如何有效處理客戶投訴 (2).ppt

1、如何有效處理客戶投訴,講師：顏馳,知己知彼 百戰(zhàn)百勝,世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。,知 己 篇,投訴定義 客戶在接受我們提供的服務(wù)時，通過各種途徑對所提供的服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。,投訴類型 按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求，將投訴分成為普通投訴和緊急投訴。,1、普通投訴 指客戶通過前臺、熱線、客戶回訪等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的

2、處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。 2、緊急投訴 指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情況特殊，以及領(lǐng)導和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進，分級優(yōu)先處理。,緊急投訴分類 重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響（比如說客戶情緒很激動等）的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領(lǐng)導關(guān)注的投訴。 越級投訴：指客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、傳真、信函等方式向公司領(lǐng)導、市級以上政府部門、市級以上媒體等其它同級別社會團體、監(jiān)督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。,緊

3、急投訴分類 批量投訴：1天內(nèi)有超過10宗普通客戶或5個VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。 重復(fù)投訴：客戶對于1個月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴稱為重復(fù)投訴。 升級投訴：是指下級員工不能處理而上升至上級員工協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴。,緊急投訴分類 重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導人及聯(lián)系人、VIP客戶、集團領(lǐng)導及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。 敏感客戶投訴：其它由公司認定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。,知 彼 篇,你是會向服務(wù)人員提出抱怨，轉(zhuǎn)向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙?,如果你決定提出抱怨，你又會希望服務(wù)人員怎么處理？,而在什么樣的情況下，你才可能再

4、度成為這個服務(wù)對象的客戶？,如果： 我們自己身為顧客，也對所受到的服務(wù)不滿時.,客戶投訴時的幾種不同的反應(yīng),偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。給客戶造成的損失較小，公司處理妥當，使客戶關(guān)系更穩(wěn)定。 連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當。 .連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。,客戶抱怨投訴目的與動機: 精神滿足 物質(zhì)滿足,當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作

5、。,多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等,這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。,顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。,發(fā)泄的心理,尊重的心理,補救的心理,因此，他們在投訴時的心理主要有三種：,在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角。 客服顧問巴洛（Jane

6、lle Barlow）有個精彩的比喻她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。 為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。,積極正面的情緒,投訴處理,通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。,消極對立的

7、情緒,成功處理客戶情緒=成功處理客戶投訴,有人說，愛挑刺的客人不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了問題。而是他們感覺被騙。缺乏安全感，所以理直氣壯的向我們投訴的客人一般是這樣幾類：,投訴顧客分類,處理方法：忍著性子來讓他把牢騷發(fā)泄完畢后，再認真和他溝通。事實上越是來投訴的客人。越是方便我們員工與客人進行感情交流，我們理所當然不會放棄溝通了解客人的機會。時間久了這類客人自然成為我們的朋友。,處理方法：先給客戶倒上一杯茶水。就像茶葉多沖幾壺水，顏色就變淡了。對于這樣的客人，要以柔克剛，要多溝通，了解事情的發(fā)生原因，我們將以什么樣的方式來解決。只要將問題妥善解決，這樣的客人將成為忠實的口碑者，所以我們不要吝嗇自己溫暖

8、的語言和道歉。,處理方法：正因為這樣的客人本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的員工抱著學習的態(tài)度入手。請客人多講，水到渠成。若處理好，或許這樣的客人還會帶來意想不到的收獲。,處理方法：針對這樣客人的投訴，我們先讓他嘮叨，給他傾訴的機會，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能完善的解決問題。這類客人在精神上得到滿足，如果處理好了，會給我們的培訓免費做廣告。,處理方法：霸道，表現(xiàn)出自己“上帝”的地位，無論說出什么正在火頭上的他總是聽不進去。應(yīng)對此類客人，更要首先道歉，避其鋒芒，再通過側(cè)面來證實自己的實力和不卑不亢的職業(yè)精神。,處理方法：這樣的客人文化素質(zhì)不高。員工接觸這樣的客人一般都不順利，遇到此類

9、客人投訴，甚至還被罵的很難堪，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍ξ覀兊恼J知和認可，員工可以根據(jù)其需要，因人自宜著重對其針對性服務(wù)。,易怒的客人,古怪的客人,霸道的客戶,知識分子的客戶,文化素質(zhì)不高的客戶,喋喋不休的客人,戰(zhàn) 略 篇,有效解決投訴問題 程序、方法、技巧,依據(jù)制度處理是底線，合情合理才是標準！,投訴處理程序 細心聆聽 不要一開始就做辯解 如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉 不要認為公司的規(guī)定都是對的，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧 不打斷，打斷是一種使人惱火的習慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油 不要因為別人說話有口音就存在偏見 確認反饋 認真傾聽，準確記錄,盡量做到不讓客戶重述 做記錄，只

10、記重要細節(jié),如日期、時間、金額等 適時做回應(yīng)：“恩,是這樣啊” 使用語言緩沖表示理解說話者的感情 專業(yè)對待，快速解決 當場快速解決 不能當場解決的，承諾時限 對于正?？蛻舻囊?，只要合情合理，建議靈活地酌情處理，用好手中費用爭議權(quán)限 擺事實，講道理 多說您能做什么而不是您不能做什么 站在客戶的角度去解釋問題 談感情 多使用“糖衣炮彈”,有效處理客戶投訴的方法,認同顧客的感覺,給顧客懷疑的權(quán)利,以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。,并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的

11、反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。,解決步驟,告知進度,考慮補償,重獲友善,聽,說,問,投訴處理過程的技巧,發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎,專業(yè)術(shù)語,我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。,請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會,被重視型,XX先生您都是我們X年的老客戶了,您都是長期支持我們的老客戶了,專業(yè)術(shù)語,對不起，我沒有

12、聽明白，請您再說一遍好嗎,啊，你說什么？,我解釋清楚了嗎？,您聽明白了嗎？,換成,多用“我”來代替“您”：,您搞錯了,我已經(jīng)說得很清楚了,我被搞糊涂了,我覺得我們的溝通存在誤解,對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了,您把我搞糊涂了,非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。,與客戶拉近關(guān)系,專業(yè)術(shù)語,這樣做主要是為了保護您的利益,站在客戶的 角度去講述問題,專業(yè)術(shù)語,XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質(zhì)的客戶，這個想法很有前瞻性。,表揚客戶,專業(yè)術(shù)語,請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的

13、 感謝您的建議，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平 對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的 謝謝，這是我們應(yīng)該做的 我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，盡快答復(fù)您 您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的要求，請您理解。 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。 對不起，您所咨詢的內(nèi)容我們這里暫時還沒有最后確定，我這邊已經(jīng)做了記錄，您可以留下你的聯(lián)系方式，如果有的話，我們會在第一時間內(nèi)通知您。,其他類型,專業(yè)術(shù)語,良好溝通的技巧,Text,溝通地點,溝通時間,雙方情緒,情緒調(diào)整,營造溝通氛圍,溝通技巧訓練,贊美肯定,燦爛笑容,Compan

14、y Logo,贊美,微笑,聆聽,提問,關(guān)心,溝通五件寶,“三明治”法則,Company Logo,討論：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生,（1）個人儀表； （2）專業(yè)的素質(zhì)； （3）非語言溝通； （4）說“不”的技巧 ,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),Company Logo,注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言言。 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幾個細節(jié)實例：,Company Logo,耐心傾聽 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者

15、,拒絕的藝術(shù) 學會拒絕：說 “不” 是為使事件變得更好。 直接說明：說明原因，如時間不允許，環(huán)境的限制 婉轉(zhuǎn)拒絕：先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。 溫和、堅持：注視聆聽，態(tài)度堅定。 安靜應(yīng)對：注意聽，不開口，不答應(yīng)。 巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對方接受。,如果是你，你會怎么辦？,新生第一次來學友上課，手里拿著學習顧問給的新生入學通知單，上面寫的是吳老師班上。恰好同時有兩位吳老師都在上課，孩子拿著入學通知單問學習顧問吳老師在幾號課室上課，但這位學習顧問沒了解清楚就告訴他另一位吳老師的教室號，結(jié)果孩子進錯了教室上錯了課。家長知道后很生氣，對公司的管理和服務(wù)非常不滿，現(xiàn)在正在到分校投訴且準備讓孩子退學。現(xiàn)在如果家長投訴時是你接待的，你會怎么處理？,時間：2010年5月29日 （周六） 地點：學友教育總部前臺 事件概述： 有一位學員家長大聲投訴：你們學友不是說小班授