溝通技巧.ppt

1、培訓教材,決定業(yè)績的三方面,態(tài)度 知識 技巧,一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧： 溝通技巧 管理技巧 團隊協(xié)作技巧,你渴望成功嗎？,溝通技巧,溝通測試,溝通概述 高效溝通三原則 溝通中的態(tài)度 有效溝通技巧 電話溝通技巧 怎樣與上級、同級、下屬溝通 與領導相處注意事項 經(jīng)典溝通十五原則,主要內(nèi)容介紹,主要內(nèi)容一：溝通概述,溝通的定義 溝通的三大要素 溝通的兩種方式 溝通的雙向性 溝通的三個行為,什么是溝通？,溝通概述一,溝通的定義,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通概述一,溝通的三大要素,要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,

2、溝通概述二,溝通的兩種方式,語言的溝通 肢體語言的溝通,溝通概述三,方式一：語言的溝通渠道,溝通概述三,方式二：肢體語言的溝通渠道,溝通概述三,語言與肢體語言的區(qū)別：,語言：更擅長溝通的是信息； 肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,溝通概述三,你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進？,溝通概述四,溝通的三個行為,溝通概述五,主要內(nèi)容二：高效溝通三原則,談行為，不談個性 明確溝通 積極聆聽,原則一：談行為，不談個性,對事不對人 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個

3、人面前評價另一個人的為人等。 提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人,主題明確（最好是一個）。 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題。,原則二：明確溝通,與領導打交道中的運用,選擇恰當?shù)臅r機提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力 質(zhì)疑要有答案 簡明扼要、重點突出 微笑、自信、不傷領導自尊。,小貼士,原則三：積極聆聽,表演游戲,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關，態(tài)度決定行動。 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。,主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,合作的態(tài)度,平等！雙羸！,主要內(nèi)容四：

4、有效溝通技巧,有效溝通的8點啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應話術,有效溝通的8點啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應 不要假設 直接對話,坦而言之 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證 堅持找出新的解決方法,溝通效果的來源,溝通效果的來源,溝通信息傳遞,識別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,回應話術的五種方

5、法,復述 感性回應 例同 隱喻 先跟后帶,方法一：復述重復對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。,例如：“我聽到你說”、“你剛才說” “看看我是否聽得清楚，你說”,作用： 1、可以使對方覺得你在乎他說的話； 2、使對方覺得你想很準確地明白他的意思； 3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤； 4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起； 5、給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。,方法二：感性回應把對方說的話加上自己的感受再說出來。,例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！” 你回應說：“是??！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做 事才有勁嘛！你說對嗎？”,感性回應是把自己感受提出

6、來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。,方法三：例同把想對他說的話化為另一個的故事。,例如:“有一個朋友” “聽說有一個.” “去年我在北京遇到”,假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。,方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思。,例如: 對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。 你回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到達的地方?！?方法五：先跟后帶 是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。,附和對

7、方說話的技巧可以有3種方式： 取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。 取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。 全部：先接受對方全部的話。,先跟后帶舉例,你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！?對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋?！?回應1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？” 回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋

8、給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”,主要內(nèi)容五：電話溝通技巧,接聽電話 撥打電話 轉(zhuǎn)接電話 應對特殊事件電話,主要內(nèi)容六：怎樣與上級、同級、下屬人員進行良好的溝通？,面對主管-？ 面對同仁-？ 面對部屬-？,面對主管怎樣與上司溝通,1、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 與上司意見相左時，應選對時機，不宜在上司忙急時 進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關系的基礎,2、挨上司罵要領 工

9、作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語，偶而點頭 辯論之前，先道歉“對不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導 找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對主管怎樣與上司溝通,1、與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作,

10、面對同仁怎樣與同級人員溝通,2、與同事合作五大原則 同事不會有錯 如果同事有錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯 總之同事不會有錯 只要認為同事不會錯，與同事相處一定很不錯,面對同仁怎樣與同級人員溝通,1、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復 講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低 2、傾聽的藝術 少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力 認真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認真在聽,面對部屬怎樣與下屬溝通,3、如何責罵 責罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再

11、責罵 不可當眾人之面責罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責罵下屬,面對部屬怎樣與下屬溝通,主要內(nèi)容七：與領導相處注意事項,與領導相處的六大忌諱 向領導請示與匯報的技巧 怎樣獲得上級的賞識,與領導相處的六大忌諱,不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠,向領導請示與匯報的技巧,聆聽命令 探討可行性 擬訂工作計劃 及時匯報（過程中） 完成后匯報,怎樣獲得上級的賞識,了解上級 主動與上級進行溝通 把自己的優(yōu)點展示出來 抓住關鍵時刻解決一些問題 把上級不愿或不便承擔的事情接過來 堅決執(zhí)行上級的決定,主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則,經(jīng)典溝通原則之-,原則一：講出來 原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說不該說的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候 原則七：理性的溝通、不理性不要