旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).ppt

1、模塊2旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制、模塊內(nèi)容框架、任務(wù)1消費(fèi)者和旅游消費(fèi)者、資料的引進(jìn)是1995年三月二十五日，是王海人生中最重要的一天。無(wú)論何時(shí)，王?？偸菧?zhǔn)確地說(shuō)牙齒時(shí)間。之后王海從一個(gè)人名變成了名人，從一個(gè)名人變成了一組人。1995年，22歲的青島市青年王海和親戚們一起來(lái)北京市苦學(xué)，為了打發(fā)時(shí)間，參加了司法部舉行的法律課外信函。偶然的機(jī)會(huì)，王海在一個(gè)書店內(nèi)瀏覽書籍，看到了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條有關(guān)“雙重索賠”的規(guī)定。“這可能嗎？”敏感的王海決定嘗試其他意義上的“保護(hù)權(quán)利”。1995年三月二十五日，王海首先以170元在北京市長(zhǎng)福大廈買了兩雙索尼耳機(jī)，然后找工商局進(jìn)行真?zhèn)舞b定。工商局告訴王海，鑒定

2、要去找技術(shù)監(jiān)督局，王海到達(dá)技術(shù)監(jiān)督局的時(shí)候，被告知去找索尼。經(jīng)過(guò)三天的努力，王海注意到了耳機(jī)的真?zhèn)巍５歉鶕?jù)計(jì)算，王海認(rèn)為，即使結(jié)果被消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法返還兩倍，也不足以抵消他支付的費(fèi)用。所以利潤(rùn)的計(jì)算，他又向前邁了一步，這是他后來(lái)一舉成名的一步。王海回到龍福大學(xué)，買了商場(chǎng)里剩下的10件假索尼耳機(jī)。8個(gè)月后，王海收到了12套假耳機(jī)的賠償貸款。王海的行動(dòng)被新聞媒體公開(kāi)，引起了全國(guó)的反響。他被大多數(shù)普通人甚至被很多經(jīng)營(yíng)者譽(yù)為英雄，同時(shí)也驚動(dòng)了假經(jīng)銷商。1996年十二月，中國(guó)消費(fèi)者基金會(huì)授予他獎(jiǎng)金。同時(shí)，王海的方法成為法學(xué)行業(yè)爭(zhēng)論的話題。一些公務(wù)員和學(xué)者對(duì)此有批評(píng)意見(jiàn)。事故1你認(rèn)為王海是消費(fèi)者嗎？2旅

3、行者是消費(fèi)者嗎？為什么？3旅游消費(fèi)者為什么需要特別的法律保護(hù)？第一，旅行者是消費(fèi)者。根據(jù)小法規(guī)定，消費(fèi)者是為了生活消費(fèi)需求而購(gòu)買、使用或服務(wù)商品的市場(chǎng)主體。旅游消費(fèi)是一種生活消費(fèi)，是滿足人們發(fā)展和享樂(lè)要求的高水平消費(fèi)，包括人們?cè)诼眯羞^(guò)程中獲得物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品和旅游服務(wù)。旅游消費(fèi)是為了提高人們的文化素質(zhì)，陶冶情操，發(fā)展人類的智力和體力，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。旅行者在旅游市場(chǎng)上購(gòu)買、使用、旅行服務(wù)，滿足其旅行需要的個(gè)人是小法所說(shuō)的消費(fèi)者。第二，旅游消費(fèi)者的法律地位，旅游消費(fèi)者的法律地位，是指旅游消費(fèi)者受法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護(hù)的資格。與旅游經(jīng)營(yíng)者相比，旅游消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中處于

4、弱者的地位。首先，旅游消費(fèi)者在陌生的環(huán)境下消費(fèi)，旅游產(chǎn)品具有特殊性，旅游經(jīng)營(yíng)者在交易中承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，旅游消費(fèi)者不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)生存風(fēng)險(xiǎn)。第二，旅游經(jīng)營(yíng)者的利益是在旅游消費(fèi)者支付價(jià)格或報(bào)酬后實(shí)現(xiàn)的，旅游消費(fèi)者的利益是在整個(gè)旅游活動(dòng)進(jìn)行中或結(jié)束后才能實(shí)現(xiàn)的。最后，在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，旅游消費(fèi)者的利益實(shí)現(xiàn)必須依靠旅游經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者要控制經(jīng)營(yíng)信息。就是這種利益形式的差異、利益滿足方式的差異、旅游消費(fèi)者對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的依賴，導(dǎo)致旅游消費(fèi)者的弱者法律地位，認(rèn)為旅游消費(fèi)者需要特別的法律保護(hù)。任務(wù)2旅游消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、材料收入1、62歲的王老師參加了哈爾濱市某旅行社香港澳門9日游，在哈爾濱

5、市機(jī)場(chǎng)登機(jī)前，被強(qiáng)制領(lǐng)取了導(dǎo)游500元的“老人費(fèi)”。2.某旅游團(tuán)一行參觀觀光地后，吃一快餐店飯。飯后離開(kāi)時(shí)，因樓梯結(jié)冰，游客陳女士滑倒，被診斷為左臂骨折，店方支付了5000韓元醫(yī)療費(fèi)，不再與消費(fèi)者聯(lián)系。不得不消費(fèi)者向甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但仍無(wú)法與商家進(jìn)行曹征協(xié)商。之后，小協(xié)支持消費(fèi)者起訴，最終消費(fèi)者勝訴，商店方面向消費(fèi)者支付了約2萬(wàn)3000元的醫(yī)療費(fèi)。3.西老師香港、澳門、香港、澳門、香港、香港、香港、香港、香港、香港、香港、香港他以11810韓元購(gòu)買了金項(xiàng)鏈、手鐲、名牌手表等。武漢市回歸后，經(jīng)過(guò)技術(shù)部的驗(yàn)證，所謂的“黃金”是意大利采金，名牌手表也不是正統(tǒng)的。思想1，旅游消費(fèi)者享有的權(quán)利是什

6、么？2.上述資料中旅游消費(fèi)者的哪些權(quán)利受到了侵犯？1.旅游消費(fèi)者的權(quán)利，(1)安全保障權(quán)安全保障權(quán)是指旅游消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有不侵犯人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。為了保障旅游消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游消費(fèi)者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。(2)知道真相權(quán)、知情權(quán)、利害關(guān)系，是指旅行消費(fèi)者享有購(gòu)買、使用或接受服務(wù)的真相的權(quán)利。旅游消費(fèi)者根據(jù)商品或服務(wù)的情況，有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)錢、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法指南、售后服務(wù)或服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等，(3)根據(jù)法律，旅游消費(fèi)者有權(quán)自行選擇提

7、供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。商品品種或服務(wù)方式的獨(dú)立選擇；自行決定不購(gòu)買或購(gòu)買任何商品，也不接收或接受任何服務(wù)。選擇商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)比較、鑒別和選擇。自主選擇權(quán)有以下特點(diǎn)。旅游消費(fèi)者選擇商品或接受服務(wù)的行為必須是自愿的，因此違反消費(fèi)者自由意志和選擇消費(fèi)的行為是對(duì)旅游消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵害。自主選擇權(quán)是相對(duì)權(quán)，旅游消費(fèi)者自行選擇商品或服務(wù)的行為必須依法遵守社會(huì)公德，侵犯國(guó)家、團(tuán)體和其他合法權(quán)益渡邊杏。(4)公平交易權(quán)旅游消費(fèi)者依法享有公平交易權(quán)。這反映了消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)可以得到保障、合理價(jià)錢、正確測(cè)量等公平交易的條件。有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。(5)獲得賠償權(quán)利旅游消費(fèi)者因購(gòu)買

8、、使用或接受服務(wù)而人身、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)依法享有賠償權(quán)利。請(qǐng)求權(quán)的范圍包括：侵犯?jìng)€(gè)人權(quán)利；財(cái)產(chǎn)損失精神損失。請(qǐng)求權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失、恢復(fù)原狀、道歉、重新執(zhí)行、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任負(fù)擔(dān)方式。討論2006年八月一日中午，顧客王先生和妻子在陜西某餐廳吃飯時(shí)，攜帶一只“京巴”狗的兩位女性站起來(lái)，坐在王先生夫婦的同一張桌子對(duì)面吃飯。一位婦女把小狗趴在書桌上，利用食堂的公用餐具給小狗吃餛飩。王先生夫婦叫了餐廳服務(wù)員，服務(wù)員制止了帶狗的婦女的行為。餐廳負(fù)責(zé)人向王先生表示歉意，當(dāng)場(chǎng)破壞了狗使用的餐具。王先生夫婦認(rèn)為他們的人格受到了侮辱，除了要求公開(kāi)辭職外，還賠償了25000韓元的精神損失費(fèi)。偶然，

9、2007年二月13日中午，顧客同型夫婦來(lái)到一個(gè)武昌區(qū)的個(gè)人酒吧，點(diǎn)了三個(gè)茄子菜和湯，準(zhǔn)備吃飯的時(shí)候，突然有一對(duì)年輕男女牽著“哈巴狗”坐在同型夫婦書桌的對(duì)面，點(diǎn)了一個(gè)小餃子、牛肉塊和一瓶牛奶，喂給巴巴狗吃。看到牙齒的情景，何某夫婦感到惡心，畫家后去了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理認(rèn)為這是小事，主要責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。還說(shuō)：“法律上沒(méi)有明確禁止狗進(jìn)入餐廳的規(guī)定，我們也沒(méi)有辦法拒絕類似的客人?！焙文巢环?，16日上午找律師寫了狀語(yǔ)，怒將告酒吧法庭。打擾一下。在這種情況下，消費(fèi)者能得到心理賠償嗎？參考觀點(diǎn)：消費(fèi)者可以獲得精神賠償。原因是：無(wú)論寵物身價(jià)和地位有多高，與人相比，至少要正視兩個(gè)茄子點(diǎn)。一是有健康，衛(wèi)生問(wèn)題。第二，

10、狗沒(méi)有人格。人格是指對(duì)人特有的名譽(yù)、臉等倫理問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。如果人不重視這些問(wèn)題，就被認(rèn)為是豬和狗的同類。因此，如果不經(jīng)本人同意的狗和別人一起吃飯，會(huì)貶低別人的人格，而另一方對(duì)別人的身體健康構(gòu)成威脅。因此，精神賠償要求，(6)能夠提出法律結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)，意味著旅游消費(fèi)者享有依法建立保護(hù)自己合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，對(duì)依法設(shè)立的商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。(七)知識(shí)獲取權(quán)是指旅游消費(fèi)者獲得旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的權(quán)利。旅游消費(fèi)者還應(yīng)該掌握必要的商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技術(shù)，正確使用商品，努力提高自我保護(hù)意識(shí)。(8)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)意味著旅游消費(fèi)者在購(gòu)買

11、、使用或服務(wù)商品時(shí)享有尊重人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣的權(quán)利。侵犯旅游消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或旅游消費(fèi)者的人身自由，必須停止侵犯、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、道歉和賠償損失。(9)監(jiān)督批評(píng)權(quán)這是指旅游消費(fèi)者教練、批評(píng)、建議、檢舉、控告商品和服務(wù)以及旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的權(quán)利。第二，旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，(1)依法或承諾的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法或承諾的義務(wù)，主要是(1)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，并按照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法及其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。(二)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行發(fā)行義務(wù)，但雙方的約定違反法律、法規(guī)的規(guī)定，渡邊杏。(三)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)承包、承包更換

12、、承包或者其他責(zé)任，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，渡邊杏故意拖延或者無(wú)理拒絕。(b)法律規(guī)定，為了聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督，為了保障消費(fèi)者教練批評(píng)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，必須聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。(3)保證個(gè)人和財(cái)產(chǎn)的安全，保證個(gè)人和財(cái)產(chǎn)的安全，主要是指(1)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)滿足保障個(gè)人和財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及個(gè)人、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，要向消費(fèi)者說(shuō)明和明確警告，說(shuō)明如何正確使用商品和接受服務(wù)，以及如何防止損害。(二)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品和接受服務(wù)，也會(huì)危害個(gè)人、財(cái)產(chǎn)安全，必須立即向相關(guān)行政部門報(bào)告和先知消費(fèi)者，采取防止損害發(fā)生

13、的措施。(4)為了不進(jìn)行虛假宣傳，確保消費(fèi)者真實(shí)權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定(1)經(jīng)營(yíng)者必須向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，渡邊杏進(jìn)行引起誤解的虛假宣傳。(二)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題，最初應(yīng)作出明確的答復(fù)。(3)商店提供的商品必須明確標(biāo)價(jià)。(4)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)顯示真實(shí)姓名和標(biāo)記。(5)出租他人柜臺(tái)或場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，必須標(biāo)明真實(shí)姓名和標(biāo)記。，(5)法律規(guī)定，為了通過(guò)發(fā)放相應(yīng)的證明和文件來(lái)確保消費(fèi)者侵犯賠償權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，必須按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者發(fā)放購(gòu)買證明或服務(wù)文件。消費(fèi)者要求購(gòu)買證明或服務(wù)文件，經(jīng)營(yíng)者必須簽發(fā)。(6)提供符合要求的商品或服務(wù)。

14、為了使消費(fèi)者通過(guò)公平交易獲得符合要求的商品或服務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第22條規(guī)定：(1)經(jīng)營(yíng)者在正常使用商品或接受服務(wù)時(shí)，必須保證提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途和有效期。但是，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)之前已經(jīng)知道瑕疵存在的情況除外。(2)經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或其他方式表示商品或服務(wù)的質(zhì)量狀態(tài)時(shí)，應(yīng)確保提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與顯示的質(zhì)量狀態(tài)一致。(七)從事不公平、不合理的交易渡邊杏。為了保障消費(fèi)者公平交易權(quán)等權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，(1)經(jīng)營(yíng)者渡邊杏以形式合同、通知、聲明、店鋪告示等形式對(duì)消費(fèi)者作出不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕或免除損害消費(fèi)者合法權(quán)益的民事責(zé)任。(2)包括格式合同、通知

15、、聲明、店鋪告示等前款所列內(nèi)容的內(nèi)容無(wú)效。討論如何處理“拒絕自帶飲料”的爭(zhēng)論。參考觀點(diǎn)：第一，消費(fèi)者有權(quán)自行選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自行選擇商品品種或服務(wù)方式，自行決定購(gòu)買任何商品，接受或不接受任何服務(wù)。一些酒店、酒店不允許消費(fèi)者帶酒的做法侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。第二，酒店、飯店的酒價(jià)高，不允許消費(fèi)者直接帶來(lái)，違反價(jià)錢合理、公平交易條件，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。第三，消費(fèi)者購(gòu)買、使用、服務(wù)商品時(shí)，如果想享受人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗，就必須尊重的權(quán)利。個(gè)別餐廳、酒店店堂告示“禁止攜帶酒”、“禁止攜帶酒”等限制性、歧視性的詞語(yǔ)侵害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)。(8)侵犯消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)利渡邊杏。為了保障消費(fèi)

16、者的尊嚴(yán)保護(hù)等人身權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者渡邊杏對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、搜查消費(fèi)者的身體和隨身物品，渡邊杏侵犯消費(fèi)者的人身自由。任務(wù)3保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，引進(jìn)案例于2008年七月，游客李老師參加了本市一家旅行社組織的到大壩草原的旅行。游覽時(shí)間終結(jié)下午，旅館導(dǎo)游的參觀者推薦參加騎馬活動(dòng)。乘坐游客牙齒突然嚇得游客從馬背上摔下來(lái)，胳膊骨折了。導(dǎo)游及旅游地工作人員聯(lián)系醫(yī)院救濟(jì)游客，但牙齒老師認(rèn)為雙方要負(fù)擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，雙方借口向市旅游質(zhì)感所投訴，要求旅游地及導(dǎo)游賠償藥費(fèi)、悟空費(fèi)、精神損失費(fèi)。1，哪個(gè)部門負(fù)責(zé)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益？2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益有什么責(zé)任？一、國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益

17、的保護(hù)；(一)國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)完善的法律、法規(guī)、政策體系是國(guó)家保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)一法律規(guī)定國(guó)家采取立法措施保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益2國(guó)家制定有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況以不同的方式聽(tīng)取旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。(二)國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)，在行政保護(hù)措施中，小法加重了各級(jí)人民政府和工商行政管理部門的責(zé)任，通過(guò)相應(yīng)的條款，將各級(jí)人民政府作為牙齒法的主要執(zhí)行人，將工商行政管理部門作為牙齒法的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。各級(jí)人民政府行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。相關(guān)行政部門通過(guò)行政執(zhí)法履行保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。負(fù)責(zé)保護(hù)責(zé)任的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)是工商行政管理部，還有技術(shù)監(jiān)督部、衛(wèi)生監(jiān)督管理部、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部、各行業(yè)主管部等。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，行業(yè)主管部門對(duì)所屬行業(yè)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)教練管理。因此，旅游行政管理部門保護(hù)游客合法權(quán)益的責(zé)任在于加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的管理，防止旅游者利益侵害行為，積極調(diào)查已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，加強(qiáng)具有旅游者權(quán)益的服務(wù)功能。認(rèn)真聽(tīng)取保護(hù)旅行者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)者對(duì)交易行為、