從消費(fèi)者感知來(lái)看航空公司常旅客計(jì)劃的缺限管理資料

1、從消費(fèi)者感知來(lái)看航空公司常旅客計(jì)劃的缺限管理資料 在過(guò)去的一年當(dāng)中，我?guī)状瓮鶃?lái)中國(guó)和澳大利亞，并在澳大利亞的幾個(gè)城市間進(jìn)行過(guò)幾次旅行，同時(shí)，我也在國(guó)內(nèi)許多城市之間出差旅行， 我之所以在大部分情況下選擇星空聯(lián)盟航空公司的航班，一方面是出于其航線(xiàn)方面的優(yōu)勢(shì)（由于家在北京，國(guó)航在北京的航線(xiàn)比較多），另一方面，就是因?yàn)槠涑Ｂ每陀?jì)劃。應(yīng)該說(shuō)，常旅客計(jì)劃給旅客帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，常旅客計(jì)劃中最吸引我的一項(xiàng)是額外的行李重量（當(dāng)然，只有銀卡以上的旅客才能享受得到），這在國(guó)際航班中是非常有用的。其次就是專(zhuān)屬VIP換登機(jī)牌柜臺(tái)，能節(jié)省不少時(shí)間。對(duì)于我這種經(jīng)?？ㄖc(diǎn)去機(jī)場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)，極少使用VIP

2、休息室，除非是遇到飛機(jī)臨時(shí)晚點(diǎn)。 應(yīng)該說(shuō)，作為忠誠(chéng)度計(jì)劃的鼻祖（1981年由美利堅(jiān)航空公司第一個(gè)推出了名為AAdvantage的常旅客計(jì)劃）的航空業(yè)實(shí)施的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，無(wú)論在贏利性還是客戶(hù)滿(mǎn)意水平上還可以被認(rèn)為領(lǐng)先其它行業(yè)的， 以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的航空企業(yè)中國(guó)國(guó)際航空公司為例，我所經(jīng)歷的種種體驗(yàn)很難對(duì)其名為“國(guó)航知音”有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。 1、缺乏特別的入會(huì)體驗(yàn)。自從我在1998年第一次加入航空公司的常旅客俱樂(lè)部（廈門(mén)航空公司的“金雁卡”俱樂(lè)部）以來(lái)，無(wú)論之后是東航、上航、深航、南航、海航還是國(guó)航的常旅客俱樂(lè)部，入會(huì)的流程基本一樣，入會(huì)之后沒(méi)有一家航空公司能給我一種特別的體驗(yàn)，讓我感覺(jué)加入了一個(gè)“特別

3、”的組織。尤其是國(guó)航，本來(lái)加入之前期望值就比較高，但事與愿為，我無(wú)論是許多年前剛加入時(shí)還是幾年前獲得銀卡會(huì)員時(shí)，均沒(méi)有收到過(guò)會(huì)員卡。即便我打過(guò)電話(huà)與客服中心核對(duì)過(guò)我的地址，但最終還是沒(méi)有收到。至今，我還只是憑借著腦子里記的一個(gè)會(huì)員號(hào)來(lái)使用各種服務(wù)。 2、兌換機(jī)票體驗(yàn)差。一方面，國(guó)航對(duì)每個(gè)航班設(shè)定的可兌換的座位是有數(shù)量限制的，你經(jīng)常兌換不到。即便是可以?xún)稉Q，雖然你可以通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)站進(jìn)行兌換，但你還是最終需要去航空公司指定的售票點(diǎn)去繳納機(jī)場(chǎng)稅并取票（盡管現(xiàn)在都是電子機(jī)票了）。作為消費(fèi)者，你完全有理由提出疑問(wèn)，為什么買(mǎi)普通票都可以 _支付，為什么兌換機(jī)票還要千里迢迢跑去付這50元的機(jī)場(chǎng)稅呢？除此之外。當(dāng)你的獎(jiǎng)勵(lì)里程不夠兌換某一航程時(shí)，你也不可能采用“