學(xué)管師標(biāo)準(zhǔn)工作流程

1、教育2014年班主任標(biāo)準(zhǔn)化工作流程第一部分：咨詢簽單到首次課結(jié)束流程一：接檔建檔咨詢簽單向教務(wù)提交排課申請表行政分配相應(yīng)的班主任接檔一、 接收接檔指令1、咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2、行政主管查看后分配給適合的班主任。二、接收電子檔案1、班主任每日上班后，第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部班主任組學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的學(xué)員”欄目里。2、接收檔案后，班主任認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學(xué)生的全部情況。3、如果應(yīng)該由咨詢師填寫的資料不完整，如學(xué)生

2、的生日、家庭地址等，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改。其他自行添加調(diào)整。如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的，班主任要負(fù)有責(zé)任。4、班主任要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“是”，進行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5、如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認(rèn)可。三、接收紙質(zhì)檔案1、班主任拿到排課申請表后，首先要建立學(xué)生檔案，全面的掌握學(xué)生的信息。學(xué)生的紙質(zhì)檔案，應(yīng)由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上寫明

3、簽約日期、姓名、年級、學(xué)校、輔導(dǎo)科目和編號，簽單后兩個工作日內(nèi)交給咨詢部主管審核簽字后，交接給班主任。班主任需要提前提供給教師備課使用。2、班主任在接收后，要認(rèn)真檢查相關(guān)文件是否齊全，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。3、班主任在接檔的同時，要和咨詢師就以下事項進行全面溝通：（1）學(xué)生學(xué)習(xí)清況、學(xué)校表現(xiàn)、教育歷史、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷及親子關(guān)系等（2）學(xué)生輔導(dǎo)內(nèi)容、課時總數(shù)、繳費情況、師資選派標(biāo)準(zhǔn)、咨詢中出現(xiàn)的問題等。（3）根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有情況，初步分析學(xué)生目前學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)狀態(tài)及存在問題、形成原因。（4）審核咨詢師簽訂的合同，深入了解咨詢師對家長的承諾以及學(xué)習(xí)效果的保證。如果覺得超出后期人員

4、的服務(wù)能力，要立即跟咨詢師溝通，避免后續(xù)問題，由咨詢師與家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認(rèn)可。（5）核算學(xué)費是否正確、如有誤要及時通知咨詢師。（6）核對開課日期、開課時間；核查簽約課時、結(jié)課日期是否在合同期內(nèi)，尤其初四、高三的學(xué)生課時是否能正常消耗完。如有疑義及時與咨詢師溝通。（7）記錄學(xué)生輔導(dǎo)學(xué)科的原始成績、關(guān)注學(xué)生未輔導(dǎo)的其他學(xué)科成績，后期可引導(dǎo)擴科。4、班主任應(yīng)就檔案袋中的全部情況進行綜合分析，并將學(xué)員性格、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)漏洞等方面內(nèi)容熟記于心。根據(jù)上述情況，準(zhǔn)備相關(guān)資料（如學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的成因、學(xué)校課程進度、學(xué)習(xí)中常遇到的重點和難點等），為第一次和家長溝通打下良

5、好基礎(chǔ)。5、班主任要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。班主任對檔案的保管負(fù)有責(zé)任。附件：VIP學(xué)生紙質(zhì)檔案里的文件包括：1.咨詢師建檔初期應(yīng)填寫表單：（1）輔導(dǎo)協(xié)議復(fù)印件（2）學(xué)生情況登記表：其中主要是收費與課時計劃確認(rèn)，包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給校區(qū)校長審核并簽字后，一份由行政保存，一份存檔；學(xué)生基本信息：姓名、性別、學(xué)校、年級、學(xué)習(xí)情況（現(xiàn)在學(xué)習(xí)水平、平時在校排名）、所報科目、學(xué)習(xí)中遇到的瓶頸、性格特點、愛好、習(xí)慣、學(xué)習(xí)態(tài)度積極性（主動/被動），學(xué)生學(xué)習(xí)存在的問題、輔導(dǎo)中的注意事項、知識方面的掌握程度（零基礎(chǔ)/基礎(chǔ)/中等/提高）。學(xué)科知識遺漏點及學(xué)生特點、要求是否

6、填寫全面。學(xué)生特殊民族問題：如回族，訂餐需要注意。家長方面：對學(xué)生的關(guān)注度，有無時間能力督促學(xué)生，在家里誰在管孩子的學(xué)習(xí)，家長的性格特點，要求期望（希望通過學(xué)習(xí)改善那些方面），期望度是不是很高，是否好溝通，家長較重視哪些方面？對老師的要求要特別關(guān)注、學(xué)生及家長是否有特殊要求，如要求一線教師、男老師、年輕教師等。家長對分?jǐn)?shù)及學(xué)習(xí)效果的期望。家長及學(xué)生本人聯(lián)系電話。（3）個性化教學(xué)輔導(dǎo)初期方案：是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用；（4）排課申請單：接到排課申請單之后一定要詢問咨詢師是否已交全款。如未交全款，學(xué)管師一定要和咨詢師溝通好，

7、以免說辭與咨詢師不一致影響咨詢師補余款。（5）學(xué)生最近一次正規(guī)考試各學(xué)科試卷：全日制學(xué)員入學(xué)測試試卷（要有分?jǐn)?shù)和試卷分析）；考試試卷及試卷分析（入學(xué)最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）咨詢師簽單時一定要拿到學(xué)生的原始成績，以便后期計算提高分?jǐn)?shù)。最好有試卷，可以讓老師更明確的分析出學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。最好要全科試卷，方面之后的擴科。（6）全部繳費憑證復(fù)印件（7）學(xué)員交接表四、排課1、排課要考慮的因素要復(fù)雜的多，不僅要考慮到學(xué)生的學(xué)科、學(xué)段，還要考慮到學(xué)生的類型（升學(xué)沖刺型，單科補習(xí)型，基礎(chǔ)太差型，學(xué)習(xí)態(tài)度不當(dāng)型，非智力因素型）更要考慮學(xué)生的性格差異（活潑開朗型、安靜型、相對封閉型）甚至還要

8、考慮家長、學(xué)生的一些特殊要求2、班主任在接檔兩天內(nèi)排好課（特殊情況，也可延后但不能影響上課）。3、若學(xué)生、教師有一人未到而延誤課程，按以下規(guī)定處理：（1）如果學(xué)生未到，老師到了，那么學(xué)生的課時直接扣除，教師工資照發(fā)。（2）如果學(xué)生到了，老師未到，那么任課老師在原有課時的基礎(chǔ)上免費給學(xué)生上一次課。相關(guān)表格附件：教室安排表、教師安排表、班級安排表、學(xué)生安排表、教師職責(zé)。注意：上課時間表一式四份：教師、學(xué)生/家長、學(xué)管、存檔。4、提前統(tǒng)計教室是否夠用，尤其周六周日做好安排工作、避免無教室上課情況出現(xiàn)，對環(huán)境特別要求的學(xué)生和家長要特別注意。流程二：第一次課咨詢簽單向教務(wù)提交排課申請表行政分配相應(yīng)的班主

9、任接檔一、第一次課前通知1、排課后，班主任負(fù)責(zé)有效通知家長和教師。2、新學(xué)員由咨詢師通知家長，但學(xué)管上課前需要提醒咨詢師跟家長確定上課時間，提前20分鐘到校。詢問咨詢師是學(xué)生自己來上課，還是家長跟學(xué)生一起來，做好接待準(zhǔn)備和時間安排（準(zhǔn)備好名片和工作本做好記錄），再次熟悉學(xué)生情況確保跟家長溝通順暢。上課前一天咨詢師再次有效通知家長，學(xué)生的上課時間、上課地點、所上科目。 3、上課前再次通知老師上課時間、地點。開課前一天跟老師通過短信或飛信聯(lián)系再次確定學(xué)生姓名、上課時間、地點、給學(xué)生準(zhǔn)備的作業(yè)，提醒老師盡量提前到校區(qū)，請老師收到回復(fù)。不回復(fù)者電話通知。4、將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。二

10、、第一次課前與任課教師有效交流1、班主任負(fù)責(zé)在新生上課前48小時，與各學(xué)科任課教師進行有效溝通和建議，給教師留出充分備課的時間。專職面對面交流，兼職電話溝通。班主任把學(xué)生的重要信息再通過短信形式告知老師、并要求教師上課前在課前交流記錄表上簽字。2、上課前將學(xué)員情況登記表、學(xué)習(xí)情況個性化診斷分析報告、學(xué)生試卷復(fù)印件、初期輔導(dǎo)方案交給授課老師。3、與教師課前交流具體內(nèi)容包括：學(xué)生基本信息：姓名、性別、學(xué)校、年級；學(xué)生學(xué)習(xí)情況：最近一次考試各學(xué)科成績、班級排名、學(xué)校進度、學(xué)生自測程度、考試試卷及練習(xí)冊、學(xué)習(xí)特征、導(dǎo)致成績不好的原因、輔導(dǎo)要點、輔導(dǎo)周期、輔導(dǎo)目標(biāo)；學(xué)生興趣愛好：找到跟學(xué)生的共同之處，讓

11、學(xué)生喜歡老師，拉近距離；學(xué)生家庭情況：是否有單親或其他特殊情況需要特別注意；學(xué)生補習(xí)目的：提高成績、養(yǎng)成習(xí)慣、培養(yǎng)能力、家長傾訴等；學(xué)生特殊癖好：如潔癖等；另外，需要教師注意的內(nèi)容有：第一次上課的內(nèi)容：兩手準(zhǔn)備，不要單看提供的成績，要做好學(xué)生實際水平要高于或低于提供信息的水平的準(zhǔn)備；課上習(xí)題的準(zhǔn)備：全方位的，還是要做好學(xué)生實際水平要高于或低于提供信息的水平，準(zhǔn)備多份；課后作業(yè)的布置：XXLOGO，題量的多少，難度適中（不要回家之后都不會做）；提醒教師注意的問題：不能透漏自己的所在學(xué)校信息，年齡要注意保密，注意保管好個人的身份證件，學(xué)生證件等物品。(具體參照VIP教師準(zhǔn)則）提醒老師提前10分鐘到

12、校區(qū)。三、第一次課前接待1、班主任必須親自負(fù)責(zé)學(xué)生的第一次上課的接待工作，自我介紹：我是XX的班主任，今后孩子在XX的學(xué)習(xí)跟蹤管理工作主要由我負(fù)責(zé)。并做好與學(xué)生的溝通，建立良好的感情，將XX的制度給學(xué)生做簡單的介紹，方便學(xué)生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學(xué)生親自介紹給授課教師，如果有家長一塊兒做簡單的交流，時間不要過長以免影響學(xué)生的正常上課時間，準(zhǔn)時引領(lǐng)學(xué)生上課。2、安排學(xué)生上課后要做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護公共設(shè)施條例”、“學(xué)員的請假調(diào)課制度”告知給學(xué)生和家長。在學(xué)生第一次上課的時候就要將所有的管理條例等制度告訴家長和學(xué)生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩。3

13、、深度了解學(xué)生的目前學(xué)習(xí)狀態(tài)（學(xué)校、家庭）以及學(xué)生的性格特點。4、學(xué)生在家里學(xué)習(xí)誰負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。（不要跟孩子的爸爸溝通了很久之后發(fā)現(xiàn)爸爸根本不管學(xué)習(xí)，每次都是把情況轉(zhuǎn)述給媽媽?；蛘吒静晦D(zhuǎn)述，后期孩子的學(xué)習(xí)無人知曉引起孩子媽媽的投訴）。5、給家長名片、跟家長交換手機號碼。方便跟家長隨時交流溝通。（最好留兩個電話，方便臨時通知事情）并給家長做鋪墊可能因為工作比較繁忙沒有接通電話，但會第一時間給家長回電話。并詢問家長什么時間方便接聽電話溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。（是中午還是晚上，有的家長工作比較繁忙，如果沒提前做好時間的溝通會引起家長的不滿）。6、每周給家長掛回訪電話2次左右，至少1次，全日制學(xué)生和問題

14、突出的學(xué)生回訪要頻繁，讓家長了解學(xué)生在XX教育的學(xué)習(xí)情況，教師的教學(xué)進度。出現(xiàn)的一些問題，需要家長配合解決的。三次課之后根據(jù)老師和家長的時間召開家長會、四次課之后會有相應(yīng)的測試。(涉及到次數(shù)的問題，班主任要自己進行掌握、協(xié)調(diào))7、告知家長我們的工作時間是倒班。如果我們休息的時候會把學(xué)生的學(xué)習(xí)情況交接給其他的班主任，請家長放心，強調(diào)我們是一個團隊。如果學(xué)生來校區(qū)自習(xí)請家長提前告知班主任提前做好安排。 8、針對家長詢問的問題給出答案。（班主任最好主動溝通，一定要控制每次溝通的時間，態(tài)度要謙和。）9、第一次課前接待程序：（1）課前準(zhǔn)備：教學(xué)用具，資料的準(zhǔn)備，教室衛(wèi)生、環(huán)境的檢查，設(shè)別的開啟等（2）引

15、導(dǎo)學(xué)生、任課老師進入教室（3）禁止讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒（4）組織聽課、評課、考勤、測試及相關(guān)表格填寫（5）課后交流、反饋（6）相關(guān)表格附件：教學(xué)登記冊、反饋冊、測試試題、教案設(shè)計表四、第一次課上監(jiān)督1、學(xué)生第一次上課時，學(xué)習(xí)管理師要全程跟蹤，及時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)和上課互動情況。盡量不要家長聽課。2、依照班主任觀察的實際情況進行調(diào)整，如果明顯感覺上課質(zhì)量不高，可以上課半小時后，安排學(xué)生休息一下，詢問一下學(xué)生對教師的任課情況是否滿意，如有問題可以及時督促教師更改教學(xué)計劃促進第一次課的成功。五、第一次課后回訪1、第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度

16、，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視?；卦L的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。2、第一次課結(jié)束前5分鐘，班主任等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。指導(dǎo)學(xué)生正確填寫反饋單。如課程成功，在“是否認(rèn)可”一欄填寫“認(rèn)可”，如失敗則填寫“不認(rèn)可”并填寫失敗原因。學(xué)生及班主任都要親筆簽字。（1）如成功跟學(xué)生確定以后上課時間、給學(xué)生課程表。學(xué)生明確表示老師“不錯”“很好”“繼續(xù)上課”“可以”則開課成功。（2）如失敗查明原因、盡快重新配合老師。失敗最好不要再填寫反饋單，直接進行溝通就可以了。學(xué)生明確表示老師“不

17、好”“不適合自己”“講課聽不懂”“不喜歡老師”則給學(xué)生重新匹配老師，一定要問明課程失敗原因。為了增加下一次匹配老師的成功率。學(xué)生覺得老師還可以，并不是很適合，但又說不出哪里不好，盡量引導(dǎo)學(xué)生不要更換老師，給學(xué)生擺出這個老師之前教學(xué)很成功的事例，一堂課可能跟老師沒有配合的特別好，盡量讓學(xué)生繼續(xù)上下一次課，之后讓老師調(diào)整計劃。出現(xiàn)此情況要依照學(xué)生的學(xué)習(xí)程度，性格特點來確定是否引導(dǎo)學(xué)生更換老師，如果學(xué)生是學(xué)習(xí)型的，補習(xí)目的是提高成績，那么就從這個老師能幫助他提高成績進行引導(dǎo)不更換老師，如果學(xué)生不是學(xué)習(xí)型的學(xué)生，對老師比較挑剔，那么盡量給他更換老師，否則繼續(xù)上課第二次課可能導(dǎo)致還是失敗，這樣就會引起退

18、單。覺得老師還可以，但是說不出哪里好、表示“就這樣吧”“湊合上吧”“將就”的學(xué)生班主任一定要引起注意，切忌聽從學(xué)生的，學(xué)生可能回家跟家長的說辭與跟班主任說的不一致，一定要做好引導(dǎo)，告訴學(xué)生來XX學(xué)習(xí)不可以將就，我們所有的老師都是要幫助他提高成績，如果有什么問題可以跟班主任提出來。如果學(xué)生依然表示還可以，則第一時間把情況反饋給家長，讓家長幫助溝通。以免因為學(xué)生的說辭不一致引起家長不滿、投訴及退單。3、學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平、學(xué)習(xí)上存在的問題及老師了解到的其他情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。尤其是學(xué)生的知識

19、水平和咨詢描述的出入很大時一定要把情況反饋給家長，并且在下次課時及時給學(xué)生安排測試考察實際的知識水平，以免因為后期成績未提高引起的退單。4、確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度。詢問學(xué)生回家作業(yè)情況，并請家長監(jiān)督。詢問家長滿意度，及對學(xué)校的建議。（1）如成功，要把學(xué)生對老師的正確評價以及教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面，準(zhǔn)確地反饋給家長，堅定家長讓學(xué)生在XX學(xué)習(xí)的信心。安排好下一節(jié)學(xué)生的授課時間和地點，和家長達成一致。（2）如失敗，要及時的跟家長說明原因、請家長放心、我們會給學(xué)生重新匹配教師、對于家長的疑問要及時的解答、掃除家長的疑慮。如果對教師教學(xué)方式

20、、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師。回訪后及時召開教學(xué)研討會，將情況反映給任課教師。如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時更換教師。如果對其他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，進行組團挽單。如出現(xiàn)特殊情況，要及時召開教研會議研究解決方案，請教學(xué)主管參加，第一時間給家長反饋。如出現(xiàn)投訴的家長要及時致歉。5、與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。六、第一次課后挽單及退費工作1、家長第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2、班主任先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補。在

21、本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的，則盡量滿足家長的要求。3、如果家長的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、班主任、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4、第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，第一節(jié)課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。班主任跟家長計算好余款以書面形式告知家長。并給家長填寫一份結(jié)課單，讓相應(yīng)的老師給出教學(xué)建議，交給家長，跟家長初步確定返款日期。如有變動隨時跟家長聯(lián)系。5、如第一次課后家長提出投訴，需要教務(wù)主管，教學(xué)主管

22、共同解決。退費程序參見退費流程圖。七、協(xié)助排課專員重新匹配教師1、確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡與認(rèn)可。2、確保重新匹配的教師達到對家長承諾的要求。3、將調(diào)整結(jié)果通知到家長。4、將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。八、檔案的整理、完善及保管工作1、班主任要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。班主任對檔案的保管負(fù)有責(zé)任。1計劃總結(jié)輔導(dǎo)協(xié)議復(fù)印件2個性化教學(xué)輔導(dǎo)方案（家長簽字）3排課申請單4學(xué)員交接表5首次課教學(xué)反饋單（教務(wù)與教師簽字）6每月階段性總結(jié)表（由老師與學(xué)管一起填寫，反饋給家長和學(xué)員簽字確認(rèn)）7學(xué)生檔案學(xué)生情況登記表（紙質(zhì)、電子版）8全日制入學(xué)測試試卷（要有分?jǐn)?shù)

23、和試卷分析）9考試試卷及試卷分析（入學(xué)最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）10學(xué)生成績追蹤表（所有測試以及模擬考試的成績記錄）11學(xué)員成長記錄（記錄入學(xué)以后的行為表現(xiàn)及習(xí)慣養(yǎng)成的變化）12課時管理全部繳費憑證復(fù)印件13課程表14正課簽到表（確保老師、學(xué)員都準(zhǔn)確簽字）15月課時記錄確認(rèn)單（每月跟家長核對）16月課時消耗統(tǒng)計表17過程管理與教師溝通記錄表19與學(xué)生溝通記錄表20與家長溝通記錄表21家長會記錄（全日制學(xué)員除首次開課后家長會，還要求每月召開家長會）22課程反饋單（學(xué)員課堂表現(xiàn)跟蹤反饋，教師配合填寫）23自習(xí)簽到表（記錄學(xué)員早上到校時間和晚上離開的時間，并要求學(xué)管師簽字）24全

24、日制請假申請表（學(xué)員請假必須填寫申請，對課程計劃造成影響、要求家長簽字同意）25教師取消課記錄（調(diào)課時間、調(diào)課原因、以及補課時間，包括加課、減課）26學(xué)生取消課記錄（調(diào)課時間、調(diào)課原因、以及補課時間，包括加課、減課）27調(diào)換教師申請表28班主任替換交接單29結(jié)課管理結(jié)課總結(jié)（教師授課評估表）30退費登記表31委托協(xié)議取消證明課后教學(xué)反饋單每月階段性總結(jié)表（由老師與學(xué)管一起填寫，反饋給家長和學(xué)員簽字確認(rèn)）階段性考試試卷及試卷分析（入學(xué)最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）學(xué)員成績追蹤表（所有測試以及模擬考試的成績記錄）學(xué)員成長記錄表（記錄入學(xué)以后的行為表現(xiàn)及習(xí)慣養(yǎng)成的變化）月課時記錄確認(rèn)

25、單（每月跟家長核對）月課時消耗統(tǒng)計表與教師溝通記錄表與學(xué)生溝通記錄表與家長溝通記錄表家長會記錄表（全日制學(xué)員除首次開課后家長會，還要求每月召開家長會）學(xué)員課堂表現(xiàn)反饋表（學(xué)員課堂表現(xiàn)跟蹤反饋，教師配合填寫）自習(xí)簽到表（記錄學(xué)員早上到校時間和晚上離開的時間，并要求班主任簽字）全日制請假申請表（學(xué)員請假必須填寫申請，對課程計劃造成影響、要求家長簽字同意）學(xué)習(xí)情況個性化診斷分析報告：一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回2.教師需要提交的管理表單：教師階段性計劃單階段性成績分析與測評學(xué)習(xí)現(xiàn)場學(xué)習(xí)常態(tài)管理第二部分：第一堂課結(jié)束之后到3個月的維護期這一階段的主要工作就是教學(xué)跟進，回訪

26、情況、對整體教學(xué)效果的跟蹤，控制?；卦L：回訪是指深度回訪，是發(fā)現(xiàn)問題，了解問題，解決問題的過程。不等同于串課通知。一、學(xué)習(xí)跟進：1、新生上課三節(jié)至四節(jié)課后，班主任要完全掌握學(xué)生的授課進度和授課情況，并召開家長會。反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)生在家和在校的學(xué)習(xí)情況有所改變沒有，給家長看教師的教學(xué)計劃及管理方案。2、針對每一次的上課情況，學(xué)習(xí)管理師都要在課后與任課教師、學(xué)生、家長進行溝通、真實有價值地做回訪記錄。3、回訪頻率：每兩周12次（電話、見面等有效回訪），回訪要做到及時、主動、全面。4、學(xué)生的月考成績、期中考試成績、期末考試成績要在得知學(xué)生成績后做好記錄隨時跟蹤學(xué)生的成績提升幅度，對于成績未

27、提高的學(xué)員做好后續(xù)試卷分析等工作，做好家長的安撫工作，避免出現(xiàn)退費預(yù)警，并將成績有提高的學(xué)生上到光榮榜。如果學(xué)生成績不是很穩(wěn)定，一定要在學(xué)生考試前開一次家長會，讓家長了解孩子在學(xué)習(xí)上的不足和漏洞。5、班主任對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的心理動向、成績變化、習(xí)慣的養(yǎng)成等問題要和任課教師、心理咨詢師做細(xì)節(jié)分析，在下一次上課前通報家長，提出教育建議，與學(xué)生親自交流，并在下一次跟進中做重點觀察和反饋。6、學(xué)習(xí)管理師之間可以互換角色，給家長打反饋電話，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不要積累問題。（話術(shù)就是：家長您好，我是哈爾濱XX教育學(xué)?？头康睦蠋?，想要跟您反饋一下孩子在XX教育學(xué)習(xí)的效果以及對我們的工作是否滿意，

28、有什么建議和意見？）二、定期回訪及系統(tǒng)錄入1、強調(diào)時間規(guī)劃（1）第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。（2）回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。（3）每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。（4）對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接主管匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。2、每周電話反饋（一般1-2次左右），內(nèi)容包括：（1）本周學(xué)員上課表現(xiàn)及作業(yè)完成情況（2）教師反饋學(xué)員的進步情況及問題所在（3）通過與學(xué)員溝通了解到學(xué)員的思想動態(tài)及需要向家長反饋的問題（4）需要家長在家里配合的學(xué)習(xí)內(nèi)容（5）更改課程

29、通知等3、每次課后當(dāng)日或第二天給家長掛電話反饋課程情況?；卦L內(nèi)容包括：（1）要全方位的反饋學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、其中包括學(xué)生在XX補習(xí)的情況、還包含了班主任了解到的學(xué)生在校學(xué)習(xí)情況。以及學(xué)生對在校各科老師的評價。（2）反饋學(xué)習(xí)情況要抓到重點、要多反饋在XX的正面表現(xiàn)。對于負(fù)面表現(xiàn)也不可隱瞞，但要注意說辭，要委婉。對于學(xué)生反饋的在校學(xué)習(xí)和學(xué)校老師的負(fù)面情況也要重點跟家長反饋，引起家長的重視。（3）避免在學(xué)生面前跟家長掛回訪電話，學(xué)生不喜歡老師跟家長溝通，其他學(xué)生聽到就會覺得老師打小報告。（4）對于學(xué)生的負(fù)面表現(xiàn)、不可一味的責(zé)怪學(xué)生、要提出合理的解決辦法和教育建議、增強家長的信賴感。4、下次上課前了解學(xué)

30、生的掌握情況及下次課的特殊需求。對于不在校區(qū)上自習(xí)、并且習(xí)慣上完課就走、溝通不上的學(xué)員，要注重電話回訪學(xué)生了解課程掌握情況，及時讓老師調(diào)整教學(xué)計劃、真正做到個性化教學(xué)。5、每周學(xué)習(xí)頻率超過兩次的學(xué)生要加大回訪力度學(xué)習(xí)兩科以上學(xué)員要跟家長多溝通，可以通過讓老師跟家長電話溝通的方式增加回訪的頻率和質(zhì)量，老師掛電話之前班主任要做好溝通和方向的把握，老師跟家長溝通要保證班主任在場。6、每天都來自習(xí)的學(xué)生要加大回訪力度自習(xí)學(xué)員要多跟家長溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，及時的發(fā)現(xiàn)學(xué)生身上的問題和生活中的點滴，都可以跟家長進行溝通。7、問題比較多、難于管理的學(xué)生要加大回訪力度學(xué)生本身問題比較大、不愛學(xué)習(xí)、難于管理的要多

31、跟家長溝通我們?nèi)绾芜M行管理學(xué)生和學(xué)生細(xì)小的變化。8、成績提高慢、不提高、下降的學(xué)生要加大回訪力度對于教師反映學(xué)生成績難以提高的要多跟家長溝通、及時的給出我們的學(xué)習(xí)方案和解決辦法，及時的把學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的改變、學(xué)習(xí)方法的運用反饋給家長，讓家長了解我們做了些什么。9、全日制學(xué)員需要每周回訪三次以上全日制學(xué)員的回訪在所有學(xué)員里面應(yīng)該是特別需要班主任關(guān)注的。反映學(xué)習(xí)情況的同時還要注重跟學(xué)生的溝通并且要把孩子的心理狀態(tài)、點滴的改變都要反饋給家長，讓家長對我們的教學(xué)和管理充滿信心。10、考試之前的回訪學(xué)生每次考試之前要通過各科老師完全掌握學(xué)生目前在XX學(xué)習(xí)的進度，跟家長做詳細(xì)的回訪及分析學(xué)生考前的狀態(tài)，對于

32、考試容易出現(xiàn)的狀況要做提前的預(yù)知、制定考試之前的學(xué)習(xí)方案，并請家長配合監(jiān)督，通過跟學(xué)校進度的差距可以引導(dǎo)加課。對于成績無法提高的學(xué)生要跟家長做提前的鋪墊，由于對于成績期望過高的家長要做提前的降溫。11、考試之后的回訪考試之后第一時間回訪家長，詢問學(xué)生考后的狀態(tài)。第一時間掌握學(xué)生的考試成績，對于成績進步的學(xué)生提出表揚，并且讓家長意識到補習(xí)的效果。對于成績沒有進展或者退步的學(xué)生及時的幫學(xué)生分析考試失利的原因，通知教學(xué)主管及各科老師，分析制定方案，召開家長會。12、電話回訪的幾個黃金周期（1）簽單的第二天（2）孩子第一次上課，家長第一次上門（3）第一周反饋（4）第二周效果不明顯，需重新制訂計劃時13

33、、輔導(dǎo)效果的跟進分析，和及時的電話回訪（1）新生每周1次電話回訪（2）老生一月1-2次（3）優(yōu)生每兩周1次（4）學(xué)?？记翱己蟊卦L三、三次課之后監(jiān)督老師的首次測試1、卷面需要符合授課教師的授課內(nèi)容。2、難度要適中、符合學(xué)生的知識掌握水平。3、考后要有成績、有分析、及時召開家長會。四、四次課之后召開家長會1、提前一周告知所有任課老師做好準(zhǔn)備。提前告知老師準(zhǔn)備家長會方案，制定短期內(nèi)合理的教學(xué)計劃，針對學(xué)生出現(xiàn)的問題能夠提出合理化的方案，對于沒有家長會經(jīng)驗的老師要提前培訓(xùn)。2、跟家長協(xié)調(diào)好召開家長會的時間。給家長封閉性的時間選擇，前提是已經(jīng)跟各科老師協(xié)調(diào)好，如：周三12點或周四12點，讓家長選擇。避免

34、讓家長說時間之后跟老師協(xié)調(diào)，如協(xié)調(diào)不開會引起家長不滿意。3、提前布置好召開家長會的會場。（1）盡量選擇封閉性的教室、如透明玻璃要讓家長靠玻璃坐，避免家長看到外面學(xué)生走動。（2）提前為每位家長倒一杯水。（3）老師提前到場。4、家長會召開流程（1）班主任介紹家長（2）班主任介紹各科老師（3）班主任先介紹學(xué)生從入學(xué)到現(xiàn)階段表現(xiàn)、進步的地方和存在的問題（4）各科老師做學(xué)科分析（5）家長提出意見和建議老師們給予解答（6）現(xiàn)場制定更有針對性的學(xué)習(xí)方案（7）班主任做結(jié)束語、一定是積極的、給予家長信心的（8）所有參會人員在家長會記錄單上簽字5、家長會需要注意的細(xì)節(jié)問題。（1）無沒有特殊情況不得擅自離場、如需要

35、提前離場的家長會開始即跟家長說明情況（2）所有參與人員手機保持靜音或關(guān)機狀態(tài)（3）盡量選擇話術(shù)好的老師提前分析（4）分析學(xué)生情況一定要遵循先揚后抑再揚的過程、切忌一味的表揚學(xué)生或一味的批評學(xué)生。（5）對于學(xué)生的問題所在老師要拿出有建設(shè)性的建議并征求家長的配合（6）不要跟家長搶話、讓家長傾訴。五、定期召開家長交流會1、每月要對學(xué)生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2、交流會時間可安排在周三至周五，具體由班主任根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3、參加人員由班主任、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4、家長交流會的目的：（1）讓老師跟家長深度交流反饋學(xué)生近階段的學(xué)習(xí)情況（2）展

36、示XX教師的教學(xué)成果（3）制定下一步教學(xué)計劃（4）跟家長核對課時（5）讓家長了解學(xué)生在XX的學(xué)習(xí)情況，在XX的進步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實情況。（6）向家長進一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。5、交流會要有家長交流會表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6、會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。7、定期家長會包括：加課家長會、擴科家長會、停課激活家長會、挽單家長會等。六、關(guān)注學(xué)生成績變化1、了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師

37、定期對學(xué)生進行測試。2、對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查缺補漏。3、對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學(xué)生試卷進行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。4、在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進行分類，對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強烈。5、考試成績?nèi)绻羞M

38、步，要及時表揚學(xué)生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學(xué)生體驗成就，讓家長看到學(xué)生的進步。七、正常課程管理1、學(xué)生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管。2、遲到、請假及調(diào)課等各種問題，時間有變動須及時通知家長學(xué)生。3、其它承諾家長的事情。4、每周末班主任要總結(jié)出下周上課學(xué)員的整體大課表。方便對調(diào)串課的學(xué)員做記錄。并且對于第一節(jié)新課或者兼職教師的課要提前一天提醒。避免出現(xiàn)漏課情況。八、課時消耗管理1、課時的引導(dǎo)和督促：班主任可以在寒、暑假、元旦、法定假日及中、高考前、期中、期末考試階段引導(dǎo)學(xué)員加課，也可以讓授課老師配合班主任引導(dǎo)學(xué)員加課（力度會更大一些）。注意平時學(xué)員的上課時間段，

39、學(xué)員請假不要隨便給予批準(zhǔn)，否則既不能保證學(xué)生的學(xué)習(xí)成績有所提升也不能保證自己課時的消耗。2、如出現(xiàn)成績不提高現(xiàn)象，要及時調(diào)整老師的授課方式與授課內(nèi)容，再不提高就調(diào)換老師，千萬不要讓家長停止授課，這樣很容易產(chǎn)生退費預(yù)警，大量課時很難消耗。3、要及時注意學(xué)員課時的消耗，當(dāng)快要結(jié)束時，可以引導(dǎo)家長續(xù)費。做好在續(xù)費前開一次生動的家長會，給予家長感染力。九、續(xù)費管理1、在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)費。2、日常的各項工作是續(xù)費的基礎(chǔ)，班主任要細(xì)心關(guān)注學(xué)生，確保學(xué)生在XX學(xué)習(xí)期間家長和學(xué)生的滿意。3、分析學(xué)生的簽單情況、學(xué)科學(xué)習(xí)情況、家庭教育情況及經(jīng)濟情況，適時的提出擴科，在課程結(jié)束一個月前提出續(xù)費方

40、案，召開續(xù)費家長會。4、續(xù)費時，如果不穩(wěn)定的學(xué)員可以少續(xù)（10節(jié)左右即可），隨上隨續(xù)。如穩(wěn)定的學(xué)員可以引導(dǎo)家長盡量走課時多的優(yōu)惠段。5、爭取學(xué)生續(xù)單到高三畢業(yè)。6、續(xù)費時的課時標(biāo)準(zhǔn)以簽約時的原始年級為準(zhǔn)。7、續(xù)單成功后，要重簽輔導(dǎo)合同，流程同咨詢師簽約。8、防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn)。超課時在PPTS里有系統(tǒng)進行提醒，但班主任要自己心中有數(shù)，及早防范。十、協(xié)助教師制定教學(xué)計劃1、出示階段性教學(xué)計劃模板2、如果第一次課后滿意，或調(diào)整后家長滿意，班主任要督促教師在第二次課時要考慮制作階段性個性化教學(xué)計劃。3、在第三周，要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作教學(xué)計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要

41、的最新信息。4、第四周要督促教師完成并收取教學(xué)計劃。5、檢查教學(xué)計劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。6、第四周上課時，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長，另一份存檔。7、將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。十一、制作管理計劃1、出示學(xué)習(xí)管理方案模板2、接檔初，了解學(xué)生的基本情況時，就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。3、從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。4、在第三周，對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；5、第四周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回

42、，一份存檔。6、將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。十二、課后自習(xí)管理1、如學(xué)生在XX上自習(xí)，一定要讓家長提前告知，班主任要做好教室的安排和學(xué)習(xí)的監(jiān)督。2、如學(xué)生有不會的問題可以找到相應(yīng)的助教老師給予解答和輔導(dǎo)。3、不要因為自習(xí)的管理不嚴(yán)格導(dǎo)致出現(xiàn)的投訴和退費情況發(fā)生。4、對于家長要求學(xué)生來上自習(xí)的學(xué)生要特別關(guān)注和做好引導(dǎo)的工作。十三、檢查作業(yè)1、根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。2、作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3、學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)，班主任要督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。4、要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。十四、關(guān)注學(xué)生成長1、要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，

43、尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時給予化解。2、班主任需要不斷學(xué)習(xí)，如要了解中小學(xué)生心理特點、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的知識。3、給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。4、確保學(xué)生在XX的安全，尤其晚自習(xí)后離校管理，要求學(xué)生自習(xí)前后登記，對不放心的學(xué)生要電話確保到家。5、給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。6、讓學(xué)生在XX學(xué)習(xí)期間至少養(yǎng)成一個好習(xí)慣或改變一個壞習(xí)慣。7、協(xié)助教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣及動力，給予學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。8、要分析學(xué)生不良學(xué)業(yè)的家庭和學(xué)校背景，給予良性的指導(dǎo)。給予學(xué)生父母適當(dāng)?shù)慕逃笇?dǎo)，要求學(xué)生父母配合我們的工作，確

44、保學(xué)生在XX的個性化教育的成功。十五、填寫教師評估表1、長期學(xué)習(xí)學(xué)員需要每十次課后填寫。2、學(xué)員結(jié)課時填寫或短期學(xué)員不足十次課結(jié)課時填寫。3、班主任要有責(zé)任指導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真填寫，對老師的教學(xué)正確評估。正面打分，背面填寫反饋意見。如學(xué)生對老師教學(xué)提出了意見或建議要及時跟任課教師溝通。第三部分：3-6個月維護期間結(jié)課3個月之后學(xué)生情況基本趨于穩(wěn)定，相對而言，容易出現(xiàn)的問題是班主任對這一階段的學(xué)生管理比較松懈，對家長的回訪不到位，欠缺與教師的交流?？赡軐?dǎo)致的后果就是停課，退費。家長的投訴產(chǎn)生也集中在此時期。需要引起班主任注意的問題如下：一、學(xué)習(xí)跟進1、定期回訪一定要做到及時，有效。至少每周一次，回訪之前

45、要全面掌握學(xué)生每周在XX教育學(xué)習(xí)的情況。方法就是及時與學(xué)生溝通，與老師溝通。一定要掌握學(xué)生的真實情況，做回訪的時候也要展示給家長學(xué)生的真實水平和我們的教學(xué)成果，切忌虛假信息。避免給家長過度承諾或者向家長隱瞞學(xué)生的學(xué)習(xí)情況（不好的情況）。否則會給后期的工作帶去很大的麻煩。 2、督促任課教師定期給學(xué)生做測試以檢測學(xué)生的真實水平，可以作為展示我們教學(xué)成果的重要手段。也是開家長會時的有利素材。并且避免了因為考試成績未提高跟家長解釋時語言的蒼白無力。如果有大量平時的測試，并且分?jǐn)?shù)程上升趨勢，是給學(xué)生及家長繼續(xù)學(xué)習(xí)強有力的信心源泉。3、做好每天晚上上自習(xí)學(xué)員的安排。一定要安排至少一名班主任跟蹤管理。輔導(dǎo)老

46、師做好解題工作。如果出現(xiàn)了學(xué)生問題沒有解決的，一定要做好記錄，班主任跟家長做好溝通，爭取第二天給學(xué)生做出合理的解決。在自習(xí)室進行學(xué)習(xí)的學(xué)生要進行簽到管理。掌握學(xué)生自習(xí)的時間。4、定期召開家長會。原則上要每月召開一次。如果時間及客觀條件不允許，至少保證每學(xué)期召開一到兩次。（最好集中在其中期末考試期間）。家長會的目的一是向家長展示我們的教學(xué)成果，可以作為增加課時、擴科的手段；二是在學(xué)生成績未提高的時候團結(jié)教師的力量打動家長，控制退費；三是為續(xù)費做準(zhǔn)備。5、每月跟家長核對一次課時。尤其是課時量比較大的學(xué)生，一定要做到每月跟家長核對一次。以保證后期不會出現(xiàn)任何糾結(jié)。每個月以書面的形式告知家長剩余課時，

47、也是為續(xù)費做鋪墊。不至于到課時為0的時候再通知家長顯得過于突兀。6、每次考試之后做好試卷分析，盡可能的做到給每一名學(xué)生做每一科的試卷分析，方便后期引導(dǎo)擴科。也是對老師教學(xué)、教研成果的驗收。做好后期服務(wù)，讓家長滿意。7、對教師的監(jiān)管。任課教師跟學(xué)生相處了三個月以上的時候也容易出現(xiàn)一些負(fù)面情緒。不認(rèn)真?zhèn)湔n，上課效果不好，不及時檢查學(xué)生作業(yè)，不及時跟班主任溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，甚至幫助學(xué)生隱瞞很多學(xué)生不想讓班主任跟家長了解的問題。這些都給班主任后期的工作帶來了很大的困擾，所以一定要做好溝通。雖然班主任跟教師是平級，沒有管理的權(quán)利和責(zé)任，但是為了更好的提升我們的教學(xué)質(zhì)量，一定要主動與教師溝通，溝通要注意

48、方式和技巧，不與教師產(chǎn)生矛盾，不可以對教師采取強硬的態(tài)度，有問題直接向教務(wù)主管反映，然后教務(wù)主管反饋給教師負(fù)責(zé)人。再對老師進行監(jiān)管。二、停課管理1、停課原因及解決辦法：（1）學(xué)習(xí)成績未提高 解決辦法：首先分析學(xué)生成績未提高原因。進行試卷分析。跟家長溝通停課期間同樣讓孩子過來上自習(xí)。在自習(xí)的過程中多關(guān)注，適當(dāng)?shù)陌才泡o導(dǎo)老師給孩子進行講解。之后再引導(dǎo)重新上課。（2）學(xué)習(xí)成績提高太快，滿點或者接近滿點解決辦法：跟家長分析，首先學(xué)生成績到達滿點非常替他高興，也顯示了我們的教學(xué)成果，但是平時的考試畢竟不是中、高考，可能是暫時的現(xiàn)象，如果不做好鞏固，成績一定會出現(xiàn)浮動，并且成績達到滿點的孩子都有一種驕傲、

49、浮躁的情緒，這點對于學(xué)生來說是非常不利的。之后也可以引導(dǎo)自習(xí)或者擴科，進行其他科目的補習(xí)，還可以引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)英語口語等課程。（3）學(xué)生生病解決辦法：如果學(xué)生生病比較嚴(yán)重，需要長時間休息，那么學(xué)生生病期間一定要進行關(guān)心，電話回訪時不要提上課的問題給家長壓迫感，讓家長感覺班主任消耗課時的意識過于強硬。每次打電話不間斷的進行關(guān)心，讓學(xué)生和家長都感覺到溫暖，跟學(xué)生溝通的時候要多提學(xué)習(xí)的建議，不要讓他們在生病期間把課落下了。如果學(xué)生生病不是很嚴(yán)重，簡單的感冒發(fā)燒，一定要囑咐家長不要太嬌慣學(xué)生，給他養(yǎng)成了這種習(xí)慣對于學(xué)習(xí)是很不利的。（4）假期集中補習(xí)開學(xué)沒有時間解決辦法：要跟家長強調(diào)學(xué)習(xí)的連貫性問題。假期

50、補習(xí)的效果很好，那么開學(xué)之后如果不進行補習(xí)，知識很可能出現(xiàn)斷層，尤其針對那些不喜歡學(xué)校老師的學(xué)生，要從這一點上與家長溝通。假期的學(xué)習(xí)學(xué)生很不容易建立了對這個學(xué)科的信心，如果回到學(xué)校與學(xué)校老師的配合度還是不好，很可能假期補回來的課程，開學(xué)之后又會落下，所以請家長一定要注意。如遇時間的問題可以引導(dǎo)家長上晚上7點之后的晚課。（5）平時補習(xí)，放假期間出去玩或者休息（多為小段學(xué)員）解決辦法：小段學(xué)員放假期間難免出去玩，出行之前要囑咐家長做好孩子的心理工作，很多孩子出去玩之后心收不回來就會產(chǎn)生厭學(xué)情緒。所以讓老師一定要多給孩子準(zhǔn)備一些復(fù)習(xí)資料，讓家長感受到我們對學(xué)生的關(guān)注不僅僅局限于課堂之上。并且要讓老師

51、留些有難度的作業(yè)，使孩子在獨立完成的時候有些困難，讓他感受到必須要依靠老師才能解決，但是班主任一定要做好鋪墊，告之家長老師留的作業(yè)難度比較大，要鍛煉一下孩子獨立思考問題的能力；如果解答的不好家長也不用擔(dān)心，孩子回來之后老師還會系統(tǒng)的講解，以此來吸引孩子。不要讓孩子產(chǎn)生出去玩之后就不想學(xué)習(xí)的想法。畢業(yè)班學(xué)員基本上班主任要建議家長最好不要帶他們出去玩，因為假期所有的孩子都在集中補課。如果孩子耽誤了這么好的時期，回來之后就會跟其他學(xué)生產(chǎn)生比較大的差距。作為準(zhǔn)備升學(xué)考試的學(xué)生，一切活動都應(yīng)該放在中、高考之后。班主任要多做學(xué)生的思想工作，并且要求家長不要太嬌慣學(xué)生，跟家長統(tǒng)一口徑。2、停課處理工作流程（

52、1）家長提出停課及時上報（2）分析停課原因（3）召開研討會商討解決辦法（4）班主任及時跟蹤回訪三、退費管理1、退費產(chǎn)生原因及解決辦法。（1）學(xué)習(xí)成績未提高解決辦法：首先拿到學(xué)生的試卷進行試卷分析，組織所有授課的任課教師進行會議分析，教學(xué)主管要參加，給出合理的解決方案。班主任組織召開家長會進行挽單。跟家長分析成績未提高的多方面原因。老師講課進行分模塊講解，考試試卷是成套的。先看老師講過的模塊是否有進步，然后跟家長進行溝通，分析試卷出現(xiàn)的問題，制定出下一步的教學(xué)計劃。如果有能體現(xiàn)出學(xué)生平時進步的測試題，可以拿給家長看，這樣更有說服力。如果成績已經(jīng)不是第一次下降，可以跟家長協(xié)調(diào)可能是學(xué)生的學(xué)習(xí)方法與

53、老師的教學(xué)方式不統(tǒng)一，可以協(xié)調(diào)更換老師。家長執(zhí)意退費的情況。跟家長協(xié)調(diào)上免費的輔導(dǎo)課，直到孩子的成績有進步再開始上課。讓教學(xué)主管做教師的安排。如果學(xué)生是不來上自習(xí)的學(xué)生，可以跟家長分析，我們做過調(diào)查，學(xué)生能夠課后堅持在XX教育上自習(xí)，我們就可以檢驗他的學(xué)習(xí)成果，這樣的學(xué)生成績提高普遍是比較快的。引導(dǎo)家長讓學(xué)生過來上自習(xí)。（2）學(xué)習(xí)成績提高太快，滿點或者接近滿點解決辦法：跟家長分析，首先學(xué)生成績到達滿點非常替他高興，也顯示了我們的教學(xué)成果，但是平時的考試畢竟不是中、高考，可能是暫時的現(xiàn)象，如果不做好鞏固，成績一定會出現(xiàn)浮動，并且成績達到滿點的孩子都有一種驕傲、浮躁的情緒，這點對于學(xué)生來說是非常不

54、利的。之后也可以引導(dǎo)自習(xí)或者擴科，進行其他科目的補習(xí)。還可以課時保留引導(dǎo)學(xué)習(xí)英語口語等課程。（3）自習(xí)室管理不到位解決辦法：首先對于我們工作的各方面失誤要向家長致歉，表示之后的工作一定會加強管理；如果學(xué)生是特別難于管理的，跟家長溝通給學(xué)生配備輔導(dǎo)教師，嚴(yán)格監(jiān)督學(xué)生的情況。（4）對班主任不滿意，產(chǎn)生投訴解決辦法：此問題由教務(wù)主管出面解決，先查明原因，看看家長對班主任的哪些方面不滿意。如果是可以改進的，讓班主任加強管理。如果家長意見非常大且不可調(diào)節(jié)，可以更換班主任，但新舊班主任交接之前一定要做好交接工作。（5）對教師不滿意，產(chǎn)生投訴解決辦法：先查明投訴原因。如果是教師的教學(xué)失誤，如講錯知識點、講錯

55、題、先讓教師出面跟家長做出解釋；如果是我們的問題一定要先勇于擔(dān)當(dāng)，承認(rèn)自己的失誤。跟家長溝通：“每個人都會有錯誤的時候，學(xué)校的老師也會有出錯的時候，” 看家長是否可以接受。如果不接受可以更換老師。如果不是因為教學(xué)失誤，是因為教師講課不認(rèn)真或者其他問題?？梢愿议L溝通這個老師本身講課非常好，并且學(xué)生本身對老師是很認(rèn)可的，成績也有提高，出現(xiàn)了一些問題確實需要引起我們的注意，對于家長的投訴我們也接納，并會嚴(yán)肅處理，如果家長認(rèn)可，我們可以改正并做出調(diào)整；如果家長不能接受，可以更換老師。（6）第一節(jié)課失敗解決辦法：第一次課失敗之后要查明失敗的原因。如下：老師講課學(xué)生不認(rèn)可。可能由于老師的準(zhǔn)備過于簡單或過

56、于難，老師的教學(xué)風(fēng)格學(xué)生不喜歡，老師的語速過快或過慢。老師的性格學(xué)生不喜歡。老師的性別問題。老師的年齡問題。如出現(xiàn)以上問題家長執(zhí)意要求退費，可以協(xié)調(diào)更換老師。更換老師之前一定要跟學(xué)生及家長做深度的溝通，以保證更換的老師上課成功。并且要讓第一個失敗的老師跟第二個老師做好交接工作。如果條件允許，最好是在第二堂課上課之前讓將要更換的老師給學(xué)生以講題的方式進行一個20分鐘左右的輔導(dǎo)，看學(xué)生能否接受，這樣再進行更換會比較穩(wěn)妥。2、退費處理工作流程（1）退費預(yù)警及時上報（2）家長提出退費班主任需要馬上上報教務(wù)主管并通知老師（3）分析退費原因（4）召開個案研討會議，提出挽單方案（5）進行挽單（6）客服部跟蹤（7）退單流程（8）退單后跟蹤三、挽單管理1、對于欲退費學(xué)員，學(xué)管師、任課教師、咨詢師首先進行第一次挽單，將把家長約到學(xué)校面對面的交流。2、一挽失敗后，一個月以上的學(xué)員，由學(xué)管部主管進行第二次挽單；一個月以內(nèi)的