如何進行SOP培訓(xùn)之二成員酒店運營手冊.ppt

1、,歡迎參加 如何進行SOP培訓(xùn)課程,培 訓(xùn) 目 標,理解建立健全運營手冊的意義 了解酒店運營手冊的結(jié)構(gòu) 理解JD、P&P和SOP之間的關(guān)系 了解運營手冊中的JD 了解運營手冊中的P&P 了解運營手冊中的SOP 掌握P&P與SOP的區(qū)別,培訓(xùn)結(jié)束時，您將能夠：,1.建立健全營運手冊的意義,建立健全運營手冊對各成員酒店具有舉足輕重的意義。 提升酒店服務(wù)品質(zhì)的要求（實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)必須使各成員酒店經(jīng)營管理實現(xiàn)制度化、程序化、標準化） 與同行競爭的前提（各成員酒店要想引領(lǐng)泉州乃至福建酒店業(yè)，必須優(yōu)化和提升運營手冊） 是酒店由經(jīng)驗式管理到現(xiàn)代科學(xué)管理的起點。 邁向集團化的關(guān)鍵一步（管理公司要求承接項目，實現(xiàn)

2、集團化發(fā)展，必須形成自己的管理模式，而這次運營手冊的培訓(xùn)和實施為關(guān)鍵一步）,建立健全JD、P&P和SOP的意義,2. JD、P&P和SOP之間的關(guān)系,飯店目標,工作任務(wù)清單,崗位說明書(JD),標準操作流程(SOP),管理模式分析,政策與程序(P&P),JD、P&P和SOP之間的關(guān)系,各部門的職能,3. 運營手冊中的JD,JD是指Job Description 兩個單詞首個字母的簡寫，即崗位說明書 。 JD是指經(jīng)過管理層審批的表述各崗位任職條件和工作職責(zé)的文件。,什么是JD,JD構(gòu)成,JD構(gòu)成,JD構(gòu)成,如何撰寫JD,分析飯店目標 分析部門功能 制作部門組織結(jié)構(gòu)圖 根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖列出所有崗位的

3、名稱 逐個撰寫（著重考慮任職條件、崗位職責(zé)、崗位權(quán)限等信息） 根據(jù)實際運營情況隨時更新,4. 運營手冊中的P&P,P&P是 Policy&Procedure兩個單詞首個字母的簡寫，即政策與程序 。 P&P是經(jīng)飯店管理層批準的針對不同崗位、不同部門管理的規(guī)定及如何執(zhí)行這個規(guī)定的流程 它可以是針對多個崗位、部門或者針對全飯店來定，制定后必須共同遵守執(zhí)行 它解決的什么必須做，什么不能做，什么可以做以及如何去做,什么是政策與程序（P&P）,規(guī)范部門管理，一切以制度為準繩 規(guī)范員工行為 創(chuàng)造公平的工作環(huán)境 促進不同崗位，不同部門之間的溝通 便于對新員工的培訓(xùn)，增強酒店的造血功能,為何要制定P&P,分析飯

4、店目標 分析部門管理模式 全面審視飯店現(xiàn)有資料 充分借鑒同檔次酒店的經(jīng)驗 結(jié)合酒店實際起草P&P 根據(jù)運營情況隨時更新,如何制定P&P,政策部門或酒店管理、政策方向性方面的原則或的總體性要求。,如何理解P&P中的“政策”,是指如何將政策實施及落實，是基于部門內(nèi)不同崗位或不同部門之間的整體性的操作流程；（中的是基于具體某一崗位的操作流程）,如何理解P&P中的“程序”,部門崗位(多)分析,部門職能分析,酒店目標分析,制定P&P,6. 運營手冊中的SOP,服務(wù)質(zhì)量標準,標準操作流程,“標準”的理解,什么是SOP,SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，

5、即標準操作流程。 SOP是指經(jīng)飯店管理層批準的完成本部門某一崗位某項工作任務(wù)的標準操作程序和標準操作方法。,為何制定SOP,使部門對客人服務(wù)流程和服務(wù)標準統(tǒng)一化 使員工清楚明確其必須做的事情是什么 培訓(xùn)教練/部門經(jīng)理輔導(dǎo)員工時不會遺漏重點 部門師傅/培訓(xùn)教練/經(jīng)理針對全部要點全面進行培訓(xùn)； 培訓(xùn)教練/經(jīng)理會將自己的所有經(jīng)驗毫無保留地傳授給員工。,如何制定SOP,列出部門內(nèi)的所有崗位名稱 列出部門每個崗位的崗位職責(zé) 撰寫每個崗位的工作任務(wù)清單 按照工作任務(wù)清單寫出每項工作任務(wù)的標準操作流程即SOP 根據(jù)運營情況隨時更新。,SOP的制定程序,工作任務(wù)清單,崗位職責(zé)分析,工作任務(wù)分析,制作酒店各崗位SOP,7. P&P和SOP區(qū)別,P&P與SOP之比較,課 程 回 顧,理解建立健全運營手冊的意義 了解酒店運營手冊的結(jié)構(gòu) 理解J