服務(wù)管理體系的文件要求.ppt

1、服務(wù)管理體系的文件要求,服務(wù)管理體系宣講提綱,2,第七講服務(wù)管理體系的文件要求,服務(wù)管理體系的文件要求就是服務(wù)管理體系對(duì)文件內(nèi)容和文件管理的要求。文件內(nèi)容是第一位的要求。它順序包括總則和服務(wù)手冊兩部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和記錄控制兩部分。這些要求都必須符合與顧客接觸的控制要求。見圖10。,3,圖10：服務(wù)管理體系的文件要求及相互關(guān)系,與顧客接觸,記錄控制,文件控制,文件管理,服務(wù)手冊,總則,文件內(nèi)容,4,第一節(jié)文件內(nèi)容,1. 規(guī)范要求 (4.6.1)組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，確保： a) 少而精； b) 有利于形成全體員工自覺遵守的行為規(guī)范； c)

2、 對(duì)行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供不會(huì)產(chǎn)生不利影響； d) 發(fā)現(xiàn)減化程序和減少記錄的機(jī)會(huì)并實(shí)施。,5,第一節(jié)文件內(nèi)容,(4.6.2)組織應(yīng)按照GB/T1.12000的要求編制和保持服務(wù)手冊，其內(nèi)容應(yīng)包括： a) 與服務(wù)管理體系規(guī)范有關(guān)的要求； b) 與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范有關(guān)的要求； c) 與形成文件的程序和記錄有關(guān)的要求； d) 與上述要求有關(guān)的其它內(nèi)容。,6,第一節(jié)文件內(nèi)容,注：形成文件的程序應(yīng)符合質(zhì)量管理體系推薦的PDCA方法。P代表策劃，D代表實(shí)施，C代表檢查，A代表處置。PDCA方法就是策劃、實(shí)施、檢查、處置的循環(huán)方法。,7,第一節(jié)文件內(nèi)容,2. 指南要求 (A.6.1

3、)文山會(huì)海是管理水平低下的重要表現(xiàn)之一。服務(wù)管理體系文件應(yīng)致力于取消這一弊端，將寶貴的人力資源和物質(zhì)資源用于實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿意的有效活動(dòng)之中。為此，形成文件的程序應(yīng)采取PDCA方法，在確保有效性的前提下減化不必要的程序和減少不必要的記錄。,8,第一節(jié)文件內(nèi)容,3. 理解重點(diǎn) 服務(wù)手冊至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)前言； (2)范圍(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)； (3)規(guī)范性引用文件； (4)術(shù)語和定義； (5)服務(wù)管理體系規(guī)范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)； (6)服務(wù)規(guī)范(4.4.5.1)； (7) 服務(wù)提供規(guī)范(4.4.5.1)； (8

4、)服務(wù)控制規(guī)范(4.4.5.1)。,9,第一節(jié)文件內(nèi)容,形成文件的程序至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)服務(wù)管理體系策劃程序(4.2.5)； (2)服務(wù)管理評(píng)審程序(4.2.6)； (3)人力資源控制程序(4.3.2)； (4)物質(zhì)資源控制程序(4.3.3)； (5)服務(wù)策劃程序(4.4.1)； (6)顧客要求識(shí)別確定程序(4.4.3) (7) 顧客溝通聯(lián)絡(luò)程序(4.4.4) (8)服務(wù)設(shè)計(jì)程序(4.4.5)；,10,第一節(jié)文件內(nèi)容,(9)服務(wù)承諾程序(4.4.6)； (10)顧客及顧客財(cái)產(chǎn)控制程序(4.4.7)； (11)服務(wù)作業(yè)交接周轉(zhuǎn)程序(4.4.9)； (12)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)跟蹤程序(4.4.

5、10) (13)監(jiān)視測量程序(4.5.1)； (14)數(shù)據(jù)收集分析程序(4.5.2)； (15)服務(wù)改進(jìn)程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)記錄控制程序(4.6.4)。,11,第一節(jié)文件內(nèi)容,本標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)服務(wù)管理體系策劃記錄(4.2.5)； (2)服務(wù)管理評(píng)審記錄(4.2.6)； (3)人力資源控制記錄(4.3.3)； (4)物質(zhì)資源控制記錄(4.4.1)； (5)服務(wù)策劃記錄(4.4.1)； (6)顧客要求識(shí)別確定記錄(4.4.3.2)； (7)顧客溝通聯(lián)絡(luò)記錄(4.4.4)；,12,第一節(jié)文件內(nèi)容,(8)服務(wù)設(shè)計(jì)記錄(4.4.5)

6、； (9)服務(wù)承諾記錄(4.4.6)； (10)顧客及顧客財(cái)產(chǎn)控制記錄(4.4.7)； (11)服務(wù)作業(yè)交接周轉(zhuǎn)記錄(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)監(jiān)視測量記錄(4.5.1)； (12)服務(wù)質(zhì)量維護(hù)跟蹤記錄(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)數(shù)據(jù)收集分析記錄(4.5.2)； (15)服務(wù)改進(jìn)記錄(4.5.3)； (16)文件控制記錄(4.6.3) (17)記錄控制記錄(4.6.4)。,13,第一節(jié)文件內(nèi)容,服務(wù)管理體系文件要求少而精。這是服務(wù)管理文件與質(zhì)量管理體系文件的重要區(qū)別。因?yàn)榉?wù)提供過程要經(jīng)常面對(duì)大量的顧客和突然增加的作業(yè)量，不能完全像生產(chǎn)過程那樣按

7、照嚴(yán)格的計(jì)劃和程序加以控制。在許多情況下甚至來不及記錄。因此，服務(wù)管理體系文件不應(yīng)當(dāng)是堆積如山的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，而應(yīng)當(dāng)是容易,14,第一節(jié)文件內(nèi)容,理解記憶和容易自覺遵守的行為規(guī)范。這些行為規(guī)范應(yīng)當(dāng)盡可能體現(xiàn)早已行之有效的服務(wù)管理和服務(wù)提供的經(jīng)驗(yàn)，而不是與之發(fā)生沖突。因此，在形成文件的程序上應(yīng)用質(zhì)量管理體系推薦的PDCA方法是十分重要的。這種方法有助于在確保有效性的前提下減少不必要的程序和減少不必要的記錄。,15,文件內(nèi)容的案例分析,飯店用一張點(diǎn)菜單來控制從點(diǎn)菜、做菜、 傳菜、上菜、買單等作業(yè)過程。 請(qǐng)問：飯店為什么要這樣做？這樣做有什 么好處？這種做法符合服務(wù)管理體系對(duì)文件的 要求嗎？

8、生產(chǎn)過程能實(shí)行這種一單式的過程控 制方法嗎？,16,第二節(jié) 文件管理,1. 規(guī)范要求 (4.6.3)文件控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T19001-2000之4.2.3的規(guī)定。 (4.6.4)記錄控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T19001-2000之4.2.4的規(guī)定。,17,第二節(jié) 文件管理,2. 指南要求 (A.6.2)GB/T1.12000是標(biāo)準(zhǔn)本件的編寫規(guī)則。服務(wù)手冊屬于標(biāo)準(zhǔn)文件。其編寫規(guī)則應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫規(guī)則。必要時(shí)服務(wù)手冊應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的要求，在有關(guān)行政主管部門辦理備案手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施，使之具有合法性和權(quán)威性。,18,第二節(jié) 文件管理,3. 理解重點(diǎn) 服務(wù)管理體系與質(zhì)量管理體系一樣，都屬于標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。既然是標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，就必須從自身的標(biāo)準(zhǔn)化做起。所以服務(wù)管理體系提出了文件標(biāo)準(zhǔn)化的要求。這個(gè)要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面服務(wù)管理體系文件的編寫規(guī)則必須符合標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫規(guī)則，另一方面服務(wù)管理體系文件應(yīng)在辦理合法手續(xù)后發(fā)布和實(shí)施。這是服務(wù)管理體系文件與質(zhì)量管理體系文件的又一個(gè)重要區(qū)別。,19,文件管理的案例分析,某公司的最高管理者已更換，但 仍然使用以前的最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 和實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)問：這種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否仍然具