客服儀容儀表及禮儀禮貌.ppt

1、高力客服人員之儀容儀表規(guī)范,作為一名客戶服務人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護公司的形象和聲譽，同時能增強自身在接待客戶時的自信。 那何謂儀容？ 定義：儀容通常是指一個人外貌。主要受到兩大要素的影響。 其一、先天條件。 其二、本人的修飾維護。,作為高力客戶服務人員，我們要求員工做好以下修飾規(guī)范： 第一節(jié) 著裝要求 客戶服務人員上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(圖1、2)，佩帶公司身份牌。男性需佩帶領帶,女性需佩帶領結,時刻保持制服的整潔。忌不扭鈕扣、穿著帶有污漬的制服。(圖3),圖1,圖2,規(guī)范型,圖3,不規(guī)范型,第二節(jié) 發(fā)型要求 男性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，

2、如金、灰、紅等顏色。 保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領。見（圖4） 女性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。 發(fā)長不過肩，上崗前需將長發(fā)束起。見(圖5)忌披散。,圖4,圖5,規(guī)范型,第三節(jié)客服人員面部、手部、腳部修飾 面部修飾： 男性： 上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛。 女性： 需“淡妝上崗”擦適當?shù)姆鄣?，注意眉毛、眼線、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。,口部修飾： 保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應在適當?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。 手部修飾： 不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸

3、張的飾品。“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。,腳部修飾： 男性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。 女性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時，需著完好的長統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。,飾品選擇要素： （一）符合身份 （二）以少為妙 （三） 區(qū)分品種 （四）佩帶有方（項鏈必須隱于制服內(nèi)，盡 量不要佩帶夸張手表，如swatch運動 型手表）,第四節(jié) 思考題 1、服務人員為什么非要進行儀容修飾不可？ 2、服務人員在為自己化工作妝時有哪些禁忌？,客服人員說話之語音語調(diào) 及形體規(guī)范,花幾分鐘來回答下列問題，

4、務必誠實作答，沒有人會看你選擇的答案 1 我是否了解利用不同的聲調(diào)，有助于加強我與他人交談的效果？ 2 當我和別人交談時，我是否曾考慮到談話的地點是否合宜？ 3 當我和別人交談時，是否有80%或90%的時間都是在注視對方？ 4 我的站姿或走路的姿勢是否足以顯示出我自 己充滿信心？,5 當我發(fā)表意見時，我會不會利用手勢、肩 膀和頭部的動作來強調(diào)重點？ 6 我是否善于使用臉部表情來傳達自己的情緒？ 7 我是否小心避免讓我的臉部表情歪曲了我的語意？ 8 在我和某人交談之前，是否先想好談話的重點？ 9 我會不會確定談話對象是否了解我們的 談話內(nèi)容？,10 我是否了解如何增進傾聽的技巧，讓自己成為更有效

5、率的溝通者？ 11 當別人在談話時，我會不會全神貫注，避免及早顯示我的反應？ 12 我是不是會遵守公司的規(guī)定，一有來電立即回復？ 13 當我回電話時，我是否坐姿端正，并保持微笑？ 14 在打電話及接電話時，我是否能適時地運用電話的技巧？ 你回答“是”的次數(shù)越多表示你的溝通能力越好。,加州大學教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過程中，接受到的三大類信息的比例分別是,視覺信息55% 聲調(diào)信息38% 語言信息7%,第一節(jié) 聲調(diào)信息 一、聲調(diào)信息的要點如下： （一）發(fā)音正確： 服務人員在運用口語時，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別。 （二）語調(diào)柔和： 語調(diào)，一般指人們說話時的具體腔調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰

6、的基本要求之一，注意語音的高低、輕重、快慢。,（三）語氣正確： 服務人員在與服務對象口頭交談時，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。 （四）用詞文雅： 多用敬語以及高力客服部規(guī)定之服務語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。,第二節(jié) 視覺信息 一、視覺信息的要點如下： （一）眼神接觸：在與客戶正面溝通時，需雙眼正視對方。忌左顧右盼，心不在焉。,（二）姿態(tài) 1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字型分開。 男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。見（圖1） 女性：可

7、以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見（圖2）,圖1,圖2,站姿規(guī)范,2、為客戶服務時的站姿： 頭部可微微側向自己的服務對象，保持一定的面部微笑。 3、不良站姿： 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當雙手插袋、渾身亂動等。,4、坐姿： 輕輕走到座位正面，輕輕落 座，避免扭臀落座或動作太 大引起椅子發(fā)出響聲。兩手 可平放在兩腿上，忌插入腿 間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二 郎腿，女性應兩腿并攏，見 （圖3）。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖 或推椅子。,圖3,5、遞接物品的規(guī)范： （一）雙手為宜。如不方便時，也應要采用右手傳

8、遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。 （二）遞于手中。宜直接交到對方手中，而不要將所遞之物放在別處，應主動上前，在遞物時，起身站立。 （三）主動上前。在遞物時，起身站立。,（四）方便接拿。應為對方留出便于接拿物品的地方，當把帶有文字的物品遞交給客戶時需使文件正面面對對方。見（圖4） （五）接取物品時，應當目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿，并起身而立，主動走近對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。,圖4,遞送物品規(guī)范,6、行姿基本要點： 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人

9、。見（圖5）,圖5,引領行走規(guī)范,7、錯誤行姿： 橫沖直撞，悍然強行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。,（三）表情神態(tài)： 1、 表情謙恭、友好、適時真誠。 2、 保持微笑，適時微笑。注：在接待顧客投訴時，盡量使自己的面部表情趨于嚴肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認為你毫不在乎。,回答下列問題 當我說話時，我會讓聲音更具多樣化。 我的音質不錯，既無鼻音也無氣音。 我說話時沒有口頭禪。 當我和別人談話時，我知道眼神應注視哪 個方向。 當我和別人談話時，有80%和90%的時間 我會注視對方的眼睛。,我的說話速度一般而言不算太快。 我的說話速度不會太慢。 當我站立時會立正挺胸。 我的身體

10、姿勢我一直很滿意。 我會讓自己充滿信心。 會小心不要讓臉部表情曲解我的語義。 我會根據(jù)工作場所的周遭條件來決定說話 的音量大小。 如果你回答“是”，表示該項非語言的要素確有產(chǎn)生作 用，反之則表示你仍有待加強非語言溝通的運用。,前臺電話接聽禮儀技巧,第一節(jié) 禮貌電話技巧測試 在課程開始時，讓我們先測試自己接聽電話的技巧和認識。請先閱讀以下句子，在正確的句子之前填上“+”號，于錯誤的句子前填上“-”號：,當接聽電話時，必須先確認自己公司名稱，所屬部門及自己名字。 在電話對話中，并無需要知道致電者的名字。 3. 重復致電者的留言只會浪費時間。 4. 無論讓對方等候多久，也是可接受的。 5. 在接聽電

11、話時，接線生可同時做別的事情，這能節(jié)省時間。,6. 當接到投訴電話時，若這并不是您的過錯的話，也不可以把責任推卸予其他部 門或同事。 7. 若顧客表現(xiàn)得粗魯無理的話，我們應以相同的態(tài)度待之。 8. 在接聽電話時，您的態(tài)度和感受是很容易感染對方的。 9. 若對致電者的訊息或查詢有所混淆，避免向對方澄清，以避免尷尬。 10.我們須禮貌地讓致電者先行掛線。,電話中親切的聲線和笑聲 您的聲音 一個人說話時的聲線、語調(diào)和表達方式比他實際所用的字眼更為重要。 速度 說話時速度緩慢，表示親密、親愛、厭煩或憂愁。說話快速，可能表示憤怒、愉快、不耐煩或受到大壓力。,音調(diào) 高音調(diào)可以代表緊張、焦慮、恐懼、驚訝、憤

12、怒或歡樂 低音調(diào)表示親切、憂愁、厭煩、愉快、親密或不耐煩 聲量 聲量大通常表達著憤怒、愉快、強壯和驚愕的訊息 柔和聲量代表親密、憂愁、厭倦或軟弱,笑容 笑容能振奮對方和接電話者 笑容不花分毫，但卻能令對方倍覺親切 笑容能讓你感染對方，令對方以笑容回報 專業(yè)電話應對語句 神奇句子（Magic Words） 雖然神奇句子（Magic Words）不能創(chuàng)造奇跡,但它迅速能讓顧客感到滿意,遏止他們的怒氣并建立良好的顧客關系。 請與組員討論并列舉一些神奇句子的例子。,專業(yè)電話應對技巧及語句： 請將以下的句子轉化為更有禮的字句，但須保留原意 1What? 2I dont know/I have no id

13、ea. 3What do you mean ? 4I will call you back. 5You have to call - department /Mr. Chan.,6 What do you want? What is your problem? 7 All right. 8 Its company policy. 9 I cant help you. 10 Who are you? 11 Bye-bye.,禮貌電話應對要訣及技巧: TIPS 在培訓中,你可清晰知道下列各種禮貌電話應對的要訣,請閱讀并與組員討論,在正確的句子前填上“+”號,于錯誤的句子前填上“”號。請在下列對應例

14、子的空欄上，填上適當?shù)拇鸢浮?A Answering the call 1 電話鈴聲一響，應馬上接聽。 2 準備紙筆，隨時預備記下留言。 3 接聽電話時，不須微笑，因為縱使面帶笑容，對 方亦感受不到。 4 接聽電話時表明自己的姓名已很足夠。 5 當一邊接聽電話時，須稱呼對方名字,以表示尊重。,例句： You : Good morning, A ,Sales and Marketing, May B ? Caller: Good morning, may I speak to your Sales Manager, Mr. Lee, please? You: May I know whos ca

15、lling, C ? Caller: John Chan, Fortune Company. You : D , just a moment please!,B Transferring a call 1 必須清楚整間公司的電話運作及操作系統(tǒng), 這是 電話應對的基本要訣。 2 在接駁電話前，沒有必要先知會對方，這只會浪 費時間。 3 當接駁電話前，須先知會將會為他接駁到他需要 聯(lián)絡的部門。 4 若我們不能正確及有效地為顧客接駁電話，這對 于我們公司的形象沒有多大的影響。,例句： Caller: “May I speak to Mr. To of Sales Department, please

16、? You: “Certainly, sir. May I know E ? Caller: “ This is Simon Chan of Lennon Cafe.” You : “I will F to the Sales & Marketing Department, Mr.Chan G please?” Mr. To : “ Good afternoon, Sales & Marketing, Alex To speaking.” You: “Mr. To, there is a Mr.Chan H for you. Please I ”,C Line busy/ no answer

17、1若當事人不在或無法接聽電話時，應讓致電者選 擇留下訊息或稍后來電。 無論對方希望稍等片刻或留言，也須依從致電者 的吩咐去做。 3當?shù)群驎r間超過三十秒，須向致電者致歉，并詢 問對方是否愿意繼續(xù)等候。 4于接駁電話予工作之部門前，須再次確認線路是 否正確。 5. 須感謝對方耐心的等候，這可表示對致電者的尊 重。,例句： You : “Good morning, Guest Service Department. J speaking.” Caller: “Good moring. May I speaking to Mr.Patrick Lau?” You : “ K sir. May I ha

18、ve L ,please?” Caller : “Leon Lai.” You : “ M please, Mr. Lai.” (transferring line) You: “ Im sorry, Mr.Lai. Im afraid Mr.Lau is on N line right now. Do you mind O or can someone else help?”,D Handing wrong number/ wrong department 1 若對方撥錯號碼時,應保持友善、誠懇的態(tài)度以協(xié) 助對方。 2 若無法找到當事人,應尋找其他同事以協(xié)助致電者。 3 若致電者撥錯部門，應

19、為致電者有效地接駁至正確 的部門，而不應將之如踢球般任意推予他人/其他部 門。,例句： You : “Good afternoon. Jenny speaking.” Caller: “ Jenny, is Miss Anita Mui there, please?” You : “ Im sorry ,youve got the P . This is the Human Resources Department. Let me put you through to Miss Muis Q . Caller: “Thank you, Jenny.”,E Taking message 1若當事

20、人不在，不應向致電者透露當事人的私事 或行蹤。 2若當事人不在，無須告訴致電者當事人何時才能 回復電話給他。 3若當事人不在，接線生應盡量為致電者尋找其他 同事為他解決問題。 4若當事人不在，給予致電者選擇，留下訊息或稍 后再行致電。,例句： Caller: “Good morning, is this Miss Rita Yips office?” You: “Yes, it is. How many I R ?” Caller: “This is Jacky Chan S . May I speak to Miss Yip?” You: “ Im T Mr. Chan. Miss Yip is in a meeting at the moment. She wont be back until 11 oclock.May I take a U ?”,F Screening a call 1當我們過濾電話以鑒定致電者身份時，必須保持 良好的態(tài)度，因