商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(職場人士必備).ppt

1、商 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn),何為禮儀?,1、傳統(tǒng)解釋：禮節(jié)和儀式（個人和集體）。 2、人們約定俗成，表示尊重的各種方式（行動型和非行動型）。 3、禮儀即禮節(jié)和儀容/儀表/儀態(tài)。,禮者 敬人也！,禮儀之邦,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。 仁者愛人，有禮者敬人。 愛人者，人恒愛之； 敬人者，人恒敬之。 荀子曰：人無禮則不生， 事無禮則不成， 國家無禮則不寧。,一、商務(wù)禮儀的概念及作用,商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.,什么是商務(wù)禮儀？,一、商務(wù)禮儀的概念及作用,為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？,對個體 不學(xué)禮，無以立 言行在社會活動中與其身份

2、、地位、社會角色相適應(yīng) 個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,目 錄,一、儀 表 二、儀 態(tài) 三、禮 節(jié) 四、語 言 五、電話禮儀,“首因效應(yīng),你知道什么是首因效應(yīng)嗎？,首因效應(yīng)主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止!,第一印象可以決定一個人的前程甚至命運(yùn)。心理學(xué)家給“第一印象”取了一個很好聽的專業(yè)名詞，叫做首因效應(yīng)。,一、儀 表,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 2.精神飽滿，面帶微笑。 3.每天刮胡須，飯后潔牙。 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方

3、（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）。 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）。 7.西裝口袋不放物品（筆）。 8.西褲平整，有褲線。 9.短指甲，保持清潔。 10.皮鞋光亮，深色襪子。,女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、儀態(tài),站 姿 坐 姿 蹲 姿 微 笑,站 姿,女職員：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈“丁”字型，身體重心放到兩腳中間，雙

4、手合起，放在腹前。 男職員：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,正確的站姿,坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,正確的坐姿,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 討論：如何正確拾起地上的鑰匙？,正確蹲姿,1,2,3,思考： 那種正確？,3,4,微 笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 在

5、面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,三、禮 節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 遞名片 引路 搭乘電梯,握 手,順序：上級在先、主人在先、長者 在先、女性在先； 時間：35秒為宜； 力度：不宜過大，但也不宜毫無力量； 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑； 切不可帶著手套與人握手；,鞠 躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放

6、在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,問 候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 。,訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。 訪問時，要注意遵時守約（一般以提前3-5分鐘為宜）。 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。 告辭時，要與被訪問者

7、打招呼道別。,遞名片,遞名片的順序： 一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。 當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行。 切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。,平時你是怎么遞名片的？,遞名片,出示名片的禮節(jié)： 向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送。 接受名片的禮節(jié)： 接受他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角。 接到名片時要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您

8、的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。,引 路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹。 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時。無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 。 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,四、語 言,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 先生或女士/小姐 歡迎 貴公司,請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照 拜托/麻煩 謝謝/再見,五、電話禮儀,接電話： 1、鈴響三聲內(nèi)接聽，超過3聲要致歉。 2、微笑。 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX（部門）XX（人）。 4、聲音大小適中。 5、準(zhǔn)備好筆、紙。