 門市面貌不一，店長能力不均是主因 銷售管理、販賣技巧 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、人事管理 員工訓(xùn)練,天地孰得,7-11七年的布陣 康師傅方便面回攻臺灣市場 萬客隆的郊區(qū)策略 服務(wù)質(zhì)量、技能提升就是布陣 積極或消極的看法,法令孰

2、行,公司角度跟個人角度是不同的 要促銷、廣告、門店裝修 企業(yè)跟客戶一樣，用最少的錢獲得最大效益 計畫不一定合你意，不是批判而是執(zhí)行 提高廣告效益，廣告也是公司計畫,兵眾孰強(qiáng),復(fù)制的價值 終端戰(zhàn)火點燃的今日，誰為一線把關(guān) 無可避免的現(xiàn)實 良禽擇木而棲 服務(wù)下屬，下屬就是客戶,士卒孰練,天生的銷售高手 華山論劍 火鳳凰訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練營 靠招工？,賞罰孰明,不公平的地方不會有希望 皮鞭 V.S 蜜糖,裕隆汽車嚴(yán)凱泰：,用心帶腦、用腦帶人，一切要從心帶起！,八項工作重點,一、企業(yè)代理人 二、情報收集者 三、調(diào)整者 四、傳達(dá)者 五、指導(dǎo)者 六、管理者 七、保全者 八、活動者,企業(yè)代理人,賣場是企業(yè)所給予

3、的舞臺 自我要求 人會因個人認(rèn)知而改變 對客戶、對下屬都代表企業(yè) 打戰(zhàn)時帶突擊隊進(jìn)入戰(zhàn)場的長官 店長不只是一個位階而是有神圣的使命感,情報收集者,最前線會得到企業(yè)所聽不到的聲音 動大腦，是問題解決者而非只負(fù)責(zé)收集問題的收集者,調(diào)整者,人事、業(yè)務(wù)、管理要立即調(diào)整 他們都不聽我的這是領(lǐng)導(dǎo)有問題！ 迷路登山者要自尋水源活下去,傳達(dá)者,企業(yè)與員工溝通的重要管道 上下疏通 動機(jī)強(qiáng)化的能力 報喜不報憂 無效的電線電纜,指導(dǎo)者,度量要能納百川 以身作則，以行動代動命令的執(zhí)行 檢討自己,管理者,維持與革新的四個階段 管理者組織面與執(zhí)行面的能力 用人、眼、計算來管理 分析工作內(nèi)容與基層的不同,維持與革新的四個階

4、段,主導(dǎo)改革的階段,被動改革的階段,維持管理不完全的階段,維持管理的階段,管理者組織面與執(zhí)行面的能力,管理者必須具備的能力,組織面的能力 目標(biāo)設(shè)定的能力 計畫能力 組織化的能力,執(zhí)行面的能力 動機(jī)賦予的能力 溝通能力 部屬培育能力 自己革新的能力,保全者,貨等于現(xiàn)金 裝修、硬件的維持 降低不必要的損失,活動者,自己也是銷售員，不是只負(fù)責(zé)檢查 要表現(xiàn)比基層更出色 自我挑戰(zhàn)及目標(biāo)設(shè)定的能力,店長的五能力,優(yōu)良的銷售技能 商品的了解 圓融的處理人際關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)力 危機(jī)處理,優(yōu)良的銷售技能,下屬會檢查你，就跟你檢查上司一樣 被下屬掐住脖子 自我要求,商品的了解,深度：品牌源起，優(yōu)勢與弱勢，差異性比較 寬

5、度：門市內(nèi)與門市外,圓融的處理人際關(guān)系,用溝通取代命令 情緒控制力，用恕取代忍 抗壓，自我訓(xùn)練,領(lǐng)導(dǎo)力,專長的發(fā)掘者 能力的判斷者 培育者 專業(yè)競爭力 and 個性競爭力,危機(jī)處理,從危機(jī)中體現(xiàn)價值 從危機(jī)中成長自己，成就企業(yè) 客戶在你一瞬間決定，人事亦同,店長的四性格,積極 耐心 開朗 包容,積極,目標(biāo)以及成功的渴望 面對挑戰(zhàn),耐心,對人：客戶、同事都如此 對事：老客戶的建立，教育員工，店內(nèi)繁瑣事物 對未來：升遷，門市脫穎而出，等待成功,開朗,用笑容迎接每一天 撲克臉不代表威嚴(yán) 笑容也是拷貝 笑容是溝通的開始，下情能上達(dá),包容,紛爭之下沒有贏家 允許犯錯的空間，原諒、包容都是互動 改別人太慢

6、，改自己最快,店長的八知識,觀察消費者變化的知識 零售業(yè)變化的知識 經(jīng)營與管理技術(shù)的知識 公司歷史、制度、理念的知識 教育方法與技術(shù)的知識 訂定門市策略、計畫的知識 分析統(tǒng)計數(shù)值的知識 法律知識,店長的五態(tài)度,成為門市的榜樣 贏得下屬信賴和尊敬 自我檢討改進(jìn)缺點 改善工作方法 促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通,成為門市的榜樣,門市教育就是家庭教育，耳濡目染 說你做的，做你說的，否則口服心不服,贏得下屬信賴和尊敬,領(lǐng)導(dǎo)力是自然生成，由群眾賦予 先付出后得到，服務(wù)內(nèi)部客戶，不是權(quán)力濫用 當(dāng)兄長，不要當(dāng)上司,自我檢討改進(jìn)缺點,成功最大的敵人是自己 我就是這樣,改善工作方法,速度的時代 落實學(xué)習(xí)到的知識 知識大胖子

7、 and 行動侏儒,促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通,團(tuán)隊始于溝通 開放式的溝通管道 建立良好的說話方式,現(xiàn)代化門店的經(jīng)營管理,一、對外的經(jīng)營戰(zhàn)略 二、對內(nèi)的因應(yīng)對策 三、制作經(jīng)營方針時的基本原則 四、掌握營運(yùn)利益五大重點 五、商店經(jīng)營應(yīng)做哪些計畫 六、商店經(jīng)營的整體做法,現(xiàn)代化的戰(zhàn)爭,業(yè)種至業(yè)態(tài)的發(fā)展方向 新業(yè)態(tài)是以連鎖店為其特色 建立統(tǒng)一、簡單、效率是復(fù)制的關(guān)鍵 現(xiàn)代商店成功的基本要素：良好的立地力、優(yōu)秀的商品、卓越的販賣力 立地戰(zhàn)略 、客層對象 、商品構(gòu)成,對外的經(jīng)營戰(zhàn)略,成為區(qū)域中的最佳商店 多店化戰(zhàn)略 專門店 復(fù)合式,成為區(qū)域中的最佳商店,位置：麥當(dāng)勞，肯德基，星巴克 企畫：新的話題，主動與客戶接

8、觸 宣傳、企畫、促銷，用大腦克服地利 服務(wù)：突出軟件特色,多店化戰(zhàn)略,談戀愛制造碰面機(jī)會 不斷強(qiáng)化客戶印象，以收廣告效益 產(chǎn)業(yè)也開始投入多店化 質(zhì)比量更重要 現(xiàn)在拖住企業(yè)發(fā)展的就是終端 全時工作者,專門店,建立特色，吸收目標(biāo)客戶 擺設(shè)特色 、人員特色 、蒙古包餐廳，服飾,復(fù)合式,相關(guān)性商品加入或沖突性產(chǎn)生話題 可在贈品上做復(fù)和式,對內(nèi)的因應(yīng)對策,讓成員了解并遵循營業(yè)方針 熟悉對手門市商品及促銷 藉由促銷將重點商品推介給客戶 提高服務(wù)質(zhì)量,讓成員了解并遵循營業(yè)方針,制造說明的場合和機(jī)會 定期且不斷說明 藉早會讓門市人員發(fā)表感想,熟悉對手門市商品及促銷,驕兵必敗 超越不是一天造成的 客戶忠誠度很少

9、經(jīng)得起考驗 不要讓客戶一直掙扎,藉促銷將重點商品推介給客戶,促銷可開發(fā)新客戶 促銷可穩(wěn)住老客戶 為每次促銷做訓(xùn)練 促銷區(qū)，精致的促銷區(qū)會激發(fā)購買欲望 促銷 V.S 清庫存,提高服務(wù)質(zhì)量,名符其實還是天差地遠(yuǎn)的騙局 文明與文化的落差 別被眼前利益蒙蔽雙眼,制作經(jīng)營方針時的基本原則,全年銷售總額對去年的成長率 全年毛利總額成長率、毛利率 個人銷售總金額 人事費用增加率 人事費用外的經(jīng)費增加率 商品庫存回轉(zhuǎn)率,掌握營運(yùn)利益五大重點,達(dá)成銷售預(yù)算與業(yè)績管理 達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績管理 節(jié)省經(jīng)費預(yù)算與有效果的開銷 達(dá)成營業(yè)利益目標(biāo) 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo),銷售預(yù)算與業(yè)績管理,銷售額是企業(yè)的血液 對目標(biāo)的自律

10、程度 隨時依照狀況作調(diào)整,毛利率目標(biāo)與業(yè)績管理,銷售額高不見得獲利 適當(dāng)庫存、削減浪費、修正售價 均衡進(jìn)貨，由報表中觀察,節(jié)省經(jīng)費預(yù)算,錢難賺但花錢很容易 不要銷售額、毛利率目標(biāo)未達(dá)成，但花經(jīng)費預(yù)算100達(dá)成 做好進(jìn)、銷、存及人事、水電等費用管理,營業(yè)利益目標(biāo),企業(yè)大目標(biāo)需藉由每家門市小目標(biāo)來共同推動,店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo),一般屬直營店才有,商店經(jīng)營應(yīng)做哪些計畫,營業(yè)額計畫 商品計畫 采購計畫 銷售促進(jìn)計畫 人員計畫 經(jīng)費計畫,營業(yè)額計畫,營業(yè)額預(yù)測 目標(biāo)庫存量推算 損耗額預(yù)估 采購預(yù)定額估算,營業(yè)額預(yù)測,年度營業(yè)額，月度營業(yè)額預(yù)測 可用同業(yè)的業(yè)績做目標(biāo)，過去業(yè)績，淡季旺季，商圈轉(zhuǎn)移，新商品加入

11、非打爛仗,目標(biāo)庫存量推算,要從目標(biāo)庫存量中求得存貨有效控制，設(shè)定回轉(zhuǎn)率 目標(biāo)庫存量營業(yè)額商品回轉(zhuǎn)率 貨不夠，想做大都礙手礙腳,損耗額預(yù)估,折扣、毀損、遺失遭竊 要從報表中去觀察： 一是取得預(yù)估標(biāo)準(zhǔn) 二是檢討改進(jìn)，降低不必要損失,采購預(yù)定額估算,取得最佳平衡點 月末預(yù)定庫存額本月營業(yè)額（原價）前月底庫存額損耗率,商品計畫,采購計畫有順序 實際：采購庫存銷售 思考：銷售庫存采購 商品計畫：整個 不要憑感覺,商品系列,商品系列構(gòu)成決定,系列A,系列B,系列C,品目構(gòu)成決定,品目構(gòu)成決定,品目構(gòu)成決定,個別品目決定,品目 b1 品目 b2 品目 b3,個別品目決定,采購計畫,采購活動五重點 采購預(yù)算的

12、推算,采購活動五重點,適當(dāng)?shù)纳唐?時期 數(shù)量 對象 價格,適當(dāng)?shù)纳唐?泰勞，職棒場，學(xué)區(qū)，商業(yè)區(qū)，辦公樓 價格帶，客層 流行性高或低 平均消費水平,時期,流行性變化 制造商的競爭者多寡 門市的行事歷，周年慶 流動資金狀態(tài),數(shù)量,販賣預(yù)測 流行期的預(yù)估 過去的銷售實績、資金運(yùn)用 數(shù)量與價格之間的評估，量大價低,對象,信用度，往來狀況，質(zhì)量，交貨狀況 付款方式,價格,采購預(yù)算的測定： 商品原價營業(yè)目標(biāo)（1預(yù)定毛利率） 庫存量營業(yè)目標(biāo)預(yù)定商品回轉(zhuǎn)率 采購預(yù)算原價預(yù)算期末存貨期初存貨,銷售促進(jìn)計畫,拉式 V.S 推式 花小錢做廣告 要有能力做出促銷計畫,人員計畫,工作分配，責(zé)任不清 培訓(xùn)計畫 用最少的

13、人做最多的事，但求合理,經(jīng)費計畫,人事：薪資、伙食、獎金 設(shè)備：修繕、折舊、租金 維持類費用：水電、消耗品、事物費 營業(yè)類費用：廣告、宣傳、營業(yè)稅 經(jīng)營費用營業(yè)額目標(biāo)預(yù)計變動費用率預(yù)計固定費用,商店經(jīng)營的整體做法,開源：提高營業(yè)額 節(jié)流：控制經(jīng)營成本 培養(yǎng)向數(shù)字挑戰(zhàn)的觀念 數(shù)據(jù)資料：系統(tǒng)化避免錯誤 內(nèi)在數(shù)字：數(shù)字管理重量更要重質(zhì),內(nèi)在數(shù)字,存貨與毛利 經(jīng)營費用的控制如人事費用 宣傳、水電、包裝等等 如有有效運(yùn)用經(jīng)費促進(jìn)商店營運(yùn) 按部就班、循序漸進(jìn) 營業(yè)額毛利額純利益,如何提高營業(yè)額,營業(yè)額客數(shù)（通行客數(shù) 顧客入店比率 顧客交易比率） 客單價（平均購買商品數(shù) 購買商品單價）,商品戰(zhàn)略與管理要領(lǐng),

14、一、五活動目標(biāo) 二、如何提升毛利率 三、有效掌握商品回轉(zhuǎn),五活動目標(biāo),商品情報收集活動 商品組成活動 商品選定活動 商品補(bǔ)充活動 商品管理活動,商品情報收集活動,購入源頭情報 新聞媒體情報 公司內(nèi)販賣情報,商品組成活動,目標(biāo)：豐富而有彈性 商品分類的執(zhí)行方法： a.寬度和深度 b.主商品、副商品、補(bǔ)充商品 c.編號商品、替換商品、季節(jié)及特賣商品 d.普通商品、觀賞商品、利潤商品、并列商品 e.依用途不同分類,深度,廣度,甲,乙,丙,丁,戊,己,庚,深度,廣度,甲,乙,丙,丁,商品選定活動,適當(dāng)、豐富、彈性 價格帶與價格線要不斷檢討、事前市場研調(diào),商品補(bǔ)充活動,補(bǔ)位，提早發(fā)現(xiàn)提早動作 以免造成對

15、手的機(jī)會 預(yù)防勝于治療 生意人少賺等于虧,商品管理活動,庫存管理的要領(lǐng) 商品盤點要領(lǐng),庫存管理的要領(lǐng),庫存過多：資金呆滯，貨物囤積，利潤降低（打折），貸款利息 庫存過低：短缺，無法達(dá)到銷售業(yè)績 可建立資產(chǎn)管理人制度 有效的數(shù)據(jù)編號，以及計算機(jī)檔案，確實管理 店長除了數(shù)據(jù)之外，還要經(jīng)常巡視倉庫,商品盤點要領(lǐng),隨時掌握商品庫存量狀況 每月進(jìn)行盤點,盤點,將盤點目的及程序向人員強(qiáng)調(diào)將逾期及損壞商品確實統(tǒng)計呈報分區(qū)塊進(jìn)行負(fù)責(zé)范圍作明確指示以免重復(fù)盤點日前控制入貨量預(yù)定商品、委制商品不要點入庫存盤點窗體事前準(zhǔn)備順便整理倉庫盤點前先將店面貨物補(bǔ)齊將損毀逾期商品區(qū)分讀數(shù)與紀(jì)錄分開確實將品名、數(shù)量、價格填表現(xiàn)

16、場監(jiān)督人員負(fù)責(zé)指揮，別有閑雜人等,如何提升毛利率,商品的基本組成 相乘比的計算步驟 如何提高總和毛利率 特例,商品的基本組成,毛利率低，銷路快 毛利率高，銷路慢 毛利率低，銷售穩(wěn)定 互補(bǔ)不足，毛利高補(bǔ)毛利低，銷售快補(bǔ)銷售慢,相乘比的計算步驟,算出各個部門的毛利率與銷售構(gòu)成比之積 合計各部門之相成比，成為總和毛利率,相乘比計算表一,相乘比計算表二,相乘比計算表三,如何提高總和毛利率,提高高毛利率部門的構(gòu)成比 降低低毛利率部門的構(gòu)成比 提升高銷售構(gòu)成比的毛利率 若有構(gòu)成比相同的部門應(yīng)發(fā)展高毛利率的商品,特例,毛利率高，但屬季節(jié)性的商品 毛利率低，因?qū)倜撇坏貌唤?jīng)銷 毛利率雖高，但損耗多的商品,有效

17、掌握商品回轉(zhuǎn),年間銷售金額/平均庫存金額（原價） 年間銷售原價/平均庫存金額（原價） 年間銷售金額/平均庫存金額（賣價）,年間銷售金額/平均庫存金額,商品投下資本的回轉(zhuǎn)率 單店進(jìn)貨的平均庫存成本維持在一百萬元 零售價的年度總業(yè)績一千萬業(yè)績 一千萬/一百萬10 用一百萬的資金做了10倍的生意,年間銷售原價/平均庫存金額,對應(yīng)原價的回轉(zhuǎn)率 平均庫存以進(jìn)價成本計算一百萬 一年內(nèi)賣了成本一千萬的商品 回轉(zhuǎn)率10 ，每36.5天商品回轉(zhuǎn)了一次 切勿加上零售毛利,年間銷售金額/平均庫存金額,對應(yīng)賣價的回轉(zhuǎn)率 平均庫存金額以零售價計算一百萬 ，一年內(nèi)賣了零售價一千萬的東西 回轉(zhuǎn)率10，每36.5天商品就回轉(zhuǎn)

18、了一次 回轉(zhuǎn)率太低或回轉(zhuǎn)期間太長，接近于表示你的庫存金額太高，需要改善一下無效益的庫存商品,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理,一、提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 二、強(qiáng)化表達(dá)能力的五項重點 三、收心法則六重點 四、帶動部屬六項原則,對人影響力的產(chǎn)生過程,個人擁有的價值、目標(biāo)每日與人接觸透過接觸與溝通影響別人完成共同決定的目標(biāo)完成可實現(xiàn)的結(jié)果 沒有理想目標(biāo)的人鉆研任何領(lǐng)導(dǎo)技巧都是空談,提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五技巧,維持他人的自信及自尊 維持建設(shè)性的人際互動 激發(fā)部署主動的意愿 對事不對人 以身作則,維持他人的自信及自尊,讓下屬感受到自我價值 別在眾人面前指責(zé)他人 溝通方式很重要 別讓下屬逆反心理產(chǎn)生及失去理智 看不起自己

19、的人，工作上會毫無建樹,維持建設(shè)性的人際互動,創(chuàng)造適合工作的人和環(huán)境 化沖突為更深的了解才是人際關(guān)系的主動出擊 幫助對方了解他的想法是否周嚴(yán)，協(xié)助成長 把它當(dāng)成重要的客戶來看待 人際關(guān)系就像銀行一般,激發(fā)部署主動的意愿,透過溝通、競賽、訓(xùn)練、激勵 沒主動的部屬工作就會像老牛拖車一樣累 隨時激勵，店長要學(xué)會自我激勵 信心可以滿出來借給需要的人 舒適空間,對事不對人,先將心中對人的情緒移走 對人：結(jié)果將會挑起雙方不滿的情緒及攻擊性 開會前必需凝聚共識且堅守立場 examine whats said , not who is speaking,以身作則,火車頭 身教重于言教,強(qiáng)化表達(dá)力的五重點,將彼

20、此的思維告知對方 聚集焦點 掌握對方心理 抓住對方重點 負(fù)責(zé)與決心,將彼此的思維告知對方,其實你不懂我的心，你猜 說出來 你不能決定別人，但能決定自己 說了就有用嗎？ 未盡全力告知前不放棄溝通,聚集焦點,你的表現(xiàn)影響下屬的信任 告訴自己是責(zé)任者 目標(biāo) 常問自己，你要的結(jié)果是什么 投資在學(xué)習(xí)溝通上,掌握對方心理,用心聽話 融入（聆聽）引導(dǎo)（多詢問）溝通達(dá)成目標(biāo) 先關(guān)懷或贊美之后再教育 錯誤的時間溝通等于浪費時間,抓住對方重點,有許多人說話是毫無邏輯可言 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 要點重復(fù)，確認(rèn)對方欲表達(dá)的內(nèi)容,負(fù)責(zé)與決心,負(fù)責(zé)與決心會影響發(fā)言的力度和立場 負(fù)責(zé)與決心會影響工作執(zhí)行的力度 有負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)才有

21、拼命的下屬,收心法則六重點,從工作中發(fā)覺他人長處 發(fā)揚(yáng)人之長，勿道人之短 不要一昧采用投己所好的人 給予犯錯的空間 充分信任，全權(quán)委托 釋放光環(huán),從工作中發(fā)覺他人長處,對有興趣的事務(wù)態(tài)度不同 口頭上的有興趣必需做驗證 興趣？好玩？專長？ 眼觀四面耳聽八方,揚(yáng)人所長，勿道人短,別把垃圾倒給別人，抱怨 己所不欲，勿施于人 專長結(jié)合,別只用投己所好之人,吹捧會讓一個人失去理智 以歷史為借鏡 忠言逆耳，良藥苦口 自我膨脹后最可怕,給予犯錯的空間,三次的藝術(shù)，給人再進(jìn)步的空間 犯錯后要學(xué)到經(jīng)驗才有價值 要求完美會讓人倍感壓力和挫折 我做什么都錯，所有改變歸回原點,充分信任，全權(quán)委托,用人不疑，疑人不用

22、指揮督導(dǎo)協(xié)助授權(quán) 正式會議任命，不要私下授受,釋放光環(huán),別與下屬爭風(fēng)采 比知識贏了是應(yīng)該,帶動部屬六項原則,嚴(yán)肅認(rèn)真 無比的勇氣 親和力的展現(xiàn) 合理的要求 謙虛受教 臨危不亂,嚴(yán)肅認(rèn)真,把每一件小事做好，認(rèn)真面對 嚴(yán)以律己,無比的勇氣,怕失敗的定律 怕被拒絕的定律 自我否定，提前放棄 自我驗證，證明失敗,親和力的展現(xiàn),多微笑，建立人與人的橋梁 平常多一些問候，創(chuàng)造溫暖 不要現(xiàn)實的只在業(yè)績上打轉(zhuǎn) 人做好事業(yè)就好 讓部屬覺得跟你討論事情或聊天是件快樂的事,合理的要求,幫下屬規(guī)劃目標(biāo)要符合對方能力才有意義 循序漸進(jìn)，誘發(fā)潛能,謙虛受教,對環(huán)境保持敬畏 隨時從身邊事務(wù)學(xué)習(xí) 天地萬物皆為所用,臨危不亂,

23、泰山崩于前而面不改色 在危機(jī)中展現(xiàn)價值 三句真言，先冷靜下來，不斷提升抗壓性 展現(xiàn)堅強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)和臂膀,銷售管理與販賣技巧,一、店長的四種類型 二、達(dá)成目標(biāo)實施要領(lǐng) 三、活用數(shù)字分析 四、販賣技巧,基本認(rèn)知,只是做的比較久，個人業(yè)績比較好的基層員工 埋頭苦干不等于盡職，也不符合現(xiàn)代化需求 大目標(biāo)分割，每日檢討小目標(biāo),店長的四種類型,任務(wù)傳達(dá)型 自以為是型 全面委任型 任務(wù)指導(dǎo)型,任務(wù)傳達(dá)型,傳達(dá)上級的命令、意見和目標(biāo) 講完就以為工作結(jié)束了 無領(lǐng)導(dǎo)力也無效果,自以為是型,自認(rèn)是最專業(yè)的，不讓下屬參與 刻意拉開上下之間的距離 過份講求效率而不與下屬開會 甚至錯以為遲到是身份的象征,全面委任型,責(zé)任分配

24、后就不管，只負(fù)責(zé)檢查 沒團(tuán)隊精神的重要典型,任務(wù)指導(dǎo)型,共同承擔(dān)、共同負(fù)責(zé) 參與感是調(diào)動下屬積極性的關(guān)鍵 與下屬共同學(xué)習(xí) 制造機(jī)會，誘導(dǎo)對方感情投入,達(dá)成目標(biāo)實施要領(lǐng),分組競爭 讓下屬參與目標(biāo)和過程 表揚(yáng) 鼓勵 聆聽,分組競爭,增加團(tuán)隊工作樂趣，將運(yùn)動的樂趣帶進(jìn)工作 分組要有競爭力，不要相差懸殊 用業(yè)績總和來分配,讓下屬參與目標(biāo)和過程,告知目標(biāo)和進(jìn)度共同討論 目標(biāo)非你一人的目標(biāo)，而是共同的目標(biāo) 多讓下屬發(fā)言，塑造自由環(huán)境,表揚(yáng),人喜歡被贊美 要注意不要造成敵對 讓優(yōu)勝者發(fā)言，要對稿避免谷底反彈,鼓勵,用鼓勵代替指責(zé) 用檢討代替羞辱 目標(biāo)要激發(fā)動力不是主管發(fā)泄情緒,聆聽,有建設(shè)性的創(chuàng)意通常會出乎

25、意料，破壞常規(guī) 主管重視，才會有人愿意發(fā)言 修練自己，因為有時意見會和自己的主張分歧,活用數(shù)字分析,目標(biāo)與實際成績 年度比較 構(gòu)成比的比較 分析顧客數(shù)與客單價,目標(biāo)與實際成績,好能不能更好，檢討會 目標(biāo)設(shè)立：環(huán)境,年度比較,算出今年的業(yè)績成長率，為什么成長 要扣除物價成長 目標(biāo)設(shè)立： 過去的結(jié)果 未來的成果,構(gòu)成比的比較,增的是哪些？減的是哪些？ 增減的原因為何 ？ 目標(biāo)設(shè)立：知識,分析顧客數(shù)與客單價,通過門市前的顧客數(shù)與去年比較 入店比率增還是減 ？購買比率增還是減？ 平均購買點數(shù)增還是減？商品的平均單價是增還是減 ？ 目標(biāo)設(shè)立：事件,營業(yè)額,交易的客數(shù),平均交易客單價,（相關(guān)要素）,提高來

26、客數(shù),入店率,成交率,入店客數(shù),通行客數(shù),2,1,促銷推廣與店頭美工,立地分析與促銷推廣,購買客數(shù),入店客數(shù),3,沒買,原因探討？ 商品價格 商品種類 商品品質(zhì) 商品缺貨 商品知識 商品品味 應(yīng)對技巧 服務(wù)態(tài)度,尋求改進(jìn)對策,有買,提高入客數(shù),購買平均的客單價,購買平均的商品件數(shù),4,價位設(shè)定 強(qiáng)調(diào)價格帶與價位線組合,5,商品結(jié)構(gòu) 注重商品相關(guān)性與搭配性,6,銷售的附加價值,（CS的追求） 顧客購物的滿足感,販賣技巧,等待時機(jī) 接近客戶時機(jī) 開場技巧 商品解說 反對問題處理 價格異議處理 促成技巧 收受貨款,等待時機(jī),銷售自己 豹子的觀察力,接近客戶時機(jī),久逢甘霖，來的多不如來的巧 減少被拒絕

27、的機(jī)會 隨便看看，錯誤的潛意識,開場技巧,好的開始是成功的一半 要針對產(chǎn)品做出訓(xùn)練和設(shè)計 包含肢體語言的訓(xùn)練，從換名片開始,商品解說,畫圖的技巧 專業(yè)知識、位置的選擇、肢體語言的運(yùn)用 目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造,反對問題處理,處理問題的堅強(qiáng)意志力 技巧要靠反復(fù)的訓(xùn)練 化反對問題為商機(jī),價格異議處理,最基本的一線技能 要不殺價，要不放棄的態(tài)度,促成技巧,跳越解說員的身份 中國客戶比較沒有被銷售技巧征服的經(jīng)驗 練習(xí)的來的技能，不要被動的靠開竅 提升業(yè)績的關(guān)鍵,收受貨款,完美的開始，完美的結(jié)束 跌倒在最后階段 銷售還沒結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 完美送客,賣場管理與運(yùn)作,一、活用待客時間 二、節(jié)省門市能源

28、損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場檢核 五、打烊時的檢查要點 六、消費型態(tài)的變化 七、顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系,開店事小，管理事大,人越少有時影響越大，一個人代表全部 店長是關(guān)鍵 事情多、雜而不亂 上梁不正下梁歪 不當(dāng)?shù)墓芾頃屓擞袡C(jī)可乘,活用待客時間,店面整頓清潔 充分了解商品陳列位置 裝備檢查 檢查庫存狀況 陳列方式探討 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識,店面整頓清潔,會影響客戶決定上不上門 等待的時機(jī)會耗損人員的精神面貌 一時之間積極性會調(diào)動不上來，反而調(diào)動客戶情緒 清潔不是早上、晚上，而是隨時,充分了解商品陳列位置,不知道沒有 失去信賴 請盡引導(dǎo)之責(zé) 找很久也是相同的失去信賴,裝備檢查,包裝紙、

29、紙袋 文具 零錢,檢查庫存狀況,庫存狀況隨時公布 不是你一個人知道而已 不要造成客戶失望，終端人員徒勞無功,陳列方式探討,陳列方式直接影響視覺，影響商品價 動線、位置、高低 一般的黃金帶是85125公分、燈光、海報,學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識,創(chuàng)造分享與主動學(xué)習(xí)的環(huán)境 讀書會,節(jié)省門市能源損耗,掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 檢查要點 電話控管,節(jié)省能源損耗,開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 理財從流水帳開始 聚沙成塔 要全體擁有共識,掌握能源使用明細(xì),公布能源明細(xì)，過高的細(xì)項 美國超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍55，照明20，空調(diào)15，其它10 要做個別門市統(tǒng)計 錢要用心才留得住,以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo),淡

30、、旺季起伏幅度為多少？ 我們要節(jié)約：不會完成 要節(jié)約多少，才會有節(jié)約計畫的出現(xiàn),檢查要點,建立責(zé)任制 賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 招牌燈開啟與關(guān)閉時間 櫥窗照明定期清掃 照明度測定 空調(diào)濾網(wǎng)請洗 冷凍陳列柜定期除霜,電話控管,公器私用，長話短說 上班時間手機(jī)控管，短信息 建立通聯(lián)紀(jì)錄 嚴(yán)格執(zhí)行,防竊要領(lǐng),最易發(fā)生的地點 最易發(fā)生的時間 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 處理五原則,最易發(fā)生的地點,死角 特價品處，人多 光線昏暗 信道狹窄 雜亂堆棧之處,最易發(fā)生的時間,季節(jié)商品出籠 星期假日，人潮涌現(xiàn) 尖峰時間 十一點半至一點用餐時間 早上一大早，迷糊之時,最易發(fā)生的客戶型態(tài),不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 手持大

31、袋，袋口敞開 復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 穿著不合時節(jié)的大衣 專在死角活動,處理五原則,打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會 取締時，最好兩人以上 離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 不可過份調(diào)查 女賊要有女服務(wù)人員在場處理,銷售人員賣場檢核,人員形象： a.男生 b.女生 環(huán)境形象： a.物品是否就定位、整齊清潔 b.貨物齊全、價格是否標(biāo)上 c.待客態(tài)度等是否落實檢討 事件教育的力量是最大的,打烊時的檢查重點,貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 所采購之商品，是否已上架銷售 客戶抱怨是否做成報告 已售商品與現(xiàn)金是否無誤 各種日報表是否完成 明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng),消費型態(tài)的變化,理性消費的時代,對品質(zhì)、機(jī)能、價

32、格的重視,以好的、壞的為判斷基準(zhǔn),感性消費的時代,對設(shè)計、感覺、氣氛的重視,以喜好、厭惡為判斷基準(zhǔn),感動消費的時代,對滿足感、歡樂程度的重視,以滿足、不滿足為判斷基準(zhǔn),顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系,顧客服務(wù)與管理,一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向,人,客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 一句話就會決定成敗 最爛的服務(wù)語言,制度和系統(tǒng),客戶資料收集與分析 客訴案件處理 沒有留下紀(jì)錄，考驗一線反應(yīng)力 退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 賣場商品損毀賠償 微笑天使選拔、表揚(yáng),建立思考方向,（一）產(chǎn)品關(guān)懷,愛商品 從商品中看到未來才能主動學(xué)習(xí) 商品是活的，需賦予生命 練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 發(fā)揮商品優(yōu)點銷售，而非抱怨商品缺點,思考,如何提升主動性服務(wù)？ 如何提升專業(yè)知識？,（二）客戶關(guān)懷,關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 滿足客戶的感覺 客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) 差別待遇 建立口碑 一個銷售的結(jié)束代表另一個銷售的開始,思考,如何與客戶做出關(guān)懷的互動 ？ 如何讓客戶感受親切 ？ 如何與客戶成為朋友 ？,（三）產(chǎn)品提醒或建議,定期對終端人員開座談會 客戶反應(yīng)與商品意見 執(zhí)行者 or 意見提供者 量身定