酒店客房服務(wù)知識.ppt

1、酒店客房服務(wù)知識,泰安東尊華美達大酒店,提綱,客房的概念 客房部在飯店中有何地位和作用 客房服務(wù)知識的具體應(yīng)用,客房概念,概念： 客房是飯店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務(wù)的場所 。 酒店的客房部在管理職能上主要是負責在店客人住店期間客房服務(wù)的提供、完善和管理。包括客房安全、客房衛(wèi)生服務(wù)，客房物品管理等等。,客房部在飯店中有何地位和作用？,客房部的地位與作用 大中小型飯店區(qū)分標準,客房部的何地位和作用,A、客房是飯店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔者，是飯店構(gòu)成的主體。 B、客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。 C、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。,大中小型飯店區(qū)分標準,

2、一般飯店有300間以下的客房，就屬于小型飯店；300到600間客房的是中型飯店；擁有600間以上的客房稱為大型飯店。,客房服務(wù)知識的具體應(yīng)用,清掃班 服務(wù)班,清掃班,1.進房間前，準備進入房間的正確方法是什么？ A、清掃員進入房間前，首先要確認該房間未掛“請勿打擾”牌。 B、用手輕輕敲門，并說：“Housekeeping”,若無人回答，再重復(fù)一遍，如果仍未聽到回音，將房門開至一半時說：“Housekeep, may I come in and clean your room now ?” C、確認房內(nèi)無人時，即可開始清掃房間。 2.正確的敲門方法是怎樣？ A、服務(wù)員應(yīng)該站在房門中間，距房門40

3、-50CM。 B、用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門，每次三下，每下間隔1/2秒，并說：“Housekeeping”，連續(xù)敲門兩次，每次間隔2-3秒,清掃班,3.要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦 ？ A、服務(wù)員不應(yīng)打擾客人，與房務(wù)中心聯(lián)系，以便在客人外出或退房時及時清理。 B、如到中午仍掛有“請勿打擾”牌時，要打電話到房間，確認客人是否在房間，以防客人外出忘記將牌子收回。 C、到下午2時仍有“請勿打擾”牌時，應(yīng)打電話征求客人意見是否可以清掃房間。如房間無人接聽電話，應(yīng)報當值領(lǐng)班。,清掃班,4.當你正在清掃房間時，房間的電話鈴響了怎么辦？ 客房一旦出租后，客人就有對房內(nèi)空間、設(shè)備、設(shè)施、用品的使用權(quán)，

4、因此服務(wù)員不能隨意 動用。為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，房內(nèi)電話鈴響了也不宜接聽。 5.當你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來了怎么辦 ？ A、主動向客人問好，征求客人的意見是否可以繼續(xù)打掃，如“先生，您好，可以為您繼續(xù)整理房間嗎？”在客人允許的情況下可繼續(xù)打掃。動作要迅速，離開房間時要說：“對不起，打擾您了”并隨手把門輕輕帶上。 B、客人不同意繼續(xù)打掃衛(wèi)生，服務(wù)員要迅速收拾起清掃工具及垃圾，禮貌地離開房間。,清掃班,6.清理房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有損壞時怎么辦？ A、要迅速通知工程部前來維修，并作好時間記錄。 B、對一時難修好的家具要及時撤換。如房間設(shè)備一時無法修好，要給客人調(diào)房。 7.打掃

5、衛(wèi)生不小心損壞了客人的東西怎么辦？ A、清理住客房間衛(wèi)生要特別小心，特別是客人桌面上的東西，有必要移動時要輕拿輕放，清理完后放回原處。 B、萬一損壞客人的物品，要誠懇地向客人道歉，并如實向領(lǐng)班、主管報告，貴重物品由主管陪同向客人道歉。 C、客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。,服務(wù)班,1.維修工來維修時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ A、服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去房間。如客人在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見可否進房維修。 B、修過程中，應(yīng)敞開門，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)檢查維修質(zhì)量，在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場。 2.客人要求加床時怎么辦？ A、如條件允許，應(yīng)請客人辦理加床手續(xù)，為客人加床，并加巾類及一次性

6、用品一套。 B、如無法為客人加床，應(yīng)向客人說明情況，表示歉意，同時詢問客人是否再開個房間。 注：一期的加床在3樓連廊，床上用品在7樓茶水間；二期的加床在2樓辦公區(qū)，床上用品在各工作間。 3.標準間只住了一位客人，開夜床是應(yīng)開哪張床？ A、一般要求開床頭柜有電話那側(cè)的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，就開用過的床。 B、如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開不放東西的床。 C、不可今天開這張床，明天開那張床，特別是女賓住房更應(yīng)避免。,服務(wù)班,4.客人不在房間有來訪者怎么辦? A、客人不在房間有來訪者時可請來訪者在大廳休息去等候或建議來訪者以后再來。 B、人不在時，不能讓來訪者進入客人的房間。 5

7、.客人外出前吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦？ A、服務(wù)員應(yīng)請客人留下來訪者的姓名、年齡、相貌等特征，以便做好接訪工作。 B、如果情況相符，應(yīng)讓來訪者進房。 C、服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進房后，在客人未回來之前是否有外出。如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品，應(yīng)及時詢問。 6.來訪者離開房間帶走了物品，而沒有主人相送時怎么辦? A、如發(fā)現(xiàn)來訪者帶走了貴重物品，要立即詢問客人是否贈送的。,服務(wù)班,B、如是客人贈送的，應(yīng)在來訪登記中注明帶走的物品和離店時間。 7.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑的客人時怎么辦？ A、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑的人時，服務(wù)員應(yīng)查問：“先生，請問有事需要幫忙嗎？”如果對方說找人，要問清被找人的姓名、房號。 B、與客人

8、交談時注意對方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時通知保安部，并向上級匯報。 8.客人向你反映房間的設(shè)備壞了怎么辦？ A、客人反映房間的設(shè)備不好用時，服務(wù)員應(yīng)到房間檢查一下是否真的壞了。 B、如果真的壞了，立即通知工程部派人維修。如果是客人沒有掌握使用方法，應(yīng)向客人耐心介紹使用方法。 9.客人提出購買房間用品做留念時怎么辦？ A、房間用品時供客房配套使用的，通常是不出售的。,服務(wù)班,B、在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求，如果一時難以滿足客人的要求時，應(yīng)向客人表示歉意。 10.客人向你反映電話掛不通時怎么辦？ A、首先要了解清楚客人是否掌握本酒店的電話使用方法，并檢查一下電話有無故障。 B、如果是因線路

9、忙掛不通時，應(yīng)請客人耐心等候。 C、屬設(shè)備故障應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。 11.被客人叫入房間時怎么辦？ A 被客人叫入房間時，無論房門是否開著，都應(yīng)在門外按門鈴或敲門，并說：“您好，我是服務(wù)員， 請問有什么事需要我?guī)兔?” B、征的客人同意后方可進入房間，并注意不要關(guān)上房門，客人讓座時，應(yīng)表示謝意，但不能坐下。 C、對客人吩咐的事項要認真聽清，站立姿勢要端莊，不可東張西望。 D、離開房間時，要面對客人禮貌退出，并輕輕將房門帶上,服務(wù)班,12.客人生病怎么辦？ A、對客人表示關(guān)心，簡單詢問一下病情。 B、如客人行動方便，可引領(lǐng)客人去醫(yī)務(wù)室，如行動不方便，應(yīng)讓醫(yī)生現(xiàn)場診斷。 C、客人較

10、嚴重，應(yīng)征求客人意見，協(xié)助客人去當?shù)蒯t(yī)院。 D、不要輕易把自己的藥送給客人用，以免發(fā)生意外。 13.發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ A、主動上前為客人服務(wù)，如攙扶、幫助提行李、協(xié)助上下電梯或樓梯。 B、在日常生活中，盡可能了解客人的生活習慣和活動安排，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 14.當發(fā)現(xiàn)客人不會使用設(shè)備時怎么辦？ A、不要嫌棄客人，應(yīng)耐心向客人介紹使用方法。 B、必要時應(yīng)現(xiàn)場向客人做示范。,服務(wù)班,15.深夜客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？ A、向客人表示歉意，問清客人的房號及另外一個房間的房號，打電話請客人安靜。 B、如仍影響客人入睡，條件允許時，可以幫助客人轉(zhuǎn)房。 16.

11、客人在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？ A、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量，記下房號和姓名，按要求進行擺放。 B、要注意擺放技巧，避免禁忌的花或顏色。 C、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)。如果是客人的生日，應(yīng)向客人表示祝賀，并向上級匯報。 17.客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦？ A、應(yīng)了解客人調(diào)房的原因，及時與總臺聯(lián)系，如條件允許，及時給客人調(diào)整滿意的房間。,服務(wù)班,B、如房間緊張，一時無法調(diào)換，要向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上給客人轉(zhuǎn)房，如果是設(shè)備原因，要立即通知維修人員前來維修。 18.當客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好怎么辦? A、當客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好時

12、，除向客人表示歉意外，應(yīng)耐心向客人解釋。 B、如果是開餐時間，可建議客人先去餐廳用餐，將行李為客人保存好，同時盡快將房間清掃完畢。 C、酒店不能將未清理好的房間租給客人。 19.當客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房怎么辦？ A、客人已到樓層，應(yīng)核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先應(yīng)主動向客人道歉，請客人稍等，立刻與總臺聯(lián)系，重新安排房間。 B、要盡量把房間安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，格調(diào)也要與原來的房間相仿。,服務(wù)班,C、如果本樓層沒有空房，需要調(diào)到其它樓層時，要向客人解釋，領(lǐng)班要親自帶客人到新安排的樓層，還要主動為客人提行李，從而彌補工作中的過失。 D、切忌把客人推向總臺或在客人面前說一些不負責任的話

13、，這樣對酒店聲譽有影響，有可能引起客人的投訴。 20.總臺未下通知，客人已到樓層怎么辦？ A、遇到這種情況，服務(wù)員要禮貌地詢問客人的姓名、房號，核對房卡是否正確，如沒有差錯，為客人開房門，請客人進房休息。 B、與總臺聯(lián)系，核實客人的入住情況。 21.開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客衣有破洞或掉失紐扣怎么辦？ A、應(yīng)向客人說明，但要注意語言藝術(shù)。如“先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要縫一下”或“先生（小姐），您這件衣服的鈕扣掉了，我為您釘上好嗎？”目的是向客人說明一下，衣服在未洗之前已有破洞或掉了紐扣。 B、如果客人同意，就要主動為客人把紐扣釘上，如果有破洞，要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人發(fā)生不

14、愉快，同時體現(xiàn)我們工作的認真細致和周到。,服務(wù)班,C、如客人不在，可留言在客房向客人說明各種情況。 22、客人要求加急洗衣時怎么辦？ A、客人提出加急洗衣，服務(wù)員盡快與洗衣房聯(lián)系，能否在要求的時間內(nèi)完成。 B、在接受加急洗衣，服務(wù)員盡快與洗衣房聯(lián)系，能否在要求的時間內(nèi)完成 C、如開洗衣單時，要注明“加急”字樣，以及需要完成的時間 23、發(fā)現(xiàn)客人送洗衣物中有錢或貴重物品怎么辦？ A、發(fā)現(xiàn)送洗客衣物中有錢或貴重物品時，要清點一下，記錄好，妥善保管，并向上級匯報。 B、待客人回來時當面交給客人，請客人核實有無差錯。 24、發(fā)現(xiàn)洗壞了客人的衣服時怎么辦？,服務(wù)班,A、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)洗壞客衣，不能當著客人的

15、面指責有關(guān)部門，避免引起客人的更大不滿，應(yīng)從維護企業(yè)的利益出發(fā)，向客人表示歉意。 B、將此事向上級匯報，部門經(jīng)理當面向客人道歉，如客人提出賠償，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予賠償。 25、客房服務(wù)員在為客人送洗衣物時應(yīng)注意什么？ A、房間號要記清。 B、衣服件數(shù)要點清。 C、衣服質(zhì)量要看清。 D、有無破損情況要搞清。 E、不能洗或不宜洗的洗滌方法要講清。 F、客人特殊要求要記清。 G、衣服口袋要掏清。 H、收費單據(jù)要算清。 I、差錯事故要查清。 J、填寫洗衣單、取送及時，交給客人當面點清。,服務(wù)班,26、發(fā)現(xiàn)客人損壞了房內(nèi)設(shè)備時怎么辦？ A、服務(wù)員不應(yīng)用教訓(xùn)的口氣指責客人，使客人難堪、反感，應(yīng)注意說話語氣：

16、“先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)房間東西損壞了，十分抱歉，按酒店有關(guān)規(guī)定是要賠償?shù)摹薄?B、電話通知房務(wù)中心，拿賬單給客人簽字并入賬，如客人不在可先入賬。 27、客人在走廊不小心摔倒怎么辦？ A、服務(wù)員要主動上前扶起客人，詢問是否受傷、是否需要去治療。 B、查明摔倒的原因，如果是地毯有問題，及時通知修理，防止類似事故的發(fā)生。如果是客人身體狀況不佳，要給予客人足夠的關(guān)心和照顧。 28、發(fā)現(xiàn)醉酒的客人怎么辦？ A、發(fā)現(xiàn)醉酒客人，及時清理嘔吐物并為客人準備茶水、毛巾等解酒用品，為客人提供周到細致的服務(wù)。 B、注意觀察房內(nèi)動靜，防止意外發(fā)生，必要時向上級匯報。,服務(wù)班,29、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎

17、么辦？ A、細心觀察和掌握客人的心理。 B、盡量滿足客人的要求。 C、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精煉。 D、要使用敬語安慰客人，要抱有同情態(tài)度。 E、及時向上級反映。 30、檢查走客房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時怎么辦？ A、立即與總臺聯(lián)系，詢問客人是否已結(jié)帳離店，以便迅速送還客人。 B、如客人已離店，將遺留物交房務(wù)中心，詳細記錄客人的房號、發(fā)行日期、服務(wù)員姓名、遺留物品名稱及數(shù)量以及客人的姓名、離店日期，貴重物品需向上級匯報，并及時客人。 31、檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品怎么辦？,服務(wù)班,A、如客人在房間，服務(wù)員不能直接詢問客人有沒有拿東西，應(yīng)巧妙地說：“對不起先生（小姐），請問您用完時

18、，放在什么地方了？”如客人說沒有用過或沒看見，應(yīng)說：“請您回憶一下，其他是否人用過，是不是放錯地方了？麻煩您找一找好嗎？” B、如仍沒有結(jié)果，應(yīng)禮貌地說：“先生（小姐），我們房內(nèi)物品配備是齊全的，并非贈送物品，按酒店有關(guān)規(guī)定，少了物品是要賠償?shù)?，不好意思，讓您破費了。必要時，服務(wù)員應(yīng)退出房間，由客人自己查找。 C、如客人離開房間，應(yīng)迅速與總臺聯(lián)系，說明物品的名稱、數(shù)量，并核實總臺服務(wù)員的姓名，以免出現(xiàn)差錯。 D、發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時，切忌不要當眾指責客人，給客人留面子，為樹立酒店形象和創(chuàng)造良好的聲譽，記住客人永遠是對的。 32、發(fā)現(xiàn)房間被盜時怎么辦？ A、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間被盜，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，同時報告經(jīng)理、保安部。 B、將客人外出及來訪人員的情況，如實提供給經(jīng)理和保安部，以便調(diào)查處理。,服務(wù)班,33、客人要借東西時怎么辦？ A應(yīng)到房務(wù)中心拿客人所借物品及借物單，在15分鐘之內(nèi)送到房間。 B給客人物品