員工禮儀培訓(xùn)簡(jiǎn)單可操作.ppt

1、1,員工禮儀規(guī)范培訓(xùn),2,禮儀的重要性,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的肢體語(yǔ),3,課程目的,培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工 學(xué)會(huì)商務(wù)場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范 成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人,4,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行

2、為規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,5,主題導(dǎo)航,一、日常接待禮儀 二、塑造專業(yè)形象 三、建立職業(yè)習(xí)慣,接待禮儀,7,一、接待禮儀,（一）儀態(tài) 儀態(tài)是一個(gè)人的無聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對(duì)顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語(yǔ)。 員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。 員工在工作中，無論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺。 員工與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺。 雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)。,8,一、接待禮儀,（一）儀態(tài) 員工與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視

3、對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺。 雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)。,9,一、接待禮儀,（二）語(yǔ)言 語(yǔ)言是表達(dá)思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能充分體現(xiàn)他的品德、修養(yǎng)和知識(shí)。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達(dá)常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì)使前功盡棄。尊重對(duì)方的語(yǔ)言，亦會(huì)贏得對(duì)方的尊重。 語(yǔ)言是禮貌不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。,10,一、接待禮儀,服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)講究： 親切和氣、謙遜、真誠(chéng)； 準(zhǔn)確給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不

4、含糊其詞，不模棱兩可； 生動(dòng)言辭活潑、有感染力； 文雅言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。,11,一、接待禮儀,小案例（一） 有位體型很胖的顧客在柜臺(tái)選購(gòu)衣服，她看中了柜臺(tái)里的一件收腰款式上衣，員工小李很清楚即使是“XL”的衣服這位顧客肯定也是穿不上的，但是小李沒有直接向顧客說明，而是很婉轉(zhuǎn)地向顧客推薦了另外一件寬松款式的衣服，并請(qǐng)顧客試穿了一下。顧客穿上小李推薦的上衣效果確實(shí)很好，顯得精神煥發(fā)，體型勻稱，于是很高興的買下了這件衣服。顧客付款回到柜臺(tái)取商品的時(shí)候?qū)π±钫f：“你早就知道我自己看中的那件衣服不適合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思說，怕傷了我，是吧？”小李笑了笑對(duì)顧客說：“是我

5、們柜臺(tái)的衣服尺碼偏小?！鳖櫩偷哪樕下冻鰸M意的笑容，之后經(jīng)常光臨柜臺(tái)選購(gòu)商品，總是要找到小李幫她參謀，成為商場(chǎng)一位忠實(shí)的顧客。,12,一、接待禮儀,員工在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意以下問題： 恰當(dāng)?shù)姆Q謂。稱呼顧客時(shí)應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習(xí)慣的不同，因人而異。員工在稱呼顧客時(shí)，應(yīng)使用大眾一般認(rèn)可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。 使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。 做到“六不”。即：不說陰陽(yáng)怪氣的話；不說低

6、級(jí)趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強(qiáng)詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。,13,一、接待禮儀,（三）態(tài)度 滿意周到的服務(wù)是與員工的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，員工如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。 公允 要求員工一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。,14,一、接待禮儀,公允 要求員工一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“

7、童叟無欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。,15,一、接待禮儀,主動(dòng) 要求員工在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢問顧客的需求；主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。,16,一、接待禮儀,熱情 要求員工以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來時(shí)有招呼；顧客詢問有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，員工必須恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)熱情，把握分寸，切忌為達(dá)到推銷商品的

8、目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當(dāng)?shù)母星榫嚯x有時(shí)更有利于溝通和交流。,17,一、接待禮儀,耐心 要求員工在服務(wù)工作中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問不煩、有問必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買與不買一個(gè)樣；買多買少一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。,18,一、接待禮儀,周到 要求員工在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客

9、的精神。,19,一、接待禮儀,小案例（二） 記得在前年夏日的一個(gè)中午，突然下起了大雨，有位客人濕淋淋的走到我柜臺(tái)前面：“有賣傘的嗎，在幾樓？”“噢，就在大門口那兒?！蹦俏豢腿思奔钡耐罂戳艘谎郏骸爸x”“請(qǐng)稍等”我打斷了她，并抽了幾張紙巾給她“您先用它擦擦臉吧”。那位客人愣了一下很快地對(duì)我露出了笑容：“謝謝，這雨可真討厭。”說著，接過我遞給她的紙巾對(duì)著鏡子擦起臉來。我注意到她胳膊里夾著一份文件之類的東西也淋濕了，又給她拿了塑料袋套好。這些小到不能再小的舉動(dòng)讓她很感動(dòng)，也是我 沒有料到的，幾天后她找到我的柜臺(tái)，買了很多產(chǎn)品回去，到后來變成我們柜臺(tái)的?？?，現(xiàn)在關(guān)系還很熟。你可以看到，開始我都沒有向她

10、推薦過什么產(chǎn)品，我只給了她一些小小的關(guān)心和幫助。,20,一、接待禮儀,在營(yíng)業(yè)高峰員工應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 按序服務(wù)，先來的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權(quán)力。 交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，員工應(yīng)有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對(duì)第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一個(gè)招呼“請(qǐng)稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。,21,一、接待禮儀,(一)言談 言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。 在言談過程中保持微笑，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 1、禮貌：對(duì)待顧客態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；在于顧客交談中聲音大

11、小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)。 2、與顧客交談時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)表示尊敬和禮貌。如顧客進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)上前接待，與顧客交談。用“你好，歡迎光臨北達(dá)數(shù)碼”，了解顧客需要哪項(xiàng)產(chǎn)品，并詳細(xì)向顧客介紹，熱情接待，對(duì)顧客提出的問題及時(shí)解答。,22,一、接待禮儀,(二)儀態(tài)舉止 1、談話姿勢(shì)：交談時(shí)，應(yīng)傾聽顧客的需要，不能東張西望、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下

12、意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 3、坐姿：當(dāng)與顧客坐下來交談時(shí)，腰背挺直，肩放松。入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。,塑造專業(yè)形象,24,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,著裝 員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié) 不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗 非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝 女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著 員工需按公司要求佩帶、

13、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著,25,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,儀容 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛 保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交場(chǎng)合不宜帶墨鏡 女員工不宜佩帶有聲響的飾物,26,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,27,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,站姿禮儀：挺

14、，直，高 為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng),28,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,29,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,30,二、塑造專業(yè)形象儀表禮儀,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,建立好的職業(yè)習(xí)慣,32,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午1