如何處理顧客的異議.ppt

1、如何處理顧客異議,2020/9/13,知識(shí)要點(diǎn) 顧客異議的類型及其產(chǎn)生根源 處理顧客異議的原則和方法 幾種常見的顧客異議處理技巧 技能要求 能夠正確認(rèn)識(shí)顧客異議，尋找異議根源，對(duì)癥下藥 掌握各種異議處理方法和技巧，能夠靈活處理顧客異議,2020/9/13,異議=拒絕？,根據(jù)日本一家公司的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于“當(dāng)推銷員去貴所推銷時(shí)，如下哪條是您拒絕的理由”的問題，近400 名問卷者的回答中有真正理由而拒絕的戶數(shù)還不足20，而有70的答案為“雖沒有明顯理由，但能隨便借一理由拒絕”、“以忙為理由拒絕”或“記不清為什么理由出于條件反射而拒絕?！?簡略而言，拒絕者中的7 成是隨隨便便拒絕的。,2020/9/13,

2、案例導(dǎo)入：找出異議根源，對(duì)癥下藥,有一位廣告業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)顧客聯(lián)系了多次，但每一次都被該顧客以不需要做廣告為由拒絕洽談。面對(duì)這種情況，業(yè)務(wù)員對(duì)前幾次談話進(jìn)行了分析，認(rèn)為顧客拒絕他的原因主要是由于以前的經(jīng)歷而對(duì)廣告效果有所懷疑。針對(duì)這一原因，他作了一番準(zhǔn)備后，再一次給顧客打電話：“您好，是張經(jīng)理嗎？我是新星廣告公司的業(yè)務(wù)員趙力。” “又談廣告來了，我已經(jīng)告訴你了，我不做廣告。” “張經(jīng)理，我想您對(duì)廣告一定有自己獨(dú)特的理解，您能跟我說說您對(duì)廣告的理解嗎？”,2020/9/13,“廣告，我們不是沒有做過，以往我們花了不少錢，但是一點(diǎn)兒效果都沒有。我們屬于專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，現(xiàn)在所有的顧客都是多年來往的老顧

3、客，前幾次做廣告就是想發(fā)展新顧客，卻沒有任何成效，我想你別再浪費(fèi)時(shí)間了，我們不想做?！?“是啊，每個(gè)公司都是這樣的，如果做廣告沒有效果，誰也不會(huì)再繼續(xù)做下去。但是張經(jīng)理， 我們的這個(gè)廣告就是針對(duì)你們行業(yè)量身定做的。您說以往的廣告不起作用，沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，除了廣告本身的問題，您是否想過這中間還有其他方面的原因，比如廣告定位和播出的時(shí)間等。像咱們企業(yè)如果在晚報(bào)上做廣告，收效肯定不會(huì)很好，因?yàn)槟鷽]有必要面對(duì)大眾消費(fèi)者，這就是定位問題。” 顧客聽了覺得很有道理，于是自然而然地同意了見面洽談，最后雙方簽訂了合作合同。 當(dāng)顧客提出異議拒絕成交的時(shí)候，首先要分析顧客異議的根源，再根據(jù)原因去解決顧客所面臨

4、的問題，這樣才能獲得成功。,2020/9/13,6.1.1 顧客異議的類型,真實(shí)異議、虛假異議,性質(zhì),服務(wù)異議、貨源異議,源于推銷一方,產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、時(shí)間異議,異議針對(duì)內(nèi)容,需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議,源于顧客一方,顧客異議,2020/9/13,下列顧客的說法屬于何種異議？,“我們根本不需要它” 需求 “對(duì)不起，請(qǐng)貴公司另派一名推銷人員來” 服務(wù) “皮包樣式不錯(cuò)，但是皮子質(zhì)量不好” 產(chǎn)品 “我們有固定的進(jìn)貨渠道” 貨源 “現(xiàn)在不想買，讓我考慮一下，過幾天再答復(fù)你” 時(shí)間 “領(lǐng)導(dǎo)不在，我不能做主” 權(quán)力 “太貴了，我買不起” 價(jià)格、財(cái)力,2020/9/13,6.1.2 顧客異議產(chǎn)生的根源

5、,1. 無知與固執(zhí) 2. 缺乏支付能力 3. 購買經(jīng)驗(yàn)與成見 4.有固定的采購關(guān)系,1. 產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客需求 2. 產(chǎn)品定價(jià)策略不妥 3. 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不高,從顧客方面看,從推銷產(chǎn)品看,2020/9/13,案 例,一位客戶來到電器柜臺(tái)前時(shí)，推銷員小李馬上上前熱情地介紹起自己的產(chǎn)品。 “您好，這是牌的等離子電視。您看，這是最新的款式，色彩真實(shí)” “哦，我們已經(jīng)有了液晶電視，湊合著還能用，等離子的目前還不需要。” “哦，是這樣，那您平時(shí)喜歡看體育節(jié)目嗎？” “我喜歡看NBA?！?“喜歡看藍(lán)球的話，這款等離子電視肯定適合您，因?yàn)榈入x子關(guān)鍵在于無拖尾，而液晶電視從側(cè)面看時(shí)畫面會(huì)失真。您看，我們現(xiàn)

6、在放的功夫之王，畫質(zhì)多好?！?“嗯，是不錯(cuò)，液晶的應(yīng)該差不多吧？” “不是的，等離子在畫質(zhì)方面的技術(shù)比液晶的高！請(qǐng)問您家有老人和孩子嗎？” “有?！?“那就更好了，等離子看起來就比較柔和，很舒服，對(duì)老人、小孩的眼睛好?！?最終客戶購買了一臺(tái)等離子電視。當(dāng)客戶因認(rèn)知障礙，提出不需要推銷產(chǎn)品時(shí)，推銷員應(yīng)從關(guān)心與服務(wù)顧客的角度出發(fā)，通過感性的語言，使顧客認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)需要，使其接受新的生活方式和消費(fèi)方式。,2020/9/13,案 例,一位打扮得雍容華貴的女士走進(jìn)某時(shí)裝店，在店里轉(zhuǎn)了兩圈后，在高檔套裝區(qū)停了下來。一位女店員便走過來招呼她：“女士，這套服裝既高雅又時(shí)尚，穿在您身上會(huì)使您的氣質(zhì)更加高貴?！迸?/p>

7、點(diǎn)點(diǎn)頭，表示同意。店員見她很高興，對(duì)這套衣服也比較滿意，便又說：“這套服裝質(zhì)量很好，相對(duì)來說，價(jià)格也比較便宜，其他的服裝要貴一些，您覺得怎么樣？”誰知聽完女店員的話后，那位女士立刻變了臉色，把衣服丟給店員便走了。 為什么那位女士會(huì)突然間拒絕購買呢？因?yàn)樗炎约簹w為有錢人的群體當(dāng)中，而購買價(jià)格便宜的產(chǎn)品，會(huì)有損于自己的形象，有悖于該群體規(guī)范。,2020/9/13,處理顧客異議的原則,1 培養(yǎng)百折不撓的精神 2 做好充分的準(zhǔn)備工作 3 適時(shí)處理顧客異議 4 永不爭辯,占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大,2020/9/13,案 例,日本朝日生命保險(xiǎn)公司首席推銷員齊滕向五十鈴汽車公司開展企業(yè)保險(xiǎn)推銷。他

8、選擇總務(wù)部長作為對(duì)象進(jìn)行拜訪，然而去了多次都未見到總務(wù)部長的面。齊滕還是繼續(xù)堅(jiān)持去拜訪，兩個(gè)月過去了，他終于被允許與總務(wù)部長見面。他竭力向總務(wù)部長推銷加入企業(yè)保險(xiǎn)，并熱心地把準(zhǔn)備好的保險(xiǎn)方案向部長說明，可是部長還沒聽完就說：“這種方案，不行，不行?！闭酒饋砭妥唛_了。齊滕懷著一肚子委屈與氣憤離開了五十鈴公司。 第二天一早，齊滕又到了五十鈴公司提交了一份新的方案和資料?？倓?wù)部長卻說：“這樣的方案，無論你帶來多少都沒用，因?yàn)楸竟居胁焕U納保險(xiǎn)金的原則。”齊滕當(dāng)時(shí)就驚住了，他為這個(gè)方案的制訂花費(fèi)了如此之多的心血，現(xiàn)在卻一點(diǎn)用都沒有。然而他什么都沒多說，只是控制住自己的情緒，說了聲：“再見！”就告辭了。

9、,2020/9/13,從此，齊滕開始了對(duì)五十鈴公司長期而艱苦的推銷訪問，前后持續(xù)了三年之久，約有三百多次。每天齊滕從家中走到那家公司來回需要6個(gè)小時(shí)，一天又一天，他就這樣抱著厚厚的資料來回在這條路上奔波，終于成功地使五十鈴公司加入了保險(xiǎn)。 有許多推銷員在做出一些嘗試仍遭到顧客拒絕后就放棄了繼續(xù)推銷的念頭。然而齊滕卻不這樣做，他認(rèn)為如果就這樣放棄的話，顧客將無法改變?cè)瓉淼臎Q定而采納推銷員的意見，這樣就失去了銷售的機(jī)會(huì)。如果你連續(xù)不斷的進(jìn)行推銷，總有一次顧客會(huì)接受你的推銷。為了這僅有的一次機(jī)會(huì)，推銷員必須付出持續(xù)不斷的努力。,2020/9/13,趣味故事,有一個(gè)非常善跑的人，某一天晚上遭到了小偷的

10、偷竊。當(dāng)這個(gè)人意識(shí)到有小偷的時(shí)候，小偷已經(jīng)跑出了家門，于是這個(gè)人起身就去追，但小偷跑得也很快。這個(gè)人心想：哼，賽跑，這還不是我的長項(xiàng)。于是，他就加快了自己的腳步，很快就超過了那個(gè)小偷。他心里很得意，可轉(zhuǎn)念一想，自己真正的目的是為了捉住那個(gè)小偷，但是小偷已經(jīng)從后面偷偷地溜走了。 推銷也是如此，如果雙方發(fā)生了爭執(zhí)，即便推銷員取得了辯論勝利，但這種勝利也是短暫的，最終受損的還是推銷員自己。因?yàn)?，推銷的最終目的是要達(dá)成交易，而不是辯倒顧客。,2020/9/13,解除顧客異議的七大步驟,第一步，確定決策者。 第二步，尊重顧客的異議，不要引起爭議。 第三步，了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因。 第四步，辨別顧客異

11、議的真假，如果是假的就要引導(dǎo)他。 第五步，鎖定異議點(diǎn)。這是不是唯一的困惑？還有沒有其 他的問題？ 第六步，取得顧客的承諾。如果我可以幫你解決這個(gè)問 題，你是否能夠立刻下決心購買。 第七步，做出合理的解釋來消除顧客異議。,6.3 處理顧客異議的方法,1.但是法 (“是.但是.”) 2.反駁法 (直接否定) 3.轉(zhuǎn)化法 (把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由) 4.補(bǔ)償法 (以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短處) 5.詢問法 (探詢異議根源) 6.忽視法 (應(yīng)對(duì)無意義的異議) 7.搶先法 (在顧客之前提出并化解異議),2020/9/13,請(qǐng)比較下面的兩種說法:A：“您的想法完全不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，可以

12、理解，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您的完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)”,6.3.1 但是法（婉轉(zhuǎn)）,顧客：“我不需要這種東西！” 銷售員：“是呀，許多人都認(rèn)為自己不需要這種東西，但是，如果您真正了解到這種東西的用途，也許您會(huì)改變?cè)鹊目捶?。事?shí)上” “這東西太貴了！” “難怪你開始會(huì)嫌貴，起初我也認(rèn)為這產(chǎn)品價(jià)格太貴，然而，當(dāng)我經(jīng)過仔細(xì)考慮了一段時(shí)間后，我才發(fā)現(xiàn)”,2020/9/13,劉偉是一位資深房地產(chǎn)銷售人員。幾天前他領(lǐng)一位港商去看了一套房子，港商沒有確定要還是不要。第二天，他打電話給這位港商，說：“我相信，對(duì)于這樣的一套房子，您一定是相當(dāng)滿意的，但當(dāng)時(shí)沒有確定下來，我不知

13、道是什么原因？”港商說：“房間太大，一個(gè)人住起來感覺太空、太冷清?！?“是的，確實(shí)，現(xiàn)在您說不定不需要這么大的房子，但是如果您的家人有一天也來和您團(tuán)聚在一起或是和您的親戚住在一起，您就不僅不嫌它大，反而會(huì)嫌它小了。” “房子的結(jié)構(gòu)我不喜歡。”,案例：“畢爾斯”異議處理術(shù),2020/9/13,“是的，青菜蘿卜各有所愛，每人都有自己喜歡的房子結(jié)構(gòu)。這套房子的結(jié)構(gòu)在您看來不是最好的，但是如果您能換一個(gè)角度，您就會(huì)覺得它設(shè)計(jì)的非常合理，因?yàn)椋阂皇撬紤]了住宿的舒適性；二是充分遵循了居家環(huán)境的自然法則，避免了許多居家忌諱。您居住在這里一定會(huì)很順利，財(cái)源滾滾的?！?“我覺得價(jià)格也偏高了一點(diǎn)?！备凵陶f。 “

14、是的，這個(gè)價(jià)格對(duì)于某些人來說的確是偏高，但對(duì)于您來說絕對(duì)不高，因?yàn)檫@棟房子適合您來住。如果考慮到這個(gè)房子帶給您的便利和名譽(yù)就一點(diǎn)也不覺得高了?！?聽劉偉這么說，港商很爽快地定下了這套房子。 總結(jié)：這種方法不急于解除或反攻顧客的拒絕，而是承認(rèn)顧客的拒絕有道理，先讓顧客的心情處于輕松舒暢的狀態(tài)。然后，以真誠的心態(tài)、和緩的語氣詢問顧客拒絕的理由是什么，為什么要拒絕。,2020/9/13,顧客1：“你的產(chǎn)品不行，你們那個(gè)地方的假冒偽劣商品是全國出名的?！?推銷員：“我公司的產(chǎn)品絕對(duì)貨真價(jià)實(shí)。這是國家質(zhì)量鑒定書、產(chǎn)品許可證、營業(yè)執(zhí)照” 顧客2：“現(xiàn)在的售后服務(wù)都不好，電話叫修，卻總是姍姍來遲?！?推銷員

15、：“我相信您知道的只是個(gè)案，但絕不會(huì)發(fā)生在我們公司。我們公司的經(jīng)營理念就是服務(wù)第一。公司全國各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，以達(dá)成電話叫修兩小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾?！?實(shí)例,6.3.2 直接反駁法,2020/9/13,顧客1：“價(jià)格又漲了？” 推銷員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還會(huì)漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，機(jī)會(huì)就丟掉了?！?顧客2：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?推銷員：“就是因?yàn)槭杖肷?，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?顧客3：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售員：“就是身材不好，才需要加以設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！?實(shí)例,6.3.3 轉(zhuǎn)化法,2020/9/13

16、,實(shí)例,顧客1：“你的東西是很好，不過，現(xiàn)在我還不想買！” 推銷員：“先生，既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”直接追問顧客，找出異議根源，再進(jìn)行下一步處理。 顧客2：“好了，不管你怎樣說，這東西就是不太好！” 推銷員：“請(qǐng)問，您說這東西不太好，為什么呢？”推銷員無法確定顧客異議的真實(shí)根源和性質(zhì)，因此直接追問顧客，找出異議根源。 顧客3：“就這玩意兒，要五萬元？” 推銷員：“先生，那您說值多少錢？”,6.3.4 詢問法,2020/9/13,大衛(wèi)是一家保險(xiǎn)公司的推銷員。他本來說服了一位客戶購買一份團(tuán)體保險(xiǎn)，可是客戶突然反悔：“對(duì)不起，公司不準(zhǔn)備買這份保險(xiǎn)了?！?“先生，您為什么不買了呢？” “因

17、為公司現(xiàn)在賺不到錢，要了買了那份保險(xiǎn)，公司一年要花掉1萬美元，這怎么受得了呢？” “除了這個(gè)原因，還有什么其他讓您覺得不適合購買的原因呢？”,案例,2020/9/13,“你知道，我有兩個(gè)兒子，他們都在這個(gè)工廠里做事。要是購買了你們的那種團(tuán)體保險(xiǎn)，如果不幸身故，豈不是把我在公司里的股份都丟掉了？那我還留什么給我的兒子呢？工廠換了老板，他們不是要失業(yè)了嗎？” 真正的原因總算被控出來了，開始時(shí)的所有理由只不過是借口。大衛(wèi)告訴客戶可以修改保險(xiǎn)計(jì)劃，使他的兩個(gè)兒子變成最大的受益人。這樣一改，客戶便簽下了保險(xiǎn)契約。 作為推銷員要善于向客戶提問，客戶回答的問題越多，推銷員所獲得的信息也就越多，從而發(fā)現(xiàn)客戶異

18、議的根源并解決它。,2020/9/13,當(dāng)你的顧客對(duì)你說：“你的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可我覺得不適合我?！钡臅r(shí)候，你會(huì)怎么說呢？你不妨問他：“你覺得什么地方不合適呢？”這樣一來，你就處在了主動(dòng)地位，可以把握推銷進(jìn)程，有時(shí)使顧客不得不放棄借口，如果他的異議不是借口的話，你的問話可以了解顧客的真實(shí)需要。 但是，不要質(zhì)問，要用征求意見和商量的口吻答復(fù)顧客的異議，以免引起對(duì)方的反感。,案例,2020/9/13,顧客1：“這個(gè)皮包的款式、顏色都不錯(cuò)，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！?推銷員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?顧客2：“沒有保修服務(wù)，我不敢買?！?/p>

19、 推銷員：“是啊，我們不向顧客提供保修服務(wù)，可是我們已經(jīng)扣除了產(chǎn)品保修費(fèi)，降低了售價(jià)?！?實(shí)例,6.3.5 補(bǔ)償法,2020/9/13,一家機(jī)器制造公司在華北區(qū)域?qū)ふ业揭淮罂蛻艉螅闩沙鲎约旱耐其N員張雷與大客戶的經(jīng)理進(jìn)行洽談。這一天，張雷第三次敲開了經(jīng)理辦公室的門，經(jīng)理開門見山地說：“張先生，我們不想購買你公司的貨，因?yàn)槟銈兊膬r(jià)格太高了，要比同類產(chǎn)品高出很多?！?張雷回答說：“您說的我不否認(rèn)，可是您更不希望它的質(zhì)量和耐用性能不是很好，對(duì)吧？” “是的?！?在得到了經(jīng)理的回答后，張雷接著又說：“在我們這個(gè)行業(yè)里有個(gè)規(guī)定，智能機(jī)器的最省力，也最有效率，對(duì)不對(duì)？”,實(shí)例,2020/9/13,經(jīng)理同意

20、張雷的說法：“是的，可是你們生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)格卻比我公司現(xiàn)在用的更高。” 張雷繼續(xù)問：“現(xiàn)在工廠里每月的生產(chǎn)量是多少？” “差不多每月10000套吧?！?張雷粗略地計(jì)算了一下，然后說道：“工廠里現(xiàn)在每月生產(chǎn)10000套，如果用我的智能組件生產(chǎn)，每月一共可生產(chǎn)15000套。您用一個(gè)月多生產(chǎn)出的5000套產(chǎn)品換來的錢來購買我的智能組件，剩下的所有的月多生產(chǎn)的5000套不都是您自己的了嗎？我想您應(yīng)該能接受這個(gè)建議?！?經(jīng)理點(diǎn)了點(diǎn)頭。最終，經(jīng)理大筆一揮，和張雷簽下了30萬美元的訂貨合同。,2020/9/13,當(dāng)推銷員拜訪經(jīng)銷店老板時(shí)，老板抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？若是成龍的話，我保證早就

21、向你進(jìn)貨了。” 推銷員：“您真幽默（您真是高見），我們先看看產(chǎn)品吧?！?顧客：“這東西太貴了！”（借口） 推銷員：“關(guān)于價(jià)格問題，現(xiàn)在我們不談，還是先看看東西吧?！?實(shí)例,6.3.6 沉默法（忽視法）,2020/9/13,一次，我的一位朋友到一家公司去推銷辦公用品。業(yè)務(wù)主管居然問她：“你們公司怎么用女推銷員？” 我的朋友沒有理睬他的問話，只接著說：“這種復(fù)印機(jī)是引進(jìn)設(shè)備的產(chǎn)品，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)在國內(nèi)都是一流?！?據(jù)我的朋友后來講，當(dāng)時(shí)她覺得如果和那位業(yè)務(wù)主管爭論起女性是否可以作推銷員的問題，可能就談化了此次來訪的目的，浪費(fèi)時(shí)間，弄不好還會(huì)破壞良好的氣氛，所以干脆裝作糊涂效果更好。,實(shí)例,2020/

22、9/13,“李經(jīng)理，我知道您會(huì)說不需要這種新產(chǎn)品，別人開始也是這么說。不過，我認(rèn)為您是真正需要這種產(chǎn)品的，這種新產(chǎn)品會(huì)帶給您許多好處，您是我們真正的顧客，如果您也說不需要，我們也就不必再去生產(chǎn)了！聽我說”推銷員先發(fā)制人，搶先提出需求異議并加以妥善處理。 “這樣好的東西，您一定會(huì)以為至少要花8萬元！現(xiàn)在我可以告訴您，我們公司本著處處為顧客服務(wù)的經(jīng)營觀念和企業(yè)精神，銳意追求技術(shù)革新，不斷降低生產(chǎn)成本，所以，您只花5萬就可以買到這種新產(chǎn)品。”這位推銷員經(jīng)過分析和預(yù)測，估計(jì)絕大多數(shù)顧客會(huì)提出價(jià)格異議，于是先發(fā)制人，搶先提出有關(guān)異議，并有效地防止顧客自己提出價(jià)格異議。,實(shí)例,6.3.7 搶先法（預(yù)防法）

23、,2020/9/13,6.4.1 處理價(jià)格異議的技巧,顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)？,2020/9/13,如何處理價(jià)格異議？,先談價(jià)值，后說價(jià)格 強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格（質(zhì)量、維修） 穩(wěn)定價(jià)格，留有余地（不露底，口才129） 攻心為上（不講價(jià)公平）,反問: 你認(rèn)為價(jià)格多少合適？,2020/9/13,把價(jià)格高作為有利條件利用起來。 一次，一位小伙子買金首飾送給未婚妻作結(jié)婚紀(jì)念。營業(yè)員向他推薦了一條高價(jià)金項(xiàng)鏈，小伙子說：“這條太貴了。”推銷員說：“金銀首飾起保值作用。這種商品高價(jià)與貴重是同義語。準(zhǔn)備送新娘子的吧，貴重的首飾正可以表示你真誠的愛情喲?！?一位小姐向一位女士推薦一種高級(jí)香水，她的顧客很喜歡，但卻說：“我沒

24、有這么多錢??！”這位小姐說：“這可是高級(jí)香水??！您知道使用這種香水很能表明人的身份，只有高收入高品味的人家才買?！边@位女士最終沒有再在價(jià)格上爭執(zhí)，購買了這種香水。 當(dāng)你的顧客說：“價(jià)格貴得太過份了，沒有必要再談下去了。”你可以裝出很棘手的樣子說：“先生。你可真厲害，實(shí)在沒辦法，為了咱們長遠(yuǎn)的合作考慮，就吧?！笨梢员仍瓋r(jià)稍微降一點(diǎn)，或者你也可以回敬一筆：“如果你們訂貨量大，我們肯定會(huì)優(yōu)惠的。”,案 例,2020/9/13,6.4.2 處理質(zhì)量異議的技巧,有時(shí)候需要淡化顧客質(zhì)量意識(shí) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益 強(qiáng)化實(shí)用性 質(zhì)量概念要精確、通俗,2020/9/13,A：工薪階層，是買車的決策者和使用者，B：出租

25、車司機(jī)，是A參謀。銷售顧問C：剛剛?cè)肼毎肽?，產(chǎn)品知識(shí)滾瓜爛熟，屬于“熱情的講解員”。 A：你們這個(gè)車油耗高不高??？ C：我們這款車采用的是 CVVT 的發(fā)動(dòng)機(jī)，不光在同級(jí)別車中功率最高，而且油耗還 特別低，百公里等速油耗才 6 點(diǎn)多升，非常省油。（優(yōu)點(diǎn)陳述） B：那實(shí)際油耗哩？ C：實(shí)際油耗也很低，手動(dòng)檔的在城市不超過 8 升，在同級(jí)別里也算得上數(shù)一數(shù)二的。 （優(yōu)點(diǎn)陳述） B：有沒有那么低？（招致異議） A：這個(gè)車的保養(yǎng)費(fèi)用貴不貴啊？,案 例,2020/9/13,C：不貴啦，換油保養(yǎng)一次不到 200 塊錢。很經(jīng)濟(jì)的。 A：嗯，還可以。聽說北京現(xiàn)代的車質(zhì)量上還是比不上豐田吶？（自發(fā)異議，實(shí)際上代

26、表顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的關(guān)心） C：這個(gè)您可以盡管放心，我們北京現(xiàn)代的車質(zhì)量非常有保證。不光有 2 年 6 萬公里的整車質(zhì)保，還特別推出了動(dòng)力總成的 5 年 10 萬公里質(zhì)量擔(dān)保（特征陳述）。這個(gè)可是國內(nèi)最長 的質(zhì)保期了（優(yōu)點(diǎn)陳述，完全不掌握異議處理的基本技巧，根本不關(guān)心顧客實(shí)際關(guān)注的需求點(diǎn)），保證您用起來放心。 B：動(dòng)力總成都保哪些？ C：就是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱。 B：唉，這個(gè)你就亂講了，我開車這么多年我還不知道，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱開個(gè) 10 萬公里根本就應(yīng)該沒問題，這個(gè)質(zhì)保瞎搞了，沒意思。（招致顧客異議，顧客表示對(duì)銷售顧問的講解不認(rèn)可） C：哦，這個(gè)（無言以對(duì)）,2020/9/13,年輕夫婦因?yàn)閯?/p>

27、搬家，妻子上下班較遠(yuǎn)，故考慮買車代步。經(jīng)過之前的接待，銷售顧問已經(jīng)很好地建立了融洽的溝通氛圍，發(fā)現(xiàn)了顧客基本的需求點(diǎn)。 男： 小王啊，北京現(xiàn)代的質(zhì)量是不是比那些大品牌還是差一些啊？ 銷售：李先生您考慮得真周到。甭管買什么東西，最根本的肯定是質(zhì)量，要不然車子再漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病誰也受不了您說是吧?？墒聦?shí)上很多人開不了那么長時(shí)間，開個(gè) 6、7 年就換了，發(fā)動(dòng)機(jī)啊，變速箱啊，不出大毛病是應(yīng)該的，他們更看重這個(gè)車別出小毛病，您看您是覺得怎么樣就算是質(zhì)量好?。?男：你說的還真是，就是平時(shí)家里用，當(dāng)然是別出小毛病最好。 銷售：現(xiàn)在權(quán)威 的評(píng)審機(jī)構(gòu)對(duì)于各個(gè)品牌的質(zhì)量有一個(gè)非常統(tǒng)一客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

28、。J.D.POWER 就是目前最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，他們對(duì)各個(gè)品牌客戶的新車進(jìn)行跟蹤，記錄新車在一定時(shí)間內(nèi)的故障率，誰的故障越少，故障率越低，質(zhì)量就越好，評(píng)分就越高。（提供給顧客一個(gè)客觀權(quán)威的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)符合顧客對(duì)于“質(zhì)量好”的定義） 男：是嗎？那評(píng)審的結(jié)果怎么樣？（顧客的需求被開發(fā)出來了）,案 例,2020/9/13,銷售：您看，這就是去年 J.D.POWER 公司對(duì)數(shù)十個(gè)品牌評(píng)審的結(jié)果，這里是前十名的排名和故障率，現(xiàn)代的車質(zhì)量得分還是非常高的，排在豐田和寶馬后面，位居第三，說明質(zhì)量還是非常不錯(cuò)的。（利益陳述） 男：邊看邊點(diǎn)頭，嗯，確實(shí)不錯(cuò)。（獲得利益，表示認(rèn)可） 女：那比大眾還高？（

29、又一個(gè)異議） 銷售：是啊，因?yàn)樵u(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)是新車盡量少出毛病。大眾的車技術(shù)太復(fù)雜，太先進(jìn)，對(duì)咱們來講有點(diǎn)技術(shù)過剩，（實(shí)用性）李先生肯定知道，越復(fù)雜的東西越容易出毛病不是？（反問顧客，再次占據(jù)主動(dòng)。思考：為什么不問女顧客？） 男：對(duì)， 看來現(xiàn)代的車還是不錯(cuò)。雖說技術(shù)含量不是很高，但是夠用就好，太復(fù)雜了反而弄不好給自己找麻煩。,2020/9/13,顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出反對(duì)意見，通常有以下幾種情況：,（1）推銷產(chǎn)品確實(shí)存在著不能滿足顧客需求的缺陷與不足； （2）顧客缺乏經(jīng)驗(yàn)或出于主觀考慮，以質(zhì)量為由拒絕購買； （3）顧客所了解的關(guān)于質(zhì)量的信息與標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)陳舊或作廢； （4）顧客以質(zhì)量為籌碼進(jìn)行壓價(jià)； （5

30、）由于推銷不當(dāng)，引起顧客對(duì)推銷品的質(zhì)量產(chǎn)生誤會(huì)。,2020/9/13,6.4.3 處理貨源異議的技巧,提供充足的證據(jù)加以證明 強(qiáng)調(diào)競爭受益 作為一個(gè)企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。如果供貨單位一時(shí)失去供貨能力，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因貨源中斷而被迫停工停產(chǎn)。企業(yè)擁有較多貨源，會(huì)增強(qiáng)采購中的主動(dòng)性，可以對(duì)不同貨源的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、交貨期等進(jìn)行多方比較、分析、擇優(yōu)選購，并獲得競爭利益。 鍥而不舍，至誠相待,顧客為什么會(huì)提出貨源異議？,2020/9/13,小黃推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙。小黃最初上門推銷時(shí)，客戶都說：“我們不需要。” 第二天，小黃來到

31、客戶辦公室寒暄之后，第一句就問：“我可以用你的打印機(jī)嗎?” 客戶怔了怔，說：“可以?！?得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦屏幕上輸入這么一行字： “您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?” 接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您。” 客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f 完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。 小黃最初上門推銷時(shí)，碰到的是哪一種顧客異議?小黃如何處理異議的？,案例,2020/9/13,你的顧客說：“我

32、從來沒聽說過你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道?！?你可以說：“是??！但您是否知道我們公司今年已占了本地市場銷售額的百分之呢？”然后可以用簡練的語言向顧客講清企業(yè)的情況，如什么時(shí)候成立、地址在何方、有什么可以引以自豪的成績、公司的發(fā)展前景如何等，盡量解除顧客因不了解生產(chǎn)企業(yè)而產(chǎn)生的疑慮或不安全感。同時(shí)應(yīng)盡量強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品，以沖淡顧客對(duì)企業(yè)的注意力。,案例,2020/9/13,6.4.4 處理購買時(shí)間異議的技巧,購買機(jī)會(huì)提醒法 貨幣時(shí)間價(jià)值法（利益得失法） 競爭誘導(dǎo)法,推銷員：“胡廠長，如果貴廠的每條生產(chǎn)線都安裝上我公司的高精密度溫度自動(dòng)控制系統(tǒng)，那你們廠產(chǎn)品的一等品合格率將由現(xiàn)在的85%

33、提高到98%。每天至少可增加經(jīng)濟(jì)效益1萬3千元。所以你晚一天買，就意味著你每天要白白扔掉1萬3千元。胡廠長，當(dāng)斷不斷，必受損失啊?！?推銷員：“你們的競爭對(duì)手己經(jīng)購買了這種先進(jìn)的設(shè)備，你們?nèi)绮槐M快購買，將會(huì)在競爭中處于劣勢?！?推銷員：“目前我們正在搞店慶活動(dòng)，在此期間購買可以享受15%的優(yōu)惠價(jià)格”，“我們的存貨已經(jīng)不多了，而如果您再猶豫的話，就可能被別人買去了”,2020/9/13,本章小結(jié),顧客異議的類型及根源,處理顧客異議的原則,處理顧客異議的方法,常見顧客異議的處理技巧,顧客異議類型復(fù)雜、多樣,根源：既有來自顧客方面的原因 也有來自推銷方面的原因,直接反駁、婉轉(zhuǎn)、詢問、 轉(zhuǎn)化、補(bǔ)償、沉

34、默、預(yù)防,價(jià)格異議、質(zhì)量異議、 貨源異議、購買時(shí)間異議,2020/9/13,齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。 一次他在向一位家庭主婦推銷，主婦聽了他對(duì)產(chǎn)品的介紹后說：要同丈夫商量后再?zèng)Q定。你會(huì)怎么辦？ 齊德勒先生雖然知道這次成交的機(jī)會(huì)不大，但他走前想要確定這位婦女，是有意拖延， 還是是真的要同丈夫商量一下。他說：“那我到晚上再來，可以嗎？主婦拖延著不置可否。齊德勒先生提出：“讓我問你一個(gè)問題，什么時(shí)候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來。 齊德勒問道： “那誰買呢?” 她說：“我 買?！饼R德勒說：“買食品一星期花多少?” 她說：“120 元或 125 元?”齊德勒說

35、： “保守估計(jì)你每星期花費(fèi)在食品上至少 50 元，可以嗎?”她說： “可以?！苯又?，齊德 勒拿出一個(gè)筆記本，對(duì)顧客說：“夫人，你每星期花費(fèi) 50 元買食品，一年如以 50 個(gè)星期算，那將花費(fèi) 2500 元。你剛才告 訴我，你已結(jié)婚 20 年了，這 20 年來，每年 2500 元，共花費(fèi)了 50000 元（寫下）， 這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會(huì)每次把食品都給他看吧！ ”她聽后笑了。 齊德勒說： “夫人你丈夫既然信任讓你用 50000 元錢買食品，他肯定會(huì)讓你再 花 400 元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個(gè) 50000 元食品吧?”就這樣， 齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。,案例分析1,2020/9/13,一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報(bào)時(shí)說了下面一席話： “對(duì)顧客的每一點(diǎn)看法， 我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對(duì)意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了 3 個(gè)小時(shí)，可以說所有的論點(diǎn)都涉及到了。 直到