項目三工作環(huán)節(jié)中的禮儀規(guī)范.ppt

1、工作環(huán)節(jié)中的禮儀規(guī)范,項目三,目 錄,單元1 見面,單元2 交談與傾聽,單元3 告別與跟進,單元1 見面,導(dǎo)入案例 分析與思考 相關(guān)知識 技能訓(xùn)練,導(dǎo)入案例,小王大學(xué)畢業(yè)后任XX商業(yè)集團行政助理，行政經(jīng)理是資深秘書李明。 初來乍到，小李感到最大的困擾是如何準(zhǔn)確記住總公司各部門領(lǐng)導(dǎo)、各分公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，不至于因稱呼不當(dāng)而產(chǎn)生尷尬。 李明充分肯定了這位年青人的職業(yè)習(xí)慣，并面授機宜：實在記不住時，就稱呼對方為“領(lǐng)導(dǎo)”，或“主任”、“主管”。那樣，既不會失禮，也不會出錯，有時甚至還能拉近雙方的距離。,分析與思考,1李明的方法為什么一般情況下不會出錯？ 2上述場合中符合禮儀的見面禮儀還有什么？,討

2、論后明確,1看起來是比較籠統(tǒng)的稱呼，但籠統(tǒng)卻是對管理階層的有效歸納，且這種有意無意的模糊，有時更能滿足對方的成就感（或者說是虛榮心）。 2除見面環(huán)節(jié)主動打招呼外，也為后續(xù)階段的進一步交談與交談奠定了基礎(chǔ)，體現(xiàn)了主動、熱情的交際心態(tài)與禮儀規(guī)范。,相關(guān)知識,一、問候 二、稱呼 三、握手 四、鞠躬 五、介紹,一、問候,1問候的含義與方式 2問候的次序 3問候的態(tài)度 4 問候的內(nèi)容,1、問候的含義與方式,問候，即與人見面時微笑，點頭問好，打招呼，或以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。 必要的時候要注意問候的次序、態(tài)度、內(nèi)容等。,2問候的次序,（1） “位低者先問候”，即輩份、身份較低者首先向輩份、身份高者問候

3、。如晚輩首先問候長輩，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士。 （2）一人問候多人，可籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐一加以問候。 逐一問候許多人時，按由尊而卑、由長而幼的次序進行，也可由近及遠(yuǎn)。,3問候的態(tài)度,（1）要主動 （2）要熱情 （3）要自然,4問候的內(nèi)容,“你好”是直接式問候，適用于正式的公務(wù)交往，也是最普遍的問候語。 不同國家、不同地方，有不同問候習(xí)俗，人們見面打招呼的用語也千差萬別。中國人見面時習(xí)慣問一句“到哪去呀”、“吃了沒”，西方人則習(xí)慣于說一句“HELLO”要學(xué)會根據(jù)交往對象確定問候內(nèi)容。,二、稱呼,1稱呼的含義與要求 2稱呼的種類,1稱呼的含義與要求

4、,稱呼是人們在日常交往應(yīng)酬之中，彼此之間所采用的稱謂語。 三個要求： 正確 適當(dāng) 合乎常規(guī),2、稱呼類型,行業(yè)性,國際性,常用禮貌用語,初次見面說“久仰”； 好久不見說“久違”。 等候客人用“恭候”； 賓客來到稱“光臨”。 未及歡迎說“失迎”； 起身作別稱“告辭”； 看望別人用“拜訪”； 請人別送用“留步”。 陪伴朋友用“奉陪”； 中途告辭用“失陪”。 請人原諒說“包涵”； 請人批評說“指教”。 求人解答用“請教”； 盼人指點用“賜教”。 歡迎購買說“惠顧”； 請人受禮稱“笑納”。 請人幫忙說“勞駕”； 求給方便說“借光”。 麻煩別人說“打擾”； 托人辦事用“拜托”。 向人祝賀用“恭喜”； 贊

5、人見解稱“高見”。 對方來信稱“惠書”； 贈人書畫題“惠存”。 尊稱老師為“恩師”； 稱人學(xué)生為“高足”。 請人休息為“節(jié)勞”； 對方不適說“欠安”。 老人年齡說“高壽”； 女士年齡稱“芳齡”。,相關(guān)鏈接,三、握手,（一）握手的順序 （二）握手的方法,握手是在相見、離別、恭賀、致謝時相互表示情誼、相互致意的一種禮節(jié)。雙方往往是先打招呼，后握手致意。,（一）握手的順序,握手講究”尊者決定”的原則，即應(yīng)由位尊者先伸手，位卑者再與之相握。位卑者不應(yīng)貿(mào)然搶先伸手。 如由主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,（二）握手的方法,1一定要用右手。 2要緊握雙方的手，時間一般以

6、13秒為宜。 3被介紹之后，最好不要立即主動伸手。應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事；和年輕女性或異國女性握手，男士一般不要先伸手。 4握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。 5握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。 6多人同時握手時應(yīng)按順序進行，切忌交叉握手。 7 不拒絕對方主動握手的要求，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須進行解釋并致歉。,四、鞠躬,1含義 2方法 3注意事項,1含義,鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 一般在演員謝幕、講演和領(lǐng)獎、婚禮、隆重的接待、悼念活動時使用。 常用于下級向上級、學(xué)生向教師、晚輩向長輩表達由衷的敬意，有時還用于

7、向他人表達深深的感激之情。,2方法,鞠躬時，以腰部為軸，頭、肩部和整個腰自然向前傾斜一定的角度，目光向下。禮畢后目光注視對方。 行正式的鞠躬禮，雙手應(yīng)當(dāng)自然下垂。嚴(yán)格的應(yīng)當(dāng)雙手拇指彎曲、其余四指挺直，中指緊貼褲腿中縫。 商務(wù)活動中下屬見上司、會見客人，當(dāng)手里有文件夾或者其他材料時，可雙手（左上右下）斜抱文件夾、男士采用立正姿勢（女士采用丁字步）姿勢行鞠躬禮。 女士手中沒有文件夾或其他材料時，可雙手半握于腹部。,3注意事項,（1）鞠躬時必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。 （2）低頭比抬頭慢。 （3）角度要根據(jù)場合而定。一般情況下，與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮；接送客人時，行30度鞠

8、躬禮；初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。 （4）特別隆重、莊重、肅穆的場合行90度鞠躬禮，不帶微笑。 （5）面試、應(yīng)聘時可采用20度鞠躬禮。,五、介紹,（一）介紹的意義與作用 （二）種類： 1、自我介紹 2、為他人介紹,（一）介紹的意義與作用,介紹是人與人進行相互溝通的出發(fā)點，將有效地縮短人與人之間的距離。 在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我宣傳和展示。,（二）自我介紹,1含義 2介紹的時機 3介紹的具體形式 4注意事項,1含義,自我介紹，即將本人介紹給他人。 在缺少介紹人的情況下，自我介紹是非常必要的。,2自我介紹的時機,（1）求學(xué)、

9、求職 （2）在交往中與不相識者相處 （3）應(yīng)對方要求 （4）有求于人，而對方對自己不甚了解、或一無所知 （5）自我推薦、自我宣傳 （6）欲結(jié)識某人而又無人引見,3自我介紹的具體形式,4注意事項,（1）注意時機。對方有空閑，且情緒較好、有興趣。 （2）講究態(tài)度。要自然、友善、親切、隨和，鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。 （3）控制時間。以半分鐘左右為佳，不宜超過一分鐘?？衫妹⒔榻B信作為輔助手段。 （4）注意內(nèi)容。三項基本要素：姓名、供職單位及具體部門、擔(dān)任職務(wù)和所從事的具體工作。 （5）注意方法。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。,（三）為他人介紹,1誰能充當(dāng)介紹人

10、2介紹的順序 3介紹的方式 4介紹的內(nèi)容 5注意事項,1誰能充當(dāng)介紹人,社交活動中的東道主 家庭聚會中的主人 公務(wù)交往中的禮儀專職人員 正式活動中地位、身份較高者 熟悉被介紹的雙方，又應(yīng)一方或雙方的要求，也可充當(dāng)介紹人。,2介紹的順序,（1）將男性介紹給女性； （2）將年輕者介紹給年長者； （3）將職位低者介紹給職位高者； （4）將客人介紹給主人； （5）將晚到者介紹給早到者。,溫馨提示 如同時具備以上兩個以上原則，應(yīng)按后一個原則來介紹。如當(dāng)一個晚到的女客人遇到一個早到的男客人時，就需要把晚到的女客人介紹給早到的男客人；當(dāng)一個年輕的女士遇到一位年長的男士時，就要把女士介紹給男士。 介紹的順序應(yīng)

11、注意場合。如嚴(yán)肅的工作場合，要按照職位高低來判斷，把職位低的人介紹給職業(yè)高的人。對于公司客戶，就算是公司總裁面對一個普通客戶，也要把總裁介紹給客人，客戶永遠(yuǎn)是上帝。,3介紹的方式,介紹人先注視并稱呼更受尊敬的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者。,4介紹的內(nèi)容,一般介紹雙方姓名、單位、職務(wù)，如”我來介紹一下。這位是長遠(yuǎn)公司總經(jīng)理趙國華先生，這位是海華集團公關(guān)主任王有賓先生?！?為推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。如”這位是新生公司的總經(jīng)理王華先生。這位是謝雪，她在市人事局工作，是我的妹妹，請王總多多關(guān)照?！?

12、介紹具體人時，要用敬辭。如”張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是查金小姐”。同時，應(yīng)禮貌地用手示意，不要用手指去指點。,5注意事項,為他人作介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望。 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實在不愿意時，則應(yīng)說明理由。 介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方。待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意，并且彼此問候?qū)Ψ?。必要時還可以進一步做自我介紹。 在宴會、會議桌、談判桌上，介紹人和被介紹人可視情況不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙

13、物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。,技能訓(xùn)練,一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望，不見一人。正失望時，遠(yuǎn)處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，”喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視地回了兩個字：”五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。 行為分析: 你認(rèn)為這位老者有錯嗎？ 請兩位同學(xué)，按見面禮儀規(guī)范，模擬此場景。,討論后明確,參考答案：錯在年輕人，他向老者問路，既不打招呼，也不用稱呼，非?！盁o禮”（諧音“五里”），令老者很不高興。 模擬建議：要注意問侯、稱呼、行禮、使用禮貌用

14、語等細(xì)節(jié)。,單元2 交談與傾聽,導(dǎo)入案例 分析與思考 相關(guān)知識 技能訓(xùn)練,導(dǎo)入案例,楊安琪小姐在臥鋪車廂碰到了一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向楊安琪打招呼，楊小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。 交談中，楊小姐有點沒話找話地問對方：“你今年多大歲數(shù)呢？”美國姑娘所答非所問的說：“你猜猜看?！睏钚〗阕杂X沒趣，又問道：“你這個歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？”更令楊小姐吃驚的是，對方居然轉(zhuǎn)過頭去，再也不理她了。一直到分手，兩個人再也沒說一句話。,分析與思考,令楊小姐尷尬的原因在哪里,？,討論后明確,楊小姐與美國姑娘交談時，選擇話題不當(dāng)，觸及了美國姑

15、娘的個人隱私。,相關(guān)知識,一、交談 二、傾聽,一、交談,（一）交談的原則 （二）交談的技巧,交談是人們?nèi)粘＝煌幕痉绞街?，是人們交流思想、溝通感情、建立?lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進合作的重要渠道。,（一）交談的原則,真誠坦率 真誠是交談的邏輯基礎(chǔ)。本著認(rèn)真、誠懇的態(tài)度，能營造融洽的交談環(huán)境，認(rèn)真對待交談主題，坦誠相見，才能取得滿意的效果。,交談原則,互相尊重 交談是雙向活動，須顧及對方心理需求和感受。無論地位、年紀(jì)、輩份，在人格上都是平等的，要把對方作為平等的交流對象，在心理、用詞、語調(diào)上，體現(xiàn)出對對方的尊重。,（二）交談的技巧,1聲音、姿態(tài)要適當(dāng) 2話題要合宜 3細(xì)節(jié)要謹(jǐn)慎 4語言要規(guī)

16、范,二、傾聽,1要端正姿態(tài) 2要專注神情 3要交流思想 4不輕易打斷談話,認(rèn)真傾聽對方的談話，是尊重對方的表現(xiàn)；善于傾聽，能有效提高談話的效果。,技能訓(xùn)練,按”交談與傾聽禮儀”，以小組為單位模擬一個談話的場景。,訓(xùn)練建議,要注意“交談與傾聽禮儀”的各個細(xì)節(jié)，可用DV記錄后進行具體分析。,單元3 告別與跟進,導(dǎo)入案例 分析與思考 相關(guān)知識 技能訓(xùn)練,導(dǎo)入案例,定居北京后，家里來了客人，我們?nèi)叶枷矚g帶客人去“大宅門餐廳”就餐，順便欣賞那里精彩的戲曲表演。負(fù)責(zé)訂位子的李經(jīng)理總會在某個特別的節(jié)日給我發(fā)來短信送來祝福。因此，每次我要請客，第一個浮現(xiàn)在腦海里的餐廳就是“大宅門”，因為李經(jīng)理的短信常常提醒

17、我她的關(guān)懷和服務(wù)。 本來，李經(jīng)理也可以用這種方式仿效其他餐廳一天到晚發(fā)短信告知我有關(guān)他們餐廳特價促銷的活動，然后那只會讓我覺得煩不勝煩。她用這種溫柔的方式來祝福并跟進，她與客戶分享的只是她的關(guān)懷，而不會讓你覺得她想要從你身上做生意賺錢。（參見佩蓉談商務(wù)禮儀）,分析與思考,1“大宅門餐廳”李經(jīng)理選擇與顧客溝通的立場是什么？ 2李經(jīng)理選擇的溝通方式是短信息，與其他商家比較，在時機和內(nèi)容上有何特別之處？,討論后明確,1李經(jīng)理讓顧客感到溝通的立場是關(guān)懷。 2同樣是短信息，與其他商家比較，在時機和內(nèi)容上根據(jù)客戶的需要而定，而非根據(jù)酒店的需要而定。,相關(guān)知識,一、告別 二、跟進,一、告別,（一）告辭 （二

18、）送別,（一）告辭,提前告知,適度寒暄,為避免唐突失禮，準(zhǔn)備離開時，要提前告知對方，讓對方有一定思想準(zhǔn)備。 赴宴入席時，一般不可中途退席，如有急事需要退席，應(yīng)先向本席主人和其他客人告辭，表示歉意才可離去。,告別時，可作適度寒暄，如對長者、師者表示問候，請對方保重身體等。對同輩，可問候其父母。也可根據(jù)實際情況，表示良好祝愿。 告別常常有語言表達，如“再見”、“珍重”；也有動作表達，如握手、擁抱、親吻等。熟人間說話結(jié)束時，一般說一聲 “再見”，握手告別。也可用名片作為簡單的禮節(jié)往來。在與剛結(jié)識的人告別時，遞上一張名片，以表再見之意。,（二）送別,以禮相送,目送遠(yuǎn)去,客人告辭時，主人應(yīng)以禮相送，一般

19、送到大門口。 客人辭行時，應(yīng)一一與之握手道別，并送至門外。 與對方告別時，相伴一段路程，既可借此機會說些惜別的話，把相聚時還沒說完的話說一說，也表示自己對對方的深情厚誼，在禮節(jié)上更加完美。,送人離別，禮節(jié)要善始善終。不能當(dāng)對方剛上車輛，或步行還不很遠(yuǎn)的時候，送別者一轉(zhuǎn)眼之間就不見了。應(yīng)該讓對方遠(yuǎn)去以后，如汽車開動、輪船啟航、飛機起飛了之后送別者才離去。,二、跟進,分類,含義,含義,跟進,追蹤、跟上進度之意。,禮儀要求,分類,禮儀要求,禮節(jié)性跟進,職業(yè)性跟進,（一）職業(yè)性跟進,1含義 2分類 3禮儀要求,1含義,職業(yè)性跟進是指綜合辦公部門及其從業(yè)人員奉命對上司決策等有關(guān)事項的執(zhí)行過程、執(zhí)行結(jié)果進

20、行追蹤、檢查的職業(yè)行為，是代表領(lǐng)導(dǎo)、主管對各部門以及全體員工進行監(jiān)督，是綜合辦公部門的基本職能之一。,2分類,按內(nèi)容分,決策跟進,專題跟進,辦公部門、職業(yè)秘書對領(lǐng)導(dǎo)、上司制定的決策進行追蹤、督辦，使之落到實處。此類跟進一般圍繞組織系統(tǒng)的中心工作而展開，服從、服務(wù)于中心工作，具有宏觀性、綜合性的特點。,對某項具體工作或某個專門問題進行追蹤，督促相關(guān)工作的落實和問題的解決。此類跟進”有批（示）即督”、”一事一督”，具有單一性的特點。多數(shù)情況下，專題跟進具有微觀性、事務(wù)性特點。但專題跟進事項辦結(jié)后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示可以形成覆蓋面廣的決策，又可能轉(zhuǎn)化為決策式跟進。,按接受形式來分,是辦公部門、職業(yè)秘書對上司交辦事項進行的跟進，這時往往有領(lǐng)導(dǎo)的批示、指示，它是職業(yè)性跟進的常態(tài)。,是辦公部門、職業(yè)秘書主動提出并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)、同意進行的跟進，它是被動式跟進的有益補充。,主動式跟進,被動式跟進,3職業(yè)性跟進禮儀要求,（1）”奉命”原則。必須按照工作程序由領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，。 （2）分層負(fù)責(zé)。跟進到哪一部門、層次，應(yīng)由哪一部門、層次解決問題，該部門、該層次就不能推諉。一般情況下跟進者只跟不辦。 （3）注重實效原則。 （4）尊