客戶情緒管理技巧.ppt

1、客戶情緒管理技巧,EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER,授 課 人：閆 磊,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶是誰(shuí)？ 客戶情緒的變化對(duì)企業(yè)發(fā)展影響在哪里？ 如何才能與情緒差的客戶進(jìn)行有效的溝通？ 拿什么來(lái)贏取客戶的心？ 為何公司總會(huì)收到大量的客戶投訴？面對(duì)投訴我們?nèi)绾翁幚恚?我們的客戶,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶,外部客戶,內(nèi)部客戶,消費(fèi)者,其他,供應(yīng)商,代理商,企業(yè)員工,部門(mén)平屬,業(yè)務(wù)部門(mén),上司下屬,消費(fèi)者,其他,供應(yīng)商,代理商,客 戶 情 緒 管 理 技巧,如何贏得客戶的心（四種觀點(diǎn)）,觀點(diǎn)一：要占據(jù)市場(chǎng)，必須擁有先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)水平 決定著市場(chǎng)定位

2、。 觀點(diǎn)二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。 觀點(diǎn)三：客戶唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 觀點(diǎn)四：積極的促銷手段可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)意愿，贏 得市場(chǎng)。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,今天的客戶需要什么？,卓 越 的 品 牌 優(yōu) 越 的 性 能 合 適 的 價(jià) 格 全 面 的 服 務(wù),客 戶 情 緒 分 析,情緒特征,情緒功能,情緒類型,主觀體驗(yàn),生理激起,外顯表情,積極情緒：快樂(lè)、熱愛(ài)、歡喜、驕傲,消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨,生存,人際溝通,行為動(dòng)機(jī),多 功 能,多 水 平,多 形 式,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 情 緒 類 型,剛強(qiáng)型 性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)肅、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，

3、思維縝密。 神經(jīng)質(zhì)型 對(duì)外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對(duì)自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。 內(nèi)向型 生活封閉，對(duì)事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己小天地之中的變化異常敏感。 隨和型 性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強(qiáng)。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,虛榮型 與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。 好斗型 好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。 頑固型 不樂(lè)意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。 懷疑型 對(duì)產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。 沉默型 對(duì)事

4、物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。,客 戶 情 緒 類 型,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情緒分析：,客戶情緒之中蘊(yùn)含商機(jī) 客戶情緒是創(chuàng)新的源泉 客戶情緒可使企業(yè)的服務(wù)更完善 客戶情緒激發(fā)著行動(dòng)的力量,讓客戶感受到： 愉快舒服喜悅興奮 真誠(chéng)友善信賴依戀 關(guān)懷尊重 ,客 戶 情 緒 管 理 技巧,我們能給客戶的 ,服務(wù),客 戶 情 緒 管 理 技巧,內(nèi)部客戶服務(wù),“為贏得你的客戶， 先贏得你的員工”,客 戶 情 緒 管 理 技巧,典型的兩種企業(yè)組織形式,倒金字塔組織,圓心式組織,客戶,管理層,一線員工,一線員工,客 戶,管理層,如果你沒(méi)有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其他人服務(wù)。 像對(duì)待一

5、位重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。 一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門(mén)都應(yīng)被看作我們的客戶來(lái)對(duì)待。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,馬斯洛層次需求理論,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 情 緒 管 理 技巧,影響員工情緒的因素,公平的酬勞和福利 安全舒適的工作環(huán)境 內(nèi)在激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)制度,客 戶 情 緒 管 理 技巧,獎(jiǎng) 勵(lì) 的 法 則,獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)的行為和成就 獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性的工作 獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)叩囊?獎(jiǎng)勵(lì)給別人樹(shù)立好榜樣的行為 保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的平衡,客 戶 情 緒 管 理 技巧,營(yíng)造良好的情緒環(huán)境,員工情緒的誘導(dǎo)控制,員工情緒的自我調(diào)控,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情緒

6、的誘導(dǎo)與控制,主要情緒的誘導(dǎo)與控制： 適時(shí)激發(fā)積極情緒 積極化解消極情緒 正確控制爆發(fā)情緒 善于誘導(dǎo)潛在情緒 努力培養(yǎng)持久情緒,情緒誘導(dǎo)控制方式： 說(shuō)理誘導(dǎo) 行為誘導(dǎo) 利益誘導(dǎo) 情感誘導(dǎo) 前景誘導(dǎo),客 戶 情 緒 管 理 技巧,員工情緒自我調(diào)控,“如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺(jué)到，他們就會(huì)不愿意與你共事。那么，他們會(huì)更加頻繁地拒絕你他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問(wèn)題。這是一個(gè)糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶，他們?cè)敢馀c你共事，潛在的客戶就會(huì)請(qǐng)求你與他們一同工作?！?客 戶 情 緒 管 理 技巧,員工情緒自我調(diào)控,1、不良情緒的排遣 回避、緩解、轉(zhuǎn)移 2、慶祝任何小的

7、勝利 3、培養(yǎng)幽默感 4、溝通 5、一種自我調(diào)解的方法 發(fā)泄、反省自身、進(jìn)行精神預(yù)演,客 戶 情 緒 管 理 技巧,常見(jiàn)的不良情緒,消沉情緒,憤怒情緒,恐懼情緒,厭倦情緒,緊張情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,外部客戶服務(wù),“說(shuō)一不二的不再是賣家，而是買(mǎi)家。是客戶決定著要什么、什么時(shí)候要、如何要以及愿意出多少錢(qián)?！?客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶情緒管理法則,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情 緒 激 發(fā) 技 巧,案例一,“推動(dòng)搖籃的手，就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的媽媽沒(méi)有表，2/4的媽媽手表是舊表，3/

8、4的媽媽還要戴表”。 臺(tái)灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣告。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,案例二,加拿大的spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬(wàn)的世界記錄。原來(lái)，這家EM香煙公司在初次推出這種香煙時(shí)為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，在加拿大的艾德蒙頓市街道設(shè)立一櫥窗，商店一位女模特兒24小時(shí)“住”在櫥窗內(nèi)，對(duì)來(lái)往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求“請(qǐng)救救我，這些香煙若無(wú)法賣出，我便無(wú)法離開(kāi)此地?！庇谑菄^的路人紛紛解囊，大男子的“沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為”在EM香煙公司的“美人計(jì)”下，暴露無(wú)遺。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,建立客戶服務(wù)體系( ),案例三 海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù),規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)： 售前、售提

9、供詳盡熱情的咨詢服務(wù)； 任何時(shí)候均為顧客送貨到家； 根據(jù)用戶的指定時(shí)間、空間，給予最方便的安裝； 上門(mén)調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)； 售后跟蹤，上門(mén)服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無(wú)后顧之憂；,客 戶 情 緒 管 理 技巧,“一、二、三、四”模式： 一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)遺漏率小于十萬(wàn)分之一， 服務(wù)不滿意率小于十萬(wàn)分之一。 四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。,客 戶 情 緒 管 理 技

10、巧,星級(jí)服務(wù)的目標(biāo)：,用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 資 料 管 理,個(gè)人客戶： 1、性別、年齡、生日。 2、家庭構(gòu)成、婚姻狀況。 3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。 4、住址、聯(lián)系電話。 5、學(xué)歷、簡(jiǎn)單履歷。 6、健康狀況(身高、體重、病史等)。 7、喜好(飲食偏好、業(yè)余愛(ài)好等)。 8、生活模式(工作、業(yè)余時(shí)間如何安排、如何娛樂(lè)等)。 9、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程(何人、何時(shí)、何地、買(mǎi)何物、為何買(mǎi)及如何買(mǎi)、買(mǎi)多少等)。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)客戶： 1、企業(yè)名稱。 2、企業(yè)類型、性質(zhì)。 3、企業(yè)地址、通信電話、傳

11、真聯(lián)絡(luò)方式。 4、企業(yè)規(guī)模(注冊(cè)資本、市場(chǎng)價(jià)值等)。 5、員工人數(shù)。 6、領(lǐng)導(dǎo)人或主要所有者的姓名、背景。 7、企業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、采購(gòu)主管。 8、關(guān)鍵人物資料。 9、銷售額、與本企業(yè)的交易額。,客 戶 資 料 管 理,客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)承諾建立信賴感,技術(shù)與科技誠(chéng)然不可忽略，但當(dāng)前最重要的課題是建立信賴感。 湯姆彼得斯(Tom Peters),客 戶 情 緒 管 理 技巧,企業(yè)承諾建立信賴感,企業(yè)為什么要承諾? 風(fēng)險(xiǎn) 決定企業(yè)承諾的因素？ 產(chǎn)品及企業(yè)知名度 如何信守承諾？ 承諾具有新的創(chuàng)意與特色,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶信賴與企業(yè)宣傳,廣 告,公共關(guān)系,贊助活動(dòng),公關(guān)宣

12、傳,新聞界關(guān)系,政府關(guān)系,社會(huì)咨詢,客 戶 情 緒 管 理 技巧,情 緒 激 發(fā) 技 巧,正確識(shí)別客戶情緒（面部表情、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言） 樹(shù)立良好的第一印象 儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)） 情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念） 樹(shù)立目標(biāo) 產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料） 把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益） 價(jià)格因素（低價(jià)客戶的愉快感覺(jué)）,客 戶 情 緒 管 理 技巧,必須學(xué)會(huì)的六件事,1、傾 聽(tīng)2、談 話 聲音、思想感情、習(xí)慣、措辭 3、電 話4、微 笑 5、贊 美 6、記住客戶的名字,客 戶 情 緒 管 理 技巧,聽(tīng),“耳”：用耳朵聽(tīng),“王”：對(duì)方至上,“一”、“心”：一心一意，專心去聽(tīng),“

13、四”：代表眼睛，看著對(duì)方,聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情緒 聽(tīng)清對(duì)方的談話重點(diǎn) 反饋和歸納 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 改變不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,客 戶 溝 通,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5至6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)； 開(kāi)發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘； 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%； 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%，而市場(chǎng)占有率下降2%； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍； 客戶推薦會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶，而你根本不用花一分錢(qián)。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶是怎么失去的

14、？,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶情緒溝通七個(gè)要點(diǎn),時(shí) 機(jī) 思維習(xí)慣 方 式 分 寸 真 誠(chéng) 關(guān)注細(xì)節(jié) 體驗(yàn)客戶情緒,客 戶 情 緒 管 理 技巧,抱怨：振奮客戶情緒的機(jī)會(huì),請(qǐng)關(guān)注下面一組數(shù)字： 不滿意的客戶中只有5%的人會(huì)不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽(tīng)到他們的聲音為止。 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向11個(gè)人講它的壞話。 得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比從來(lái)沒(méi)有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠(chéng)的客戶，其重購(gòu)率高達(dá)52%95%。,客 戶 情 緒 管 理 技巧,怎樣對(duì)待客戶的抱怨,客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) 客戶抱怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望 重視每

15、一個(gè)客戶的抱怨 客戶抱怨，是企業(yè)商機(jī)所在 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責(zé)任 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù) 把客戶的抱怨作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機(jī),客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶不滿的原因,產(chǎn) 品,服 務(wù),制造商的制造,零售商的管理,消費(fèi)者的使用,廣 告,服務(wù)方式,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員素質(zhì)及行為,誤 導(dǎo),客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 抱 怨 處 理 方 法,道歉 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō) 表達(dá)對(duì)客戶的理解 積極解決問(wèn)題,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客 戶 抱 怨 處 理 原 則,在短時(shí)間內(nèi)迅速處理客戶抱怨 拿出誠(chéng)意來(lái) 不要希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)消失,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié),保持鎮(zhèn)定 讓客戶發(fā)泄 深呼吸 試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待抱怨 提醒自己：我代表企業(yè) 客戶的抱怨不是針對(duì)我,客 戶 情 緒 管 理 技巧,客戶抱怨處理禁忌,6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說(shuō) 10. 傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理,一、不該做的事,1.